绿城物业年度工作总结.doc

篇一：绿城物业个人工作总结2013年度个人工作总结2013年即将结束，回首这一年来的工作，我觉得既忙碌又充实。今年是非常关键的一年，一是恒海国际花园二期别墅销售工作全面展开;二是后半年恒海国际花园二期别墅将面临交付使用。这两大工作，客观上都需要绿城物业公司全面、全程密切配合服务，所以如何加强物业公司内部管理，提升服务水平，更好的服务于销售是今年的工作重心.因此我根据物业公司自身特点，与物业公司相关负责人多谈问题，多加压力，不断的完善和规范各项工作内容，充分调动物业公司员工的工作积极性，在大家的共同努力下，物业服务水平得到了明显提升，全面保障了恒海二期销售工作顺利开展。我今年度的主要工作如下:一、 加强了绿城物业公司内管管理，增强了员工责任心由于绿城物业在房屋交付使用前一切费用由我甲方承担，所以开始时发现物业公司内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。面临着今年繁重的工作任务，有必要对物业公司的内部管理进行强化。所以本人定期找物业负责人谈话，要求他们加强内部管理，明确各部门员工的责任及工作标准；要求他们加强与员工沟通,有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评。这样有力的激励了物业公司员工的工作责任性.目前，物业员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的积极主动的工作态度,从而促进了各项服务工作的开展。二、 严抓物业人员服务素质和水平,塑造良好形象物业工作人员的服务水平和服务素质直接影响着销售的整体工作。今年从恒海二期开盘以来，我着重对物业公司服务管理这块的工作进行强化。要求他们加强保安、礼宾、样板房接待员、会所吧台服务员及保洁人员的语言、礼仪等方面的培训，要求物业公司每日上班前对部门员工的着装、礼仪进行自检、互检，并要求他们把“周到、耐心、热情、细致的服务思想切实的贯穿到对小业主的服务中去。现在他们的服务素质得到明显提高，其中门岗、礼宾,样板房接待，观光车对开等工作均都规范有序。值得一提的是，在后期房屋交付过程中，恒海的物业服务工作深得小业主认可，获得了许多小业主赠送的锦旗.三、 监督交房工作，及时记录、处理、解决房屋交付过程中遇到的各种问题由于房屋交付是一项非常繁琐的工作,牵涉到很多资料签发、备案，同时还要倾听小业主的各种诉求并要及时处理，所以物业工作直接牵涉到房屋能否顺利交付。因此，我要求他们除了注意保持良好的服务形象外，更要注意沟通技巧和处理问题的方式方法，并多次叮嘱物业公司负责人加强客服这方面能力的培训。目前，恒海二期交付工作进展情况良好。四、 协助工程部做好恒海二期维修工作恒海二期别墅工程在前半年进入竣工验收阶段,由于工期紧、施工单位质量意识淡薄等多方面因素，导致小区内部分房屋地下室采光天窗、窗台处渗漏等问题，这导致很多小业主强烈要求我方工程部及时维修.面对小区共65栋单体196户业主,且每户均是地下一层，地上三层，检查和维修工作量非常之大.为了加快维修进度,不耽误房屋交付，我临时抽调物业公司部分员工，并成立专门检查跟踪小组，协助工程部多次对恒海二期进行分户检查并形成书面记录，然后及时反馈给工程部，一道督促施工单位及时维修整改,为恒海二期的维修工作做出了必要的贡献。另外，我从今年的8月5日开始，同时监管恒海国际花园三期工程安全文明施工.安全文明工作是整个项目施工中非常关键的一项工作，不但要在思想上重视，更要行动上严格监督检查，不留隐患。因此在工作中，我不定期要求监理组并与监理组一起进行工地安全隐患大检查，对现场存在的房屋围护、各种施工机械、临电、脚手架、模板支撑等等不符合安全施工要求且存在安全隐患的部位要求施工单位及时整改，确保隐患排除。对施工单位意识淡薄,不及时整改的地方，要求监理组及时下发工作联系单并后附照片,同时抄送与工程部，责令施工单位限期整改到位.在日常排查安全隐患的同时，也对现场文明施工工作加强监督，我认为一个文明有序的工地更有利于保障安全。平时我主要对施工现场材料堆放是否符合施工平面图、是否分类整齐堆放,现场建筑垃圾和施工道路是否及时清扫，各种安全文明标牌是设置到位等方面加强监督，确保工地现场安全文明有序。到目前为止，整个恒海三期工程现场安全文明施工情况良好。以上是我今年主要的工作内容和取得的一点工作业绩，当然也存在很多的不足之处，譬如缺少物业服务方式、方法上的创新等。马上就要步入2014年,在新的一年里，我的工作重心依然是狠抓物业管理工作,继续提升物业服务水平和提高服务质量，为恒海国际花园三期的销售做好后勤保障。最后恭祝农房第一事业部在新的一年里能够马不停蹄，奔腾前进。xxxx 2013年12月22日篇二：物业工作总结2009年度工作总结和2010年工作计划光阴似箭，岁月如梭。2009年已经过去，新的一年即将到来。2009年，在集团公司领导的指导、支持及关怀下，瑞和物业取得了可喜的成绩.一年来，我公司秉承 “业主至上的原则，坚持“业主的小事就是我们的大事，通过全体员工的不懈努力，实现了年初预定的目标，物业管理服务得到了广大业主的认可，2009年“得力天景园”和“丰和苑两个项目的业主满意率均达98以上，这也是对我们一年来辛勤工作的最大肯定。一、2009年工作回顾：1、配合房产做好项目的后续工作积极配合得力房产项目的开发与销售，切实保障“得力天景园”物业管理服务和“丰和苑”项目的前期成功介入.全面提升管理品质和实力,致力于瑞和物业品牌的建设,以优秀的品牌效应促进房地产的发展，确保为集团开发的高档楼盘提供配套的物业服务,实现房地产业务的纵向延伸。在“得力天景园”和“丰和苑”两个项目的管理过程中，我们根据自身在管理过程中遇到的问题和业主反映出的需求,2009年共向房产提出了多达80条关于新楼盘设计和施工的建议.在房产缺少售后服务人员的情况下，努力与施工单协调，以及时、优质的服务来减少业主对房屋质量的抱怨.此外还抽调优秀管理人员参与房产新楼盘的前期开发和配套设施建设工作，以便及早发现施工中的隐藏问题（如抽调工程主管早期介入在建项目）。在人员不足的情况下,首先满足房产公司的需要，11月份我们已为“世贸中心样板房增派人手提供秩序维护工作和保洁服务，全力配合好房产公司的销售工作.2、完善管理制度进一步完善、改进公司管理制度和服务质量，2009年根据各项目在管理中所遇到的问题,结合实际情况，对现有规章制度进行二次修订，并在08年的基础上增加了员工考核管理规定、印章管理规定和人员招聘、面试管理规定等十几项规章制度,涵盖人事、工资、考勤、招聘、培训等方面。现在公司已创建了一套较为科学的管理模式和先进的管理理念,以及严格的质量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系。3、加强人员招聘公司的发展离不开优秀员工的加盟，针对公司一直以来在人员招募上存在的不足,采取更好的方式方法选拔适合公司发展的人才.物业管理因工作强度高、工资待遇低、工作压力大，行业人员流动性很高.09年公司在尽可能留住现有优秀人才的基础上，实行积极的人才引进战略,通过多种渠道招聘物业管理行业的精英。截止2009年底公司共有员工57人,管理人员中40具有大专及以上学历，他们都具有丰富的物业从业经验，是各自所属领域的佼佼者，他们的到来为瑞和物业注入了新鲜血液，增添了新的发展活力。4、强化人员培训为体现公司“以人为本的理念，改善工作质量，使员工不断更新知识，开拓技能，改进工作动机、态度和行为，适应新的要求,更好的胜任现职工作，促进组织效率的提高和组织目标的实现，公司将员工的培训与开发放在战略的高度来认识。09年制定了完善的培训体系，每月定期对秩序维护员进行军训；每周四作为公司内训时间，为员工讲解物业管理的最新法规和结合实际案例进行分析;根据需要，组织员工外派培训,2009年公司共组织人员参加外派培训5人次，涉及物业管理、高配和特种设备等方面；邀请外来讲师为员工进行工作技能和职业道德等方面的培训.5、规范绩效考核为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正地考评员工的德、绩、能、勤，真实反映员工的工作能力、工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性。从2009年6月起，公司正式开始员工月考核工作，考核涉及工作面貌、礼仪规范、岗位规范、工作态度和能力等方面.在考核结束后，将考核结果反馈给员工，让其明白自身在工作中的不足之处，并在日后的工作中加以改正.通过半年的考核实践，公司已形成了一套完备的考核制度,每月的考核给公司员工提供了一个交流、互动的平台，也较真实地反映出了一些以前隐藏在工作中的问题。6、严格检查制度为了解各部门工作落实情况，公司对两个项目定期进行“周卫生抽查和月综合检查，秩序维护部由主管每周一次下半夜检查和项目经理会同部门人员进行下半夜的不定期抽查。通过将检查出的情况汇报、反馈，及时予以处理、整改，提高了工作效率和服务标准,大大减少了小区事故发生率，将事态有效遏制在萌芽阶段。7、多种经营模式,实现节源增收物业管理是微利行业，稍有不慎即会导致入不敷出。在管理成本增加、低端劳动力流动率上升和企业盈利空间进一步缩小的情况下，物业管理企业面临更大的发展困境。我们一直都在思考如何利用有限的资源获得新的利润增长点.公司积极实行多种经营模式实现节源增收，09年通过提供有偿服务、电梯广告位实现收入2万多元；9月份在房产的支持下天景园会所正式开业，我们在会所开设棋牌室和健身房，目前会所每月的盈利平均在1万元左右。通过多种经营模式大大提升了公司的生存能力和竞争力。8、加强与业主的交流、沟通，取得业委会的支持为得到广大业主的支持，公司领导定期上门走访,向业主了解目前我们工作存在的不足之处，并仔细倾听业主的需求。对小区重大项目进行整改前都先行调查，征询相关业主的意见，我们的工作也因此取得了绝大多数业主的支持。2009年12月29日在物业与社区的共同努力下成立了天景园业主委员会。业委会代表由在当地有一定影响力，具有强烈社会公益心的业主组成，业委会拉近了物业与业主的距离,从此物业与业主将是一家人。到目前为此，业委会已举行了5次会议,会议涉及关于封闭空中花园、地下车位管理、生活垃圾处理、电梯、道闸整改、儿童游乐场等几十项议题。有了业委会的支持，我们的物业管理工作将更顺利的开展。9、努力推进精神文明建设在做好各项物业服务工作的同时,积极加强小区的精神文明建设。今年以来,公司不定期的组织各种文化活动，先后组织了免费体检、健身咨询、中外电影欣赏和由“金智慧”教育机构免费举行的英语晨读等精神文化活动。让业主参与其中，尽享沟通和交流。用文化塑造文明小区，不但使业主受益，还形成了良好的社会效益，提升了瑞和物业的品牌价值,延伸了瑞和物业的文化内涵.10、创造优良的管理业绩在瑞和物业全体员工的共同努力下，2009年1月得力天景园被宁波市城区绿化委员会评为“宁波市园林式居住区”和“宁波市绿化先进单位”。最近的环保小区评比中,公司凭借优美、整洁的小区环境和良好的管理服务荣获“市环保模范（绿色）小区”称号。目前，我们的工作得到了广大业主、社会各界人士、行业的认可，宁海已有多个小区、单位向我们伸出橄榄枝，邀请接管项目。但限于公司处于起步阶段,各方面还不够成熟，我们对此都予以委婉谢绝。二、目前存在的主要问题和困难1、项目发展过快、人员储备不足经过三年的发展，瑞和物业已发展成现今拥有50多名各类人员的中小型企业.2009年，在做好天景园物业服务工作的同时,我们又接管了丰和苑项目，总管理面积已达12万。近两年公司发展很快，2010年，公司将接管小高层住宅“丰泽园”和综合性楼宇“世贸中心”，届时总的管理面积将达50万，涉及小高层、商住楼、写字楼和公寓等综合性楼宇。物业管理属于劳动密集型产业，公司自成立以来普遍重视人力资源开发与管理,通过内部提拔、竞聘的方式已培养了一批优秀管理人才。但现在靠内部提拔已不能满足公司发展的要求,目前公司面临专业人才短缺的困境，特别是具有综合楼盘管理经验的人员基本没有。随着2010年“丰泽园”和宁海“世贸中心的交付,对公司来说这将是一个极大的挑战。2、缺乏专业人才进行系统性的人力培训2009年，公司狠抓人员培训这一块,制定了详细的培训计划和严格的培训制度,内训与外训、在职培训与脱岗培训相结合.但由于公司内部缺乏专业性的培训人才，效果并不理想。3、起步晚，欠缺大型项目的管理经验公司成立于2007年1月,正式接管的第一个项目是在2008年6月入驻的得力天景园。08年在绿城顾问的指导下，公司稳步地发展着。09年我们借鉴其它公司的管理经验并结合自身实际，将天景园的各项管理工作逐步规范化。但目前公司还没有任何大型项目的管理经验，特别是欠缺包含公寓、高层住宅、写字楼、商场及沿街商铺组成的综合性楼盘的管理经验。4、违章搭建的处理，相关政府职能部门监管缺位目前小区内一些业主违章搭建，擅自改变房屋使用功能随意开门开窗，封闭露台、空中花园等现象时有发生。物业公司因没有执法权，对这些问题只能做到劝阻和向有关部门反映，但是效果甚微.相关政府部门的职责界定,权限划分等问题始终没有很好地解决,职能部门因一些职责尚不明确而相互推诿，致使一些违章情况迟迟得不到处理，特别对领导违装装修的，职能部门更是睁只眼闭只眼，已严重影响到小区物业管理工作的正常开展.5、开发商遗留问题殃及物业物业管理是建立在对特定物业之上的管理,是对已经形成并投入使用的场地和设施的管理，而这些场地和设施是由开发商所形成的。因此，开发商对物业管理的认识和对物业管理的重视程度,直接影响和决定了物业后续服务水平。天景园项目存在各种各样的质量问题，如管道安装不合理、堵塞，地漏不通，墙面开裂，瓷砖松脱等，尤其以渗水最为严重.由于房产没有专人负责处理售后服务工作，因此在我公司已与施工方沟通联系中，由于维修不及时、施工单位拖拉、推脱不负责任、维修操作不规范敷衍了事、同样问题反复处理效果不理想等原因,造成很多问题总是得不到妥善、及时的解决，就算反反复复总算解决了，但也给业主留下了不好的印象。回顾一年来的工作,我们在实际工作中与业主所发生的纠纷和矛盾，主要原因是由于房屋土建、安装工程的质量问题所引起。部分业主认为，我们是开发商下属物业公司，开发商对建设质量的完善与有关承诺的兑现责任自然应由物业公司承担，业主将对开发商的不满也就自然地发泄到物业公司身上,房屋质量问题解决不了，以不交纳物业管理费来进行对抗，物业成了业主的出气筒.6、人员流动性过大物业工作强度高、工资待遇低、工作压力大，造成员工的短缺和高流动性问题一直没有很好解决。据统计，天景园的第一批24名秩序维护员目前留队的仅有3人，尽管去年在工资福利上有一定的提高，但43的秩序维护员中途离职或被辞退,管理层也有近36%的人员流动.三、2010年的工作展望2010年将是瑞和物业得到快速发展和迅速扩大的一年,“丰泽园”和“世贸中心将正式开始前期管理工作。无论是管理规模还是项目类型来看，2010年都是极具挑战性的一年。篇三：文化绿城小区物业管理年度工作总结文化绿城小区物业管理年度工作汇报2014年自天一物业文化绿城小区管理处项目团队在小区业主大会的指导下，在小区广大业主的关心和支持下、在总公司提升物业服务品质的服务方针指引下,坚持一切以服务广大业主的原则，充分调动广大员工的积极性，通过不懈的努力，目前小区物业管理工作已经入稳定期，并且各项工作取得了一定的进展。第一部分：2014年全年的具体工作一：接管工作自2013年进驻以来,我们协助业主大会及其执行机构业主委员会，对小区的整个物业管理进行了交接.虽然在交接过程中存在这样那样的问题和困难,但在广大业主的支持和业主委员会的指导和监督下，交接工作基本正常，没有发生较大的冲突和矛盾。但交接过程中也存在着几个大的问题：1、规定移交的各项建筑资料未移交。2、物业管理资料移交不全.3、设备移交未进行运行测试,部分设备损坏。经过我们的维修目前大部分设备设施基本能够正常运行。但消防以及门禁系统存在问题较大。物业将在2015年度制定大修方案提报业主大会和业委会.4、部分业主2015年物业费交给绿城物业，虽然绿城物业在此退费较长时间，但仍有部分业主费用因各种原因未退.二：客服部客服部作为接待业主的窗口，自进驻以来接待量居高不下,日均接待量20件以上。物业公司通过不断地调整，积极的提高业主接待的水平,目前人员稳定接待工作有序进行，业主满意度在不断提升。这一年中我们的客服部门积极主动发现问题解决问题，虽然有部分问题因各种原因未能圆满解决，但我们的具体工作有几大类，具体如下。、按照合同约定和物业服务标准落实接待工作,日均接待量超20件。并在管理过程中不断完善接待制度,目前保修以及投诉当日或次日有回访.、接受业主委员会委托组织申请维修基金修复园区内公共设施.、积极处理业主反馈的问题,协调业主之间的关系.、开展多种样式的宣传教育工作，对于日常生活和物业管理工作中业主需要了解的知识定期更新,对于防范类的知识结合相关情况及时更新补充,起到教育引导业主的作用.、开展多种样式的社区文化活动,组织和协调多次社区。、催收物业费，通过多种样式的方式,目前全年物业费收费率回升到近60，截止元月15号预计全年物业费收费率将超过60.三：维修部文化绿城作为老小区，设施设备老旧，进驻以来维修工作一直以来是占据物业公司多半以上的精力。物业公司通过多种手段,利用有限的资源，通过一年的努力,园区内的设备问题基本控制，对于突发的故障已经能够在较短的时间内排除.我们队这一年内维修部所做的工作做了初步统计，具体包括：、维修单最多的一月为8月224张,日均7.5起，最少的一月为6月公133张日均4。5件,其他月份均在200件上下。、对园区内的路灯进行修复，对于不能，通过led改造，恢复了园区的明亮.秋季又对园区内的路灯杆进行刷漆养护.、对园区的水管进行修复，大型修复有23号楼北，24号楼东南、西北，对二期公共绿化水进行修复；对三期二次供水设备进修修理并委托专业人员对变频设备进行维修保养，通过一年来的磨合二次供水设备运行基本正常。、对园区内的设备进行养护,业委会购买石凳,物业公司负责安排人员更换。四：环境部环境部门的工作一直以来都不能够达到较高的水平，主要的原因:一、是整个行业的保洁水平因为成本压力增大,薪资水平低下，人员老龄化严重,且劳动量较大。导致人员的工作不能按照较高标准完成.二、遗留的垃圾和待清理的区域长期未清理，导致劳动量增加,物业公司费劲但是短期内却达不到较好的效果。三、从老物业到我们进驻前期，较长一段时间内物业管理工作处于混乱状态,业主对物业管理的工作有较大的意见,导致物业工作开展进度较慢。在进驻以来我们，我们积极努力，争取早日融入到小区的整个管理当中去，我们通过多种手段去提升保洁以及绿化服务的质量.物业公司通过多方面的努力，目前整个环境维护工作基本达到行业基本水平.首先,我们在经营比较困难的情况下多次对保洁和绿化人员编制进行增加，目前保洁人员14名超出编制3人,绿化在生长旺季也是编制4人，长期超编1人。通过增加人员,提高保洁和绿化标准,保障小区环境质量。其次，组织人员对园区内遗留的垃圾进行统一清理,对园区内的树木进行清理大规模清理。生活垃圾清运以外的垃圾清运费用截至目前为31144元.目前小区整个环境有较大的改善，已基本上清理完毕。今后我们将发现问题逐步解决问题，并在条件允许的情况下积极主动开展各项工作。五：秩序维护部秩序维护工作几年来是小区管理最为头疼的工作之一，老龄化严重，人员工作时间长，工作效率低下劳动积极性不高。这是困扰整个物业行业的问题，这些问题也是咱们小区存在的问题.物业公司针对这些问题，多次专题讨论，积极寻求较好的办法去解决此类问题。首先,我们拓宽招聘渠道，在现有的工资水平下,不断调整员工结构。保障队伍战斗力，确保园区的安全。其次，通过召开例会组织培训等形式，提高员工技能和素养。这一年中我们在治安维护上做了很多工作，虽然存在不少的问题,但整体来说截至目前未产生重大的安全事故。为了缓解停车压力，在广大业主的支持下，我们也对小区的停车管理进行了规范，实行了卡证管理，虽然存在各种问题，但通过物业公司的不断调整,业主的相互礼让基本能够保障业主的正常出行。偶有问题，物业上能够及时到达现场协调解决，基本上能够保障出行不受较大影响.但因为设备和人员的问题,在日常的停车管理中也存在这样那样的问题，物业公司本着发现问题积极解决问题的态度，积极主动的调整，不断提高服务质量。园区防盗问题，一直以来都是物业上常抓不懈的问题,但是因为各方面的原因，常有丢失等治安事件发生.这一方面是因为社会原因，一方面是因为物业管理的人手不足，第三方面也是因为部分业主防范意识薄弱给了犯罪分子可乘之机。我们通过加强保安巡逻,在定期巡逻的基础上，对出现过问题的区域通过强大巡查力度，安排便衣蹲点等方式，降低发生率。广播等多种方式进行展开宣传教育工作，增强广大业主的防盗意识，达到减低治安事件的效果。园区内的设备陈旧、树木较多、高层消防系统瘫痪，导致园区内的消防压力较大.物业公司也是多方努力，一方面加强自身消防技能，加强消防巡逻，发现隐患及时排除或者做应急处理。另一方面，不断的宣传发动广大业主的力量,最好群防群治工作.第二部分：2015年工作2014年对于文化绿城小区来说是多事的，对于天一物业来说不平静的一年.通过各方的努力,这一年我们有付出，有收获，当然还有委屈，但是大多数业主和业委会的支持是我们前进的动力。我们有信心将文化绿城管好。通过纷纷扰扰的一年，我们物业上基本上已经对小区的工作有了一个全面的了解和把握。接下来的一年内是本公司进驻小区后整个物业管理工作的关键一年，也关系着小区今后的服务的难度大小。2015年的工作计划大致如下:第一、深化服务细节，努力提高服务质量，走标准化之路，提升业主满意度，做到互利共赢.第二、逐步对园区内的公共设备设施进行维修养护，并形成具有文化绿城特色的维修保养计划。对园区内需要修缮的部位进行修缮,需要申请维修基金的,提出大中修方案，提报业委会。第三、进一步调整园区秩序管理方案的细节，完善现行的秩序管理制度，将制度落到实处，让文化绿城的出行和安全能够基本达到业主满意。第四、加大基层服务人员的投入以及其培训培训和教育工作，以专业化的服务,保障基础服务质量的有序提升;第五、根据经营情况，适当加大保洁和绿化的投入，重塑“绿城这一理念.让业主有一个干净整洁的卫生环境，让业主回到小区恍如回到了大自然，置身于绿色的海洋。第六、定期组织协调社区文化活动,全年不少于4次。活跃园区文化氛围。第六、加大物业费收缴的力度，提升物业费收缴率。让收费率力争达到一个理想状态。第七、开展多种样式的多种经营活动，在项目现有的资源下深入拓展物业服务项目，提升物业的开源能力创造.