第六章-旅游服务心理的实用原理(10课时).doc

第六章 旅游服务心理的实用原理(10课时）
学习目的:
通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务；理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧。
重点：旅游者的“三求"心理;旅游心理服务的要决;处理客人投诉的程序
难点：人际交往的双重性;投诉的预防
第一节 旅游服务的双重性
旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。
一、旅游者的“三求”心理
现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。
“求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。
“求解脱"则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张.
“求平衡"表现在以下两个方面：
一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。
“求补偿心理"、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求"心理。“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答"。说它是“一般性的回答"有两层意思：其一，一般说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理,这是旅游者的共性；其二，“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。这就是说，记住“三求"是没有错的，但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡.
二、人际交往的双重性
一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面,人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历,还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。
人际交往既有“功能方面"，也有“心理方面"。人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足,也是为了获得心理上的满足。所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功,或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂,但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。
从心理学角度，可以把服务看作是一种特殊的人际交往。服务发生于人与人之间的交往之中,是通过人际交往来实现的。既然人际交往有其“功能方面”和“心理方面”的两重性，那么,作为特殊的人际交往的服务也必然具有其“功能方面”和“心理方面”的两重性.
三、旅游服务的双重性
旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题,使客人感到安全、方便和舒适的服务.
旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。
对心理服务的较为全面的解释是：让客人获得心理上的满足—-让他们在旅游中获得轻松愉快的经历,特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
要实现优质服务,就要在为客人解决种种实际问题的同时，还能让客人得到心理上的满足；而且即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。
功能服务的质量往往要受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识技能；而心理服务的质量主要取决于服务人员是否有爱心、满腔热忱，是否善解人意和具有一定的表现力。
四、旅游心理服务的要决
为客人提供心理服务有两条要决：一是让客人觉得你和蔼可亲,使客人获得更多的亲切感；二是让客人对他自己更加满意,使客人获得更多的自豪感。
（一)让客人觉得你和蔼可亲
1．谦恭的态度
要让客人觉得你和蔼可亲,服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。
谦恭是一种良好的行为方式，是指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯.
总之，要意识到能够使客人感觉你和蔼可亲,这才符合谦恭的行为方式.
2．讲究措辞
说话在塑造良好的客我关系中是极其重要的，服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择,使客人觉得你和蔼可亲。
一般情况下，用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。
当服务人员要对客人提出某种要求时，最好用肯定的说法，比如可以说“请您如何如何”，而不要用否定的说法，比如别说“请不要如何如何”。
当服务人员不能马上满足客人的要求时，最好是向客人说明你过一会儿可能为他做什么，而不是仅仅说你现在不能为他做什么。
当服务人员不能接受客人的某个意见或建议时,最好是先复述客人陈述的内容，这样可以表明服务人员耐心倾听并且明白了客人的想法,表示出对客人尊重的态度,然后再表明自己的想法：“我认为—--———也许更合适。”决不要轻易地否定客人的意见或建议。
在拒绝客人的某些要求时，也可以先复述客人的要求，然后再表明自己愿意为客人效劳，并说明由于什么原因不能完全遵从客人的要求，最后提出自己的建议，取得客人的谅解。
3．善于运用“无声语言”
服务人员在客我交往中不仅要善于运用“有声语言”，而且要善于运用“无声语言”即体态语言，做到“有声语言”与“无声语言”并用，两种语言互相补充，配合得当.眼神、表情、体态、姿势等无声语言的表现，可以通过平时的努力和训练来提高。
姿势是指身体呈现的样子,动作是身体的活动。客人往往也从服务人员的姿势和动作上判断他们是否友善、是否可信、是否细心、是否灵活。
一个人的行为方式对他的心理有很大的暗示作用，信心也可以从站姿、坐姿、走姿中体现出来，行动有信心，就能够树立信心；动作无精打采，心理就容易消沉；行为友善，态度就会友善,也容易与客人形成友善的关系；站得直并很稳的时候，大脑反映就会更快。所以，旅游服务人员平时应注意纠正那些使自己和客人感到不舒服的姿势。
4．敏锐的洞察力
要让客人觉得你和蔼可亲,服务人员必须善于洞察客人的情绪变化,及时作出恰当的反应。服务人员可以通过训练来提高自己从客人的面部表情来洞察其内心感情的能力。
（二）做客人的一面“好镜子”
1．人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用
人的自我评价与别人对他的评价是紧密相关的，如果一个人经常从别人那里获得肯定性的评价，他就会感到自豪;相反,如果经常从别人那里获得否定性的评价,他就会感到自卑。总之，人们都重视自己在别人心目中的形象，而且是从别人对自己如何反映来判断自我形象的，也就是说，人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。所以，我们说在人际交往中，人们相互之间都起着“镜子”的作用。
2．“扬客人之长”和“隐客人之短”
所谓长处和短处,包括相貌和衣着方面的，言谈话语和行为举止方面的，知识经验和身份地位方面的等等。扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处.但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的“优越"；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧度难关”.
一般来说,客我交往中最敏感的问题是与客人的自尊心有关的问题。因此，服务人员应该牢记:决不要去触犯客人的自尊心。虚荣心是一种变态的自尊心,在“提供服务者”和“接受服务者”这种特定的角色关系中,作为服务人员，还是不要去触犯某些客人的虚荣心为好。增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。因此,服务人员应该有这样一个信条：如果你能够让客人对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。
第三节 客人投诉心理
一、引起投诉的原因
客人的投诉是指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。
（一）主观原因
1．有关服务态度的投诉
2．服务工作的投诉
（二）客观原因
1．有关设备的投诉
2．有关异常事件的投诉
二、投诉的心理分析
（一）求尊重的心理
客人求尊重的心理每时每刻都是存在的。当客人受到怠慢时就可能引起投诉，投诉的目的就是为了找回尊严。
（二)求平衡的心理
客人在碰到令他们感到烦恼的事之后，感到心理不平衡,觉得窝火，认为自己受了不公正的待遇。因此,他们可能就会找到有关部门，利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。
（三）求补偿的心理
在旅游服务过程中，如果由于旅游工作者的职务性行为或旅游企业未能履行合同，给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿，这也是一种正常的、普遍的心理现象。
三、投诉的处理方法
旅游工作者要有这种认识:前来投诉我们的企业服务质量问题的客人，其实可以说是我们的朋友，即使是用夸大的言辞、激愤的态度、甚至带有挑衅行为的客人，他们的投诉也决不是浪费我们的时间，反而对我们纠正企业服务质量中的问题大有好处。
（一）把握正确的处理原则
1、真心诚意解决问题
2、不可与客人争辩
3、维护饭店利益不受损害
（二）处理客人投诉的程序
1．要耐心、认真地倾听投诉人的叙述
2．要立即向客人认错、表示道歉
3．要对客人表示安慰和同情
4．客观地确定事实真相，找到解决问题的办法
5．主动与客人联系,反馈解决问题的进程及结果
6．记录全部过程并存档
7．统计分析
四、预防投诉
无论遇到什么困难，都要尽最大努力去消除客人的不满意,并且变客人的不满意为满意，而不应该有“无能为力”的想法。
心理学的研究认为:当一个人因为自己的需要未能得到满足或者遇到不顺心的事情而产生挫折感时,可以采用替代、补偿、合理化、宣泄等方式进行心理调节.所以，为客人提供补救性服务可以以此为依据.
（一）要让客人得到代偿性满足
替代是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达，用来减轻以至消除自己的挫折感的心理调节方法。
补偿是指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时,到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法.
1．该尽最大努力去满足客人的需要，在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时,要征求客人的同意，用其他的方式去满足客人的需要。遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时，最好是马上给客人一点及时的替代的满足。
2．对那些觉得吃了亏的客人，应该设法让他们得到补偿。
3．在功能服务有缺陷时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿.
（二）引导客人往好处想
当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，用一种解释,使这种无法接受的事情“合理化”，为自己找到一个借口来进行辩解，以达到心理平衡。
1．当客人遇到不顺心的事情时,要尽可能引导客人看到事情也有好的一面,最好是能够经过努力把坏事变为好事。
2．当实在无法满足客人的要求时,要设法取得客人的谅解，让客人知道这确实是由于客观条件的限制,而不是服务人员不愿意为他效劳。
(三）让客人出了气再走
宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊丧和愤怒、不满等感情痛痛快快地“发泄"出来的心理调节方法。能够把情绪发泄出来,就能比较理智地来对待这个挫折，以后也比较容易忘掉这个挫折,而不至于总是耿耿于怀。
当客人由于服务的缺陷而感到不满意时,服务人员也应该让客人“宣泄”自己的感情，让他们“出了气再说"或者“出了气再走”。具体应做到以下几点：
［本章小结]
本章从导游工作的特点出发，介绍了导游人员应具备的基本心理素质。从心理学角度分析了游客在日常生活中的各种感受，以便深入理解游客的求补偿心理、求解脱心理和求平衡心理。探讨了导游人员要以双重的优质服务，即优质的“功能服务”和优质的“心理服务"来赢得客人满意的问题。旅游服务包含的双重服务:功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。心理服务是指让客人获得心理上的满足-—让他们在旅游中获得轻松愉快的经历,特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往,在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。心理服务的两条要决:让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；让客人对他自己更加满意,使客人获得更多的自豪感。
导游员是运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项,提供向导、讲解和旅途服务的人员。导游员的工作本身就是服务产品的一部分，其仪表、气质与服务心理，性格、情感与服务热情，意志、能力与服务水平都直接影响到服务效果，导游员必须具备与职业要求相适应的职业心理特点。
游客在旅游初始阶段、旅游中间阶段和旅游终结阶段的心理活动有其不同特点，对旅游服务的期待也因时、因人而异。本章分析了旅游者在旅游活动各阶段的一般心理特征，提出了相应的服务对策,以便导游人员在规范化服务的前提下，做好个性化服务和超前服务，使服务工作锦上添花。
在旅游服务过程中出现偏差是不可避免的，旅游者的投诉是我们搞好旅游工作、弥补工作的漏洞,提高管理和服务水平的一个重要促进因素。引起投诉的原因有主观、客观两个方面。游客投诉一般都是出于求尊重、求平衡和求补偿的心理。对游客投诉问题最明智的选择就是尽量避免投诉的发生。对已经发生的投诉进行恰当处理，为客人提供最佳的服务。
［思考与练习］
1．什么是旅游者的“三求心理”?旅游者的“三求心理”与现代人日常生活的状况有何联系?
2．举例说明,如何使游客在你的导游服务中获得心理上的满足？
3．你认为引起客人投诉的主要原因有哪些？你有哪些预防策略？