沟通管理案例.doc

案例涉及人员：主管：营销部主管马林下属：营销员小刘案例情景：小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室.“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能,让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”“不错,”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗,会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来,对于我们的士气打击会很大,你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？“调查清楚了呀,小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说,“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”案例分析：1、 谁的错误？很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力,而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情,不利于工作的开展.如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分,下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。对于高能力但是意愿比较低的员工,主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了,而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”,引起来误解.对于小刘也有很严重的错误,上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思?所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足.连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其他同事相处？一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破:“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪,上司将很为难.2、 上司的做法：从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西,工作是公司的事情，两者不要搞混乱.当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人,争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。在一周之内马主管不要搭理小刘,开会不要点他发言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作汇报，简单地应付一下,让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王，协助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼，找到了老王，想沟通一下。在一个快餐店里面，小刘请客,开始请教老王。“最近我感到很苦闷，我知道我得罪马林了。”小刘说。“哦，怎么会呢?你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。小刘挠挠头说：“可能是我上司说他对我不放心，惹他生气了，他现在都不理我了。”“上次的事，我也听说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来那么多想法,更不能有情绪呀。”老往还是微笑着.小刘委屈地说:“我最后带着情绪，这是我不对，但他问得那么细，就是不相信我，还说万一这个单子反复,会影响士气，当时我就生气了。”“那么你说如果这个单子反复了，会不会影响士气？马林说的有没有错呢？”老王说。“如果反复了就一定会影响士气,其实他说的都没错，但我感觉他不相信我。”小刘说：老王笑着抬起头说：“他为什么要相信你？你凭什么被别人相信?他相信你，谁相信他？等你坐到了那个位置就知道了，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他,他的压力比我们都大。你看我们已经下班了,在这里吃饭，他还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少,也不容易，你有没有站在他的角度想想？小刘在低着头沉思，老王接着说：“人都是首先相信自己，其次才能相信别人，你也一样首先相信你自己,相信凭你的能力，那个客户一定没问题.但你的上司相信自己也没有错，所以他对你的工作问得仔细一点,自己来判断，这些都是正常的。他信自己没有问题,你作为下属，盲目地相信自己就有问题了，毕竟他是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大,还是他的责任大?这个问题你想过没有?”小刘点点头：“你说的有道理，他是主管，为部门负责.”“所以对我们员工来说,关键是要争取到他的信任,怎么争取是个问题.你看我现在要到客户那里，打个招呼就可以了，签回来单只要说一下也可以了，他都不管我，为什么呢？我刚来和你也一样，每次他都问得很仔细，但我每次都能让他满意，以后他就不问了,只看结果。所以我认为要争取到信任，还是要从自己做起。”、小刘豁然开朗似得说：“那我应该怎么做？我现在一点头绪都没有,头发蒙。”老王吃了一口饭，慢慢咀嚼完说:“我当年为这个问题付出了很大的代价,碰了很多壁，换了几家公司，才发现天下乌鸦一般黑“，上司都是这样的,也有一些体会。以后你要请我吃大餐，不是今天的快餐就可以打发的，至于在哪里吃就看你的诚意了，哈哈.”小刘不要意思地说：“今天是简单了点，下个月发工资，我请个大的。”“我的经验很简单，就是一句话，从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满意,你给他的要超过他的期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望,他怎么还会不信任呢吗？其实他没有太多的时间关注细节，那个时候他就只问结果,而不问过程了.如果还问过程，只能说明他有点变态,哈哈，马林不是这样的.”视频发布过程繁琐案例涉及人员：信息专责：王琼新闻发布的：小康项目组:丁宏、马智强王琼和小康是同事,王琼的资历比较老,小康是新到的同事，暂时跟着王琼搞门户及几台服务器的维护,偏重于新闻发布多一些，王琼检查网站视频新闻模块没有内容,便问正在看电影的小康：“小康，流媒体新闻怎么没有内容？”小康：“新闻中心的人没有录，也不会上传,不会发布。”王琼：“那你或者海联讯的人没有给他们做培训吗？”小康:“做了一些，可还不是很清楚，过程比较繁琐”王琼有些生气，道:“繁琐就不发吗？马上都上线了，这栏目怎么还能空着呢？你会不会发？”小康：“会发，可还不是很流畅”边操作着界面边说；我们完成流媒体新闻的发布的过程分两步；一是：将流媒体文件通过FTP的方式传到指定目录下，记住文件的名字，一遍组织好该条流媒体新闻的播放地址;二是：内容管理后台创建新闻，输入标题,作者，选择模板，填写第一步形成的播放地址，保存，审核发布。王琼一看，的确复杂，“把马智强叫来，让他把整个过程都做在一个界面，这以前不是和他们说过了吗？”丁宏给我打了电话，过了一会,赶到现场.到了办公室王琼就劈头盖脸的就是一顿训斥：“你们视频发布怎么做的，弄的那么复杂人家都不会发，栏目还空着，这周怎么上线啊？抓紧把这发布过程简单化，都做在一个界面，你们看着办吧。”我说了一句：“试运行期间有问题也是正常的”,王琼生气道：“什么正常啊,我们这么长时间不上线，就是为了上线的时候没问题,不允许有问题”坐在座位上，摆弄着电脑，不再理我们，此时,丁宏向我简单的描述了当时现场的情况，明白了原来主要矛盾不是我们，而是王琼和小康的矛盾，王交代给小康的的事情，小康没有当回事，还很悠哉的看电影，但是又不能直接把气洒在康的身上,直接找我们喽；明白了事情的原委，主动把问题承担过来，表明了我们的态度,其实就是我们的问题，我们马上去解决，务必今天完成，给您一个满意的答复.回去后将事情形成文档，下午由丁宏直接找到两位专工,将问题阐述清楚，拿出解决的成果,专责们也就不再说什么了，下午下班之前,我又补了个电话给王工，征询了一下意见，倒没有想象中的生气也没有想象中的高兴，算是事情了了。事隔几日，因为上线试运行的事情，再次见到王琼，找个话茬直接引到那天的事情上了，王工笑着说：“我哪有那么愿意生气,这事过去了,以后不要提了”。