浅谈酒店服务质量管理的重要性.doc

浅谈酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。 客人的满意程度等于客人现时的感觉客人预先的期望. 所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感 觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。 众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求,又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求 也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。 因而，要满足客人的要求,酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务,又有针对客人个性 需求和变化的超常服务。 由此可见， 优质服务=规范服务+超常服务. 酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度. 或者说， 是指服务能够 满足宾客的需求特性的总和. 酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作， 是酒店管理的核心部分,对此,可从以下几个方面予以理解. (1) 质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体 员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成 为酒店工作的中心环节和工作重点,以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之 路。 (2） 酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主 要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作 (3） 由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性 因素。 (4) 酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接 影响着酒店的服务质量。因此,为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动,不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的 本职工作（5） 质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门,也涉及到与酒店相 关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所 有部门都承担着新颖的质量管理职责.这些职责在各个部门都应明确规定。酒店服务质量管理的特点：现代酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，他具有系统性、完整性、全面性的 特征。对酒店服务质量的管理不能停留在对质量的“治标”层面上。而应确立“标本兼治” 的方： 1。 酒店服务质量管理的综合性 2。 宾客对服务质量认定的主观性和一次性 因为酒店服务质量水平是一个客观存在的水平， 所以客人对它的认定很可能带有一部分 的主观成分,不能无视客人对酒店服务质量的认识与评价，否则我们将失去市场。 客人对酒店服务质量的认定上的主观性往往来源于其对酒店服务质量认定的一次性。 而 一次性又更多地表现为初次性，即第一印象。有了良好的第一印象，至关重要。这也是 酒店能否招徕“回头客”的重要衡量指标. 所以我们应用实际行动去引导客人去改变客人对酒店服务质量的看法与评价。 3。 服务质量内容的关联性 酒店是一个完整的整体，酒店的服务质量体现在酒店服务和产品的各个方面。 4. 取决于客我双方的感情融洽程度 5. 把握分寸是服务质量的灵魂 酒店对客户的服务不是一成不变的，也不是一视同仁,应根据客人的需要，为其提供适 当化的服务。 6.服务质量对员工素质和积极性的依赖程度 众所周知，酒店服务质量对员工的素质和情绪依赖程度很大，绝大部分服务质量的体现 取决于此。 全面质量管理也就是全面质量控制,酒店全面质量管理是酒店全体员工和各个部门同心协 力，综合运用现代管理理论。专业技术和科学方法，通过对全过程的优质服务,全面满足酒 店需求的管理活动，其基本要求如下: 1. 应以宾客的物质需求和精神需求为依据 2. 以宾客满意为标准 3. 以服务专业技术和各种适当的科学方法为手段进行管理 4. 以全员参加为保证 5. 以最好的社会效益和经济效益为母的 6。 以服务的实际效果、宾客的实际感受为最终评价和衡量标准 总之,要致力于提供使宾客满意的优质服务。 综上所述, 对于酒店来说。 酒店的服务质量是酒店作为现代企业的一种表现形式参与社会经 济活动的核心内容。 一家酒店能否做大做强。 在其经营活动中能否达到社会效益和经济效益 的有机结合的决定性因素。而如何提高酒店服务质量成为其中的关键性问题，进行现代酒店服务质量的管理是提高酒店服务质量的重要途径和手段。酒店是服务性行业,良好的服务意识是酒店的灵魂精华，为 宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容。虽然平 时酒店内部存在很多不同的部门，其基本工作职责都不一 样， 但每个部门所做的工作目的很清楚， 就是围绕服务宾客， 为了宾客的满意这一宗旨而展开的。为宾客提供优质服务, 不同的人有不同的理解，但有一点是共同的,即优质服务含 有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足，通常理解为 “规范服务+超常服务=优质服务”,即优质服务是在规范服 务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无 法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上， 使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉 及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容.优质服务除 了要为客人提供优雅舒适的环境和完善的项目设施外，更重 要的是提供快捷有效的服务，比如在前台接待时，不管是客 人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前 厅服务台，酒店员工就必须在 60 秒钟内对客人进行问候， 表示酒店对客人的欢迎。当客人前来办理入住登记手续时, 酒店员工应当予以热情的接待,同时还要限定服务时间，要 求快速就能为客人办完入住手续。 那么酒店如何才能为客人提供超常而优质的服务呢? 1、树立全员服务意识、热情周到地为宾客服务正如前面所提及,服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店 从业人员都必须具备的最基本素质，不管是领导层或普通员 工都应遵守此规则, 提高全员服务意识首先从仪容仪表、 礼貌礼节做起，酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪 表，如果服务人员不修边幅，头发散乱，女服务员不涂口红， 马上就会给宾客懒散的感觉，员工的外表、行走站立的方式 以及脸上表情，都会对留给宾客什么样的印象起到决定性作 用，要切记，我们永远没有第二次机会来改变宾客对我们留 下的第一印象.因此，每一位员工必须做到在整个工作时间 内保持干净、整洁和亲切.另外在表情上要求酒店员工热情 真诚,和蔼可亲,对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客 人，要对客人发出源自于内心的微笑，在语言上要求语气柔 和委婉、谦虚、细腻，表达富有艺术性.在动作上要求大方 得体，轻松自如,举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客 人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服 务礼仪。 2、树立宾客至上意识、主动热情为宾客服务 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一， 宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客， 以有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时,却又开 始埋怨宾客的不对,关键是大家时时刻刻牢记并随时约束自 己。要有服务意识,就是要求员工在“客人就是上帝的思想指导下，无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周 到、耐心、细致、礼貌的服务。主动：就是要求服务员对客 人的服务要积极、主动，见到客人要主动打招呼，主动问候; 想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。客人想到的 早已想到,客人还没有考虑到的，服务人员也替他考虑到， 做到在客人未提出服务要求之前就服务到位.这就是感情服 务、主动服务的魅力！热情：就是服务要发自内心，要真心 诚意，面带笑容,并注意礼貌用语。周到：就是全面、体贴, 要能够满足客人的一切合理要求,并力图把工作做到前面. 耐心：即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制 自己的情绪,站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答 各种疑问。细致:就是要求服务工作一丝不苟,尽善尽美. 礼貌:要求服务员为客人提供热情、礼貌的服务，当做自己 工作的一部分和自己应尽的职责，而非分外之事.服务工作 必须热情礼貌，否则，就是半成品,而不是完整的服务产品。 有些服务员错误地认为，为客人提供直接服务的是前台或迎 宾，不是自己，见到客人不理不睬，缺乏基本的礼貌礼节， 这是缺乏服务意识的表现。客人就是上帝，时代在变，“上 帝的需求也在不断变化,“上帝”对酒店的左右力量也变 得越来越强大.酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的 基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策 略,才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。在酒店服务中强调“客人永远是对的，强调的是当客人对酒店 的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见 时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量 让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的， 主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当 错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发 生了误会时,员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得 到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他 客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客 人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了. 员工的服务意识培养是要多方面的，只有在每个环节上牢牢 把关才能让员工将酒店当作自己的家，将客人当成自己的亲 人，为酒店树立良好的品牌,为客人提供最优质的服务。