公司客户部工作标准手册样本.doc

用户部工作标准手册

A 岗位职责—你应该做到什么
B 工作步骤—你应该怎么做
C 服务技巧—你怎样做好用户专员
企业有一套完整用户服务作业规范和手段，你必需遵守和实施，它不仅能够使你工作有效率、高水平、更易成功，也使你同事能够和你更方便地沟通和合作。
A 岗位职责—你应该做到什么
用户总监岗位职责（A级要求）
一、基础动作：
●熟悉用户产业及相关市场情况，并能指导用户思索策略发展
●熟悉用户部工作情况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，立即发觉商杨，帮助用户专员拿下业务
●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习热情
●宏观控制用户预算，了解企业财务运转，控制业务成本
●和用户高阶人员建立良好人际关系，建立详尽用户档案
●主动协调部门之间作业上问题，带好市场、创意、用户三大部门，并常常给予沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量
●了解属下期望，帮助属下前途计划，并帮助其达成目标
●善于开发新用户，为企业增加效益，对总经理全方面负责
二、专业技巧及行业讲话权
1、引导用户…除了日常工作需要外能兼顾顾问角色，充足表现“营销顾问、投放教授”角色
2、对关键策略要有贡献…表现出概念化能力和实施水平
3、具强有力说服力…销售力，降低工作结果转化为利润之间损失，
4、追踪进度，设法克服障碍
5、组织力强，知道安排事情之优先次序并知道轻重缓急
6、常常贡献帮助用户业绩成长想法，并设法扩大服务范围和操作金额
7、贡献并帮助完成杰出作品，为企业积累成功案例、作品及业内声誉和影响力
8、强而有力提案能力和书面作业，会贩卖更会组织大家产生好想法
9、展现宽广人员管理技巧…建立团体精神，知道授权而且鼓舞信心，对不合格职员立即帮助，必需时给予淘汰，充足利用考评系统和奖惩机制
10、和用户高层和各级人员建立良好关系，专业和人脉皆优
11、在企业内部建立确实领导声誉…有效地利用及激励工作
12、能有效地管理财务动作之步骤并使企业赢利
13、增加业务用户种类，合理安排长短目标和用户结构
14、有效训练用户专员，直到她独立担当并出单
三、人际技巧及商术
1、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，
2、有创意能力，有成本意识，知道说服用户并下单
3、主动带头，必需时补位
4、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信
5、成熟，含有判定力，对用户需求时刻清楚
6、显示热情及对人激励能力
7、和她人合作愉快，和竞争对手良性竞争
8对天联表现正面态度及忠诚度，不干私活不拿回扣
9、含有完成独立工作之能力，个人发明产值
10、在知识上相当深入而且保持老实态度，会学习并转化成生产力
11、受同事尊敬和用户依靠
12、有弹性…能够处理挫折，并分析开发中问题并立即给予修正，对重大损失有预见性，对已经有问题快速反应并妥善处理
13、对工作能自我推进…不致反其道而行
14、正确判定用户健康性和利润率
四、经营职责及实施规范
用户经理（B级职员）
一、基础动作
●了解负责用户产业及相关市场情况，并能帮助思索策略发展
●主动、热情和用户沟通，立即就用户工作提出建设性意见
●帮助用户专员合理安排工作，为用户专员作业提供指导和提议
●管理和作业相关人员，为创意提供清楚策略，有评定创意标准和能力
●有成本观念，帮助协调和/用户之间财务问题
●有时间警觉性，严格控制工作进度
●帮助和关部门协调，协调创意发燕尾服，并严格控制品质
●能独立面对用户，并独立处理作业中问题，立即和主管沟通
二、专业技巧及行业讲话权
1、引导用户…能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已
2、对策略有所贡献，并表现概念化思索能力
3、常常贡献创意，致使用户业务成长
4、对发展杰出广告作品有所贡献
5、强而有力提案能力和书面化作业
6、展现宽广人员管理技巧…有效地训练用户专员及建立团体精神
7、和用户建立良好人际关系
8、在企业内部建立良好领导声誉，同进有效地利用并激励工作小组
9、有效管理财务动作之步骤程，并使企业取得利润
10、建立天联之业务，包含全部部门之用户开发
11、专业生活井序，组织力强，知道设定优先次序，轻重缓急
12、不停学习广告和行销方面知识
13、能够处理挫折…有弹性
其它意见
人际技巧
1、展现领导能力
2、有创意能力
3、自动自发
4、仪容大方
5、成熟且具判定力
6、热心助人并能自我激励
7、含有和人沟通技巧
8、对天联具正面和忠诚态度
9、含有完成工作之能力
10、在知识上有深度且追根究底精神
B工作步骤—你应该怎么做
用户部：
1、争取新用户
搜集用户信息
确定争取目标
了解相关情况（用户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场情况、销售手段等）
确定谈判内容、目标并做好书面准备
约见用户
开介绍会向用户介绍企业及以其产品、市场和广告想法
（用户确定合作）按用户要求对相关部门填写工作单
用户总监及用户部主管签字同意
送交相关部门
开说明会向相关部门介绍用户及其要求
视情况参与相关部门工作会议
对相关部门完成情况认可或提出提议
用户总监及用户部主管签字认可
约见用户
提案预演
向用户提案（提案经过）
签署协议
视情况决定公证是否
移交协议实施部门并交用户部存档
写出工作计划
按工作计划进行工作
实施完成后会同相关部门召开总结评定会
文件存档
2、服务老用户
常规信息服务和联络
用户要求或主动提出某一项目计划
研究用户需求及项目目标
和用户最终确定项目内容
按需要填写工作单
用户总监及用户部主管签字同意
送交相关部门
开说明会向相关部门介绍项目内容及要求
视情况参与相关部门工作会议
对相关部门完成情况认可或提出提议
用户总监及用户部主管签字认可
约见用户
提案预演
向用户提案（提案经过）签署协议
视情况决定公证是否
移交协议实施部门并交行政部存档
写出工作计划表
按工作计划进行工作
项目完成后会同相关部门召开总结评结会
文件存档（常规用户服务）
用户部：
1、年度广告策划活动策划
接到签字及项目填写齐全工作单
用户总监审核后签字实施
成立专案小组或确定实施人（包含协作部门人员）
参与用户部业务说明会
调研
动脑会
实施人完成草案
主管审核
动脑会
定稿
提案预演
向用户部或用户提案
提案总结评结会
写出工作计划表
按工作计划实施
实施总结评定会
文件存档
2、确定创作方向
接到签字及项目填写齐全工作单
用户总监和创作部主管协商审核后签字实施
确定实施人
参与用户部业务说明会
调研
动脑会
定稿
提案预演
向用户部或用户提案
提案总结评定会
写出工作计划表
按工作计划实施
实施总结评定会
文件存档
3、设计实施市场调研（适适用于较大型调研）
接到签字及项目填写齐全工作单
用户总监签字后实施
定实施人
参与用户部业务说明会
动脑会
确定调查目标、范围
完成设计提要
主管审核
选择调查企业
介绍调查目标、范围
听取调查方案设计提案
经过或提出修改意见
向用户部或用户提案
总结评定会
文件存档
创作部：
按到签字及项目填写齐全工作单
创作部主管和用户总监协商审核后签字实施
确定实施人或专案小组
参与用户部业务说明会
参与用户部相关市场及产品分析、创作方向 、品牌定位
说明会
动脑会
实施人完成草案
创作部主管及主管审核
定稿（文案或脚本测试）
提案预演
向用户部或用户提案
（影视广告创作应再参与拍摄工作会）总结评定会
文件存档
C服务技巧—你怎样做好用户专员
常规用户服务
φ你要建全你用户档案，里面要包含用户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告量，和你合作项目、预算、完成情况及你和其往来和企业内部全部相关文件，还应有用户、总主管、广告主管及其它关键人物背景和私人资料。
φ你要定时向你用户提供市场信息和媒介信息，包含市场情况、竞争者情况、消费者情况、最新媒价信息和用户广告收视及效果汇报。
φ你提供给用户文件必需经过统一格式打印和装订，你写给用户信件和传真也最好是有你署名打印件。
φ谨记用户事情就是你事情，要和她成为真正好友。
φ逢年过节给你用户或潜在用户寄一张贺卡。
φ切记用户关键人物生日、喜好等细节。
约见及会见用户
φ给用户打电话或见用户之前，你要事先把想要谈内容有条理地列在你笔记本上。
φ假如是比较关键要会见，你要你经过传真确定会谈时间、地点、双方参与人员、议程、所需时间。
φ如有可能，尽可能把用户请至企业会见，这使你在会见中占有更多主动。
φ在和用户接触前，你必需了解用户所属行业市场情况，用户及竞争者情况（产品、价格、包装、通路、广告、促销）。
φ没有尤其理由，你必需着正式西装，并修饰你头发、指甲等。
φ即使是非正式接触，也不要带和工作无关人见你用户。
φ会谈中你要统计内容摘要。
φ不管用户大小，你应一视同仁，更不能和用户发生冲突。
φ你时刻全部应和用户坦诚相见，时刻照料到她利益不受损害。
φ不要谈你不懂事情，要虚心，不要不懂装懂。
φ尽可能满足用户要求，但不要做不能兑现承诺。
广告调研
做广告调研是每一项业务运作过程里不可缺乏，不管用户付费是否，你全部应进行。
φ广告调研是每一项业务运作过程里不可缺乏，不管用户付费是否，你全部应进行。
φ广告调研形式多个多样，大至成千上万样本问卷，小至十几甚至几份样本走访、座谈和试验全部会对你工作大有裨益。
φ你将常常做调研有：市场调查、消费者调查、方案或脚本测试、广告效果调查、媒介调查。
φ现在在这个行来最常使用调查方法是问卷、座谈、访问。
φ假如你需要定量分析和部分量化指标，你应选择问卷调查；假如你只是针对某一个或多个问题进行定性和深入研究，你应选择座谈和访问方法。
φ制订一个调查方案应该包含以下几项内容目标、方法、方法、规模、区域、时间、对象、问题提要或调查表、调查员培训内容和调查注意事项、费用预算、工作日程表。
φ调查汇报中应该尽可能地用直观图形替换繁复表格。
φ过多地使用术语会使你用户感到枯燥和不易了解，甚至会使你有卖弄嫌疑。
φ调查汇报多数读者最关心是结论，所以一个相关结论摘要是必需。
广告策划
φ广告策划包含年度和某一活动专题策划，从你思索行动过程和撰写策划书内容看，最完整应扬以下项目，当然你能够依据你实际需要给予增删。
（1）、情况介绍（序言）；
（2）、内容摘要；
（3）、市场研究A、国家政策及行业趋势B、市场范围C、市场容量D、市场分割；
（4）消费者研究A人口统计轮廓B、消费量C、消费态度D、购置习惯
（5）、4P分析A、产品B、价格C、通路D、促销；
（6）、竞争者分析A、关键竞争者B、竞争情况C、市场地位D、广告及促销；
（7）、品牌问题点和机会点；
（8）、行销目标A、销售额B、市场拥有率；
（9）、广告策略：A、广告目标B、目标对象C、品牌定位D、传输目标E、传输阶段F、创作方向G、创意表现H、制作实施；
（10）、媒介计划：A、媒介目标B、媒介选择C、使用组合D、使用时间；
（11）、促销及公关策略：A、目标B、使用方法；
（12）、广告效果测定：A、使用方法B、使用时间；
（13）、整体预算；
（14）、实施计划表。
φ广告策划不是一本华而不实书，你计划应有很强可操作性，它能够指导你行动。
φ你自己闭门造车不可能做出一项好策划，你应该和相关部门同事经过反复探讨和研究。
φ要制订合理合适目标，你要知道广告是不可能处理全部问题。
φ你策划书应该简短、条理清楚、方便阅读。
φ说明你引用资料起源会使你策划使人信任，易于成功。
φ尽可能把策略和目标设计得单一和明确，并在全部方面全部坚持它。
φ避免使用“使之达成很高拥有率”这么词语，应该明确数字表示。
φ你策划应和用户行销目标和计划相配合。
φ你策略和技巧要符合时尚并新奇领先，你要发明部分东西使你竞争者即模拟也要花很长时间。
创作平面广告
φ你创作提案应包含创作方案和创作叙述两部分，其中叙述应包含：市场、产品、消费者、竞争者分析，品牌定位，表现目标和说明。
φ你应该在创作前尽可能熟悉产品，有可能最好是亲自尝试一下。
φ找出产品关键优点而不是显著优点。
φ动脑会是必不可少，每个参与人员相互启发会使你视野开阔、脑筋灵活。
φ尽可能进行文案或脚本测试（以上一样适适用于其它广告创作）
φ平面广告由文案和美术设计人员其同创意完成，设计主管负责。
φ标题是平面广告关键，你应该注意以下几点：
（1）把讯息（产品名称和关键承诺）写在标题上；
（2）用标题向你可能主顾打招呼；
（3）在标题里提出产品一个优点；
（4）不要怕标题太长；
（5）不要用反面标题。
φ你最好用照片替换图画，它能吸引人注意力。
φ在图片中加入部分小说趣味将使你读者感爱好。
φ对比照片比文字更能说明问题。
φ你要尽可能使版面简单。
φ假如你要说事情很复杂，或是产品或服务价格很昂贵，你应考虑用长篇文案，因为你读者迫切想经过广告文案取得她们想资料。
φ广告中有些人推荐更能使你读者相信。
φ你想要看广告人多部分且方便读者阅读，就不要出于设计考虑而在广告正文中使用反白字。
φ假如你设计是报纸或杂志稿，把你完成稿和你要刊出刊物复印在一起，看一看效果怎样。
φ为同一用户制订统一设计模式，以使读者轻易辩认和增强记忆。
φ只有你会把自己广告全部看了，而读者往往不能，所以一连串广告中任何一个全部必需能独立并达成目标。
创作电视广告
φ电视广告创作由文案完成创意，创意主管负责。由制作总监和美术设计完成脚本设计和绘图。
φ你必需了解影视制作基础知识，了解电视广告制作全过程。
φ在电视广告拍摄前，你必需参与有制作导演和摄影参与工作会，和她们充足沟通。
φ电视广告是由画面和配乐、配文推销产品，所以你应有影像思维，并把它作为推销主力，画面必需说明广告内容，切忌用长篇大论配文。
φ你要用独特手法加进使观众不易忘记原因，从天天上百个电视广告中突出出来。
φ你要全力以赴在广告前5秒内抓住观众，研究表明观众爱好决定在最初5秒内，随即她注意力会逐步减弱。
φ你应该能够从你广告中挑出一个“中心画面”，让人一看就知道小说概括内容，大多数好广告全部有这么一个“中心画面”。
φ你广告应该诉求简单，目标单一。
φ你必需下功夫把产品名称印入观众脑子，而不是使她们只记住你广告。
φ假如你诉求是产品某一功效，那么你要设计一个“加以证实时刻”来给你观众看你产品确有如你所说功效。
φ广告画面、配乐、配文、情节必需符合产品个性和品牌形象。
φ你应该尽可能在广告中出现完整和清楚产品，这么最少能够使观众能够方便地在商店找到它。
φ你要建立一个有边续性广告设想，以组成一个宣传运动，不要只是制作单个广告片。
创作广播广告
φ广播广告由方案完成创意，创意主管负责。
φ你要使人听到一个难忘声音，比如和众不一样嗓音、令人难忘音乐。
φ及早说出产品名称和优点。
φ你要善于利用电台灵活性，在广告中亲密结合大家一时风尚、爱好和关心问题。
φ使用广告歌曲音乐要简单，同时不要让曲调压倒歌词，因为歌词是你要给大家信息。
φ利用著名播音员，她们对自己听众有很大影响力。
φ你在审核一个广播广告时决不要看方案，让你同事念给你听。
设计户外广告
φ户外广告由文案和美术设计共同完成创意，设计主管负责。
φ你广告要有一个好意念和强烈视觉刺激，它作用就是使人一见就能记住。
φ户外广告是一个简练艺术，你要删去一切无关紧要文字和图片，只用一张图片和最简练一句文案。
φ你最好使用标题宋体、黑体等字体，不要用行书等尤其字体。
φ用色彩使人辨识，而且你最好使用原色。
φ你要让大家产品联想，设法把你其它广告关键画面变成户外广告牌。
φ你要审核一个户外广告样稿时，尽可能想部分方法在实际广告所在环境下观察它。
制订媒介计划
φ你媒介计划应该回复以下五个问题并有科学和正确统计、计算方法和数据为支持，这五个问题是：什么人？什么时候？什么地方？什么频率？什么方法？还有全部这些什么为何。
φ你媒介计划能够以这种结构做为样本：（1）摘要；（2）背景和情况分析；（3）媒体目标；（4）媒体策略；（5）计划说明。
φ对你来说，你在制订媒介计划前要掌握以下部分必需资讯才能使计划支援广告和行销目标：行销目标、行销研究、创意策略、推广策略、销售资料、竞争活动。
φ你不要做数据奴隶，要善于用经验和洞察力去判定。
φ你是一位金钱管理者，用户将她金钱托付于你以作“最好”媒体决议。你提议是一项投资，而用户正在寻求最大投资回报。
φ在这项工作中，效果是关键判定标准。
φ企业中不仅只是创作人员要有创意，你制订计划时也要思索、创新、创意。
φ你要谙熟一切媒体种类。专精于某一个媒体而排斥其它，会使你产生狭窄想法。
φ你不要怕麻烦，媒体很多，你要评价一切合理、可选择路径。
φ媒介计划是行销计划延伸，并反应行销目标和创意策略，所以，参与用户服务小组、创意小组和了解用户和产品者是义务。
φ实施计划和建立计划一样关键，假如你电视广告错播或漏播，或某一刊物广告印刷不良，全部会造成送达和效果上重大损失，你应该花时间去监测实施并立即更正出现错误。
φ你有责任让用户服务小组、创意小组、用户和你部门同事随时掌握媒介情况，这么你工作会更轻易也更具生产力。
φ你尤其要和媒介单位建立友好关系，跟她们坦诚相待，让她们知道你需求。
提案
φ提案是你就某一广告策划、创作方案、媒介计划、促销活动等向用户作出说明过程。对你而言，它和你在此之前所做一切工作相同关键，因为它关系到你计划和方案能否被用户经过。
φ在提案之前，你要做以下工作：
（1）同用户确定会议地点、时间、参与人；
（2）依据用户参与人员职务和人数确定提案人员组成；
（3）熟悉会议室环境，包含大小、灯光、电源、设备；
（4）确定提案人和提案方法；
（5）准备好使用文件和设备；
（6）进行预演；
φ提案有三种方法供你选择：
（1）将计划或方案从头到尾装订成册，分发给用户，并做宣读和讲解。这种方法适适用于简单小型会议。（2）使用投影片。将你计划和方案关键内容复制成透明胶片，利用投影机对用户进行讲解，最终分发给用户装订成册对应文件。这种方法简便易行，效果不差。
（3）使用幻灯片。将你计划和方案关键内容制成幻灯片，利用幻灯机对用户进行讲解，最终分发给用户装订成册对应文件。这种方法品质最高、效果最好，但制作也最麻烦和昂贵，它更多地适适用于争取新用户或做较大规模、创作内容较多提案。
φ慎选提案人，即使某人是此一方案或计划制订者，她很出色，不过她不善言辞，在人前神经担心，假如你强迫她上台，很可能就失败开始。
φ你必需要有一个提案人，但同时也不要让其它人在会议中呆坐着。
φ你应该提前最少15分钟进入会议室，进行设备调试和环境部署。
φ你要制订一个议程表，在提案前向用户对会议内容做一个摘要介绍。
φ准备部分和你用户相关录像带或其它资料，在开始或合适时候播放和展示。
φ不要把你用户当成广告教授，她对广告爱好和了解不如你多，你只需把她当成一般人。
φ以你用户见解靠近她问题，学会使用她语言，完全用她交给你任务时所用相同字句重述她任务。
φ找到用户中关键人物，尤其为她设计你提案，同时要在提案时给她充足眼光接触，并给她充足反应而非轻率反驳。
φ在使用投影片和幻灯片提案方法时，不要分发给用户文件，以免分散她对你注意力。
φ要使你用户进入会议室就产生兴奋，你能够把一组标题放大而且裱纸板上，放在房间四面。这使你用户感觉你已做了大量工作，而且广告能够永远运作下去，但这一切千万不能过份。
φ站起来讲。
你要尽可能使用最简练语言，尤其不要反复。
φ注意你习惯动作和语言。
φ事先设计出部分用户最可能提出问题并做出回复准备，同时确定一位关键问题回复者。
φ设计一个正式提案开始前开场白，但不要说笑，那会显出你不够专业。
φ不要过多言谢，那样使你显得不庄重，要做得有礼貌并使人尊重，
φ找一个有魅力、高雅、温馨方法介绍你提案小组人员组成，包含她们姓名、职业、职务。
φ你要记住，你和你小组给用户最初印象极为关键。
φ把你所提到其它作品提供给用户看。
φ在提案中你要注意有没有使人厌倦征象，并立即做出对策。
φ不要说竞争者坏话。
φ不要批评现在广告/
φ你要避免冷场，最好措施就是激励用户发问并使她们笑出来。
φ假如用户对你提案提出疑问，不要表现出不满，真正专业。
φ不要对你同事话做补充，更不要争吵，要维护主讲人。
φ不要以慷慨陈词作为结尾，尽可能使你结尾戏剧化，值得人记忆。
φ假如你使用投影片或幻灯片提案方法，你还应注意：
（1）准备好足够长接线板、彩色水笔、透明和不透明胶带、回形针、白板擦、橡皮、空白投影片、灯泡。
（2）检验有没有银幕？房间是否能够变暗？
（3）事先将投影片或幻灯片次序排好，排放在片盒里，千万不要颠倒。
（4）尽可能只使用一个视觉器材。
（5）使用指示棒。
（6）把你脚本、作品稿也制成搞影或幻灯给用户看，不要提供看板。
（7）阅读你打出投影片或幻灯片一切内容，要和所写完全一样。
（8）不要打出一张幻灯片而谈另外事情，假如放过片子以后还有很多内容要讲，就把机器关闭。
（9）不要背对用户念银幕上内容，也不要使身体挡住观众视线，能够做一份卡片在手边，这么你能够无须看着银幕。
（10）片子上字宜大不宜小，你要确保最远人也能看清。
（11）假如一张片子里内容过多，你能够把它分解成几张，但要注意不要分解一张图表。
（12）用红、蓝、绿底反白字最易阅读。
4、在这个行业，失败是常常，你应该有信心再来，并在用户和同事面前认可你失误，这个会赢得她们尊敬。
5、你当然不可能从教科书中学会广告，不过很多这个行业知识和经验你可从以下几本书和杂志中得到，它们会使你获益匪浅。
《一个广告人自白》大卫戍区奥格威著
《奥格威谈广告》大卫 奥格威著
《广告运动策略新论》丹 舒尔茨等著
《广告攻心战略—品牌定位》艾 里斯等著
《广告媒体研究》吉苏尔马尼克著
《怎样创作广告》汤狄龙编著
《广告写作艺术》丹海金司等著
《广告杂志》台湾滚石文化事业股份
（ADVERTISING AGE国际汉字版）
《国际广告》北京《国际广告》杂志社
6、尽可能多观察和关心部分现象、学科和事物，并对它们感爱好。敏锐洞察力、丰富想象力、正确判定和渊博知识将使你更适于从事这个职业。
7、在企业，你是自己工作这一领域教授，你对企业最大贡献在于你专长，但这并不妨碍你提出在其它方面提议和构想，你要记住自己一位广告人，而不仅是一位设计师、会计或是秘书。
8、当你接手某一业务，你应该经过学习成为这个行业教授。
9、努力学习并通晓一门外语，以应付随时有可能面对国外用户，而且可拓宽您国际化视野——有助您职业生涯计划“眼界”和提升鉴赏水平和评判力。