旅游公司员工管理制度.docx

旅 游 公 司
管 理 制 度
目 录
一、旅游公司员工行为规范。..。。。。.。...。。.。..。。。。.。.。..。。。...。。。。。.。.。。.。。.。..。。。。。。..。...。.。1
二、景区员工考核制.。。.。.。。.。..。。。。。。.。.。。。。.。。。.。。。。.。.。。。。....。。。.. .。。。。。.。。.。。。。.。。。。..。.。。4
三、景区员工培训管理制.。。。...。..。。.。。。.。。.。.。。。。。。。 ...。.。。.。。.。...。。。..。。。。...。。。。。。。...。9
四、旅游公司管理人员岗位职责.。..。。。..12
五、旅游公司管理人员仪容仪表规。 。。。.。。.。。。。...。。.。。.。。.。。。。.。。。。。.。。.。.。。..。。。。.。13
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旅游公司员工行为规范
第一章 总则
第一条 为规范员工工作行为，提高员工整体素质，保证公司各项业务稳健发展，实现旅游公司的“核心竞争力"、“品牌效益力”稳健发展力的目标，特制定此行为规范.
第二条 本行为规范是旅游公司全体员工必须遵循的准则，是评价员工职业行为的标准，是规范公司员工内外行为的依据。
第三条 旅游发展有限公司领导要以身作则遵守行为规范，并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。全体员工言行应遵循行为规范,共同塑造公司良好的企业形象。
第四条 本行为规范适用于公司全体员工，包括公司在职干部、职工人员和从事本行工作的其他人员。
第二章 旅游公司员工职业道德规范
一、公司各级领导干部职业道德规范
第一条 坚持原则。坚定正确的投资经营及投资开发方向。
第二条 执行政策，依章办事。自觉执行国家法规与政策，严守经营纪律，维护行业发展秩序，规范操作，维护公司的诚信与荣誉。
第三条 作风民主,严格管理。充分听取员工意见，坚持民主集中制原则,不断健全管理制度.
第四条 奉公守法，廉洁自律。以身作则，遵纪守法，廉洁奉公。
第五条 顾全大局,团结进取。维护团结,自觉维护领导集体威信，开拓进取,勇于创新。
第六条 公道正派，襟怀坦白。执行政策，公正清明，奖惩得当.
第七条 关心员工、团结员工，充分调动员工积极性。
第八条 知人善任，任人唯贤。尊重知识，尊重人才.在工作实践中考察、选拔干部,使人尽其才,才尽其用。
第九条 努力学习，积极进取。要增强竞争意识，不断学习，更新观念，更新知识，提高管理水平。
二、旅游公司员工职业道德基本规范
第一条 加强纪律，执行政策。认真执行国家法规与政策，自觉遵守各项纪律和规章制度。
第二条 廉洁奉公，拒腐防变。自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀,坚决反对以权谋私和以工作之便谋取私利的行为.
第三条 精神饱满，着装整洁，以良好的精神面貌，向社会展示良好的公司形象.
第四条 守约有信,尊重客户,不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。
第五条 文明服务,礼貌待人,展示良好的公司风貌。
第六条 爱行爱岗,敬业尽责。以主人翁态度对待工作,认真办事，忠于职守，为公司的业务发展勇于奉献。
第七条 团结同事，协力工作.服从大局，服从工作分配。
第八条 提高警惕，保证安全。要严格遵守规章制度，树立防范意识，保证经营资金安全。
第九条 勤奋学习，精通业务。刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。
第十条 严守机密,维护信誉增强保密意识，保守国家、公司及客户的机密，维护公司在社会和客户中的信誉.
第三章 旅游公司员工职业形象要求
旅游公司员工职业形象要求包括以下几个方面：仪表、举止、语言、纪律。 卫生及服务态度。
一、着装整洁、仪表大方。
二、举止大方，行为端庄。
三、语言文明,言辞得当.
四、纪律严明,工作有序。
五、讲究卫生、保持整洁.
六、微笑服务，热诚待客。
景区员工考核制度
第一条 为了正确评价公司工作人员的德才表现和工作实绩,激励督促工作人员提高政治业务素质,认真履行职责，并为其晋升、聘任、奖惩、培训、辞退以及调整工资待遇提供依据，特制定本制度。
第二条 考核的原则和范围：考核要坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。考核的范围包括公司所有员工(包括抽调、聘用人员)。
第三条 考核的内容和标准
1、内容
考核的内容包括德、能、勤、 四个方面。
德，主要考核政治、思想表现和职业道德表现；能，主要考核业务技术水平、管理能力和运用发挥,业务技术提高、知识更新情况；勤，主要考核工作态度、勤奋敬业精神和遵守劳动纪律情况；绩，主要考核履行职责情况、完成工作任务的数量、质量、效率,取得成果的水平以及社会效益和经济效益。
2、标准
考核标准应以岗位职责及年度工作任务为基本依据，考核标准应具体明确，不同专业和不同职务、不同技术层次的工作人员在业务水平和工作业绩方面应有不同的要求.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次。对德、能、勤、绩表现较差,在年度考核中难以确定等次的人员，可先予以告戒,期限为三至六个月。告诫期满有明显改进的，可定为合格等次;仍表现不好的，定为不合格等次.
1）职员考核等次的基本标准
优秀：正确贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，模范遵守国家的法律、法规和各项规章制度,廉洁奉公，精通业务，工作勤奋，有改革创新精神成绩突出。
合格:正确贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，模范遵守国家的法律、法规和各项规章制度，廉洁自律，熟悉业务，工作积极，能够完成工作任务。
不合格：政治、业务素质较低，组织纪律较差，难以适应工作要求,或工作责任心不强,不能完成工作任务，或在工作中造成严重失误。
2）专业技术人员考核各等次的基本标准
优秀：拥护党和国家的路线、方针、政策，模范遵守国家的法律、法规及各项规章制度和职业道德，工作责任心强、勤奋敬业，专业技术能力强或提高快,工作有创新，能严格执行国家规范标准，在业务技术工作中成绩突出。
合格：拥护党和国家的路线、方针、政策，模范遵守国家的法律、法规及各项规章制度和职业道德，工作负责，业务熟练,专业技术能力较强或提高较快，能履行岗位职责、完成工作任务,无责任事故。
不合格:政治、业务素质较低，组织纪律较差，难以适应工作要求,或工作责任心不强，履行岗位职责差、不能按时完成工作任务,在工作中造成严重失误或责任事故。
第四条 考核的办法和程序
1、考核的办法
员工的考核，实行领导与群众相结合，平时与定期相结合、定性与定量相结合。
考核分为平时考核和年度考核.平时考核随时进行，由被考核人耕具工作任务定期记实,主管领导负责检查.年度考核一般每年年末或来年年初进行.年度考核以平时考核为基础。
2、考核的程序
年度考核的基本程序是:
1)被考核人个人总结、述职。
2）主管领导人在听取群众意见的基础上、根据平时考核和个人总结写出评语，提出考核次等意见.考核事业单位担任各级领导职务的工作人员，必要时，可以进行民主评议或民意测验。
3) 考核组织对主管领导人提出的考核意见,进行审核。
4) 公司领导确定考核等次。
5） 将考核结果以书面形式通知被考核人。
被考核人对年度考核结果如有异议，可以在接到考核结果通知之日十日内想考核组织申请复核，考核组织在十日内提出复核意见，经部门或单位负责人批准以后以书面形式通知本人。其中，如复核结果仍被确定为不合格等次的人员对复核意见不服，可以向上一级主管单位人事机构提出申诉。年度考核工作结束后,考核结果存入本人档案，如选调人员，考核结果送达选调单位。
第五条 考核结果的使用
1、公司员工在年度考核中被确定为合格以上等次的，可以按照有关规定晋升工资档次和发给奖金。职员连续三年被确定为合格以上等次的，具有晋升职务的资格；连续两年以上被确定为优秀等次的具有优先晋升资格。专业技术人员年度考核被确定为合格以上的等次的，具有续聘的资格。
2、年度考核被确定为不合格等次的当年，扣发年终奖金，并予以批评教育。连续两年考核被确定为不合格等次的,根据不同的情况，可予以降职、调整工作、低聘或解聘.连续两年考核被确定为不合格等次，又不服从组织安排或重新安排后年度考核仍不合格的,予以辞退。
3、对年度考核实行告诫的人员，暂不兑现考核结果，待告诫期满，依据所定等次办理。
第六条 考核的组织管理
1、考核由公司领导负责。公司在年度考核时设立考核委员会或考核小组，在公司董事长的领导下，负责年度考核工作.考核组织由董事长、总经理、副总经理、有关部门负责人及工作人员代表组成.考核组织的日常事物由公司行政部承担.
2、考核组织的职责一是依据有关规定制定本单位年度考核实施办法;二是组织、指导、监督本单位年度考核工作；三是审核主管领导人写出的考核评语以及提出的考核等次意见；四是审核事业单位工作人员对考核结果不服的复核申请.
3、公司负责人、主管领导人、考核委员会或考核小组成员，必须按规定要求，实事求是地进行考核.对考核过程中有徇私舞弊、打击报复、弄虚作假行为的，必须严肃处理。
景区员工培训管理制度
（一）培训内容
1、新员工培训：为了缩短新员工录用后的试用期，使新员工能顺利开始新的工作，对新员工进行岗前培训.内容以景区简介、景区规章制度、工作流程及工作职责等为主。
2、个人素质培训：为提高员工的综合素质，树立员工全心全意为游客服务的思想意识，对员工进行职业素质培训。内容以礼节礼仪、沟通技巧、团队合作、工作纪律、道德规范及法律法规等为主。
3、岗位技能培训：为使员工尽快掌握工作技巧，提高工作能力，高效率、高水平完成工作任务,对员工进行业务素质培训.内容以安全消防管理、导游知识、营销方法、规划建设、景区绿化、旅游投诉处理、质量管理、环保卫生、财会统计等为主。
4、景区管理培训：为提高景区管理人员的管理水平，满足景区发展对管理人员素质的基本要求，对管理人员进行管理技能培训.内容以旅游法律法规、景区长远发展规划、人员管理、资源保护、市场定位及宣传促销等为主。
5、先进经验学习：为扩展景区员工的旅游管理理念，吸取先进景区的发展经验，更好地为景区的长远建设出策出力，景区将定期组织员工外出考察学习.考察学习内容以景区基础设施建设、环境卫生管理、人力资源管理、经营管理、安全管理、市场开发等为主。
(二)培训方法
1、聘请专业人士,系统讲授专业基础理论知识、业务操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。
2、单位内部业务骨干介绍工作经验，搞好传、帮、带。
3、组织职工到优秀景区参观学习，实地观摩，取长补短。
（三)培训形式
1、脱产培训，主要培养有发展前途的业务能手，经过专业培训，成为业务尖子。
2、半脱产培训,主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训.
3、业余培训,鼓励职工积极参加各种与本职工作有关的培训，单位承认相应的学历.
（四）培训档案
1、职工培训档案，将员工的培训内容、培训方式和考核成绩及时记录在案。
2、取得培训证书的人员与工资挂购、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者单位给予适当的奖励.
(五）要有计划、分批分阶段结合单位实际对职工进行培训，逐步提高职工队伍整体素质。
（六）本单位的工作人员都要参加岗位培训，培训结束成绩合格者，发给培训合格证书。
培训机构：黄岛发展（集团)有限公司人力资源部组织安排工作人员进行培训.
旅游公司管理人员岗位职责
一、讲政治、讲学习、讲奉献、顾大局,互助友爱,团结协作，不断提高旅游公司团队的政治素养和业务素质。
二、认真学习掌握旅游公司业务,模范遵守职业道德.
三、永保工作激情，认真研究工作中出现的新矛盾新问题，积极改进工作方式、方法，不断创新、持之以恒。
四、注重团队管理，不断优化工作流程，促进旅游公司工作规范化、制度化。
五、非正常上班时间确保通讯联络畅通，以保证圆满完成紧急接待任务。
六、把安全工作放在首位，认真研究公共安全相关法律法规，日常加强安全巡视，及时发现并清除隐患。
七、做好资产管理、旅游公司运营工作。
八、结合集团企业文化精神,创造性开展工作,塑造旅游公司品牌形象.
旅游公司工作人员仪容仪表规范
一、工装规范
1、着装清洁整齐，钮扣齐全并系好，不可敞胸露怀,衣冠不整；
2、工牌平整佩戴于左胸前；
3、系领带时,衬衣下摆应扎进裤腰内；不可将衣袖、裤腿卷起。
一、面部修饰
保持充足睡眠,保持良好工作状态，不可面带倦容上班。
1、头发规范
A、整洁、无头屑
B、长度要求：男士7CM左右,三标:前不覆额、侧不掩耳、后不及领（不留大鬓角）.职业女性前发不遮眼、后发不及肩,避免披发；使用统一发夹。
2、眼睛规范
保持眼部清洁，及时擦试分泌物,眼病及时医治，避免红眼示人；眼镜干净明亮,避免室内戴墨镜。
3、鼻子规范
A、男士鼻毛及时修剪，不可外露;
B、不可当众抠鼻子、擤鼻涕。
4、口腔规范
A、早晚刷牙，饭后漱口,保持口腔清洁、无异味；
B、经常涂抹润唇膏，保持润泽避免干裂起皮。
5、男士胡须规范
每天刮胡须，保持干净、清爽。
二、肢体修饰
1、上肢规范:保持清洁，夏季无明显体毛裸露；
2、装饰规范
A、不蓄长指甲,男士长度不超1MM、女士不超2MM，不彩绘、不涂与肤色反差大的指甲油，指甲油如有脱落应及时洗掉；
B、不可佩戴手镯、手链，款式夸张的戒指（已婚员工除外）、耳环，戴项链不可外露。
3、下肢规范
应遮掩，不可光腿，职业女性不可光脚露脚趾、脚跟，不可彩绘、纹身。
三、脚部修饰
1、勤洗脚、换袜子，定期更换鞋子；
2、鞋袜规范:男士着黑色鞋袜,保持干净、光亮；女士着黑色鞋子，鞋跟不高于4CM，夏季着肉色丝袜,其他季节着黑色袜子，保持鞋面干净、光亮.
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