房产营销渠道部管理制度流程.doc

精心整理渠道部管理制度2016年4月5日一、部门定义渠道部,隶属华融房地产开发有限公司营销管理部下的重要职能部门,主要承担圈层资源的建立和维护、拓客渠道的搭建和管理职责，工作目的是通过增加客户数量从而服务于项目产品销售。主要对接部门有销售部(客户导入）、策划部（后勤支持）、市场部（社会关系协助）、客服部(数据管理）。直属上级为营销部经理，间接上级为副总经理（分管营销)。注：统一名称为“渠道部，应业务要求，对外可宣称“市场拓展部或“大客户部”。二、组织建设1、组织架构2、人员编制及薪资体系-（暂定)岗位名称渠道经理渠道主管拓客专员企拓专员编制人数1184在岗人数1122固定薪资业绩提成三、岗位职责（一)渠道部经理（含主持工作副经理）负责主持部门整体运作,带领团队成员共同完成营销部下达的各项工作计划及任务：1、负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实；2、负责根据项目营销节点编制各阶段渠道工作计划,上报领导执行；3、负责开展调研,依据市场反馈阶段性调整渠道工作内容；4、根据营销部绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时向上级反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议；5、负责与营销部各模块沟通、协调工作，建立渠道部对接协作的工作标准；6、负责与银行、政府、外部拓展资源等相关单位的联络，促进各项产品推广工作的顺利进行；7、负责建立项目企业渠道资源库、拓客外聘团队资源库；8、负责部门日常行政管理，根据公司各项制度严格控制管理费用；9、上级交办的其它工作任务。（二）、渠道主管(分模块）1、负责协助渠道经理执行本体团队建设工作；2、负责指导、监督分管模块渠道专员业务工作的开展；3、负责分管模块工作相关数据采集（见附表)；4、负责分管模块外聘团队的业务外联、合同管理及行政管理工作；5、负责分管模块渠道专员客户资源管理、业绩追踪管理.（三）、拓客专员（call客组长）1、负责外聘话务团队的组织、培训和管理工作;2、负责call客周、日计划的制定和上报，负责每日数据的统计并汇总至模块主管；3、负责与策划部门的对接，及时补充call客资源并向其反馈结果分析；4、个人意向客户的约访,与案场销售有效对接，促成成交；5、领导交办的其他工作。(四）、拓客专员（带访组长）1、负责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作；2、负责竞品拦截周、日计划的制定和上报,负责每日数据的统计并汇总至模块主管；3、负责竞品的每周调研并形成报告上报模块主管及策划专人；4、个人意向客户的约访,与案场销售有效对接，促成成交；5、领导交办的其他工作。（五)拓客专员(派单组长）1、负责外聘兼职团队的组织、培训和管理工作；2、负责协助模块主管完成派单周、日计划的排布，负责汇总每日小队数据并统计至模块主管；3、负责根据计划排布，协助模块主管对接策划，确保派发物料及礼品的前置补充;4、负责协助模块主管完成区域派单地图的绘制；5、个人意向客户的约访,与案场销售有效对接,促成成交；6、领导交办的其他工作.（六)企拓专员1、负责收集企业资源，并结合公司协助、个人拓展等方式,协助模块主管制定企业拓展计划，并按照计划开展执行;2、负责统计拓展企业关键人资料、合作意向程度、合作方式，汇总后协助模块主管形成资源库；3、负责协调企业拜访，提请销售物料及礼品的申报，协助模块主管对接策划部前置完成；4、负责与合作企业接洽达成合作意向，并协同策划部形成活动方案，督导活动执行，并达成销售;5、负责对接合作单位及销售部，形成客户导入的有效方式,详细记录合作单位客户到访反馈；6、个人意向客户的约访,与案场销售有效对接,促成成交；7、领导交办的其他工作。(七）行政助理（暂兼职)1、负责部门内外文件资料的传递与归档，包含不限于公司内部函文、合作方协议合同、外部单位函文、部门决议等；2、负责协助渠道经理完成各模块报表的汇总,上报渠道经理；3、负责协助渠道经理完成部门业绩的统计，对接客服部完成每月佣金提报;4、负责部门办公用品及设备的申领及管理;5、负责部门排班，考勤管理；6、领导交办的其他工作。四、培训管理渠道部培训体系,以树立职业形象、强化销售技巧、提升综合素养为目标，贯穿日常，持之以恒。1、根据月度推盘节点，编制渠道部月度培训计划表（一）培训内容1、企业文化类：学习企业发展历程，企业文化精髓,并熟知企业重点项目；2、制度管理类:主要围绕员工手册开展，对公司及部门管理制度、流程管理等进行学习;3、职业素养类：商务礼仪、客户关系管理、客户心理把握、演说技巧;4、专业技能类:房地产基础、建筑设计基础、地方政策及按揭贷款流程、渠道拓展优秀案例分享、产品信息等；5、管理提升类：时间管理、情绪管理、计划管理。3、培训方式1、每日分享知识点；2、每周半小时部门互动学习;3、半月度集团或公司层面专业指导(制度管理、杰出案例分享)；4、业务开展针对性培训，如扫街说辞设置、库存房销售说辞等；5、重大销售节点前培训，如开盘说辞、开盘流程、注意事项等;6、参观学习优秀竞品,组织同行交流会;7、轮岗培训，渠道各模块职能交流。4、考核方式1、说辞演练：融合职业素养、语言表达及专业知识的考核方式,目的是将培训知识应用于实际操作；2、演讲：作为渠道,尤其是企拓的基础要求，通过演讲传递产品价值，达成销售目的，因此演讲是重要的考核动作；3、外聘团队的问卷反馈。五、管理制度1、日常管理规范1、仪表规范1、必须统一正装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带（拓客外勤不做要求,但不得敞开)，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮；2、男士头发要常修剪，应梳理整齐,发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度,不得蓄胡须.女士上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头,保持无头屑；3、女士上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉,不涂眼影，力求自然、美丽，精神好;不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;4、员工上班前不得吃异味食物,要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；5、为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；6、提倡勤洗澡,勤换衣物.2、谈吐规范1、与客户交往时，保持微笑,目光柔和地注视对方;2、客人谈话时,注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题,始终做到热情有礼,面带微笑,语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近；3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言,可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言；4、与客人交谈宜保持60120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等;5、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户；6、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问.有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起,这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等；7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,必须有“来者皆是客的服务意识；8、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。2、客户接待规范1、客户来电接待1、接听电话以三声响为标准，不宜过早,更不宜迟；2、准备纸笔记录，接听后，主动言明：“您好,华融销售部,请教先生/女士贵姓;3、执行阶段性电话销售说辞，收集客户认知途径、意向产品、意向面积总价等信息，向客户传递有效信息、价值信息，杜绝虚假信息;4、阐明产品信息后，开始强调邀约客户到访，并且询问客户居住区域、小区等信息,为客户编制到访路径,并请客户留电，为客户发送短信；5、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。2、客户来访接待1、客户到访主动迎接,并引荐置业顾问接待，简要介绍客户需求；2、置业顾问接待过程中,完成渠道客户到访表；3、客户完成看房流程，要现场或者电话送客，询问意向变动情况，并确定下次到访时间，做好记录。4、接待全程执行严格的礼仪规范。