客服主管岗位职责.doc

职责一：客服主管工作职责1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划，并分解落实。2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。3、负责培训顾客投诉部门的员工,提高其业务素质及服务水准。4、负责安排顾客投诉部门员工的班次,考勤和业绩考核工作.5、负责顾客投诉部门的培训学习6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策.8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施.9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施.10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访,致电和致函等方式）对本卖场商品，服务等个方面的投诉。11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。职责二：客服主管工作职责1、充分了解客户需求及购物心态,主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快;4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能独立解决一般投诉，评价问题；5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标;8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。职责三：客服主管工作职责一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量.二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录，了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理，并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度.四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类，归纳、统计，并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域，落实改进措施。五、组织各区域对客户的走访活动.负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作，每周一次案例实操培训工作.七、负责对区内标识执行情况的监督检查。八、负责检查部门电脑客户资料的准确性，保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。九、对质量策划活动的执行进行监督和检查，负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。十二、完成部门交付的其他工作。职责四:客服主管工作职责日常管理：1.考勤,值班安排;2。部门的规章制度制定和监督执行3负责部门员工业绩考核工作；4。日常会议；5。培训提高服务水准；6。制定客服部门工作目标及计划;7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作；8。投诉记录的巡查和跟进处理；9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量10.满意度调查方法的文案11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接客服是公司的窗口:1。注重服务态度，用语2.树立公司外部形象3正面提供公司信息，维护客户：1。做好客户档案管理2。定期回访客户,进行深度开发3.维护优质潜在客户，开发成客户4。优惠活动及时通知客户5.每次回访，给客户带来有用的或有利益的信息,使客户愿意接受员工的回访投诉的处理:1.客服有投诉要倾听客户的意见A事实不清：表示理解，澄清事实B。我们服务有欠缺的：道歉，及时弥补，第一时间处理2.确定客户的满意度3.定期上报服务质量表和业务报表满意度调查:要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略.1.设立投诉和建议系统,客户有意见可以表达。投诉电话；留言板2.满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意3。作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足。4.深度调查，对某一问题深度访谈。职责五:淘宝客服主管工作职责1、销售管理:带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;2、团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量.3、客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。4、客户管理：管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度;5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；6、店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复;关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议;在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行.