物流客户服务教案.doc

第一模块 物流客户服务工作体验 技能一 不同类型物流企业的建立

掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。

了解物流客户服务要求和一般流程。

一、不同类型物流企业的服务内容
1、 物流企业类型
2、 综合性物流企业示例
二、物流客户服务要素和特点
1、物流客户服务要素
2、物流客户服务要素
3、物流客户服务的特点
三、物流客户服务人员的工作内容和要求
1、物流客户服务内容
2、物流客户服务工作要求

技能二 认识物流客户服务的重要性

了解物流企业客户服务工作的概况

认识物流企业客户服务的重要性

一、 物流企业客户服务工作概况
1、 企业经营理念和变更
2、 硬件软件的投入
3、 员工的培训和发展
二、 认识物流企业客户服务的重要性
1、 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分
2、 影响到企业的市场份额
3、 开发新客户,留住老客户

第二模块 物流客户中心前台业务 技能一 电话接听业务

学会打电话的礼仪和技巧;掌握电话业务受理流程

培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。

一、电话业务受理流程
1、接听电话
2、拨打电话
3、转、传电话
二、电话礼仪与技巧
1、电话礼貌用语
2、电话礼仪及技巧
3、电话交流的原则

技能二 传真收发业务

规范操作传真业务受理流程

认识传真的收发注意事项

一、传真业务受理流程
1、传真格式
2、传真发送
3、接收方式
二、传真业务注意事项
1、对原稿的要求
2、放置文件
3、发送操作时的几点注意事项

技能三 网上业务

掌握邮件处理及回复;客户信息反馈处理;信息发布

网上订单处理及查询;了解网络工具的使用及注意事项

一、网上业务受理流程
1、物流公司的网上业务内容
2、一般网上业务受理流程
二、网上客户信息回复
1、网上客户信息回复
2、网上客户信息回复注意事项
三、邮件处理及回复
1、客户邮件处理
2正确回复客户邮件注意事项
四、网络工具的使用及注意事项
1、常用网络工具
2、使用注意事项

技能四 订单业务

熟悉和掌握订单处理流程

掌握订单录入基本操作

一、订单业务处理流程
1、订单的重要性及订单分类
2、订单处理流程
二、订单信息录入及传递
1、订单录入
2、订单录入技巧
3、订单传递

第三模块 物流客户接待和客户回访 技能一 物流客户接待

能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录.

会向物流客户介绍企业情况。

一、客户来访接待基本要求
二、来访接待标准业务用语
三、物流企业基本情况介绍
四、客户接待记录表格模板

技能二 撰写物流客户回访方案

掌握物流客户回访步骤及回访要求

会撰写物流客户回访方案。

一、物流客户回访步骤
1、查询客户资料
2、明确回访范围
3、制定《客户回访方案》
4、预约回访时间和地点
5、准备回访资料
6、实施回访
7、整理回访记录
8、主管领导审阅
9、资料存档
二、物流客户回访要求
三、物流客户回访方案内容
1、明确回访目的
2、明确回访范围
3、明确定期回访时间
4、确定合适的客户回访方式
5、明确客户回访的主要内容
6、确立分析处理方法
7、设计回访记录表
8、预计回访费用

技能三 模拟电话回访

设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回访。

掌握其他回访方式的注意事项.

一、客户回访记录表模板
二、客户电话回访要点

技能四 撰写物流客户回访报告

填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息.

撰写物流客户回访报告

一、客户回访报告表模板
二、分析物流客户回访信息
三、回访报告撰写要点

第四模块 物流客户投诉处理 技能一 受理客户投诉

认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投诉及登记客户投诉案例。

懂得客户投诉的处理技巧;学会填写相关投诉处理工具单.

一、客户投诉处理工作流程及投诉方式
二、投诉的受理
1、书面投诉的受理
2、网络投诉的受理
3、电话投诉的受理
4、当面投诉的受理
三、登记客户投诉案件
1、货物的相关信息
2、客户投诉的内容及客户的要求
3、客户的联系方式
四、客户投诉程度的划分
五、客户投诉受理的应对技巧
1、稳定自我情绪
2、适当让客户发泄情绪
3、稳定客户情绪
4、找准时机，引导客户说出关键问题
5、过滤关键信息，再次与客户核实情况
6、如何进入投诉受理业务的结束阶段

技能二 客户投诉的调查处理

学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内部的调查方法,学会填制客户投诉调查表.

掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的结果落实差错责任,填制客户投诉处理通知书。

一、货物递送延误的原因
二、货物递送延误的调查处理流程
三、货物递送延误的调查处理技巧
1、先解决问题,再调查原因，落实差错责任
2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查
四、客户投诉调查表
五、客户投诉处理通知书
六、破损货物的调查处理流程
七、货差的追踪与调查

技能三 客户投诉的总结与分析

学会填写客户投诉处理总结表

掌握客户投诉案件统计表的填写方法

一、客户投诉处理总结的作用和内容
二、货物延误的投诉处理的总结
三、货物破损的投诉处理的总结
四、货差的投诉处理的总结
五、投诉案件统计表

第五模块 物流客户关系维护 技能一 建立物流客户档案

了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧。

掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。

一、客户信息调查的内容
二、客户调查方法、实施及沟通的技巧
1、客户信息调查的方法
2、客户信息调查的实施
3、与客户沟通的技巧
三、填写客户资料信息表
四、建立物流客户档案
1、基本资料
2、其他资料

技能二 制作物流客户意见表

了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所包括的单证和内容。

掌握如何制作物流客户意见表。

一、物流客户分类管理
1、物流客户分类管理的意义
2、物流客户分类管理的方法
3、物流客户分类管理的注意事项
二、客户信用档案建立
1、物流客户信用档案需要的资料
2、物流客户信用档案的内容

第六模块 综合业务训练

对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。

培养职业化的工作形象、职业化的工作态度.

任务一、电话业务
任务二、接待业务
任务三、订单录入业务
任务四、传真及信息反馈业务
任务五、客户投诉处理业务

物流客户满意度评价

物流客户服务质量和绩效管理