电话销售技巧(初稿).doc

电话销售技巧一、 电话约看的的目的1、简单的说，就是获得一次预约带看的机会 打电话时间只有几分钟，不要企图透过电话来销售，那更应该是带看面谈时所做的事.千万要记住这一点！ 2、人们会想拒绝自己完全不清楚的事情 客户不喜欢决定自己不熟悉的事情，也害怕因此而带来的变化,害怕你向他们销售不必要的东西。 因此为了让对方较容易做出决定：要求大约十分钟的时间，来说明我们所提供给准客户的服务，同时在电话中传达我们服务的热忱和真正的意图。 3、好的开始，一个新的机会“电话”是你在销售流程中所必须使用的工具，是销售流程的开端。你在电话中的音调、语气、用语态度都会影响客户对你的印象,在短短的几分钟内,如何做适当的表达是成功的关键，这是准客户“见到你” 之前的第一印象，也关系到能否顺利约访到客户进行后续销售.你的表现越专业、越自信平稳、达成预约带看的比率也就越高。二、 电话约看的事前准备1、与客户相关的准备 脚本：准备好你要打电话的话术和拒绝问题的处理摘要名单：事先准备好你要打电话预约准客户的名单文件：日历、回访记录、笔等所需的东西地点：在舒适又不受影响的地方(办公室)打电话约客户准备：做好被拒绝的准备，克服恐惧心理，多要求，多争取态度一定要诚恳。2、对自己本身的准备做充分的练习：把你实际要通话的内容，事先与主管演练。解除紧张情绪：调适成一种与客户面对面交谈的心情。自信心和热情：通话时，给准客户留下非常专业的置业顾问印象。微 笑:边按电话边微笑，会使你的声音保持热忱而愉快。3、 打电话的名单 现有的客户资源或名单 他人的推荐介绍 朋友、亲戚、熟人 名录、派单、网络电话等三、 电话约看的要领 1、预约时间要准确第一时间邀约掌握主导权，预约准确的时间(就是说：不要大约）例:明天我们案场活动，客户人数比较多,我可以帮您预约,安排接待人员。然后问你明天是自己过来还是跟朋友/家人一起过来？协商来访时间。 我会准时在*等你！2、如果客户在通话中，那么挂断电话，稍后再打等待容易浪费时间。因为准客户在通话结束之后可能想做事，而不是又再一次通电话。 3、使用电话话术准备好不同对象的电话话术及处理拒绝问题的话术，要多变通,不要只按照一种话术和解决方法，多准备几套话术，并熟练的使用。4、照自己的计划,每个带看日之前，把所有客户邀约一遍（1）随着打电话技巧的进步，对客户一定要多邀约，不论同意或拒绝,有要求,才会有获得。（2）记住，你是为了获得一次约看的机会才打的这通电话。只有他出来看，才有机会成交.（3）保持积极的态度,相信自己的能力与所推项目的价值。(4）先确认对方的名字的读法,以免念错而失礼.（5）避免争论,注意聆听客户的话，镇定地回答，专注于取得见面带看这个目标。（6）用自然地声调讲电话， 有一种人只要拿起电话,就会声音非常小，吐字不清晰。因为听筒就在客户的耳旁却听不清你到底在讲什么，所以会带给对方相当大的不愉快感。通话就要像在人身边一样.（7）注意不要持续不断地说话，偶尔停顿是很重要的,给客户留出说话的空间.（8）如果客户像是在忙，要尽快做是否通话或事后再打电话的决定。（9)通话中随时使用，像“对不起”、 “谢谢”、“是、“没错等表现礼貌的用语。（10）一定要微笑,你的声调会传达给对方，微笑会使你的声音保持真诚。（11)不要先挂断电话，否则客户可能认为你是不够尊重他或是急躁的人。 (12）结束通话时,一定要表达谢意!四、 电话预约的方法 1、全能接近法介绍：首先介绍自己和项目,这不仅仅是必要的基本礼仪,也是你自信的表现。目的：事先说明你打电话的目的。因为客户不喜欢躲躲闪闪的人，况且你所提供的服务对他们将有很大的帮助.影响：第三者的影响力是非常重要的，因为准客户会因为经由那些已经发现其价值的人所推荐或与推荐者具有相同的状况，因此在心理上的接受程度会提高。决定：向准客户说明，你所推荐的项目是否有价值，是由他来决定的，而且不会花太多时间。如此说法，可以降低客户被销售的心理压力。完成：每一通电话你必须要求约看，因为你的目的只有一个:准客户同意见面才有机会成交。每个步骤必须紧接着上一个步骤，不要让客户有反应的机会。在此我们使用两项技巧,“假设同意”及“二选一法。2、电话约看的范例介绍：请问*先生吗？*先生您好,我是某某某。抱歉，打扰您两分钟时间。目的：今天打电话给您的目的,是希望能够有机会跟王先生您介绍我们公司代理的成熟核心地段一手商铺。影响：是这样的，前些日子，我们向很多我们的老客户和老业主介绍了这个项目，他们都觉得非常具有投资价值，所以今天我也特别推荐给您了解一下。决定：项目优势我们明天是接团日，特别邀请您实地考察。异议处理：这个时候会有两种情况：（1） 明天来不了：那你要问清楚不能来的原因，解决他不能来的问题，再次邀约;如果还是抽不出时间,那么要问他几号有时间过来,约好下次来访的准确时间。(2)答应过来：要问他，你明天是跟家人/朋友一起过来还是自己来。帮他预约安排接待.五、 不同状况的电话约访1、针对不同对象的接触还是完全遵照“全能接近法”的步骤和目的进行，只是根据不同的对象改变一些字句和说话的口吻.许多一手商铺电话销售业绩突出的业务员,就是运用这个简单而有效地方法建立了自己销售事业的成果.打名单对象-电脑名单等 销售员：您好！请问是某某先生/小姐吗？ 客 户:我就是。 销售员：您好，我这里是“项目名称”，现在有个30-80万的产权旺铺，给您推荐一下. 客 户:什么项目？ 销售员：（项目优势）是一个很好的投资项目， 回报收益非常高,而且投资 门槛比较低，所以打电话给你介绍一下。然后留出时间让他说，详细给他介绍项目，最后记得邀约. 销售员:本周六、日我们在莘庄南广场有免费班车，你看你是周六还是周日过来？ 客 户：周日吧。 销售员：那么就帮您定在周日早上8点30的座位，详细地址我稍后发到您的手机上。明天我会准时在莘庄上车的地方等您，*先生明天见！转介绍的客户销售员：请问是某某先生吗?客 户：我是,你哪位？销售员：您好，我这里是“项目名称”,你认识*先生吗.客 户：认识,有什么事？销售员:几天前某先生来我们服装城看商铺，他非常满意买了一间，觉得非常有投资价值.所以，他推荐我给您介绍一下我们这个项目，希望也能让您了解，但不知道*先生最近有没有关注过我们这个项目客 户:具体做什么的？销售员:项目详情、（邀约)我们有免费的班车可以带您去现场实地考察，做进一步的了解，明天正好有车，您应该有时间吧？还是后天比较方便？ 客 户:明天我要出差。销售员:出差啊，这么不巧,那您大概几号回来啊?客 户：下个礼拜二可以回来.销售员：那刚好，我们礼拜三正好也有发车，我帮你定个礼拜三的座位！客 户：礼拜三可以的。销售员：好,那您这天是自己一个人还是跟家里人一起？客 户：我自己！销售员：那我帮你预定一个座位，我们在莘庄地铁站百盛门口发车,上午 8：30我会准时在那里等你的!详细地址我稍后会发到您的手机上。下礼拜三，不见不散！六、 拒绝处理 1。 准客户为何拒绝这是正常的反应，一般人在业务员接近时都会有抗拒的态度,其实这种反应也是销售一环。谈到投资商铺,一些准客户的直觉认为会被强迫购买,因此有拒绝的态度，可以将这视为正常现象.把他作为学习拒绝处理的机会，要把拒绝当作成功的一个过程，要尊重客户。不论是谁，很少人一开口就马上拒绝。客户会试着了解,对方打电话给他的目的。有时候反而是我们逼他们采取防范态度，这一点要注意，一定要灵活。 2、面对拒绝的态度与策略有些销售人员无法忍受这样的拒绝，这样的人在房地产电话销售中是无法长久的生存的。优秀的电话销售知道准客户说(不)，并知道如何回应。因为他们了解人性的弱点，能体谅客户的心情（学会换位思考），并且对自己深具信心。随着对每个人拒绝的处理，你就越来越接近你的目标-获得机会。在回答不断的拒绝时，每个答案都要比前一个更直接而且积极，并且要保持信心和微笑。基本策略是处理每一个（拒绝）之后,跟随一个预约见面要求（完成）。3、处理拒绝的要领 不要立即争辩,先接受再拒绝。 再了解拒绝的真意。 回答拒绝的内容。 简短和有自信地对应.4、拒绝处理的范例- 我没有兴趣！- 李先生，我知道“人们一般不可能对不了解的东西在刚刚听到的时候就马上感兴趣”.这也是我为什么想要您来现场考察的原因。我想当面向您做详细的说明,这样您就可以判断这个商铺投资计划对您到底有没有价值. 不知道您在(日期时间）或者(日期时间）比较方便？- 你可以寄送资料吗？- 李先生,我也很想那样做，但是这个商铺投资，只有在真正了解他之后你才会知道它的投资价值在哪里，这也是我为什么一定要你来现场看的原因.不知道您在(日期时间）或者(日期时间）比较方便?- 我太忙了！- 李先生，这也是我为什么要提前打电话给您预约的原因。我想问一下您什么时候会比较方便。不知道您在（日期时间）或者（日期时间）比较方便?- 没有钱，不投资!- 李先生，我非常了解您这样说的理由，其实有很多与您相同说法的人，但在来实地考察了之后，都改变了一些想法，主要是他们到实地看到了这个商铺的价值潜力和回报。现在特别邀请您来实地考察看看，让我给您介绍一下。放心，我绝对不会勉强您投资的,实地考察之后，如果你看得非常满意，可以在第一时间定下来，对于你来说也是抓住了一个赚钱的好机会；如果觉得不适合，我们就当一次旅游，也为以后的投资做个参考嘛!主要我觉得这对您来说是个非常不错的机会,站在您的角度上考虑，我只想建议您先看一下*先生本周六还是周日有时间？- 我投资的东西已经很多了！- 李先生，投资得很足够是件很好的事情.其实，房产投资不是买了就算了,它仍然要随着时间和市场的改变，做重新的调整。我可以用朋友以及专业的立场，帮您重新检视您目前所拥有的房产投资项目,看看现阶段您的投资是不是符合您现在的需求.不知道您在（日期时间）或者(日期时间）比较方便？- 我有朋友是做房产的!- 谢谢您告诉我这个讯息，但我还是想约您来看看我们这个商铺投资项目，我相信这和您朋友所提供的内容是不一样的，而且一般人可能不方便和朋友讨论过于隐私的问题。另外，您也可以到我们项目现场进行更深一步的了解，做个比较。不知道您在（日期时间）或者（日期时间）比较方便？- 不管怎么样都不要！- 您讨厌投资商业地产有特别的理由吗?其实一些像您一样拒绝的人，在听了我的介绍之后，都改变了想法。我想没有人一开始就喜欢这个商铺，但是对于像您一样具有投资理念的人来说，是绝对值得来看看我们的新城核心地段邻近内化的产权商铺的，或许会改变你的看法.如果您到现场听了我们的介绍还是不喜欢，那么我保证不再向您提起.我绝对不会强迫您购买，只是想让您多个选择机会.（听他反应和回答，最后记得邀约）如果准客户在你回答之后，仍然保持抗拒的态度,又该怎么办呢?- 李先生，您好像很怕跟我见面，我确定这个投资项目将能对您有所帮助。 在这向您承诺两件事情：第一、我绝对不会强迫您购买；第二、除非您认为有所需要，否则我不会有无休止的打搅.您觉得怎么样？ 所以不知道您在（日期时间）或者（日期时间）比较方便？如果这个方法仍然无效呢? 不要批评或冷嘲热讽，而要谢谢准客户花时间听你说话，并迅速的结束谈话，不要困扰准客户，未来还有销售的机会。 因此，你可以这样说： - 李先生,很抱歉打扰您的时间了 如果下次我们有更好的投资项目，再向您推荐，好吗? 请记住：把简单的事情重复地做，再做,一直做，做好了最简单的事情，你就变得不简单了！