社交礼仪基本常识培训.doc

社交礼仪基本常识礼仪不仅是个人行为，更是企业和产品形象的重要组成部份。由于化糖贴的营销过程中，我们的员工首先是化糖疗法宣讲团的志愿者，其次才是销售团队的员工。因此每一位员工都必须了解、熟习和正确使用礼仪，端庄有礼的人。礼仪一般包括环境、仪容仪表、语言、行为规范和接待礼仪.一、礼仪环境环境优雅;窗明几净；通风良好；冷暖适宜;保持安静（周围不能有噪音）；与环境相配合的照明；通道指示明确；洗手间要绝对干净. 二、仪容仪表 正式场合着装一般应统一，西装领带；西装、领带、衬衫的色彩应和谐搭配；开朗的表情，会心的微笑；不能把生活中的烦心事带到工作中；良好的坐姿；挺胸抬头，步速适度;皮鞋应光洁无污;女士着装不宜太露； 发型应适度，不能太夸张,不宜染色；良好的个人卫生；女士宜化淡妆，如喷香水宜淡雅.三、语言 音高适度;语速适中；吐字清晰； 用词准确；声情并茂; 幽默诙谐;玩笑适度，但不能过火； 说话委婉,留有余地;礼貌用语，不能恶语伤人； 四、行为规范严于律己，宽以待人;忠于职守，严守机密；待人接物，不卑不亢；遇见领导，主动打招呼让路；遇见客人，主动打招呼让路；同事见面,互致问候；公共场所不可大声喧哗；与人会谈,注意倾听，适当应答;会议精彩处应掌声鼓励;进入别人的办公室，应事先敲门；如果想吸烟，应征得主人或女士的同意；公共场所不宜吸烟；接打电话，轻拿轻放. 五、接待与出访礼仪1、着装：男士应穿深色的、质地较好的西服，扎领带,穿深色皮鞋.服装应笔挺、清洁.鞋子干净铮亮。头发吹理得醒目大方.女士一般着西服套裙，必须化淡妆。皮鞋的颜色不能比服装颜色浅。发型美观大方，不能新潮。身上的饰物不必太多，而且要符合佩带的规范.随身的小包应大小适中。每一个人都应保持良好的精神状态，举止文雅礼貌，落落大方，沉着，彬彬有礼,展示优美的风度。2、握手：是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。（1）握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。（2）握手的方法:一定要用右手握手；要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜;当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的.（3）被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时,年轻者、职务低者也应随之点头致意;和年轻女性握手,一般男士不要先伸手；（4)握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握;有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；男士与女士握手时,一般只宜轻轻握女士手指部位;男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手；握手时双目应注视对方，微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。（5）在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时,应谢绝握手，同时必须解释并致歉。3、倒水：添茶倒水,倒水时动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面，手指不能印在杯口上，不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手拿开杯盖,右手持茶壶,将水准确倒入杯中，不能让水溅到桌面上。杯子放在客人桌上的右上面。 4、预约：拜访之前一定要预约，千万不能冒昧前往.预约一般用电话来沟通。打预约电话最好避开顾客的休息时间和节假日，而选择可能愿意接待的时间.如果顾客答应接待，最好上门之前再打个电话确认。打预约电话最好能找一个顾客感兴趣的话题，以防拒绝.如果对方确实有事,应该立刻致歉,如“对不起,那我们改日再谈，明天还是后天？ 5、登门：登门拜访,如果顾客在单位会见，你一定要与门卫打招呼,登记入门并对他表示感谢，否则就会吃闭门羹。进入办公室或家庭必须先敲门,征得同意后方可进入，不可造次。如果对方是领导，你可能还要与他的秘书打交道，一定要礼貌有加。秘书对领导的影响力是非常大的。 6、等候：有的时候，顾客可能在会见客人，你需要耐心等待.一般情况下，你应该选择上座的侧座坐下，对引导者表示感谢。最好不要吸烟，可能顾客不抽烟，也可能讨厌烟味。会客场合一般都有烟灰缸，那可能只是一种礼节。顾客没来之前，最好安静地坐在那里，不要乱动房间里的任何东西，包括茶水。不让茶不喝,喝茶不可过急过多，亦不可喝干。不要架二郎腿或抖腿，也不要斜靠沙发，两膝间距离不可太大。利用等候的时间,最好能细心观察一下，也许你会有意想不到的收获.通过装修、家具摆设可以推测顾客的性格、爱好和经济状况等，这对交谈有莫大的帮助. 7、会谈：进入会谈阶段，要主动打招呼“你好,我是的小陈,见到您非常高兴.可以适当赞美对方,自然切入对方感兴趣的话题。如果对方是一位很健谈的人，你就要认真倾听,微笑，安详，平和，目光虚视对方，身体适度前倾，也可以响应几句短话,表示你在聆听他的说话.切忌搔痒、揉眼、打哈欠和看表等不雅的举动。在与顾客交谈的时候，说话要简明扼要，深入浅出，重复利益点,不要用太多专业用语，否则顾客可能因听不懂而产生厌烦情绪。如果在场并非一人，你也要适度照顾其他人,形成团体互动。 如果顾客反驳你的意见，切记不可与其争论。即使他错了，你也不能伤害他的自尊心，而应该比较温和的阐述正面意见，站在对方的立场上看问题和讲话，求同存异。这种尺度较难把握,需要长期修炼。 应该掌握一个原则，我们与顾客交谈的目的是提供服务并获得利益，而不是与其争吵。一次两次也许没有结果,但只要你耐心坚持，你就会有所收获。 7、道别:与顾客会谈结果有两种，即成交或不成交。即使成交，也不要过分得意，这时候顾客的心理十分微妙.他得到了应得的，同时他也付出了金钱，得意中带着心痛。如果你得意忘形，就会刺激他的这份心痛，从而对你的服务和价格表示异议.如果你能冷静应对，送给他一份小礼物就会减少这份心痛。较好的策略是转移他的注意力,礼貌地与他道别.“非常感谢您来访（或接受我的服务）,祝您早日恢复健康!我要把这份喜悦带给我们的领导，他们也会非常高兴,再见.”在上门会谈中，如果已看出顾客不耐烦,请你不要再纠缠,而应礼貌的道别，表示以后再联系，并对他的接待表示感谢，愉快地离去.千万不可“当”的一声把门一摔就走人，那你就再也没有拜访的机会了，同时说明你的个人修养有问题。营销的学问，其实就是做人的学问。欲推销产品,必先推销自己。顾客因为信任你,才会购买你的产品。这次的离去是为了下次更好的拜访，话别一定要给对方留下难忘的身影。如果顾客送到门口，你应该回过身来，诙谐地说:“请留步，欢迎您有时间到我们公司，同样也欢迎我下次再来吧！”微笑着与对方握手，挥手告别。六、电话接听礼仪1、电话拨通后，首先问候，然后准确地报出自己的单位和姓名并感谢对方的服务。通话时,应手持话筒,心无旁骛。电话铃响过两声，就要接电话，拿起电话后,和蔼可亲地报出本公司的名称，尽快切入主题。 2、通话时的声音，要声音清晰 感觉愉快。声情并茂，抑扬顿挫，和蔼、亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉。电话交谈要简单扼要，彬彬有礼。问候简练，把要讲的事清晰地传达给对方。通话时，应保持平静的情绪，专心致志,不要手舞足蹈，大喊大叫,也不要嗲声嗲气。应该沉着应对，不卑不亢，热情友善.3、站着打接电话,挺胸收腹,自然站立;坐着接打电话,坐姿端正，双腿并拢。不能斜靠在椅子上，更不能吃东西打电话；不能把听筒夹在头和肩之间来回踱步，亦不可用手摆弄电话线. 4、接打电话都要记录准确，及时转告.电话记录是一个良好的习惯。接打电话前要备有记录簿，记录要快而准。集中精力，认真记录.记录完毕,将重要内容向对方复述，确保准确无误.电话记录应包括：来话人的单位、姓名、职务、电话号码、来话时间和电话内容。接完电话后,应根据电话内容，及时转告有关人员。可以电话转告,也可以用纸条或委托他人转告.5、对于投诉电话，必须耐心聆听，最好的方法就是忍耐与沉默，让对方尽情地发完火后，再以诚恳而亲切的语调向他请教身份和事由，然后再做处理，绝不能以牙还牙,得理不让人。对顾客的诉说，要详细询问，认真记录，以便调查。无论错在哪一方，都要对其遭遇表示同情。道歉要慎重，讲究艺术和分寸。不可把不属于自己的错误揽到自己身上,也不可过分夸大自己的错误，当然也不能推卸自己的责任。根据对方投诉的内容,迅速分析判断事情发生的原因和责任的大小。如果接话人有权立即解决这件事,应告诉对方处理办法。如果事情重大，应向对方保证立即向经理汇报，并派人调查,请对方留下住址和电话号码，以便联系.待问题处理办法确定后，立即与投诉者联系，保证言而有信。并对顾客向公司提出的批评表示感谢，欢迎以后多多提出宝贵意见.6、接打电话 轻拿轻放 通话时,话机要轻拿轻放。通话结束时，受话人应等对方放下电话筒后方能挂上电话。让对方听到“啪”的一声重重的挂话筒的声音是极不礼貌的.放下电话时不要粗心大意，应检查电话是否放好。