物业公司岗位职责及管理制度资料.doc

物业公司岗位职责
一、经理岗位职责
认真贯彻执行公司经营方针、政策；制订本小区管理方案及实施细则;确定本小区年度工作总体计划和实施细则；负责本小区日常管理工作，督促、指导、考评工作人员履行岗位职责,保证本小区各项物业服务工作的有序开展。
1、实施对委托管理物业的验收和接管；
2、组织提供各项综合服务以及各项专项服务；
3、组织实施小区办的各项工作规范，保证各项工作的有序开展.
4、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。
5、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施；
6、协助物业管理相关费用的收缴工作；
8、处理住户重大事项的投诉；
9、组织开展住户意见征询和调查活动；
10、负责本小区实施物业管理服务时的对外联络工作；
11、实施相关文件和资料及质量记录的管理；
12、完成公司交办的其他工作。
二、安保岗位职责
1. 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物、预防治安案件的发生；
2. 在值勤任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪份子有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力;
3。 对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；
4。 按照规定制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域;
5. 对进入所管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品,按规定进行验证、检查；
6。 在值勤中，如遇有不法份子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；
7. 宣传法制,协助做好“三防"工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素应及时的向上级汇报，共同协助整改；
8。 对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查；
9。 积极配合保洁、绿化、工程维修等其它服务,制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的向上级汇报(制止违章行为要先敬礼）；
10.熟悉和爱护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法；
11。 积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；
12。认真完成领导交办的其它任务.
●巡逻岗工作标准
1。 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；
2. 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领,目视无不舒适感;
3。 器械佩带、物品配备齐全、整齐；
4. 白天巡逻园区不少于6次,楼内不少于8次；夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次；
5. 认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；
6。 巡逻过程中，遇到住户应打招呼,主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；
7。 对重点区域和部位（如监测死角、设备房)做重点监测跟踪和记录工作；
8. 巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯；
9. 与保安办公室及各楼门岗保持密切联系，及时汇报相关情况；
10。 接住户电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场;
11。 熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
12. 熟练使用各种消防器械，掌握使用要领;
13. 园区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好；
14. 遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
15。 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；
16. 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视.
●门岗工作标准
1. 着装整齐、统一,帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损；
2。 仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须,发不过耳、不过领，目视无不舒适感;
3。 每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位；
4。 站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；
5。 对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心;
6。 器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；
7。 短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；
8. 对住户要用规范用语问好；
9。 认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；
10。 遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办;
11。 指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬，目视无不舒适感；
12. 熟知各种器械使用方法,熟练掌握使用技巧；
13。 不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外）；
14。 下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求;
15. 按规定责任路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。
三、保洁员岗位职责
1、按时上下班，不迟到早退。上班穿工作服、带工号牌，做到服装整洁、干净.
2、熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责。
3、每日定点清运垃圾到中转站.
4、每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施周边环境等1次.每周清洁楼道扶手2次，清洁公共场所门窗1次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等,保持清洁卫生.
5、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况,发现问题及时解决,并做好工作记录.
6、积极参加业务培训,提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。
7、认真完成领导交办的其它任务.
四、绿化工岗位职责
1、熟悉住宅区的绿化面积和布局、懂得立体绿化基本知识与技能，熟悉花草树木的品种和数量,充分利用发展地面积，合理不止花草树木的品种和数量。
2、对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修剪枝叶、淋水等，大棵灌木，要给生动活泼的造型，丰富小区绿化内容.装修垃圾自清自运.
3、懂得花草树木的名称，特性和培植方法，并对较为名贵、稀有或数量配套的品种在适当的地方公告其名称，种植季节,生长特征、管理办法等，供居民欣赏。
4、保持绿化清洁，保证不留杂草，杂物，不缺水，不死苗，不被偷盗，花草生长茂盛。
5、每月定期检查绿化草坪完好情况，花草树木生长情况，并做好详细记录。
6、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木稳固工作，采取相应的保护措施，做好防寒防冻，防止造成重大损失。
7、检查巡视小区绿化地，严禁在草地上践踏，倒垃圾或用树干晾衣服等行为，一经发现按服务中心规章制度的有关规定处罚。
8、认真完成领导交办的其它任务。
五、维修工岗位职责
1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排,除完成日常维修任务外,有计划地承担其他工程任务。
2、努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修。
3、制订本物业区域内设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格.
4、积极配合工程部工作，与要支援相关单位时，无条件迅速前往，听从值班人员的指挥.
5、严格执行设备管理制度,做好日夜班的交接班工作。
6、交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。
7、请假、补休需在一天前报告主管,并由主管安排合适的替班人.
8、每月进行一次分管设备的维修保养工作。
9、认真完成领导交办的其它任务。
六、客服员岗位职责
1.接受物业办的领导，做好日常住户接待，服务工作；
2。接受住户的各类投诉、建议，汇总记录,跟踪督促解决并回复住户;
3。安排好日常巡视管理工作,协调各部门工作，做好日常各项工作记录；
4。巡视小区发现问题及时处理,不能及时处理的立即上报部门领导。
5。做好住户的定期回访工作，了解住户的服务需求 并登记备案；
6。协助做好维修、保洁、保安人员的工作绩效考核工作；
7.协助物业办主任做好日常巡视工作。
8。 认真完成领导交办的其它任务。
七、监控室岗位职责
一、 监控室工作实行24小时值班制度。
二、 值岗人员必须熟练掌握各项监控系统的操作和应用及各区域基本状况及监控布点情况。
三、 值班人员着装要整洁、整齐，注意自己的仪容仪表.
四、 四、值班人员在岗期间,要做到“五不准"：不准脱岗和睡岗；不准在电脑上打游戏；不准看与工作无关的书籍;不准听各种音乐;不准随意更改设备运行参数。
五、 值班人员要随时清理监控室垃圾、灰尘,并保持设备及显示器表面无灰尘。
六、 值班人员要时刻注意云台画面，如发现画面异常现象或有警情等意外情况发生，应立即报告当值班长及主管领导.
七、 值班人员要每隔15分钟对各个监控点实施扫描监控，并做详细记录.
八、 非值班人员没得到主管领导许可严禁进入监控室。值班人员对进入监控室人员要做详细的登记。
九、 值班人员对监控室内的各种设备系统，没有经领导批准不能擅自开关。
十、 值班人员在交接班时要做好详细的交接班记录。接班人员不到岗不得私自下班.
监控室注意事项
1、 定期由专业人员进行系统检查。
2、 、每天要观察录像通指示灯是否正常。
3、 机柜远离高温热源和场所。
4、 切勿在机柜附近安放潮湿的物品。
5、 不准随意更改设备运行参数。
6、 保持室内及操作台卫生清洁.
7、禁止非操作人员进入控制室及操作仪器。

管理制度
接待投诉制度
　　一、管理标准
　　1. 受理投诉耐心，处理投诉及时,事后应有回访；
　　2。 有处理记录,有住户对投诉处理意见的反馈.
　　二、处理投诉工作流程
　　1。 工作人员接到投诉后,应首先向住户表示歉意，并在《投诉记录》上做好登记。
　　2. 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业经理汇报.
　　3. 针对较严重的投诉，工作人员应及时向物业经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
　　4. 相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果上报, 由管理员及时回访.
　　5。管理员负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
　　6。 对住户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
　　7. 投诉记录由管理员进行统一管理。
　　三、 投诉受理
　　1. 开通投诉热线.
　　2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
　　3. 耐心听取住户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，住户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。
秩序维护员工作制度
　　一、工作要求
　　1.秩序维护员均持证上岗，熟悉业务.
　　2.秩序维护员实行24小时值班制度，在任何情况下应保持门岗、监控中心至少有一名队员当值.
　　3。完成秩序维护员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。
　　4.秩序维护员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。
　　5。各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。
　　6.突发事件发生后，秩序维护员能保证3分钟到达现场，并通知相关领导，按规定程序处理并及时总结。
　　7.消防系统运行良好,可随时起用,落实各项消防安全管理制度.
　　8.消防设施及消防疏散标识的完好率100％,消防通道畅通。
　　保洁员工作制度
　　一、保洁工作要求：
　　1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。
　　2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑.
　　3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。
　　4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到,保质保量完成各项任务。
　　二、 监督制度:
　　1、定期和不定期检查制度。
　　2、保洁范围内住户、单位领导及值班人员的反馈意见。
　　3公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。
　　根据定期和不定期检
反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物业办组织相关人员进行考评，奖优罚劣。
　　维修维护制度
　　一、工作要求
　　1、负责区域内水、电及有关设施的维修、保养和管理;
　　2、负责监督安全用电，随时检查用电情况，发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除；
　　3、提出采购日常维修材料及配件的意见；
　　4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;
　　5、按要求按时倒闸操作。
　　二、工作制度
　　1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度；
　　2、严格执行安全生产操作规程.节约使用器材和原材料；
　　3、坚持巡检工作制度，发现问题及时维修，力避长流水、长明灯的现象发生；
　　4、热爱本职工作，树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量；
　　5、保管好维修工具,工作间各种器材摆放有序；
　　6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿；
　　7、搞好工作间的清洁卫生。
　　三、巡检制度
　　1、维修人员对区域内水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次；
　　2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时，下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺;
　　3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏，尤其是重点部位;
　　4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录，字体要工整,看得清楚;
　　5、区域内水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人的责任.