流失客户招揽方案.doc

流失客户的调查分析及招揽
背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的.
一、 定期整理客户分类,对流失客户资源进行统计分析:
1、按客户的流失时间/性质进行分类分析
未进站时长
6个月-1年以内
1—2年以内
2—3年以内
3年以上
不定期
未进站过
客户
性质
摇摆客户
流失客户
趋向彻底流失
流失客户
彻底流失
不可控/特殊/外地使用
无进厂记录
结论:针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀,保养提醒。保持与客户的互动,避免客户流失。
2、 针对流失客户进行地区、车型及车龄统计(以我司2014年截止8月分析为例）
2.1流失客户按地区分析结果
地区
市区
外地
石狮
晋江
惠安
永春
德化
安溪
南安
泉港
省内其他地区
流失数量
83
69
19
59
27
15
26
111
87
11
45
占比
15％
13%
3％
11%
5％
3%
5％
20％
16％
2％
8%
结论：流失率较高的为安溪客户,此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾4S店进行维修保养.南安的客户均为水头,码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区,洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知,短信提醒,服务提醒及客户关怀。
2。2流失客户 按车型分析结果(一年以上未进站)
车型
欧朗
B50
B70
B90
X80
红旗
其他品牌
保有量
107
1991
359
88
886
13
72
流失数
14
346
76
8
159
2
3
流失率
13%
17%
21%
9%
18％
15%
4％
结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施。X80的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对X80客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失.
2。3流失客户 按车龄分析结果
购车时长
1年内
1年以上2年以内
2年以上3年以内
3年以上4年以内
4年以上
保修期内
脱保客户
流失数量
14
104
86
93
212
201
308
占比
3%
20％
17％
18％
42％
40％
60％
累计占比
3%
23％
40%
58％
100%
-
—
结论:流失率与购车时间基本上呈正比,即购车时间越长,流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到58%,这部分客户招揽相对容易,故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。
二、进行流失客户招揽及跟进
客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约.根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
下面是应用表格工具截图,具体表格工具见附件一。
三、 流失客户招揽方案
招揽目的：提升流失客户进厂量
招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流失客户
招揽数量：573个
招揽目标:115个
预计进站时间:2014年9月1日-9月30日
招揽方式：电话及短信招揽
活动方式:
1、 通过电话联系客户了解流失原因,并跟客户核对能收到信件的地址,邮寄两百元现金抵用券赠送给客户，力邀客户进站。
2、 通过电话邀约客户进站博饼。
3、 偏远地区客户如：德化、永春、水头、惠安地区客户可补贴来回过路费/每台车。
4、 关怀客户车辆使用情况,及节日祝福。
四、 流失客户招揽绩效考核
9月份流失客户招揽数量为536个,邀约进站目标为110个.
完成率
奖励
备注
≤70％
无
考核数据以每月每天的三日回访进行客户进厂查询。并另外统计。
＞70%-100％
10元/台
＞100%
超出部分15元/台
以上绩效考核适用于泉州奔腾4S店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废。
每月流失招揽数量从DMS系统导出，招揽目标为招揽数量的20％。
五、方案实施效果
从2014年9月到12月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析:
招揽时间
9月
10月
11月
12月
招揽数量

本月流失客户回厂数

流失客户当月回店率

本月进厂车辆

流失客户回店数
占当月进厂台次比例

六、客户流失原因总结：
1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后部门进行流失客户的招揽；
2、针对不同类型的流失客户,和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案
3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽，效果会更好;
4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上,要关注客户关系的维护，与流失客户再次建立信任,并且长期维持这种良好关系；
5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工作;再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失,服务店要尽量避免此类情况的发生。
6、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理,通过更好的客户感受,促进客户来店,提高客户满意度,从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚