第一章-仪容仪表-礼貌礼仪-语言标准.docx

一、仪容仪表
1．男员工
（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑;头发前不过眉、侧不遮耳、后不盖领；可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿；
（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
（3） 手/指甲：保持洁净,不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4） 服装：着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；
（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；
（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味；
（7） 饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物；已婚人士可允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)；
（8） 胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2. 女员工
（1） 头发:不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色;
（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
（3） 手、指甲:干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；
（4） 服装:着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；
（5） 鞋:黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损；
（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；
（7） 饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外)；
（8） 胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；
化妆：须化淡妆;化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
二、礼貌礼仪
1. 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2. 尽量称呼客人姓名尊称。
3. 与客人对话时，讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅,音量要适中，适时运用,“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临"“再见”等礼貌用语称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等.
4. 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以,先生/小姐"。
5. 与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。
6. 要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情况。
7. 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。＊＊＊为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐.”
8. 接受客人预订时一定要说：“感谢您光临＊＊＊*。”并且要保证在客人之后放下电话。
9. 任何时候都不允许打私人电话.
10. 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象,随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快,但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌.
11. 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等.
12. 对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。
13. 尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重,真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。
14. 讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他人进行人格侮辱.
15. 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。
不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。
三、语言得体
服务用语八原则
决不能说，不；
①“我不知道”
客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况，如果客人向你问一个问题,你答不上来，你可以说:抱歉，我可以帮您去了解后告诉您，
②“我做不了，因为这不属于我的工作”
对于客人来说，你就代表了企业，他期望每位员工都能够帮助他;
③“你就得这样。。.。。”
客人并不关心你有什么样的制度，他们希望看到的是机动,灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是使客人满意;
④“不是的，是这样的。。。。。”
客人也讨厌解释的，如果客人对我们的产品及服务有意见，我们应了解清楚并帮客人解决;
上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字；
绝不能说“不”除非客人的要求违法，即便如此，也要礼貌地向客人解释，
主动招呼
客人来进餐希望看到热情的问候，亲切的语言，如同见到朋友，如同回到家中，下列情况是你主动招呼客人的时机:
当客人走近你时；
当你行走遇见客人时；
当客人从你身边走过时；
当客人的目光与你相遇时；
当客人望着你欲言又止时；
。。..。。.。..。
当和同事在一起工作，相互见面时彼此问一个好，都会有一个好心情；
亲切友好
生硬的语气语调会使客人难以接受，所以要进行语言训练,达到柔和、圆润、自然.
不要用命令客人的口气，如：你得。。。，你必须.。。.，你应该。。。。
即使客人出言不逊或提出过分要求时，也不要流露出不悦。
发音准确
客人来自四面八方，要用标准的普通话与客人交谈;
吐字清晰
音量要适中,以说话双方都能听清为限,语速不能够太快，否则客人会听不明白，在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此；
注意礼貌
不要在客人面前与同事说方言,不要用不正规的服务语言。
不旁听客人说话，也不随便加入客人的谈话,有急事需立即与客人说话时,应说声:对不起，打扰一下可以吗？
不和客人开玩笑,但可以应酬客人的玩笑。
不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情，如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。
讲究艺术
在对客服务时，难免有一些不便直说的话，为避免使客人难堪，就需要选择语言的表达方式。
使用模糊、委婉等方法，把“对”让给客人，适当使用幽默风趣的言语;
语言自然
与客人说话时，相距一步半左右,目光注视对方的双额至下额三角区，表情要安详，自然大方,可伴有适当手势,一般情况下双手可在提前交叉。
当与座着的客人交谈时，应弯下腰部以示尊重,这样也使双方的视线保持基本一致，便于沟通；
勤说：五声，杜绝四语;
宾客到来有迎声，遇到客人有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人有道歉声，宾客离店时有送客声;
杜绝蔑视语,烦躁语，否定语，斗气语；
接听电话规范；
⑴ 响三声之内接听，
⑵ 聆听对方问话,做出适当回应。
电话找人：您好，请问您怎样称呼?××先生，请稍等，对不起，××他现在不在，方便留下您的电话，他回来时给您回过去，好吗？
××先生,您现在在什么位置，我可以告诉您我们具体的位置,或我以信息形式给您回复我们的位置，好吗?
××先生，您现在要找的客人,已经离开我们店了，大约在半小时左右离开的;
电话问讯:按当时的具体情况回答；
电话投诉：非常对不起,您的投诉很重要，我是领位员××，您稍等，我马上去叫经理来接听您的电话;
经理接电话时:非常抱歉，我对我们给您带来的不愉快深表歉意,我已经详细地记录了您的投诉的内容，我们会在×天或×小时之内给您答复，请您留下您的联系方式好吗?
听不清对方说话时:对不起，我听不太清楚,请您方便在说一下可以吗？不要因为听不清挂断电话；
简单复述
我现在在将您订的房间重复一遍。.。。。。
接束通话
××先生，您还有什么需要交代吗？好的,晚上见，对方挂断电话后，方可挂电话。
服务用语规范示例：
基本服务用语：
①“欢迎光临”，您好，
②谢谢，谢谢您；
③是,明白了,听清楚了,
④请您稍后，请您等一下；
⑤让您久等了,让您着急了;
⑥对不起，实在对不起；
⑦再见，欢迎您下次光临；
⑧请慢走，请再次光临；
接待服务用语：
当客人进餐时:
—中午好，先生，请问您几位？请问您有预定吗？
—请往这边走：
—请跟我来
—请坐
-请稍后，我马上为您点菜；
-请您等一等，别着急；
—马上就来；
—请您先看一看菜单；
-对不起您跟那位先生合用一张桌台好吗？
—对不起，这里有空位吗?
—对不起，我可以用这把椅子吗?
②为客人点菜时:
—对不起，先生，您现在可以点菜吗？
—您喜欢用什么饮料,我们餐厅有。。..。.
-先生，您喜欢用些什么酒呢？
—您是否喜欢。.。。
—您是否有兴趣品尝以下今天的特色菜?
—请问还需要什么？
-真对不起，这个菜需要较长时间，您多等一会好吗？
—真对不起，这个菜刚刚卖完,您看需要给您推荐这个菜可以吗?
—好的,我跟厨房联系一下，会使您满意的；
—如果您赶时间，我给您安排制作快的菜好吗？
—您是否有忌口的菜或有些不放些什么样的调料吗？
③为客人上菜时:
-现在为您上菜可以吗？
—对不起，让您久等了，这道菜是。.。。。，请慢用；
—真抱歉,耽误了您很长时间；
-请原谅,我把您的菜记错了；
—实在对不起，我们马上为您重做；
—先生,这是您点的本店招牌菜。。。。。.
④席间服务时：
－先生,您的菜上齐了,请慢用;
－对不起，我马上问清楚后告诉您;
－我现在可以清理桌子吗？
－谢谢您的帮助。
⑤餐后为客人结帐并送客时:
-先生,这是您的帐单,请核实；
-先生，这是找您的零钱和发票，请拿好，谢谢.
—希望您对我们的菜肴和服务多提宝贵意见。-
—谢谢，您提的宝贵意见，我们会在您的意见中改进；
—谢谢，欢迎您再来.
—再见，欢迎您再次光临。