物业公司日常维修管理制度.doc

物业公司日常维修管理制度
1.0 目的
1。1为了规范维修工作程序,保障维修工作质量。
2。0 适用范围
2。1适用于本公司全体工程维修人员
3.0 职责
3。1工程部主管负责日常维修工作制度落实、检查、考核。
3。2设备管理员负责日常维修工作落实、跟进、检查。
3。3工程维保人员进行日常维修工作.
4。0 日常维修管理规定
4。1任务受理
4.1。1服务范围：公司范围办公区水电门窗、门禁道闸、电梯、空调系统、消防、会议设备、房屋维修；生活区水电、门禁道闸、电梯、监控、消防、房屋维修。
4。1.2 客户服务中心值班人员接到业主/住户报修任务后,白天通过院网下《维修通知单》给工程部主管，夜晚直接电话通知维修值班员。
4.1。3有下列情况可以退单：
1、客户电话、地址错误,无法与客户取得联系。
2、维修人员办公区、公共区域通过自检自查已维修完毕.
3、属大、中型维修项目.
4、公共区域多次重复报修。
4。1。4维修完毕后，维修人员及时回复专职设备管理员，专职设备管理员通过网络将《维修通知单》返还客户服务中心.
4。2工程部主管接到《维修通知单》后根据专业将《维修通知单》下达到各专职设备管理员，各专职设备管理员接单后根据维修内容通知维修人员。
4。3 上门服务
4。3。1维修人员根据《电子派工单》电话与客户联系，落实客户的详细地址和具体需求,约定上门服务时间。
4。3.2整理衣物，准备好维修用的工具、材料，鞋套、毛巾、洗手液、地垫、需要登高作业的要准备好梯。
4.3.3进门前先按门铃或敲门（轻轻敲门三下）,后退一步面对静候，5秒后无应答再重复上述动作.
4。4 服务标准
4.4。2办公区维修：水电维修人员必须30分钟到达现场；电梯救援必须15分钟到达现场;门禁产道闸维修必须15分钟到维修现场。生活区维修:水电维修人员必须60分钟到达现场；电梯救援必须15分钟到达现场；门禁产道闸维修必须30分钟到维修现场。生活区维修如不能及时到过维修现场，维修人员必须电话告知业主，解释不能到达原因并道歉，取得客户谅解，并同客户约定下一次服务时间。
4。4。2维修前将需要维修的部位拍一张照片,然后开始维修，修理完成后再拍一张照。
4.4.3将工具、材料暂放在不影响通行的适当位置，严禁放在床上或其他家具上.
4。4。4 办公区维修如需小范围停电(停电范围不超过半个楼层)，必须口头告之受影响人员，待其关闭电脑和其它用电设备后，方可停电维修.
4。4。5 在办公区维修时，如正在办公人员影响维修，应与其礼貌协商，待其将工作处理好(如电脑文件存盘等）后，方可维修.
4.4。6在生活区维修时必须先向客户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分,判断维修难易程度，出示收费标准，向客户说明收多少费用，待客户确认后方可进行维修.
4。4.6维修完工后清洁现场，礼貌请客户验收.待其确认后请其支付商定的费用，并请客户在《维修任务通知单》上签署意见和姓.
4.4.7接过客户支付的维修费用和签字的《维修任务通知单》后,必须向客户致辞谢。
4.5回访记录
4。5.1专职回访人员必须在24小时根据已完成的《维修通知单》时行回访.
4。5.2回访内容应包括服务质量、服务态度、维修时间等进行回访，并做好记录。
4.5。3回访记录应妥善保存，保存期二年。