物流客户服务教案.doc

第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。了解物流客户服务要求和一般流程。一、不同类型物流企业的服务内容1、 物流企业类型2、 综合性物流企业示例二、物流客户服务要素和特点1、物流客户服务要素2、物流客户服务要素3、物流客户服务的特点三、物流客户服务人员的工作内容和要求1、物流客户服务内容2、物流客户服务工作要求技能二 认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性一、 物流企业客户服务工作概况1、 企业经营理念和变更2、 硬件软件的投入3、 员工的培训和发展二、 认识物流企业客户服务的重要性1、 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2、 影响到企业的市场份额3、 开发新客户,留住老客户第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务学会打电话的礼仪和技巧;掌握电话业务受理流程培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。一、电话业务受理流程1、接听电话2、拨打电话3、转、传电话二、电话礼仪与技巧1、电话礼貌用语2、电话礼仪及技巧3、电话交流的原则技能二 传真收发业务规范操作传真业务受理流程认识传真的收发注意事项一、传真业务受理流程1、传真格式2、传真发送3、接收方式二、传真业务注意事项1、对原稿的要求2、放置文件3、发送操作时的几点注意事项技能三 网上业务掌握邮件处理及回复;客户信息反馈处理;信息发布网上订单处理及查询;了解网络工具的使用及注意事项一、网上业务受理流程1、物流公司的网上业务内容2、一般网上业务受理流程二、网上客户信息回复1、网上客户信息回复2、网上客户信息回复注意事项三、邮件处理及回复1、客户邮件处理2、正确回复客户邮件注意事项四、网络工具的使用及注意事项1、常用网络工具2、使用注意事项技能四 订单业务熟悉和掌握订单处理流程掌握订单录入基本操作一、订单业务处理流程1、订单的重要性及订单分类2、订单处理流程二、订单信息录入及传递1、订单录入2、订单录入技巧3、订单传递第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录.会向物流客户介绍企业情况。一、客户来访接待基本要求二、来访接待标准业务用语三、物流企业基本情况介绍四、客户接待记录表格模板技能二 撰写物流客户回访方案掌握物流客户回访步骤及回访要求会撰写物流客户回访方案。一、物流客户回访步骤1、查询客户资料2、明确回访范围3、制定客户回访方案4、预约回访时间和地点5、准备回访资料6、实施回访7、整理回访记录8、主管领导审阅9、资料存档二、物流客户回访要求三、物流客户回访方案内容1、明确回访目的2、明确回访范围3、明确定期回访时间4、确定合适的客户回访方式5、明确客户回访的主要内容6、确立分析处理方法7、设计回访记录表8、预计回访费用技能三 模拟电话回访设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回访。掌握其他回访方式的注意事项.一、客户回访记录表模板二、客户电话回访要点技能四 撰写物流客户回访报告填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息.撰写物流客户回访报告一、客户回访报告表模板二、分析物流客户回访信息三、回访报告撰写要点第四模块 物流客户投诉处理 技能一 受理客户投诉认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。懂得客户投诉的处理技巧;学会填写相关投诉处理工具单.一、客户投诉处理工作流程及投诉方式二、投诉的受理1、书面投诉的受理2、网络投诉的受理3、电话投诉的受理4、当面投诉的受理三、登记客户投诉案件1、货物的相关信息2、客户投诉的内容及客户的要求3、客户的联系方式四、客户投诉程度的划分五、客户投诉受理的应对技巧1、稳定自我情绪2、适当让客户发泄情绪3、稳定客户情绪4、找准时机，引导客户说出关键问题5、过滤关键信息，再次与客户核实情况6、如何进入投诉受理业务的结束阶段技能二 客户投诉的调查处理学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法,学会填制客户投诉调查表.掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任,填制客户投诉处理通知书。一、货物递送延误的原因二、货物递送延误的调查处理流程三、货物递送延误的调查处理技巧1、先解决问题,再调查原因，落实差错责任2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查四、客户投诉调查表五、客户投诉处理通知书六、破损货物的调查处理流程七、货差的追踪与调查技能三 客户投诉的总结与分析学会填写客户投诉处理总结表掌握客户投诉案件统计表的填写方法一、客户投诉处理总结的作用和内容二、货物延误的投诉处理的总结三、货物破损的投诉处理的总结四、货差的投诉处理的总结五、投诉案件统计表第五模块 物流客户关系维护 技能一 建立物流客户档案了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。一、客户信息调查的内容二、客户调查方法、实施及沟通的技巧1、客户信息调查的方法2、客户信息调查的实施3、与客户沟通的技巧三、填写客户资料信息表四、建立物流客户档案1、基本资料2、其他资料技能二 制作物流客户意见表了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所包括的单证和内容。掌握如何制作物流客户意见表。一、物流客户分类管理1、物流客户分类管理的意义2、物流客户分类管理的方法3、物流客户分类管理的注意事项二、客户信用档案建立1、物流客户信用档案需要的资料2、物流客户信用档案的内容第六模块 综合业务训练对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。培养职业化的工作形象、职业化的工作态度.任务一、电话业务任务二、接待业务任务三、订单录入业务任务四、传真及信息反馈业务任务五、客户投诉处理业务物流客户满意度评价物流客户服务质量和绩效管理