1、概念1、旅行社定义:从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人2、 广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心,通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业
2、6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等7、产品生命周期概念:是指产品从被开发生产开始,到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中,即包括自设网点,也包括代销网点10、广泛性销售渠道概念:通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者,促使其
3、采取购买行为的活动、12、人力资源管理的概念:是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。13、客户关系管理的含义:指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合,通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉,而是以“用脚投票的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅
4、行社的负面形象等。15、 旅游目的地接待团的概念:是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”16、 旅行社行业的分工体系的含义:指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系17、 小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本人需求有选择地购买全包价旅游产品中的几项服务18、零包价旅游产品：是指旅行社组织旅游者前往和离开旅游目的地,在目的地的活动则有旅游者自行安排。1、世界旅行社的产生条件：（1） 经济基础（2） 交通运输条件（3） 旅游需求2、旅行社的性质：（1） 营利性（
5、2） 服务型（3） 中介性3、旅行社三项基本业务:（1)产品开发,包括市场调研、产品开发与采购等业务（2）市场营销,包括促销与销售等业务（3)旅游接待,包括咨询、接团或发团与售后服务等业务4、从旅行社经营者的角度看：（1)核心产品（2）基础产品(3)期望产品（4）附加产品（5）潜在产品5、旅行社产品的特点:（1）无形性(2)非必需性(3）异质性和雷同性并存（4）不可储存性(5）总体的不可分割性6、旅行社产品的开发策略：（1）全面型开发策略：开发多种产品以适应各种不同细分市场需求（2）密集型目标市场：选取少数几个细分市场作为自己的目标市场，有针对性地开发适合目标市场需求的产品（3）无差异目标市场
6、策略：是把整个旅游市场都作为企业的目标市场(4）差异性目标市场策略:选择几个细分市场作为目标市场,根据不同目标市场的特点有针对性地推出适应不同需求的产品7、明确定价目标：（1） 生存导向（2） 收益导向（3） 销售导向（4） 竞争导向（5） 形象导向8、旅行社促销组合决策：广告、公共关系、销售推广、人员推销9、技术管理的影响因素：全球化,时间紧缩，技术集成10、信息技术给旅行社业带来的挑战：（1） 旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战（2） 旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战（3） 旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战11、信息技术给旅行社业带来的机遇：（1
7、） 信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要（2） 信息技术有助于提高旅行社的竞争优势（3） 信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利（4） 信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化12、我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题（1） 信息技术的应用处于较低层次（2） 信息技术的使用状况不平衡（3） 旅游社的联网系统范围较小（4） 网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性13、旅行社人力资源管理的过程:（1） 制定计划（2） 招募员工（3） 人员培训（4） 绩效评估（5） 合理激励14、旅行社引入客户关系管理的意义：（1） 客户关系管理有助于维护企业资源（2） 客户关系管理有助于新的营销手段
8、发挥作用（3） 客户关系管理是获得顾客信任的基础（4） 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序15、显性投诉处理注意事项:（1） 高度重视（2） 仔细倾听,保持冷静（3） 尊重客人（4） 调查了解（5） 迅速答复（6） 记录在案（7） 积极改进16、我国旅行社分工体系中存在的问题:（1） 大型旅行社没有实现经济规模，规模优势得不到发挥（2） 中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展步履维艰（3） 旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱17、我国旅游业政策的发展走向分析：（1） 致力于发展旅游者与旅游目的地之间更为紧密联系的旅游活动（2） 旅游行业的管理重点应从供给管理调整为需求管理（3） 为各类旅行社企业提供平等的市场机会
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