物业维系方案.docx

一、物业维系现状分析
（一）、主要问题
1、现有业主不肯续约。
2、潜在业主拓展困难。
（二）、主要原因
1、现有业主不肯续约的主要原因：
• 生活滋扰：由于经常性的基站维护，给私人业主的生活和非私人业主的管理工作带来一定的滋扰。
• 辐射问题：担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。
• 舆论压力：辐射问题容易引起业主周围邻居的反对,从而对业主产生舆论压力。
• 不受尊重：维护人员不尊重业主，缴费人员不按时交租金等问题的存在，让业主感到不受尊重。
2、潜在业主拓展困难的主要原因：
• 辐射问题：担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。
• 舆论压力：辐射问题容易引起业主周围邻居的反对，从而对业主产生舆论压力。
• 租金利益：目前的租金水平与普通房租并没多大差距,特别对于非私人业主来说，这样的租金不具有很大的吸引力。
• 旧业主影响：现有业主对生活滋扰、不受尊重的看法,或多或少会影响到潜在业主.
（三）、根因分析
1、工作体制和执行中产生的问题：生活滋扰、不受尊重、租金利益。
2、在各种影响下产生的心理障碍：辐射问题、舆论压力、旧业主影响。
（四）、解决措施
1、基站物业维系体系是解决问题的根本性、长期性的方法。规范为本：这是对内的要求,没有基站业主关系维系管理体系，双方的合作仅靠一纸合同来维持，产生了基站业主与移动间的摩擦。通过内部运作的规范化来减少工作中与业主的摩擦，从而提升业主的满意度。
2、消减业主的心理障碍是解决问题的重要、迫切手段.攻心为上:这是对外的做法。要改变业主及周围人群的固有观念,需要各种针对性的公关手段运用才能达到目的。
二、基站物业维系管理体系
（一）、体系组成

（二)、组织架构

物业关系维系主管：业主服务数据管理、后勤保障协调、安排协调部门工作、
房租、电费、合同管理、处理紧急投诉。
物业关系维系员的基本职能：洽谈维续租赁及房租电费事宜、业主日常关系维护、基站维护工作沟通、宣传、引导、解释、处理投诉问题。
（三)、制度规范

1、数据库管理系统
记录统计基站业主的相关信息：记录并统计基站的地址、维修情况,进出入条件、业主联系人、联系电话、租金、电费单价、供电关系等基本资料。
记录统计业主服务的关系进展：记录物业关系维系员对业主提供的日常服务、关系维护情况，业主投诉情况，以及业主享受的增值服务、业主活动等情况。
各部门的工作和服务：通过一定的数据分析能力，统计基站维护情况和物业维系情况，并作出相应的工作提醒。
2、信息中转平台
业主专线电话：业主专线电话24小时免费开通：耐心倾听，态度恳切，认真记录，予以解答或承诺，并及时联系物业关系维系员。
建立以物业关系维系员和业主专线电话为主的信息中转平台。
设置物业协调部与业主直接沟通的渠道，使得维系工作能顺利与业主达成共识，避免业主的反馈意见投诉无门，很多问题到续约时才暴露出来，激发矛盾.
3、服务规范准则
基站维护工作缺少配套的规范制约，容易产生维护人员不遵守业主相关规定，给业主的管理工作和日常生活带来不便的情况。应该用服务的规范来约束工作的开展.
（1）物业关系维系员服务规范:
物业关系维系员是与业主最直接、最频繁的沟通渠道，他的服务规范尤为重要。对物业关系维系员的服务规范主要集中在关系交道上，应遵循以下原则:
主动服务原则：无论是日常服务还是发现问题存在,应秉着主动服务的原则，主动联系业主，与业主及时沟通，争取其配合解决问题。
一站式服务原则：物业关系维系员对业主投诉的意见，应予以妥善解决,即使需要转交其他部门，也由其负责跟进到底。
（2)基站维护人员服务规范:
基站维护人员的工作本身会给业主带来滋扰,如果言行举止有所疏忽，容易造成彼此的摩擦，因此维护人员也需要相应的服务规范。
维护人员应本着承担责任、解决问题的原则，尊重业主的生活习惯与相关规定，同时约束自己的言行举止。
如果维护人员与业主在之前就产生过摩擦且关系还没有缓和的，在维护过程当中，必须由物业关系维系员随同跟进。
（3）专线人员服务规范:
业主专线电话主要是提供给业主反馈意见和投诉所用，通常此时业主的态度处于不佳状态，需要接线人员有足够的耐心和诚恳的态度。因此对专线接听人员的服务规范也十分必要，规范内容主要集中在语音沟通和态度要求上。
专线人员应本着急人所急、服务至上的原则，以诚恳的态度，规范的流程进行接听工作。
4、内部工作流程
为协调各部门的工作，提高工作效率，我们建议为基站管理工作建立一个完善的工作流程规范.主要分两个部分阐述：
①部门工作流程
部门工作流程图:

这是一个主动向业主开展工作、提供服务的流程
②反馈互动流程
反馈互动流程图：

这是一个由业主或物业关系维系员反馈信息，与上级部门共同处理问题的流程。
备注：
• 专线电话将信息分类，并反馈到专属部门
• 投诉业主关系维系员的信息直接交物业维系部
• 投诉其他事件的先交由物业维系部处理，如果需要呈报，再由物业维系部呈交相关部门。
三、消减业主的心理障碍
（一)、业主典型心理分析与解决思路
1、甲方乙方心理:我惹不起，我还躲不起吗？
在与业主合作过程中，双方地位的强弱势差距造成了业主的心理不平衡。
解决思路:用服务甲方的态度去服务乙方
2、单枪匹马心理：为什么要我一个人来背黑锅？
业主在独自承受周边人群的舆论指责时，容易产生孤独委屈的心理，进而转嫁到铁塔身上。
解决思路：为基站业主提供心理后盾的支持
3、 辐射危害心理：别跟我说身边的炸弹对我没有威胁！
辐射危害论已经渗入人心，业主很容易把一些身体的异常现象首先就与基站辐射联系起来。
解决思路:从业主容易接受的切入点去谈辐射问题
4、得不偿失心理：每月收来的租金还不够拿来调养呢！
合作关系是靠租金来维持的，业主只认为自己的付出是为了得到租金，这样容易在付出与所得的问题上产生偏见。
解决思路:强化业主对自己付出的社会意义的认同
（二)、解决措施及办法
采用针对个人的点向面扩散，针对大众面向点渗透的“点面结合”措施解决业主心理障碍。

1、直接物质利益
在与业主签约或续约时，提供给业主直接的物质利益鼓励.例如送手机、话费或其他礼品。
2、团体活动
不定期地组织业主参加娱乐休闲的社会活动。团体活动能有效地增强业主对归属感和向心力,是消减业主“单枪匹马”心理的重要手段。
每季度编辑一份宣传小册或单张派送给业主，作为对业主宣传的平台。内容包括业主服务和团体活动的介绍,让业主了解团体活动的参与情况，从而起到一定的“聚心"作用。同时该小册还可以用来为基站工作做宣传，例如辐射问题等。
3、社区推广
社区推广是为了消减基站进入的社区或街道居民对辐射的担心,而开展的公关宣传和推广活动。主要开展社区为已经建设基站社区和计划新建基站社区。
4、大众公关
大众公关能“强化业主对自己所付出的社会意义的认同"，从而消减业主“得不偿失”的心理。
“基站越多，辐射越少"能够比较直观地解释原因，比专业的数据论证要容易让大众接受.
站在通信供应方角度说，可以提升通信服务的公益形象.基站是必须有的，但为了减少辐射，需要大投入去多建基站。
站在业主角度说，此举也是为了减轻单个业主的辐射负担,这对说服业主也有一定效果。
四、执行力保障措施
（一）、专项保障措施
1、设立专部、专人
为了与业主建立长期稳定的合作关系,项目组将根据业务需求设置专人3名从事物业业主维系工作,并且通过约束性协议签署和薪酬福利、文化教育等方面确保物业维系员的稳定性。

物业关系维系主管：业主服务数据管理、后勤保障协调、安排协调部门工作、
房租、电费、合同管理、处理紧急投诉.
物业关系维系员的基本职能:洽谈维续租赁及房租电费事宜、业主日常关系维护、基站维护工作沟通、宣传、引导、解释、处理投诉问题
2、建立沟通平台
沟通顺畅,事半功倍。项目组建立物业维系微信平台，并邀请铁塔公司区域经理加入。既让所有问题、想法、机会情况等都能在第一时间让区域团队内的所有人员都能得到传播、共享,群策群力,提高工作效率，使各种问题得到及时解决.又能使大家建立彼此良好的关系和信任，为了共同的利益，协调合作，达到共同目标。
3、筹备项目备用金
物业业主维系工作当中，定期拜访、沟通协调、矛盾处理、进出入场所、处理故障影响等环节中需要费用支持，项目组为此设立物业维系专用资金，充分保障物业维系工作顺利开展。
4、多渠道合力
政府、物业关系在物业业主维系工作中十分重要，项目组在物业维系工作中充分运用天津铁塔和公司已有的政府、物业关系打通问题难点，获取切入点，为维系工作带来便利。并积极发现和拓展新的政府、物业关系。
5、应急保障
面对一些紧急突发事件,尤为容易引起基站业主、邻里甚至公众对基站建设工作的抵触情绪，若未能加以妥善处理，容易使事件扩大。在物业关系维系过程当中，通常发生的紧急情况有两种：
(1）、业主或周围人群因基站各项费用、滋扰引起的纠纷或紧急投诉；
（2)、基站的紧急故障，如重大网络故障、基站设施安全、偷盗问题.
①纠纷及投诉处理原则：
物业关系维系员等相关人员应及时赶赴现场缓和情况，尽可能大事化小，小事化了.
面对其影响有可能扩大化的事件,应及时联系公司上级部门或铁塔公司，通过适当的方法处理好传媒等相关的利害关系。
②突发性故障处理原则:
这更需要物业关系维系员在当中的协调与维护人员严格地遵守服务规范准则，在处理故障过程中做到事前、事中、事后都对基站业主的充分尊重与感谢。
如果不是万不得已的情况，尽量避免在深更半夜去处理基站的故障。
(二)、管理保障措施
1、“一对一”责任制
在物业关系维系员与业主之间，采用“一对一"责任制。这样减少了工作中业主多线联系造成的人力资源浪费，也使得物业维系工作的力度更加集中有效，保障了管理体系的执行力。
2、全方位统筹
在组织机构的各部门之间建立了统筹规范，由物业维系部统一管理，物业关系维系员对各部门工作进行协调。这样减少了工作环节,提高了工作效率,也保障了管理体系的执行力.
3、彼此“牵挂"
在各个部门之间建立起互相激励和牵制的管理机制，能有效保障管理体系的执行力。
物业关系维系员通过“一对一"的责任制,协调督促各部门的工作；
业主可以通过物业关系维系员和热线电话投诉维护后勤人员的工作;
业主可以通过热线电话投诉物业关系维系员的工作；
物业维系部可以通过业主调查表得知业主对各部门工作的意见;
公关支撑部可以对物业维系部工作进行监控和指导。