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营销知识培训资料优秀的业务员应具备哪些素质一、影响力 通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己的观点。 影响力通常表现为以下方面: 1、不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说服别人听从自己的观点. 2、通过向别人讲述理由、证据、事实、数据等方式，直接说服别人。或者给别人留下好的印象,以便获得别人的认可.（表达） 3、联系对方的兴趣和利益去说法对方，或同时采用多种方式影响他人.（影响） 4、运用复杂的策略影响他人或通过微妙的幕后操作使别人接受自己的观点.（策略) 二、关系建立 努力与那些对自己的工作有帮助，或者将来对自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的关系。 关系建立的行为表现包括： 1、不与客户建立关系,或不会建立均衡的市场关系。 2、通过非正式的接触与人达成情感上的契合.(建立） 3、通过努力或运用比较复杂的方法与客户建立密切的关系。（密切） 4、最大程度地隐藏自己的功利性目的，与别人建立基于情感的关系。（感情)三、人际理解 指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑。这种能力也被称为同理心、人际敏感性等。 人际理解表现出以下方面: 1、不能正确地理解别人的思想、情感或行为。 2、准确理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表达甚至没有表达出来的情绪感、感受和想法。（理解） 3、把握他人的特点，包括态度、兴趣、需要、观点和行为方式。（把握) 4、理解他人思想和行为背后的原因。（预测）四、成就导向 成就导向是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。个人希望出色地完成任务，愿意从事具有挑战性的任务。这种人在工作中有强烈地表现自己能力的愿望，不断地为自己设立更高的标准,努力不懈地追求事业上的进步。 成就导向表现出以下的倾向或行为： 1、安于现状,不追求个人技术或专业修养方面的进步. 2、努力将工作做得更好，或达到某个优秀的标准。(完成） 3、为自己设立富有挑战性的目标,并为达到这些目标而付诸行动。（完美） 4、在仔细权衡代价和利益、利与弊的基础上作出某种决策，为了获得更大的成功，敢于冒险。(超越） 五、信息搜集 指个人对事物具有较强的好奇心，努力获取有关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入的了解。 信息搜集表现为以下四个水平： 1、不积极获取有关的信息。 2、直接询问有关人士或查询相关的资料。（询问） 3、积极探究问题的实质和原因。（探究) 4、通过比较独特的途径获取有用的信息或资料。(途径）六、组织意识 理解和掌握组织当中权力运作关系和架构的能力。这包括判断谁是组织中真正的决策者、谁是具有影响力的人，预测当前发生或即将发生的事件对于组织当中的个人和群体产生什么样的影响等. 组织意识表现为以下四个水平: 1、不了解组织的基本运作系统。 2、了解组织中正式的权力结构及其运转. 3、掌握组织中非正式的结构以及组织的氛围和文化。 4、了解组织内部的人际矛盾和政治斗争,并意识到这些情况对自身工作可能产生的影响。 七、客户服务导向 具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。具有客户服务导向的人关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足。 客户服务导向表现为以下水平： 1、缺乏满足客户的需求的愿望和态度。 2、与客户保持沟通,跟踪了解客户的问题、要求和不满。 3、对客户的问题作出快速的反应。 4、了解客户的潜在需求并为客户的利益发展提供建议.如何提高你的销售技巧1)从客户购买行为的角度分析，效能型客户在面对某个销售人员时,一般会经历以下五个心理变化过程，一般叫做“组织客户的采购五步.a）感觉良好阶段：这是客户面对一个新产品或新思想时的第一反应,此时客户因为没有购买意向，因此“不耐烦、冷漠、说话不着边际等都是正常的。b)确定需求阶段：经过销售代表的工作，或是客户自己认知到产品对其的利益，此时客户心中已经意识到产品的价值,他会表现出对产品的兴趣，会耐心听取销售代表滔滔不绝的产品解释.客户的这个阶段往往是销售代表的密月期，客户专心倾听的景象会长久地留在销售人员的回忆中，令销售人员流连忘返。c）评估比较阶段:然而好景不长，当客户开始考虑要实质采购时,货比三家的思想开始抬头，并且随着对产品更加深入地了解，随着对该产品购买后可能产生的问题的思考，客户开始进行评估比较。这时的客户变得挑剔，反对意见层出，甚至会从热情走向冷漠，反而表现出购买意向在降低.d)决定购买阶段：此时的客户已经完全明确了产品给他带来的价值，或是外部环境逼迫客户必须下决心采购。在此阶段，客户还会最后犹豫，然后为他理想中的供应商找一个理由，最终实施购买.e）使用感受阶段:作为效能型的销售来讲，绝不是东西卖出去了就完事了。客户购买了产品之后,这会对照此前该业务员所描绘的采购后的愿景进行比较，看看是否和自己的预期相符.如果超过了此前自己的期望，客户就满意，就会有持续采购甚至是转介绍其他客户的可能;如果感受基本与自己期望相符，客户心态就会比较平稳；但如果发现实际使用的效果比预想的要差，客户就要抱怨、骂人、甚至提出退货或是试图在尾款上找回平衡。2）根据以上的“组织客户的采购五步“把通过岗位分析得出的关键技能进行分类整合，就形成了最终的“CSP培训体系”。a)了解客户类技能：这个阶段的技能，主要应用在与客户的初步接洽过程中，目的是尽量多地了解客户的背景情况，包括公司、运营、内部关系、需求情况等。辅导下属的了解客户类技能,主要是人以下四个方面：l访前准备：使业务代表掌握客户访前准备的基本步骤，学会使用相关的自检表格，掌握背景准备、客户准备、目标准备、行程准备和必要的销售道具准备等要点。l有效约见：因为客户正处在没有需求，自我感觉良好的状态当中，因此致敬礼时的销售代表经常遇到的问题就是:客户根本不愿意见面。有效约见的重点，是如何有效地组合使用电话、信件、宣传品、活动等手段，实现与客户的面谈,为未来的销售活动打下基础。l拜访步骤：此部份的重点，放在第一次或与不太熟的客户见面时。关键技巧包括如何给客户留下好的印象，如何通过标准的四个角度的观察，在客户还没有自我开放的情况下，尽量掌握更多的信息的方法。l提问聆听:此部分包括，应当了解客户的哪些信息，应当如何提问,以及应当如何有效地聆听客户谈话,如何有效而适时的插话，以使自己获得更多的客户背景信息。b)产品展示类技能：一般客户不会无缘无故地从“自我感觉良好”阶段跨越到“确定需求”阶段，而从“感觉良好向“确定需求”的跨越,就需要销售代表具备良好的“产品的展示引导类技能”。l梅花分配：要想进行有效的产品说明，就需要事前了解对什么样的客户决策者，应该进行怎样的引导。因此,作为一名合格的销售代表,对客户中各个典型岗位的人,其对最终购买所能起到的作用，应该做到心中有数。梅花分配实际就是一种对客户中各个职位的人，在最终购买时所能起到作用的大小的一种分析方法。它可以帮助业务代表迅速找到拜访攻关的最佳途径，迅速了解典型岗位人员所感兴趣的话题，以便进行针对性地产品展示。l需求倾向：客户企业中的个体，每个人的年龄不同、背景不同、职位不同，自然对自己、对企业的想法就不同。需求倾向是一种对组织客户中的典型人自我期望的分类方法，掌握了它就可以比较快地将客户企业中具体每个人的典型需求分类，以进一步使销售代表下一步的推销话术切中要害,起到引导展示的作用。lSPN问题技术:是一种成熟的“以问带推的销售话术,通过背景性问题、困难性问题、暗示性问题和价值性问题，一步步引导客户发现自己的潜在问题，提高其对新产品或新供应商的兴趣。lFABE推荐句式：FABE推荐句式是最经典的推销介绍产品卖点的话术。它通过对产品的“特性描述（FEATURE）、优势强调（ADVANTAGE）、给客户带来的利益说明（BENEFIT)和成功证明(EVIDENCE）四个部分的描述，使客户对产品的认知更加深刻。产品展示类技能掌握得好的销售人员，攻单的效率较高.但如果此类技能掌握得不好,就会出现以下情况:跟客户关系不错，但客户就是没有购买意向;总是跟客户基层采购决策权不大的人员周旋，总无法跃进到决策层；推销话术总是隔靴搔痒，没有给客户留下什么深刻的印象。c)建立信任类技能：与客户建立“对公与对私”的双向信任，是销售成功的关键.曾几何时,“只要跟客户彼此成哥们了，关系处好了，东西好坏不重要”的说法，在销售队伍中广为流传，虽然此话说得有些过火，但也可以看出与客户建立信任的重要性。l有效沟通：这项技能,实际是训练业务代表察言观色,迅速把握客户的沟通类型，然后调整自己的沟通风格,与客户的沟通风格迅速对接的能力。具备此项能力的销售人员，能够比较快地与各种类型的客户谈得热火朝天或是让客户滔滔不绝，从而能够比较快地赢得客户的认可。l外围印证:效率高的销售人员，能够有效的运用展示展览、参观活动、现场测试等八种常用的外围印手段，迅速赢得客户对公司、对产品的绝对信任。l人际交往:与客户建立私交，是中国特色销售的重要一环。合格的大客户销售代表，应当掌握打开与客户各种私交的钥匙，才能够有效而迅速地建立与客户之间的信任。l异议处理：客户处在评估比较这一阶段，往往会有许多的疑虑和反对意见，这都需要我们的销售代表去处理。如果处理得当，就会进一步赢得客户的信任，使客户走向最终购买；如果处理不当，销售代表前期所做工作就会前功尽弃.异议处理，在对客户的反对意见进行系统的“五类归因”的基础上，强调十二种核心技巧的处理方法，以应对客户此阶段的疑虑或反对意见。建立信任这四项技能，可以说是区分优秀销售和普通销售的“技巧分水岭.优秀的销售能够通过自己的技巧应用，使产品“从腐朽到神奇”；而普通的销售因为“对私和对公”两个方面都做得不好，就只能使本来神奇的产品，在客户眼中变得平庸。d)超越对手类技能：客户在下决心决定选择供应商的时候，往往是竞争最为激烈的时候，这时各个竞标厂家的销售代表,都已进入到白刃战阶段，如何在最后的一百米保持优势或是后来居上呢？需做以下几个动作：l对手分析：如何根据我们与竞争对手的竞争态势，结合客户采购进程,制定自己的竞争策略，是“保持优势”或是能够“后来居上的关键。在竞标过程中常用的竞争策略，同样是一个高级销售代表应具备的核心技能.l商务谈养：在最后一刻，很多客户都会讨价还价，如何在保住订单的前提下守住底价，如何既维护公司的利益，同时又满足了客户的成就感，是商务谈判的关键，谈判技巧灵活运用得当，就能够使公司和客户实现“双赢.l促单签约：客户的倾向已经很明显，如何有效地促成客户签约？促单水平的高低,决定一个销售的绩效。e)服务跟进类技能：企业针对大客户的销售行为，肯定不能是一次性行为，因为许多企业面对的都是行业性客户,需要目标客户的持续采购，即便目标客户不能持续地采购某个企业产品，这个企业也需要这个客户的良好口碑，为企业在同类客户中打开便利之门。而达成客户持续采购也好，希望客户给予转介绍也好，都需要销售代表的跟进服务技能.l目标计划：许多的销售代表都有这样的体会，平时零散的工作非常多，如何有效地安排自己的工作,就成了颇为挠头的问题。经常出现的情况是，新客户倒是非常受重视,产品也推进去了，但是老客户被冷落了，相反倒有可能被对手最终钻了空子.出现这种子选手现象的原因，就是在明确阶段性目标、制定相应的要作计划方面做得不够。l客户管理：销售代表的客户数量越来越多，并且也越来越复杂，有的项目处于跟进阶段、有的处于刚刚接洽阶段、有的则到了服务跟进的阶段，并且各个客户的订单大小和重要程度也不同，这时就非常需要对这些客户进行分类管理，通过客户的价值、贡献能级、订单率和漏斗位置四个要素来归类每个项目信息,最终才能使多客户的销售，能够游刃有余，做到“不忘老朋友与发展新朋友两不误。l服务关怀:虽然后期的服务并不都是业务代表的职责，但是如果销售能够在此阶段继续关心客户，肯定会收到事半功倍的效果。相反，如果给客户造成“用人朝前，不用人朝后”感觉，那么说不定什么时候,这个客户就成了一堵墙,就会挡住业务员前进的脚步。l跟进推进：挖掘客户新的需求,或是推动客户进行必要的转介绍，如果销售代表此项技能掌握得好，会逐渐形成在客户群中的一张互相推动的人际网，从而使自己的业务越做越大，越做越轻松.