客房清扫流程及要求.doc

客房清扫流程及要求
1、进入客房
检查客房车、客用物品及清洁用具是否齐备，并摆放整齐；
（注意:清洁客房需用5块抹布；客房清洁一潮、一干两块（白色），卫生间五块:面盆一块（浅蓝色），浴盆、墙面一块,恭桶一块（黄），镜面一块，地面一块（条花）)19号楼多加一块,厨房用（红色）
根据主管工作任务安排，巡视本工作区域，再根据先清扫VIP房后清扫普通房，先清扫挂“打扫"牌房后清扫走人房，先清扫空房后清扫住人房的原则安排本班清扫顺序；
1)将客房车推至清扫房门口，站在距客房门半步位置用手轻敲房门三下,等三秒后再敲一次，通报“您好，服务员”以提示客人并通报自己的身份，敲过房门后,注意客房内有无客人发问，过五秒钟后，客房内没有回答，可用房卡开门。
2）进门后如发现客人正在休息，要立即退出，如已打扰了客人，要说“对不起”,并退出关门；
3)确认房间没有客人或客人允许进房后,方能进入客房;
4）在《服务员日常工作记录表》上登记进入房间时间；
5)要求：客房门前站立姿势要端正，不允许用门卡、工具敲门,注意不要开门过猛；
6）客人在房间,客房车要求放门边，客人不在房内客房车要求全堵门;
2、开窗、门，清倒垃圾
1)进入客房后，把房门全部打开，客房车堵在客房门口；
2)打开窗帘，同时检查窗帘有无脱钩和损坏；
3）打开玻璃窗、纱窗,检查窗外是否有异物、玻璃窗是否完好，把手是否正常夏、冬季同时检查空调是否正常使用）
4）观察室内情况。住人房注意观察有无客人的不宜触动物品；走人房注意有无客人遗留物品;
房间内设备物品有无损坏、房间设备物品有无丢失;
3、倒垃圾。
1)清理纸篓，检查是否存在有价值的东西,按环形路线收拾桌面，茶几面上的垃圾及废弃物放入纸篓（走人房要打开抽屉及柜门,检查设备有无损坏，有无客人遗留物品）;
2）将烟缸内的垃圾倒入纸篓，注意不要有未熄灭的烟头，将纸篓中的垃圾倒入客房车的垃圾袋内,并更换纸篓的垃圾袋。
3)烟缸在卫生间内洗净,用布擦干、擦净。
4、撤换布件及客用品
1)撤走用过的茶杯，撤出客人用过的床单、被罩、枕袋，把撤出的床上用品放入客房车上的专用袋内并带入干净的床上用品放在围椅上。（客用布件实行一客一换,长住客三天一换或根据客人要求更换）
2)注意：在撤床时，要注意检查有无客人遗留衣物或其它物品，如发现有污迹、破损布件要单独存放。
5、作床
按照《客房作床流程》进行。
6、擦尘
擦拭灰尘，检查设备，从房门开始，按环形路线从上到下，从左到右，从内到外,注意死角，依次把房间各家具、用品、电器擦拭干净，同时检查设备设施是否可以正常使用。每周定期给木器家具打蜡。
注意：擦尘时要根据不同部件应使用不同抹布，并注意干、湿分开。
1）房门
应从上到下，内外面擦净，每周打蜡，注意检查门锁是否灵活，“请勿打扰”牌及安全疏散图是否完好，有无污迹。
2）衣柜
由内向外、从上到下擦拭，检查衣帽镜是否整齐、完好;
3）写字台
由里到外将抽屉逐个拉开擦拭，台面擦拭,桌腿擦拭。注意检查抽屉是否正常使用，台面是否平整。
4）台灯
应用干抹布擦去灰尘，如果灯线漏在写字台外围,要将其收好，尽量隐蔽起来，灯罩接缝要朝墙。注意：不要用湿布擦尘，擦拭前要关闭台灯电源。
5）电视机
用干抹布擦拭电视机外壳和底座上的灰尘，擦拭电视遥控器，然后打开电视机检查电视有无图像、声音是否正常及遥控器是否正常使用,并将电视频道调到中央一频道.电视柜要从上到下，从里到外擦净，搬开电视机,将转盘擦净,放回电视，注意电视后部距离墙5厘米左右,电视底座要和转盘对齐，最后将电视机摆正。
6）空调风口
擦拭空调外壳;每年在空调试用期，用干抹布擦拭空调遥控器,用空调遥控器启动空调，检查是否正常，将空调温度调到25度,关闭空调。
7)窗台
先用湿抹布,再用干抹布擦拭干净.
8）椅子
擦拭椅子时要先湿后干,从上向下擦拭扶手及桌腿,然后用干布擦干。
9)床头
用干抹布擦拭床头灯、灯罩、灯架和床头挡板,禁止用湿抹布擦拭.床头灯向外靠墙打开，灯罩接缝朝墙。
10）床头柜
检查各种开关是否正常(集控柜），从上到下从里到外擦拭干净。检查电话有无盲音,然后用干布擦去电话上的污垢,并用酒精擦拭话筒（一客一消毒，长住客一周一消毒）夏季检查蚊香器是否完好；
11）电热杯
电热杯要在断电的状态下擦拭外表，并检查是否完好；每客要用醋精对电热杯进行一次清洗；
7、更换、补充物品
更换房间物品:按照《客房设备物品配备标准》更换客人用过的中空杯、拖鞋，补充擦鞋纸，补充物品;
8、清洁卫生间
详见《卫生间清洁流程》
9、登记《服务员日常工作记录表》
10、住人房清扫注意事项
　　住人客房在按照以上程序进行清洁时，要注意以下事项:
1)确认客房门上没有悬挂“请勿打扰"牌后,才可以敲门,并征得客人同意后方可进入房间；
2）如果客人不同意清理客房，要询问何时可以清理客房,并将房间号和客人要求清扫时间登记在工作表上,并准时回来清洁；
3）客房门口挂有“请勿打扰"牌的不得进入，在《服务员日常工作记录表》登记清楚，下午2:00后仍挂有此牌，请主管与客人电话联系，防止意外，主管要在当日适当时进入客房内巡视;
4）清扫时不要对客人的文件、杂志、书报进行整理，更不准翻看，不要随意触摸客人的相机、计算机、笔记本、钱包等物品；
5)除放在纸篓里的东西外，即使放在地上的物品也不要自行处理;
6）客人放在床上或椅子上的衣物,在整理房间时，不要整理，女宾住的房间要特别注意，不要挪动物品和衣物；
7）擦衣柜时，如柜内有客人衣物，则柜内不要擦拭;
8)女性用的化妆品不要挪动,即使化妆品用完了,在客人住宿期间也不要将空瓶或纸盒扔掉;
9）房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意:“先生/小姐/女士,您的房间已清洁完毕，打扰您了”，然后退后一步，转身离开房间，面向房间轻轻关上房门。
11、空房间清扫注意事项
空房的整理虽然比较简单，但必须每天进行，以保持良好的待出租状态：
1）每天进房，通风、换气；
2）用干抹布擦拭家具、电器；
3）每天对恭桶放一次水，面盆、浴盆（淋浴器）每两天放一次水；检查房间有无异常，检查卫生间内毛巾、浴巾是否因干燥失去弹性和柔软度，如果不行，要在客人入住前更换。
12、在工作中如发现客房内设备物品丢失或损坏,按照《客房设备物品赔偿管理制度》执行。