第三章-服务礼仪.doc

第三章 服务礼仪有研究表明，一个不满的顾客可能会告诉10个以上的朋友,一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但并没有投诉。换句话说，一旦有一个投诉的顾客,就可以认为已经有250位顾客不满意了。假设某个顾客本来一周购买某产品消费100元，但后来因为销售人员的服务出现问题，而使该顾客产生不满并不再来该公司购买该产品，不仅他自己不会再去消费，还会告诉他身边的10个朋友不要去。再因为一个投诉的顾客背后至少有25个不满但并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约130万元(100521025=1300000元）.可见,作为销售人员，随时随地都有可能因为自己服务的不周,给公司、给自己带来损失。所以，销售人员首先就要从意识上认识到真诚的服务于顾客的重要性，然后才有可能做到为顾客的高满意服务.第一节 礼仪的概念礼仪：是在人际交往中，以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 导购:是导购员在消费者对产品进行消费时，提供指导、辅导、引导的服务。导购礼仪:实际上是指，导购员在为消费者服务时,尊重人的一种表现形式和一些规范运作。第二节 销售礼仪的黄金印象很多事情,人们总会从主观上进行第一判断，这就是第一印象，而第一印象通常也就发生在五秒钟之内。而且，第一印象往往根深蒂固,难以改变,它能够长期支配人们的意识，而且具有非常强的作用力.要想吸引顾客，开始的五秒钟是至关重要的，也就是说开始的五秒钟给顾客的感受决定了顾客是否会愿意接受你、选择你。第一印象重要有三个部分：55来自看,38%来自听，7%来自于其他。这55%的看主要是指在一开始的时候，用眼睛感知的感觉。对于销售人员来说，被顾客第一感知的肯定是自己的仪容仪表.顾客是否喜欢你的样子,很大程度上决定了顾客是否接受你,这将直接关系到你接下来的销售是否成功。所以，好的仪容仪表是塑造好的第一印象的关键。第三节 销售礼仪的专业举止身体语言是指人的肢体动作，是一种动态中的美,包括站姿、坐姿、走姿、手姿等，是一个人素质和风度的体现。作为销售人员,有时候更需要用身体语言和顾客沟通。美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38声音+55%身体语言从这个公式我们应该能看出,销售人员在自己的工作岗位上，必须要高度重视身体语言的规范性,并要加以灵活运用，才能在与顾客的沟通中获得主动。身体语言的使用原则：1.端庄稳重人体的动作应该适当的有个持续和停顿，这样会给人以端庄、稳重的感觉，可以让人感到安定、平和、舒适和愉快；反之,会让人感到不安、激动、焦虑和难受。说话的时候，适当的动作有助于语言的表达。但是多余的、重复的、琐碎的动作,会使人感到说话者的不安和急噪。2.向上扬升肢体动作如果能给人以向上扬升、飞扬的感觉，那么，顾客感觉到的则是信心十足、意气勃发的信息。秘诀是:背脊要挺直、肌肉放松，横膈膜往上提，肩放平,腹部收缩。但要注意的是向上扬升是指给顾客的感觉，而不是让你自己的动作或手势向上飞扬。3。灵巧平衡身体的各个部位是等动、均衡的.所以，凡行、止、坐、立，一举一动，都需要力求轻盈、自然。例如，走路的时候手自然的摆放，脚轻盈的跨步。在优美的180度转身的时候,身体的每一个部位都要平衡的互相配合。第四节 仪容仪表一、发型1、梳理整齐，干净无异味，禁止染奇异发色和梳奇异发型。2、男性：后发不过衣领，鬓发不过耳，前发不覆额；不留长发、烫发。3、女性：整齐美观不夸张，前发不挡眼,长发必须盘起，并用统一的发饰。二、面部1、保持清洁，无污垢及食物残渣，不贴任何饰品。2、女性：化淡妆(粉底、腮红、口红、睫毛)。3、男性：每天修面，不蓄须,鼻毛不漏出鼻孔。三、口腔保持卫生，上班前不吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。四、手1、保持干净，指甲不得有污垢。2、不留长指甲(指甲长度不得超过指尖），不涂指甲油。五、身体保持清洁、卫生，无异味。香水：气味淡雅、清香型；喷在耳后、手腕脉搏、手臂内侧、膝盖内侧、内衣、外衣内侧、裙下摆、衣领后。 六、饰品1、原则是：不炫耀财力、不张扬魅力2、不得佩戴夸张饰物,不得佩戴仿真饰品，不得佩戴运动型、卡通型等不职业的手表。工作时间一律端正佩戴工牌（卡)在左胸适当位置。女性:所佩戴饰品不得超过两件（女戒、吊坠或小耳钉)；男性：所佩戴饰品不得超过一件（男戒）。3、所佩戴的首饰必须保持清洁。七、着装1、所有人员按公司要求着装，整齐、干净。女性：夏天：要求统一穿贴近肤色的长丝袜，长丝袜不应有勾丝、脱线情况。穿不露脚趾的黑色皮鞋。冬天：棉袜不外显。男性:穿黑色或深色袜,不得穿丝袜或运动袜。穿黑色皮鞋.2、皮鞋应随时保持干净。第五节 言谈表情一、微笑1、微笑的作用 1)、微笑可以感染顾客 2)、微笑激发热情 3)、微笑可以增强创造力2、要求 1、要发自内心,做到亲切、友好、真诚、和蔼。 2、要适度,两嘴角微微往上扬，不露齿、不出声。 3、要适宜，微笑要结合环境、时间、事情。当顾客遇到不开心的事、着急的事等情况，表情应相应作出变化，要急顾客之所急。二、目光目光应坦然自若、亲切柔和、专注有神.目光凝视的位置 1、大三角区：以唇心为下顶角，两眼为上线,形成一倒三角区。 2、小三角区:以两眼为底线,额中心为顶角形成一个正三角区.目光应用注意事项 1、注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬。 2、顾客说错话或表现拘谨不语时,不要直视对方,以免顾客误会是对他的嘲笑。 3、不要将目光长时间地聚焦在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感。 4、不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性顾客。 三、称呼男性先生女性小姐或阿姨儿童小朋友职务称呼：经理、局长、李总职业称呼：黄老师、李大夫、陈医生亲属称呼：大哥、大姐、大爷、大妈第六节 岗位礼仪一、导购员1)问候顾客问候时机：顾客走至本柜销售区域前23米处,此前需调整站资微笑注目顾客，寻找与顾客目光相对的机会,一旦与顾客目光相对,向顾客问候.问候语言：“欢迎光临爱迪尔! “您好！” “早上好!”（适用于开门营业-11：00) “中午好!”（适用于11：0114:00） “下午好！”（适用于14：01-18：00) “晚上好。”（适用于18:01-结束营业）问候动作：点头微笑。 适用情况：1、顾客动线前后的营业员要注意变换问候用语，避免给顾客造成留于形式,单调的感觉。2、当顾客较少时，对顾客的问候应适可而止，不要逐一问候，间隔穿插以点头微笑的动作向顾客表示问候不应用问候语言，避免给顾客造成心理压力.3、正在进行销售的营业员，应先照顾好接待中的顾客，在与顾客对话中或顾客的问题未解答清楚之前，不对途经的顾客进行问候，以免造成对接待中的顾客形成不尊重.如接待过程中有间歇或接待中的顾客正在自己思考、观看商品，正在进行接待的营业员可对途径顾客以点头微笑的动作向途径顾客表示问候。对途径顾客的问候由其他待岗营业员进行。4、当顾客较多时,营业员利用开票后的销售间歇向途径顾客进行问候。注意细节：当顾客接近时，不要过早注目顾客，一方面避免给顾客形成不安，一方面过早的问候会使双方感觉很尴尬.一旦发生在较远距离与顾客目光接触，应点头微笑向顾客致意，走进3米距离以内再行问候. 2)移动坐椅 根据顾客的高度，把坐椅调到顾客膝关节往上约10CM处。双手将坐椅移向顾客后面，放在离顾客的腿510CM处，继续用手稳住坐椅,微笑着说“您请坐”（右小手臂自然抬起,四指并拢，拇指自然弯曲)，直到顾客坐下双手才能离开坐椅。 3)倒饮用水 在爱迪尔一次性水杯里倒入7分满的矿泉水，左手成掌形，五指并拢,用四指前部位托住水杯低部;右手用拇指、食指、中指轻轻夹住水杯上端(不能碰到杯沿）,缓缓的递到顾客的前面说“您请喝水. 4）提示顾客看好随身物品适用时机：当店里顾客特别多，顾客所携带的包、手机等物品,在选购商品过程中，随手放下（与手脱离）时。提示动作及语言：以右手向顾客指示其物品位置，“请您注意保管好您的XX”.