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浅谈商务活动中的商务礼仪张家界航空工业职业技术学院旅游与经济管理系 高其兰 湖南张家界 427000摘要：随着物质生活水平的提高,人们对于精神文明的追求也越来越高，特别是随着中国市场经济的发展和加入WTO参与国际竞争这一事实，以及即将来临的2008年的奥运盛事，都迫切的要求我们在对外交往中能够掌握好商务礼仪，从而更加有效的与他人沟通，取胜于商海。商务礼仪的运用不但体现了个人的自身素质,也折射出所在企业的企业文化水平和企业的管理境界。商务礼仪是一门社会科学,同时也是一种艺术的运用。商务礼仪所涉及的内容太多，本文就着装礼仪，举止礼仪和就餐礼仪这三个方面简单的谈了一下.首先是有关商务礼仪的概述,其次是有关商务动中如何着装,举止和就餐的这些基本礼仪，最后是商务礼仪推广的策略。关键词：礼仪;修养;商务人员；商务活动一、商务礼仪概述(一)、商务礼仪的含义与由来商务礼仪，顾名思义，指的是商务活动中的礼仪规则。我国是礼仪之邦,自古对礼仪的要求都很高.尤其到了当今，礼仪不仅仅是一个人个人素质的体现，也是一个优秀的商务人员业务能力的亮点，更成为了一个企业形象的延伸。礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，根据史籍记载在夏商时期作为言行规范的礼就已经存在。孔子就说：“殷因于夏礼,所损益，可知也；周因于殷礼所损益，可知也.”我国的古籍中有许多是论述礼仪的，周礼,仪礼礼记是其中有名的“三礼”。随着社会的进步，礼仪也在不断的完善，随着中国和国际社会往来频繁，商务礼仪也逐渐受到大家的重视。在不断的运用过程中，商务礼仪也在不断的完善。(二）、商务礼仪修养商务人员只有具备较高的商务礼仪修养，在商务活动中才能让礼貌带来效益。所以作为一名商务人员必须要具备较好的礼仪修养。英国学者大卫.罗宾逊就这方面概括出了商务礼仪中的黄金规则,这些规则也可以看作是商务人员必备的礼仪修养，即正直，礼貌，个性,仪表.正直-它是通过言行表现出诚实，可靠，和值得信赖的品质.当个人或公司被迫或被诱惑欲做不够诚实之事时，其正直就值得怀疑了。良好的商务举止的一条黄金规则就是：你的正直应是毋庸置疑的不正直是多少谎言也掩饰不了的。礼貌商务人员的举止要礼貌。在和他人进行商务活动时，行为举止要正确得当,不可让人觉得你是一个粗鲁自私散漫的人，因为在商务活动中,别人是不原意与这种人继续交往的。个性-也就是说在商务活动中你要表现出你的独到之处。你要有自己的想法，现代社会讲究的是一个创新。不要人家说什么就是什么，在与你打交道的过程中,你的客户需要的是你能给他一个独到的建议或意见.仪表人们下意识地就会以貌取人，因此着装显得尤为重要.有句俗语说得好：“人是桩桩，全靠衣裳。”这也正体现了着装所扮演的角色的重要性.在商务活动中，第一印象尤其重要,一笔大生意，也许就因为你给对方留下了好的印象，就做成了。二、商务活动中的礼仪（一）、商务活动中礼仪的现状虽然商务人员都知道商务礼仪的重要性，但是，在商务活动中真正做到位的商务人员却不多。究其根源，是对相关礼仪掌握得不够。比如，有些商务人员在正式场合穿着太随意；在公共场合做出不雅的举动；在就餐过程中闹出笑话；工作场合中叫对方的小名、绰号，如“帅哥”、“美女或“好好先生”等问题，这些实际上都是可以避免的。商务人员要想在商务活动中表现得更好,就要熟悉一些基本的商务礼仪知识.在未来社会，商务礼仪会越来越受到重视。（二）、商务活动中的一些礼仪 一个有魅力的商务人员,总是另人着迷的，这魅力源于一个人较好的容貌、飘逸的秀发、得体的服饰、美妙的饰品、智慧的语言、文雅的举止、倜傥的风度等，其中人的服饰，举止是构成魅力的主要内容。1、着装礼仪在公务场合，商务人员着装：应庄重保守，不可以强调个性，过于时髦或太随便，应穿西装、套装、套裙；颜色应该选择藏蓝色、灰色、白色衬衫，肉色丝袜、黑色皮鞋,不能穿背心、短裤、健美裤、超短裙、迷你裙、皮裙、露脐装等；郊游时候：不应穿得太正式，这时候着装应随意些，以舒服为佳；但是超短裙、迷你裙、皮裙、露脐装等也不适合穿。派对时候：穿晚礼服为佳，正装,休闲装不适合。这时有点项链等装饰更好，但要注意所选的项链要与你穿的礼服相配。下面简单介绍下穿西装的学问：穿西装可以不扣上钮扣，但当在正式场合扣上钮扣时,最下面一粒钮扣不能扣上；西装上口袋里除了可以插西装手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支笔；穿西装必须穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿；手伸直时，衬衫袖口比西装袖口长一厘米左右;系领带时，衬衫第一粒钮扣必须扣上;不系领带时,衬衫第一粒钮扣必须打开;西装的任何一只口袋要少放物品,不能塞得鼓鼓囊囊的，显得不平挺;穿西装切忌弄得皱巴巴、油腻腻的，且要注意西装颜色、款式与领带、皮鞋的搭配。 下面随附上西装与领带的搭配表格：西装领带效果黑色银灰色，蓝色，或红白相间的斜条纹沉着稳健深蓝色蓝色,深玫瑰色，橙黄色，褐色素净高贵墨绿色浅灰色，灰黄色华贵典雅乳白色红色，褐色温文尔雅米白色海蓝色，褐色朴实大方女士在正式场合的着装以西式裙装套裙为佳。穿着时要成套地穿，要注意色少款新，不能穿亮度过高的色彩。2、举止礼仪 举止是指人的动作和表情.在日常生活中，人的一手一足,一颦一笑,都可概括为举止。举止是一种不说话的“语言”，能在很大程度上反映一个人的素质、受教育 的程度及能够被别人信任的程度。在商务活动中，一个人的行为既体现他的道德修养、文化水平,又能表现出他与别人交往是否有诚意，更关系到一个公司企业形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象.由此可见良好的举止对于商务人员来说是多么地重要。在商务活动中，商务人员要做到彬彬有礼，落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。（1）几种场合下的举止礼仪到客户办公室或家中访问；进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。在客户面前的行为举止； 当看见客户时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向客户表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。在客户家中,未经邀请,不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸玩弄客户桌上的东西，更不能玩弄客户名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。在别人（客户）未坐定之前，不应先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙,举止得体，有礼有节。 要用积极的态度和温和的语气与客户谈话，客户谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛要看着对方，不断注意对方的神情。不要在客户谈话时，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等不雅举动。在商务场合下，女士不要当众补妆，整理头发，脱衣服,照镜子等。此外是笑容,微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务，在与人交往中也要多露点笑容。（2)站姿，坐姿，走姿要领:站姿：俗话说：“站有站相，坐有坐相”中国人有“站如松、坐如钟、行如风”的说法。站立时,头正，挺拔，双目平视,嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。身体的重心线应放在两只前脚掌上，双臂自然下垂，收腹挺胸，双腿并拢立直,膝、两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，身体重心放在两脚中间.以上是标准站姿。坐姿：在休闲时，可根据自己的喜欢与舒适的程度，随意选择坐的姿态。但在正式的场合,坐姿大有讲究。就坐时应坐满椅子,人体重心垂直向下、腰板挺直、双膝尽量靠拢，男士可稍微分开.上班时，不得东倒西歪，和随意斜靠在椅背上，更不能跷二郎腿或把脚搁在桌子上。女士在夏天穿裙子时，应先抚平裙摆再慢慢坐下，切忌风风火火一屁股坐下.走姿:行走时要体现自己仪态优雅,风度不凡的一面,就要做到：稳健自如，轻盈敏捷。抬头挺胸、挺胸收腹。基体姿态是背脊与腰部伸展放松，脚跟要首先着地，脚跟与脚尖要保持一条直线,“八字步”“斗鸡脚”都不太雅观.男士走路可稍宽，两手有力摆动，不要把手反背于身后，显得老气横秋或有优越感，也不要把手插入口袋，显得小气、拘束，特别是男士。另外不要吝啬自己的笑容。3、就餐礼仪就餐礼仪，不同的国家或文化常存在着许多差异,你认为非常礼貌的举动,如代客夹菜、劝酒，欧洲人可能感到很不文雅。商务人员在商务就餐过程中若不懂得如何行事，就容易给客户留下不好的印象。随之而来的可能就是一笔大业务的丢失。由此可见了解中西方就餐礼仪的重要性。（1） 中西就餐的比较中餐不同于西餐，餐具方面；穿着方面;菜肴要求方面；饮酒方面；以及吃肉方面等都存在差异,以下对中西餐做了简单的对比：要求区域所用餐具穿着要求菜肴要求饮酒要求吃鱼肉要求中国筷子、汤勺可以穿休闲装和运动装主菜，偶尔会加甜点可以一饮而尽可以用手拿鸡腿吃，鱼吃完一面后可以翻身西方国家刀、叉、勺不允许穿休闲装和运动装,正式场合必须穿正装前菜、主菜(鱼或肉）加甜点一饮而尽被视为失礼的行为.应该倾斜酒杯,像是将酒放在舌头上似的喝吃鸡腿时应去骨,禁止用手拿着吃，吃鱼时不翻身，吃完上层后将鱼骨剔掉后再吃下层附： 西餐餐具的摆放餐具的摆放是根据上菜先后顺序从外到内摆放.有的菜用过后，会撤掉一部分刀叉.刀叉放的方向和位置都有讲究。刀叉放在垫盘上呈八字形，刀口朝内,叉尖向下就表示你还要继续用餐；刀叉平行摆放在垫盘上刀口向外，叉尖向上则表示你不要用餐。汤勺横放在汤盘内，汤匙心向上，也表示用汤餐具可以取走.（2）中餐礼仪开始用餐，要讲究文明礼貌，要注意自己的“吃相.养成良好的用餐习惯。一般应注意以下几点：让客户先动碗筷用餐,或听到客户说:“大家一块吃吧,你再动筷,不能抢在客户的前面。吃饭时,要端起碗，大拇指扣住碗口，食指、中指、无名指扣碗底，手心空着。不端碗伏在桌子上对着碗吃饭，吃相不雅。夹菜时,应从盘子靠近或面对自己的盘边夹起，不要从盘子中间或者靠别人的一边夹起，更不能用筷子在菜盘子里翻来倒去地“寻寻觅觅”，眼睛也不要老盯着菜盘子，一次夹菜也不宜太多.遇到自己爱吃的菜，不可风卷残云般地猛吃一气,更不能干脆把盘子端到自己跟前,大吃特吃,要顾及同桌的客人。如果盘中的菜已不多，你又想把它“打扫”干净，应征询一下同桌人的意见，别人都表示不吃了，你才可以把它吃光。 要闭嘴咀嚼，细嚼慢咽,这不仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。决不能张开大嘴,大块往嘴里塞，狼吞虎咽的,更不能在夹起饭菜时，伸长脖子，张开大嘴，伸着舌头用嘴去接菜；一次不要放入太多的食物进口，不然会给客人留下一副馋相和贪婪的印象。用餐的动作要文雅一些。夹菜时，不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌子上，不要把汤泼翻，不要将菜汤滴到桌子上.嘴角若沾有饭粒，要用餐巾纸轻轻抹去,不要用舌头去舔。咀嚼饭菜,嘴里不要发出“叭叭”的声音。口含食物,最好不要与客人交谈，开玩笑要有节制，以免口中食物喷出来。若确实需要与客人谈话时,应轻声细语。在吃饭过程中，要尽量自己添饭，并能主动给客人添饭。遇到客人给自己添饭时,要道谢。另外最好不要给客人夹菜，做到请菜而不夹菜。 （3）西餐礼仪进入餐厅时，男士应先开门，请女士进入.如果有服务员带位，也应请女士走在前面。入座、餐点端来时，都应让女士优先。就算是团体活动，也别忘了让女士们走在前面.去高档的餐厅,男士要穿着整洁的上衣和皮鞋;女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定要穿正式服装的话，男士必须打领带.最得体的入座方式是从左侧入座.当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直,领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来。就座时，身体要端正,手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳.餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。正式的全套餐点上菜顺序是:菜和汤鱼肝油水果肉类乳酷酪甜点和咖啡水果，还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点,点太多却吃不完反而失礼.稍有水准的餐厅都不欢迎只点前菜的人.前菜、主菜（鱼或肉）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点,而是先选择一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。主菜若是肉类应搭配红酒，鱼类则搭配白酒。上菜之前，不妨来杯香槟、雪利酒等较淡的酒。餐巾在用餐前就可以打开.点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开,往内折叠三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分.最好不要把餐巾塞入领口。进餐过程中，不要解开纽扣或当众脱衣。不可在餐桌边化妆，用餐巾擦鼻涕。用餐时打嗝是最大的禁忌，万一发生此种情况，应立即向周围的人道歉。取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递。 吃鸡时，欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉，不要用手拿着吃。吃鱼时不要将鱼翻身，要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层肉时,要切一块吃一块,不能切得过大，或一次将肉都切成块。喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈摇晃杯子。此外，一饮而尽,边喝边透过酒杯看人,都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印,用面巾纸擦较好。 面包的吃法。先用两手撕成小块，再用左手拿来吃的原则。吃硬面包时，用手撕不但费力而且面包屑会掉满地，此时可以用刀先切成两半,再用手撕成块来吃。避免像用锯子似割面包，应先把刀刺入另一半。切时可用手将面包固定,避免发出声响。附：如何使用刀叉。右手持刀或汤匙，左手拿叉。若有两把以上，应由最外面的一把依次向内取用。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上。汤匙则用握笔的方式拿即可。如果感觉不方便,可以换右手拿叉，但更换频繁则显得粗野.吃体积较大的蔬菜时，可用刀叉来折叠、分切。较软的食物可放在叉子平面上,用刀子整理一下。三、商务礼仪推广策略商务礼仪在商务活动中的重要性应该是没有人质疑的，但是目前的状况是,许多商务人员对基本商务礼仪知识的了解还远远不够,那么如何解决这样的问题呢，也就是如何开展商务礼仪的推广。就这一问题，我有几方面的想法供参考：首先可以在公司企业里定期开展商务礼仪讲座，请知名的礼仪专家传授商务礼仪知识。其次可以在公司企业里开展商务礼仪知识竞赛，掌握好理论知识后才能更好地将其运用于实践.再次可以派商务人员到国外考察，了解当地的习俗礼仪，这有利于与当地所在国客户打交道。另外还可以扩大宣传，号召激发广大商务人员学习商务礼仪知识的热情；在高校开展商务礼仪课程，让未来的商务人员对商务礼仪有个大概了解。 商务礼仪是在实践中不断得以发展的。从目前我国所处的国际形式来看，商务礼仪将会发挥越来越大的作用，前景很大。中国的公司企业要把握住现在的机遇,很好地利用商务礼仪这张王牌，为中国的经济添砖加瓦. 参考文献:1 金正昆主编.商务礼仪M。北京大学出版社,2004.2 吕维霞、刘彦波主编。现代商务礼仪M.对外经济贸易大学出版社，2003。3 英林恩.布伦南主编.21世纪商务礼仪M。中国计划出版社,2004. On the business etiquette of business activities Abstract： With the improvement of living standards， people have more Passionin pursuing spiritual life， especially as Chinas market economy have developed and accession to the WTO to participate in international competition， as well as the upcoming 2008 Olympic events， We are urgently demanded to master sound business etiquette。 In this way, we can effectively communicate with others, and to be the No。1 in the business field. The business etiquette is not only the reflection of the persons quality， but also the culture level and management of the enterprises。 Business etiquette is not only a Social science， but also the use of an art。 Business etiquette has involved in too many contents， but this article is just on the dress， manners and dining etiquette which are the basic ones of the business etiquette .This article has a simple click on these three respects。 The article is divided into three parts； the first part is about an overview of the business etiquette; the second part is on the related business activities in how to dress, manner and dine in business activities; the last part is about promotion strategy of the business etiquette。Key Words: Etiquette; Cultivation； business personnel; business activities