证券营销服务礼仪.doc

服务礼仪一、服务的含义服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需求而提供相应满意活动的过程。1、服务过程包括两个方面：一是服务方，属于被支配地位。二是被服务方，属于支配地位。与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。2、服务礼仪的重要意义：(1）可以提升企业的竞争力(2）助于塑造维护企业的整体形象(3）仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益。（4）有助于提高服务人员的个人素质和服务质量。二、职业形象1、统一着装,保持整洁。银行驻点人员要除符合公司规定的着装外,还要遵守银行方面的着装规定。2、发型自然，不然异色。3、仪表大方，装饰得体。4、优雅仪态：为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作，一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。三、营销中的礼仪(一）笑容礼仪1、 笑是世界共通的语言当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是-微笑。笑是世界共通的而语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息,对于我们来说,必须学会使用这种特殊的语言。2、 灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心。笑能让人有安定的感觉,让人产生亲切，温馨的情感，所以千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员,不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然，更真实，自然而真挚的笑容来自以服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容,它可以打开客户的心扉,令客户如沐春风。（二）视线礼仪1、 当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务.在为客户服务时，每个服务人员都要做到顾客至上,同心服务.我们最好能够站着服务，这样才能与客户的眼神直接对视，也才能便于用点头微笑来为客户做好视线服务,这样的服务能打破你与客户之间的障碍，能让客户感受到自己受重视，也能让其心甘情愿的接受你的建议。2、 在银行工作时,要经常环视大厅，看看有没有客户需要协助银行的工作有几个固定的时间段比较忙碌，在不忙碌，人少时，也不要让自己将时间浪费在发呆上，而是要经常环视大厅,看看有没有客户需要帮助.（三）握手礼仪被介绍之后，最好不要立即主动伸手，主人、长辈、上司、女士伸出手后，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。标准的握手姿势应是平等式,既大方的伸出右手,用手掌或手指用一点力握住对方的手掌,通常以3秒钟左右为宜.与他人握手时要注意对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，不可心不在焉，左顾右盼,握手时脱帽起立，不能把另一只手放在口袋中。如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。（四）交换名片的礼仪在工作中，若想适时的发送名片，是对方接受并收到最好的效果，必须注意下列礼仪细节:1、首先要把自己的名片准备好,整齐的放在名片夹、盒或口袋中,要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱的掏错名片。2、出席重大的社交活动,或会议时,应该在会前或者会后交换名片，不要在会中与别人擅自交换。3、不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视.在商业社交活动中，尤其要有选择的提供名片,才不致使人认为你在替公司搞宣传，拉业务.最好让别人先发送名片，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可以帮助他们认识你.4、递交名片要用双手或右手,用双手拇指或食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交名片时要目光注视对方，微笑致意,可顺带一句“请多关照”.5、接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话,不要将名片收起来，应放在桌子上并保证不被其他的东西压起来，是对方感觉你对他的重视。（五)与客户交谈的礼仪1、谈话内容要事先有所准备,不知道的事或不属于自己工作范围的问题，不要随意答复或表态，没有把握的事不要允诺.2、谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要吐沫四溅,不要用手指人、拍对方的肩膀等轻佻的动作.3、谈话态度要诚恳，自然大方。不要打听对方的工资收入,衣饰价格和其他私事,不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。4、对方发言时，要注意倾听，以示尊重.不要左顾右盼、交头接耳或随意打断对方的谈话，不要看表、伸懒腰、打哈欠,等懒散动作。5、在对方与其他人交谈时,不可以随意插嘴,也不可以趋前旁听，如果因有事需要和其中一个说话，应先向与其谈话的对方打招呼，表示歉意。（六)电话礼仪A、接电话：1、三声内接起2、自报家门，确认对方姓名 3、做好记录 4、结束时加以询问“还有什么事吗？”等，再说再见,等对方放下后自己再放.B、打电话：1、注意时间,早八点晚十点之间，不宜在午休、节假日和三餐间打电话.2、通话前核对号码，拟好通话要点。