管理人员五大意识.doc

酒店管理人员须具备的
五大意识、七大品质
五 大 意 识
意识是感觉、思维等各种心理过程的总和，最终形成对客观事物的看法和见解。
管理人员的思想意识能够对管理行为产生反作用。落后的思想意识只能产生和维持落后的管理。只有具备先进思想意识的管理人员，才能紧跟时代，创造先进的管理。
＊ 文化意识——在我们金辉，要求管理人员必须具有强烈的文化意识。因为企业文化的力量是巨大的,企业文化将会成为我们护身的制胜法宝。
强烈的文化意识表现在：1、坚信文化管理是“大智慧"，坚持推进文化管理不动摇。2、把学习和运用企业文化做为一种“营养"需求，而不是把它看成一种负担。管理人员应是学习企业文化的“领头羊”,要比员工学的更多一点,更深更透一点。同时，要当一名企业文化大厦的热情建造者，亲自动手为之添砖加瓦。3、设法用你的文化观念意识感染和影响下属。一种文化只有达到大家的认同，才能凝聚神奇的力量.所以，每个管理人员又是下属的文化训导师。你应该演好“牧师”的角色，传经布道，开启下属智慧之窗.
＊ 责任意识——每个管理人员都占据一定的职位,职位代表着一定的权利，更是一种责任.所谓“责任”就是本身应做的事。自己应做的一定要把它做好，不能推卸给别人，叫做“责无旁贷"；自觉地把份内的事做好的心志叫做“责任感”。
不难理解,责任意识强的管理人员，首先应当知道自己承担着什么样的任务，做哪些事情，这些事情对酒店事业的发展有多大的作用和影响；其次是主动自觉地做事.主动就是不令而行，它的反面是被动，推一推，动一动，不推不动，甚至还有的是推而不动。自觉就是自己认识到应该这样做而心甘情愿地去做。不到下班时间，就频频看表,是缺乏责任意识的典型表现。知道该做,又不能任劳任怨，也是没有责任感的表现.再就是遇有困难和问题不躲避，不推卸，而要知难而上，敢于接受挑战。出现问题，不怨天尤人，不责怪下属和同事,这才是真正的推动。
＊ 危机意识—-危机就是危险的祸根或者严重困难的关头。我们强调管理人员有强烈的危机意识，主要包括两个方面：一是在激烈的市场竞争中保持“如履薄冰，如临深渊"的清醒头脑，真正看到“商场"的残酷性时刻有一种危机感和紧迫感.一个企业取得成功非常不易,要走下坡路就像大浪推沙一样。因此，我们必须充分认识“不进则退”的法则，保持进取精神,不断的战胜自我，把管理和服务不断推向新的水平。只有这样，我们才能在严重困难的关头，从容应对,稳操胜券。二是随时审视自己的管理工作是否存在危险的根苗。作为管理人员，最怕的是对显现的问题视而不见，对潜在的问题毫无觉察.一旦问题成堆并急性发作起来，你就会陷入危机而不能自治。所以,有危机感的人,总是清醒地注视着自己工作中的缺陷,敏感地察觉和果断地解决存在的问题，做到不护短，不掩盖.弄虚作假，掩盖矛盾，总有一天会导致危机暴发，自己打倒自己.这既是对个人不负责任,也是对员工和酒店不负责任的表现。
＊ 创新意识——创新是企业生命力的源泉。没有创新，企业很快就会衰败，丧失竞争能力。所以有人说,创新是企业的第一行动。对管理人员来说，创新意识也是最重要的意识之一。
新陈代谢是宇宙的普遍规律。不管你愿不愿意,新事物总要代替旧事物.在二十一世纪的今天，各个领域创新的速度越来越快,它甚至超出了我们的想象。酒店行业也不例外，新的观念、理念，新的经营方式，管理方式和服务方式层出不穷。
管理人员的创新意识之所以重要，是因为管理人员不仅是创新的直接实践者，而且是创新的倡导、推动者。一个管理员工的人，只会照本宣科的去做事，思想僵化、抱残守缺、默守陈规,就不能说是合格,到一定时候就要被淘汰。
创新意识强的管理人员应具备如下特征：
1、不满足现状，有很强的变革精神;
2、善于学习借鉴别人先进的东西，力求推陈出新，标新立异；
3、注重实践、善于总结，不怕风险,不达目标决不罢休；
4、既有革新热情，又保持冷静的头脑，努力探求正确的方法，以最小的代价取得最大的成果.
＊ 务实意识—-务实就是不空谈.开会不是笼而统之，而是有针对性地讨论具体工作;定了计划就付诸实施、干实事、求实效，这就叫务实。我们必须永远地保持务实的精神，使之成为管理层的主流意识。我们大力倡导开会要务实,讨论内容要具体，结论要明确，反对说空话或议而不决；工作要务实，一环扣一环地做出成果，反对做表面文章，搞形式主义.我们要让“崇尚务实、反对空谈”的口号深深植根于每个管理人员的头脑之中，形成“务实光荣，空谈可卑”的良好风气，真正做到任何时候，任何情况下都要“说实话、干实事、鼓实劲、求实效”。
七 大 品 质
优秀管理人员，首先是品质优良的人。良好的品质不是与生俱来的,需要自我修养才能形成。
l 对事业要执著。美国作家马克·吐温说：“人的思想是了不起
的，只要专注于某一项事业那就一定会做出使自己感到吃惊的成绩来".所谓“事业”，就是你所从事的工作或所做的事情.你想干一番大事业,就必须专注、执著、投入，坚韧不拔地以全副的精神去做事，敢于挑战自己，不避艰苦，不怕困难，不怕挫折。朝三暮四、见异思迁，这山望着那山高，目标不专一,是成就不了事业的。即使你选定了目标，而没有坚毅的品格，没有一股子韧劲，没有“不到长城非好汉”的雄心状态，同样也会半途而废，成就不了事业。
执著意味着目标专一，踏踏实实，一步一个脚印,不虚妄，不浮
躁。千里之行，始于足下。事业如积沙成塔，是一点点干出来的。立志是事业的大门，工作是登堂入室的旅程.
l 对企业要热爱。爱因斯坦说得好：“热爱是最好的老师。"
你热爱我们的企业,你就知道应当如何把自己融于其中，并为企业的今天和明天奉献自己的力量。因为热爱是燃烧着的情感，,是强大的工作动力，你热爱自己的企业才能自觉地把个人命运与企业的命运结合在一起，产生“店兴我荣，店辱我耻"的强烈共鸣,产生高度的使命感、责任感、归属感和自豪感。这时，你才真正找到人生的舞台。我们说，个人的力量是有限的,就像一滴水,离开了江河湖海很难显示它的威力。
热爱自己的企业要见之于行动，而不仅仅用语言来表达。表现在行动上就是：自觉维护酒店的声誉,追求顾客的赞誉；为了酒店的成功和发展，甘于奉献，不计较个人得失,尽个人所能为酒店的发展献计献策,探索创新；敢于同损害酒店利益的现象作斗争，而将个人的毁誉置之度外；分享酒店成功的喜悦，也为酒店的危机而分忧;与酒店同呼吸,共命运.
● 对顾客要真诚。酒店要兴旺发达，实现永续经营，必须不断创造顾客忠诚和忠诚的顾客.我们的忠诚顾客越多,酒店的生存基础就越雄厚，就越能抗击市场波动的风浪。
顾客忠诚，意味着顾客多次消费之后,与我们建立了深厚的情感和相互信任。忠诚顾客是我们的客人，更是我们的朋友和良好的合作伙伴。这种关系是在长期接触中培育出来的。而起决定作用的是我们对顾客一定要真诚。换句话说，顾客忠诚是我们的真诚待客开出的美好之花，结出的硕大之果.
现代酒店的服务,已经超越了仅仅满足于顾客吃、住、玩基本需要的范畴,进入了以心换心、情感交融、亲朋相间的境界。真诚的态度,真诚的情感，真诚的关注比什么都重要。记住，我们多一份真诚，顾客就会对我们多一分情感。
● 对工作要认真。所谓“认真"就是严肃对待，不马虎。干工作，首先必须有一种严肃的态度。工作不是儿戏，也不是即兴表演,来不得半点马虎和草率。认真的态度产生于对事业的执着追求,对企业的热爱和对顾客的真诚；并建立在对自己的严格要求的基础之上。没有理想，没有追求，没有对企业对顾客的真心实意，必然是得过且过，当一天和尚撞一天钟，低标准地混日子.管理人员都负责一定范围的工作，如果工作不严肃，不认真，那么其影响所及就不是一个点而是一个面的问题。
认真的工作态度包括：了解上级的期望目标,制定切实的工作计划，抓紧每一个工作环节,不放过任何一点差错，善始善终地圆满完成任务。
世界上就怕“认真”二字，我们金辉的管理人员就最讲“认真”。任何马虎、敷衍、消极应付的态度都是我们坚决反对的.
l 对员工要负责。对员工负责是管理人员的可贵品质之一。管理人员不仅要借助员工的脑力和体力完成工作任务，表现出对工作负责的一面，还要对每个员工的个人成长负责。只要求员工干活儿,其他方面一概漠不关心，是不负责任的表现。对员工负责最重要的是引导和帮助他们学会做人和学会做事，养成良好的品质，增长做事的本领.真心的爱护员工,对员工负责首先是对他们严格要求，放纵和溺爱不是爱员工而是害员工。对员工要进行思想引导和行为矫正,提高他们辨别是与非、真与假、善与恶、美与丑的能力，增强他们把正确的事情做正确的自我控制力,使他们象小树一样健康茁壮成长。管理人员要善于同员工沟通交流，更多地了解他们，贴近他们，这样你才能有更多的机会帮助他们。
需要特别提出的是，你为员工进步付出了心血他会理解和感谢你的良苦用心。你总是怕得罪人,一味娇惯和袒护员工，一旦他们醒悟过来,你得到的只能是他的怨恨，至少是抱怨。
l 对下级要培养.管理人员要一级带一级,注重培养自己的下属。
长江后浪推前浪,后来居上也是必然的法则。下属的快速成长是我们酒店未来的希望所在。要培养好下属，作为上级管理人员必须树立甘当人梯和铺路石的精神，满怀热情地希望自己的下属超过自己。现在，我们酒店正在逐步扩大管理输出，我们需要更多的优秀管理人员。培养下属,让他们尽快地成熟起来，是各级管理人员光荣而神圣的使命。从另一方面讲，培养下属的过程又是你不断学习、自我完善、自我提高的过程。先做学生,后做先生,先生和学生相辅相成，教学相长。你的下属进步越快,出的人才越多,你的业绩就越大，对酒店的贡献就越突出。
l 对同事要支持.聚首一起,一道工作是缘分，同事之间应当相
互尊重，相互支持，相互帮助，因为我们为了高效才分工，而分工离开协作和支援就会使我们的团队变得四分五裂，力量相互抵消。所以，我们要珍视彼此之间的支持和合作。尤其是管理人员，更要跳出圈子，带头发扬团队精神，支持同事的工作。你支持了别人，等于支持了自己；你孤立了别人，也等于把自己推向孤立无援的境地。事业是大家共同创造的，成功的大厦需要大家共同来支撑。