快递员管理规章制度.doc

第一章总则为规范快递服务行为,确保快递服务质量，提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一.第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标.第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务.第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方,衣着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌.四、快递人员应使用规范文明用语：“您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？、“请问什么时候上门方便?、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打、“再见！”。第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间,却不按时达到，也没有及时与顾客联系的.二、在送(收）上门过程中私自收取顾客加急费.三、在送（收）过程中私吞顾客赠品.四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。第五条热情服务，细致周到。一、主动解决顾客在送（收)快件后的疑虑。二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件.三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间,以免顾客等待.第六条诚信服务,童叟无欺。一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时,应与顾客沟通,说明原因,提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。三、选择最有利于顾客送(收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票.五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物),对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客,在顾客无疑问的情况下，方可收款离开.六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。第七条文明服务，礼貌待客。一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知,求得谅解，并友好协商变更服务方案。二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心第八条特色服务、创立品牌一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候.二、了解快递行业的相关知识,在顾客有需求时向其讲解。三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能.第九条快递车辆服务质量标准：一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损.二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损.三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。四、车辆技术状况良好，安全设施有效。第二章服务质量控制第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意,追求持续改进”的质量方针。第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息,监督纠正措施的执行,保证体系协调运转。2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题.第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据.第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从快递员管理制度相关条款之规定。第三章持续改进第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面,通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围,激励员工创优争先.第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。第四章其他第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订.第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定.第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。第四条本制度自公布之日起实施。快递员工作标准规范派送前规范一、工具检查1、派送车电量(油量）是否充足，车内无杂物,车外美观整洁.2、圆珠笔2支.3、电子称1个。4、空白快递单20个，名片100个。5、携带不少于200元零钱.6、小刀片一个(便于划开包裹胶带）。二、货单准备1、车子内货物放置顺序：先重后轻，先大后小,派送距离由近及远。2、为了提高操作效率，快件在派送前要撕下签收联。3、要选择最清晰整洁的一联作为签收联.4、货单要一一对应：条码对应，配送顺序对应。单号要不重不漏.需要代收货款的重点标记.派送中规范1、每个派送员每天派件数在30-100之间，天气因素、交通因素等意外状况除外.2、所有的快件都必须先致电收件人，由双方共同决定接件方式。3、就近区域内，每次致电3个收件人，让收件人提前做好准备。致电并派送后，派件员30分钟内要到达收件方。4、如果收件人有难处当时无法派送，要在单子背面写下时间、原因、派件员姓名以方便下次追踪。如果收件人当时有机会接件,要和收件人说好半小时左右到达.5、将快件交付给收件人指定的收货方,要确认收货方的信息，主要是电话号码(或者身份证）。在展示快件外包装无损坏的情况下，应当让收件人先签收(再当面验货).签收完毕，如果是陌生的收件人要递交上一份名片。6、如果外包装损坏，应当同时致电寄件人和收件人，根据快件的重量和快递单上的物品记录，由收件方先验货再签收。7、对于到付件和货到付款件（代收货款件）要特别关注，不要忘了问收件人收取费用.8、原则上派件员人不离车；人若离车，车必上锁。派送时，派件员离开车辆不得超过5分钟。9、派送后规范一、盘点1、货单相符:派送前后快递单子总数目要保持不变；未派送的单子要和遗留快件一一对应；已派送的单子要全部签字；所有需要收取费用的单子要账单相符.2、收件方面：在派件过程中有时会遇见收件的状况，要准确称量并收取费用,给对方留下寄件联,并大致告诉到件时间.二、材料上交1、当天派送完毕，所有已经签收的单子要全部上交；问题件和相应的货物也要一起上交,货物根据问题件原因，放在指定的地方，以便于跟踪处理.未来得及派送的单子要上交，货物可以不卸下车，第二天继续派送。2、当天收到的货款要核算清楚全部上交，每天一清算.3、派件员要在所有已经签收的单子上写下自己的名字，以便于后续问题追查。4、当天收到的快件和货款要单独放置，当天要准时及时上交。