老年公寓园员工手册.doc

御湖城（国际）老年公寓员工手册
欢迎您加入宜春市御湖城（国际）老年公寓，成为我们这个大家庭的一员，为了让您更好的了解本单位的相关制度,特发放此手册，以供熟悉和遵守：
员 工 守 则
1、全体员工必须认真执行老年公寓各项规章制度，遵纪守法，努力完成本职工作。
2、坚持文明服务，热心为老人服务.
3、上班前及上班期间不得饮酒或吃异味食物，保持口腔清洁。仪容衣履必须整洁，穿着工作服，配戴服务证章。
4、服从上级指挥及工作调动、安排,努力工作。坚持岗位责任，不得擅离职守.上班期间不得偷懒瞌睡，嬉戏闲谈，高声喧哗，甚至酗酒赌博.
5、工作不得故意拖延积压,如遇紧急事情并非办公时间也应遵照赶办，不得藉故推诿.
6、工作时间不许干私活,不准带小孩上班。
7、严禁携带违禁品、危险品进入老年公寓.携带物品进出老年公寓必须自觉交门卫检查。
8、各种工作记录、卡片、登记表及有关资料、字条不得擅自涂改、更改、伪造和销毁。
9、员工对工作的请示、呈报，除紧急或特殊情况外，应循级请示，一般情况下不得越级.
10、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不窜岗、不擅离职守。
11、关心集体，爱护老年公寓,团结互助，尊敬领导和同志，爱护公物。
12、努力学习，不断提高文化和业务技术水平，兢兢业业为老人事业多作奉献。
13、员工不与老人有钱物上的接触，凡老人要买东西，员工上报给班长或主管领导跟家属联系再做安排。
14、全体员工必须严格执行老年公寓制订的“三项纪律、八项注意"。
三项纪律：
①服从领导，听指挥。
②不贪、不占、不借老人财物。
③尊老、爱老、敬老。
八项注意：
①文明礼貌，不打架、吵闹。
②仪容仪表要端庄，穿着要整洁。
③工作不怕脏、不怕累、不厌其烦.
④热爱集体，团结互助.
⑤爱护公物，损坏老年公寓及老人物品要赔偿。
⑥虚心接受批评意见，认真改正缺点。
⑦工作尽职尽责，不推诿、不扯皮。
⑧讲究卫生，爱清洁.

老年公寓员工工作理念
1、我们的工作宗旨：把 御湖城（国际）老年公寓办成“老人幸福之家”。使长者“老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐".
2、我们懂得：老人的今天就是我们的明天，善待老人等于善待自己。
3、我们要求自己：
(1）、上岗后尽快进入角色,严格遵守老年公寓的各项规章制度；
（2）、视老人如亲人，做老人好儿女;
(3）、要以最好的职业涵养去理解老人，谅解老人因年老生理和心理变化所产生的失礼或不当言行。
4、我们让老人知道：选择养老方式是老年人的一种合法权利,入住老年公寓是社会进步、经济发展、观念更新的重要体现。
相关制度
1、新职工加入老年公寓一般须从入职之日起接受为期一至三个月的试用期,老年公寓可根据其试用期内的表现决定是否延长或缩短试用期,但试用时间最长不超过三个月。
2、每月 10-15号发放上月工资；
为了更好地安排工作，员工请（休）假应提前向部门负责人提出，并妥善安排好工作后方可请（休)假。并根据请(休）假时间的长短，提前申请时间规定如下:
A：请(休)假2-4天，无特殊情况需提前一周申请；
B：请假一周以上的，需提前10天申请。
②、各岗位员工请（休）假需经组长及部长（主管）同意。
3、职工如辞职，需提前一个月提交书面辞职书予部门主管领导(总经理),职工必须确保与老年公寓所有工作交接完毕后方可到人事部办理辞职(退)手续，对于不辞而别的职工,老年公寓将保留追究其对老年公寓造成后果与影响的权利.
另：公寓晋升、奖励办法及相关违纪处理意见在园内公告栏内公示.
最后祝您在本公寓工作期间工作顺利，生活愉快！
老年公寓考核、奖惩制度
为充分调动员工的工作积极性，推进各项工作的健康发展，特制定本制度。
一、考核
1、考核主要是针对公寓全体职工的工作态度、工作过程和工作业绩的考核。
2、考核形式为定期和不定期。
3、考核依据为平时工作检查、满意度测评、员工上级部门对员工工作情况的记录、服务对象对该员工的表扬、批评、投诉以及对员工的工作阶段百分考核等情况。
4、年度考核奖评每年度一次，考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格。
二、奖励
1、考核优秀者可以在年终嘉奖和奖励的形式给予一定的物质奖励以资鼓励。
2、有下列情形者可以给予嘉奖：
（1）道德品质优秀，成为为绝大多数人所称颂具有很强表率作用的；
（2)热爱集体,维护集体利益，勇于提出宝贵意见.在工作中具有团结协作精神并作出突出贡献的。
（3）不但做好本职工作还能主动做好有利于机体的份外工作。
（4）及时制止和杜绝了重大事件,使集体和他人免受损失和伤害的。
3、有下列情形的可以给予奖励
（1）认真完成本职工作，没有因失职给集体和他人造成重大损失的。
（2）临时重要任务能积极、按时、按质、按量完成的。
（3）没有因违反规章制度造成重大影响的。
三、惩戒
1、考核不合格者应在年终以警告、扣奖金、辞退的形式给予惩戒。
2、有下列情形的可以给予警告和扣奖金:
（1）道德品质不好，在员工中故意传闲话、挑拨是非造成员工之间吵嘴、打架，影响工作的正常进行造成恶劣影响的.
(2)对本职工作不能尽职尽责有重大过错的。
（3）因工作失职致使老人发生伤害和集体造成损失的。
3、有下列情形的应予辞退：
(1）因受到批评、惩处、不思悔改，蓄意进行人身伤害、打骂侮辱、打击报复并造成重大影响的。
（2）有贪污、偷窃行为且屡教不改、数额较大，经查明属实者。
(3）在《员工协议》中规定的其他在辞退范围的。
四、人员的奖励、警告、辞退等事项，由各主管部门列举事实，逐级核定并最终报请院领导班子研究决定，特殊嘉奖由部门主管申报后，院长有权特批。
礼仪须知及语言规范
基本礼仪要求：
（1）仪容仪态
在着装方面应得体，力求洁净大方。
（2)行为举止
举止端庄，以轻稳为宜.工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。
（3)礼貌用语
富有情感，语言内容要严谨高尚;言语要清晰、温和，语调适中,礼貌称呼老人。
(4)职业行为规范
1、热爱本职、忠于职守、对工作积极负责,对老人积极热忱。
2、满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要,使之处于最佳心理状态。
3、尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者.
4、对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。
5、举止端庄，文明礼貌,遵纪守章，助人为乐。
6、廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假.
7、爱护公物，勤俭节约。
8、以奉献为本，自尊自爱,自信自强。
9、在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。
10、不做一切有损于本院荣誉的事情。
11、工作中如出现紧急事务要及时报告本老年公寓园有关人员，特别是您的上司。
语言规范：
（一)语言规范基本要求。
1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。
2、文明礼貌用语，耐心诚恳。
3、提出请求，“请"字在先;获得帮助，及时致谢;打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。
（二）与同事交流时的基本用语：
请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等.
(三)电话用语
1、你好！这里是宜春市御湖城(国际）老年公寓，请问您找谁？请稍等.
2、对不起,某某（加上称谓)不在,我可以帮您转告吗？
3、对不起，某某（加上称谓）有事外出了(或去哪里了），大概（什么时间）能回来，请您（什么时间）以后打来好吗？
4、对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您(什么时间）以后再打来好吗？
（四）入住接待用语：
1、您好！欢迎您来我老年公寓入住休养，我是护理员李红(自己的姓名）。今后您有什么事可以找我.
2、“我叫某某，是您的责任护理员，负责您的生活护理,如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补,希望我的服务能让您满意！”
3、请您先测体重。
4、您被安排在＊*栋＊＊层的**（房号），我带您过去。
5、您的主管护理员是*＊，他们很快就会来看您。
6、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。
7、希望您在我老年公寓园入住期间,心情好，玩得开心，住得舒心！
（五）对入住老人的称呼：称呼时，语言要和蔼可亲。
对入住老人可称为：**大爷(大伯）、**大娘（大婶）、＊＊师傅、＊＊(爷爷/奶奶）等尊称
(六）护理用语：
1、晨间护理，“＊*（爷爷/奶奶等尊称）早上好,请问您昨晚睡得好吗？”我们开始整理房间了，请配合一下，谢谢”
2、晚间护理，“＊＊（爷爷/奶奶等尊称）我来帮您洗脸洗脚(洗头、擦身等）"。“祝您晚安！"
3、服药前：“*＊（爷爷/奶奶等尊称）请您服药,我为您倒开水"必须核对药名药量，带温开水。
4、您如果有事,请按指示灯，我会随时来的。
5、护理处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。
6、请您不要着急，我马上通知＊*来看您.
（七）赞赏语：当入住老人配合你护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好等等。
(八）管理用语：
1、请协助我们保持房间环境卫生,谢谢！
2、某某该休息了，请下次再来,好吗？
3、对不起,陪伴不能睡您的床，谢谢合作！
4、某某（加上尊称），对不起,为了您和其他人员的健康，请不要在病房吸烟,谢谢！
5、请您说话小声一点，可以吗?
6、为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。
7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。
8、请多提意见，我们将尽力解决.
9、请保管好自己的物品,谨防遗失.
（九)征询用语：你需要我帮助吗？我能为你做什么吗？这药用后你好些了吗?晚上你想吃什么吗?
（十）推托语：当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说:这事我不太清楚,我去问主管护理或管理人员再告诉你好吗?
二、护理员服务禁语:
（一)、禁止使用让人感觉不尊重的命令式的或无称谓的语句,如：
1．躺(坐）那儿，别磨磨蹭蹭的!
2．嗨，＊*床!(不称呼姓名)
3．把裤子脱了（把衣服撩起来)！
4．起来啦，整理床了
5．没到**时间，都出去！
6．在这儿签个字，快点！
7．都停下来，我们要检查了!
8．把证件（证明、资料）都拿出来,让我看看！
（二)、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句，如:
1．有什么不好意思的，都这份儿上了!
2．瞧着点儿，没长眼睛呀！
3．这么大人，怎么什么都不懂！
4．活该！
5．没钱就别来看住！
6．干嘛起这名字！
7．你这样的见多了，有什么了不起的！
8．到这儿撒野来了!
（三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如：
1．你这人怎么事儿这么多,讨厌!
2．没什么，死不了！
3．嫌慢，你早干什么来着！
4．这儿交班(开会、结帐）呢,外面等着去！
5．哪儿凉快哪儿歇着去！
6．这是法律法规规定的，你懂不懂！
7．材料不齐，回去补去！
8．上面都写着呢，自己看去!
9．查户口的，你管我姓什么！
（四）、禁止使用不负责任的推脱语句，如：
1．不知道！
2．这事别来找我，我不管！
3．谁和你说的(谁答应你的),找谁去！
4．快下班了,明天再说！
5．我下班了，找别人去！
6．没上班呢,等会儿再说！
7．机器（仪器)坏了，谁也没辙！
8．嫌这儿不好,到别处去!
9．我就这态度，有意见,找头儿去！
10．这地方写得不对,找＊＊改去！
（五)、禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句，如：
1．好坏谁也不敢说，没准儿。
2．你这事不太好办呀。
3．也许不要紧（没关系)。