中山新联医疗客服部岗位职责.doc

中山新联医疗客服部岗位职责
一、 主要岗位:
1．客服主管
2．综合管理组：质量监督员、业务专员、考核专员
3．综援组：后台专员
4．话务班组：话务班长
5．培训组：培训师
6．健康专员
二、岗位职责：
1．客服主管:
职位概要:在公司总经理的直接领导下，全面主持客户服务部管理工作,建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，并高效地完成公司的工作指标。
工作内容：
制定相关制度、规范，制定业务经营指导意见
负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务
负责督导呼叫人员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则
负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作
协助组长训练新进呼叫人员,确保团队所有员工明确项目进度及个人目标
负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助
做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作
负责呼叫中心的士气提升
召开呼叫中心业务会议
其他相关工作等
2．综合管理组：质量监督员、业务专员、考核专员
质量监督员：
职位概要:完成日常质量监控及结果上报工作，确保服务质量和KPI的顺利实施等。
工作内容：
负责对健康专员线上和线下的服务质量的监听,找出服务过程中存在的问题，并提出合理的解决方案
为使得流程更有效率，进行客户反馈调查和客户流失率分析
负责确保实现既定的KPI,并积极主动地完善各部门及部门之间的工作流程等
随时跟踪个人执行情况,并进行具体的统计
协同有关部门开展用户调查，并进行阶段性地外呼用户满意度调查
为使得流程更有效率，进行客户反馈调查和客户流失率分析
协同客服主管共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段
定时汇总各种质量报表数据上报客服主管等
业务专员
职位概要:负责公司健康专员业务知识的支撑，维护和更新知识库及制定合理的排班时间等。
工作内容：
协助客服主管制度业务的工作流程及规范等
协助客服主管制定员工合理的上班时间表，协助客服主管制定话务员的工作制度和考核办法等
解决来自话务员的业务疑难问题，并编制各种业务知识的难点重点的解决方法提供给话务员
负责公司所有知识库的维护,包括对业务知识内容的更新,新业务知识的完善等
对入岗和在岗员工进行业务知识的培训等
考核专员：
职位概要：负责对客服部所有员工的绩效考核工作，并开展员工文化建设等.
工作内容：
完成对客服服务部所有员工的每月工作考核数据的统计并制成报表上报客服主管与人力资源部
协调组织完成公司绩效评价标准的调整，使其更符合不同阶段的要求
调查评价制度实施问题和效果，提供建议解决方案
建立公司职位流动和晋升体系
协助修订政策指南和员工手册，提供政策支持
改进、完善并监督执行公司考核体系和规范
根据绩效评价结果实施对员工的奖惩工作
组织实施绩效评价面谈
组织员工团队活动并开展企业文化的宣传等工作
3．综援组：后台专员
职位概要：负责所有后台数据的处理，并对数据进行统计分析等。
工作内容：
负责对公司后台数据的处理，包括：对前台的工单进行后续处理、对客户产生的投诉进行安抚回访等
通过数据挖掘、数据分析进行客户确认和客户细分,跟踪客户流失率,并进行客户流失率分析定期向客服主管及总经理提交分析报告
在系统部门的协助下,维护数据库,并保证随着业务要求的变化和发展,新数据能够及时被添加
计划、组织并实施任何客户挽留计划、目标客户计划、客户建议会、客户满意度调查和其他忠诚度计划
4．话务班组：话务班长
职位概要:负责小组内所有话务员的日常管理工作，并定期向上级汇报工作进度完成的情况等。
工作内容：
监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务
管理呼叫中心的现场运作,并保证实现既定KPI
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施
巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询
监督电话流量并适当部署资源以符合服务目标
监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并采取改善措施
确保新服务及项目的执行，安抚员工的情绪并主动激发工作积极性
召开例会,定期分析和总结话务运营状况，定期将运营的报表上报给客服主管及公司领导
5．培训组:培训师
培训师：
职位概要:制定培训计划，开发培训课程，按计划实施培训,达到所拟订的培训目标.
工作内容：
完成编制培训规划
根据公司业务制定与实施专项培训计划
开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案
跟踪外部培训市场变化,发掘并利用外部培训资源
设计培训课程,开发新课程,讲授培训课程
设计培训形式和方法
设计培训评估体系并组织或协助评估培训效果
培训助理:（比较大型的呼叫中心一般配备培训助理）
职位概要：协助培训主管做好培训部门日常事务工作。
工作内容：
协助培训主管做好培训部门日常事务工作
协助培训主管拟订培训计划
了解公司内部培训需求，会同直属上级共同确认需求
协助培训主管实施公司培训计划,并跟进培训后效果反馈
联系各类培训机构，办理员工外部培训事宜
组织培训材料,开发利用培训辅助设施
指导各相关部门贯彻落实各项培训项目
控制培训支出
6。健康专员:（健康咨询师)
根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作,提供高水平客户服务，以确保客户满意.
收集及整理客服的健康资料,跟踪客服的康复情况；
与专家沟通，确定客服远程医疗的时间和医疗方案的整理等工作；
受理客咨询,处理反馈意见和投诉，做好电话记录和处理结果登记；
做好客户回访工作。