1、加油站员工培训内容精品资料加油站员工培训内容一、企业文化知识企业宗旨:奉献能源,创造和-谐;企业精神:爱国、创业、求实、奉献;核心经营理念:诚信、创新、业绩、和-谐、安全;发展理念:做最受信赖的油品供应服务商;营销理念:客户为天、至诚至信、互惠共赢;服务理念:关注细节、用心去做;质量理念:品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至;健康安全环境理念:关爱生命、关注健康,一切事故都可以控制和避免,关爱环境就是关爱自我;二、服务管理加油服务十三步曲1、迎候:加油员应站在加油岛靠近入口的一侧,面向车辆进入方向迎候客户。2、引导车辆:当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种,五指并
2、拢,抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊,在5秒钟内到达车前,做到“车道人到”。开启车门:车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。3、开启车门:车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。4、微笑招呼:礼貌地向客户打招呼:“您好,欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户,可以直呼其称呼(如:林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。5、礼貌询问:加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火,并请顾客不要使用手机,礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油?”如顾客未听清楚或有疑问,应再次询问,然后再问:“(请问)您(要)加满吗?”得到肯定后应大声说:“好的,XX油品,加满(或XX元或XX升),请稍等!”6
3、、开启油箱:加油员应主动为司机开启油箱,并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启,加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。,并向顾客说:“您请看数码已回零。”7、预置:根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置,预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱,则不须预置。询问加油品种和数量,可于开启油箱、预置程序同步进行。8、提枪加油:提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为:一手持加油枪,一手扶住加油胶管,并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口,以防止油品溢出。提示:提枪时,应将油枪口朝上,避免枪口余油滴落9、收枪复位:加
4、油完毕,应请顾客再次确认数量,收枪时应注意滴净油枪余油,枪口朝上,轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖,上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好,应提醒司机检查。提示:收枪时,在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕,使枪口上挑,避免枪口余油10、擦车:询问顾客是否需要擦车,顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行,也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净,擦车动作快捷、有效。11、提示付款(代客户付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证,并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额,然后主动向顾客指示付款地点,并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时,
5、加油员收款时应“唱收唱付”,并礼貌的将找零金放在顾客手中。12、送行:确认客户付完货款后,加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门,并之道别语(“再见,欢迎再来”等)或挥手告别。13、清洁:如果没有下一个顾客,则应按照要求盘好加油胶管,清理场地,等候下一位顾客的到来。三、岗位职责1、认真执行加油“十三步曲”。2、确保加油数量、品号型号准确无误。3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见,并主动收集顾客各个方面的信息。4、准确、快速完成收银工作,并按照有关规定开具发票。5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。6、负责岗位范围内的安全监督工作,发现不安全因素或行为立即制止或汇
6、报。四、加油站基本安全知识1、加油站进站须知1)加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。2)站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。3)严禁在加油场地检修车辆。4)不准敲击铁器和加油设备。5)严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。6)严禁直接向塑料容器内罐装汽油。7)所有机动车必须熄火加油,两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。8)不得携带危险品进站,严禁载有危险品的车辆进站加油。9)站内禁用手机、BP机及非防爆电器。10)严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。2、加油站十大安全禁令1)严禁烟火,严禁堆放易燃物。2)严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生
7、静电的服装上岗。3)严禁使用汽油擦洗衣服和器具,严禁使用化纤拖把和抹布。4)严禁给未熄火的车辆加油。5)严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。6)严禁往塑料桶内直接罐装汽油。7)严禁在加油现场和油罐区使用通讯工具。8)严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。9)严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。10)严禁随意挪动消防器材。3、加油员收银安全注意事项:1)、收到的加油现金,在投入保险柜之前,由收银员负责。2)、现金投入保险柜至核算员开柜清点前,由在投币记录上签字的收银员及当班班长共同负责。3)、遇抢劫等突发事件时,因收银人员未按规定投币,造成损失金额超过规定外保存限额时,应投未投
8、部分由收银员负责赔偿。4)、因工作需要临时交接,未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时,由原保管责任人负责。5)、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。6)、加油站要加强社会车辆的管理,非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留。7)、核算员在清点营业款时,其他无关人员不得在场。8)、加油站需配备验钞机,方便收银员辨别货币的真伪。4、灭火器使用方法手提式灭火器:先将灭火器从灭火器箱内提出来,先看指针是否在可用范围之内,再拔保险销,然后将灭火器摇动几下,在着火处的上风口进行喷射。干粉灭火器和水成膜灭火器适应于油品起火的火灾,二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。五、特殊
9、情况下的应急处理1、油枪跑冒油:立即关闭油枪和加油机,用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收,地面难以回收的油品用沙土覆盖,待充分吸收残油后清除沙土。2、加错油品:发现加错油品时,立即停止加油,向顾客道歉并立即汇报站长,站长征求顾客同意后抽出混合油品,加入合格油品,与顾客协商赔偿金额,礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。3、走单:出现走单时,应记下走单车辆的车牌号码。一般情况下,加油站员工不宜追逐走单顾客,以免发生危险。核实损失金额,由责任人员负责赔偿,若经常发生走单,可与当地警方联系,请求帮助。4、加油机乱码应急程序1)加油过程中,若加油机出现乱码,加油员应立即停止使用该加油机,
10、向顾客表示歉意并说明原因后,立即向站(班)长汇报。2)与顾客协商确定已加油油品数量,并根据双方一致意见进行处理。3)记录同罐其他加油机的数码,对油罐进行计量,确定乱码加油机实际销售数量。通知维修部门修理加油机。4)交接-班时,核实损失,报站长处理。5、加油车辆火灾的应急程序1)如是车辆油箱口着火,加油员应立即停止加油作业,油枪复位,并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住,同时向站内其他人员呼喊示警;使用灭火器扑救油箱和地面余火,合力将着火车辆推出站外,待一切恢复正常后方可继续加油营业。2)如是车辆机关着火,加油员应立即停止加油作业,油枪复位,同时向站内其他人员呼喊示警,并使用灭火器扑救;其他人员
11、投入灭火扑救,同时合力将着火车辆推出站外,待一切恢复正常后方可继续加油营业。3)初起火警时,现场人员应立即投入灭火抢险,如果火警异常,应立即拨打119火警电话报警。6、人身上着火应急程序当人身上着火时,切忌惊慌失措四处乱跑。这因为人身上粘上油火时,跑动会使着火的衣服得到充足的空气,火就会更猛烈地燃烧起来,加重伤势。另外,着火的人一跑,势必将火种带到经过的地方,有可能扩大火灾。因此,人身上着火应注意以下几点:1)首先应迅速脱下衣服,浸入水中,或用脚踩灭,或用灭火器、水扑灭。2)如果衣服来不及脱,可就地打滚,把火扑灭。3)其他人要镇定沉着,立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇
12、水,或帮他脱下衣服,但应注意,不能用灭火器向人身体上喷射,以免扩大伤势。7、抢劫应急程序1)应尽可能保持冷静和警惕,心里默念“不要慌,不要慌”,尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积,把手放在其视野范围内,切忌乱动。2) 在确保人身安全的条件下,尽可能保护加油站财产。3)尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、口音、服装、车辆特征以及歹徒逃跑的方向。4)报警(匪警电话:119),不要触摸现场的任何物件,留下目击证人等候警-察到来。5) 立即上报站长,站长应立即赶赴现场。6)如有人员伤亡情况,应同时拨打120急救电话,启动“人员伤亡”紧急情况处理程序。7) 目击抢劫的员工,应尽快记录
13、所经历的情况以免遗忘。加油站新进员工测试题姓名: 得分:填空:(每空2分)1、企业宗旨是 、 ;2、中国石油标识是 宝石花 ;3、三违行为是指: 、 、 ;4、四不放过的原则是指: 事故原因分析不清不放过 、事故责任人没受到处罚不放过 、广大群众没受到教育不放过 、相关防范措施未制定不放过_;5、“安全环保基础年”的活动主题是: 、 、 、 、6、中华人民共和国消防法规定消防工作贯彻 、 、方针;安全生产法规定的安全生产方针是 、 、;7、手提式干粉灭火器的报废年限是 8 年;手提式二氧化碳灭火器的报废年限是 12 年。二、问答题:(每题10分)1、加油十三步曲?2、手提式灭火器的用法?3、加
14、油站进站须知?4、油枪跑冒油应急预案?立即关闭油枪和加油机,用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收,地面难以回收的油品用沙土覆盖,待充分吸收残油后清除沙土。5、加错油品应急预案?发现加错油品时,立即停止加油,向顾客道歉并立即汇报站长,站长征求顾客同意后抽出混合油品,加入合格油品,与顾客协商赔偿金额,礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用6、你当班时,假如加油站发生火灾,你的职责是什么?请结合实际情况回答。答:在我当班期间,如果加油站发生火灾,我会根据站内应急预案给我安排的职责,主要负责疏散站内车辆和人员,接应救援。同时我也会在确保本职工作做好的同时,帮助其它同事做好救火工作,尽量减少火灾带来的损失。仅供学习与交流,如有侵权请联系网站删除 谢谢11
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