1、一、职责定位:政策宣传员客户维系员渠道管理员感情联络员市场调研员业务发展员职责定位 渠道管理员： 负责所分管乡镇区域内合作营业厅、代理商、农村缴费站等渠道维护和考核，并建立相应的信息库，定期对渠道进行评价。 业务发展员： 负责所分管乡镇区域内的综合业务及渠道拓展工作，如送机 送卡，集团客户拓展，联通村发展等。 客户维系员: 负责分管乡镇区域的客户维系工作，星级用户回访维系,社会渠道人员的培训和咨询，集团客户维系等。* 市场调研员: 负责搜集各类市场信息，用户意见反馈，营销政策推广效果评测等. 政策宣传员： 负责各类营销活动、资费政策向渠道及用户的宣贯工作，并组织实施区域内的各类现场促销活动.
2、感情联络员： 负责与区域内的各类社会渠道人员的沟通协调，及区域内星级客户、集团客户等的日常走访沟通。二、核定标准 提升效率服务标准化回访标准化内容标准化调研标准化宣传标准化会议标准化核定标准提升效率1、内容标准化日常八项工作:送机、送卡、宣传、维系、服务、调研、集团、培训。2、会议标准化 开好“三会”：工作布置会、工作汇报会、业务学习交流会； 坚持“三制”:日例会制度、周总结会制度、月培训会制度。3、回访标准化“四个三”的回访模式： 每天至少走访三家重点渠道网点 每次沟通不低于三十分钟 每周电话回访不少于三十家 每月分管渠道至少走访三遍4、宣传标准化方式“七个一”： 一张海报、一捆宣传单、一个
3、条幅、一个展板、一个喇叭、一面墙、一辆宣传车； 形象“四统一”： 一张名片、一个证件、一枚胸卡、一个背包； 抓好集市、庙会： 要求乡镇客户经理统计辖区集市、庙会时间，作好每月现场促销活动日程安排。5、服务标准化政策传达不超过一个工作日 宣传品送达不超过两个工作日 渠道问题解决不超过一个工作日 信息反馈不超过一个小时6、调研标准化 做到“四个必知”： 必须知道自身及竞争对手各个渠道网点的地址和联系方式 必须知道自身及竞争对手网络覆盖情况 必须知道自身及竞争对手各个网点业务发展情况必须知道竞争对手市场动态三、细化考核 分级管理1、 考核内容实现三个转变 考核内容由单一的业务考核逐步向综合的服务营销
4、考核转变 考核方式由公司考核逐步向客户和公司共同考核转变 考核手段由传统的期末考核向过程考核转变 考核内容 由单一的业务考核逐步向综合的服务营销考核转变： 一是业务指标考核，包括区域内代理商售卡量和区域内代理商月代收费额；二是服务质量考核，包括对公司政策宣传力度是否到位，团队协作是否到位,对区域内代理商的服务是否到位，个人业务熟练程度是否到位。 考核方式 由公司考核逐步向客户和公司共同考核转变：加强渠道满意度的考核，加强渠道有效发展率的考核,加强渠道保有率的考核。 考核手段 由传统的期末考核向过程考核转变:每天写一份工作日志,每周写一篇市场分析，每月写一篇工作总结.通过抽阅、点评、评比的方式，
5、加强对乡镇客户经理工作过程的监督。2、人员考核推行ABC管理法按照所管辖区域内代理商、合作厅、缴费站上季度综合情况将乡镇客户经理划分为ABC三个等级,实施业绩与薪酬挂钩的动态考核，其中发展和代收费权重占%，服务维系管理权重占*.连续两个季度处于C级自动淘汰.四、强化培训 提高技能强化培训提高技能准入式培训储备式培训阶梯式培训定单式培训1、准入式培训培训对象：针对新上岗及在岗晋升考核的乡镇客户经理。 培训目的：使乡镇客户经理在一定期限内掌握和具备基本岗位知识和技能,达到上岗和继续在岗的能力。 培训手段：一是做好人员基础资料的采集工作，分层次培训;二是建立起县镇客户经理岗位准入考核试题库。2、阶梯
6、式培训培训对象：根据销量、收费额及维系水平划分为ABC三级乡镇客户经理。 培训目的:通过培训使乡镇客户经理达到晋级标准。 培训手段：针对A级乡镇客户经理主要进行集团业务拓展和潜在市场开发的技能培训；针对B级进行渠道掌控和营销技巧类的培训；针对C级主要进行基础业务方面的培训,辅以一对一的“帮扶式培训。3、储备式培训 培训对象：A级乡镇客户经理。 培训目的：为公司培养高素质的渠道管理人员。 培训手段：一是加强管理技能方面的培训；二是加强综合业务知识方面的培训；三是参与县分日常经营决策。4、定单式培训 培训对象：以市、县分公司为单位的乡镇客户经理队伍。 培训目的：有针对性的解决各县乡镇客户经理队伍的特性问题。 培训手段：针对销量差的问题进行现场观摩式的培训；针对维系水平低的进行案例分析式的培训；针对收费额低的进行“多说一句话式的培训。
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