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现代饭店管理复习材料

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现代饭店管理

题型：单选 10*1′=10′ 多选 10*2′=20′ 判断 10*1′=10′
简答 4*5′=20′ 问答 2*10′=20′ 综合 4*5′=20′
第一章
一、 饭店的概念
饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
二、 饭店的特性
1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性
三、 饭店的作用
1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展
四、 饭店的分类方法（按服务对象分类）
1、 商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店
五、 饭店业态的变化
1、 经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店
5、 主题型酒店 6、 设计型饭店 7、博彩型饭店
六、 西方饭店业的发展历史
1、客栈时期
2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。
3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人
斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。
4、现代新型饭店时期
现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势 ②技术优势 ③财务优势 ④营销优势
七、 现代饭店业的发展趋势（简答）：
1、饭店产品：①从统一化转向多元化 ②从标准化转向个性化、定制化
2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化 ②崇尚“物有所值”的服务 ③金钥匙服务
3、管理模式：①委托管理 ②特许经营 ③带资管理 ④联销经营
4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大 ②双重身份的商务旅游者不断增加 ③散客比重在不断增加
5、饭店促销：①大力发展营销网络 ②与旅游目的地进行联合促销 ③消费档案的普遍化 ④利用网络优势扩大客源市场
6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争 ②旅游产品一体化 ③建立“专家系统”
7、绿色饭店
八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制

第二章
一、 CI的概念
“CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。
二、 CS的概念
CS即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进业绩的一种企业经营理念。
四、“CS”理念在饭店中的运用
1、“让客价值”理论的提出
①美国市场营销学家菲力普·科特勒提出了“让客价值”（简称CDV）的新概念。
②让客价值=顾客总价值-顾客总成本
顾客购买的总价值：它主要由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成
顾客购买的总成本：它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等
2、提高让客价值的途径
① 降低顾客成本 ②理顺服务流程 ③重视内部顾客 ④改进绩效考核
五、 CL即“顾客忠诚”理念
七、 顾客忠诚度衡量标准
1、 顾客重复购买的次数 2、顾客购买挑选的时间 3、顾客对价格的敏感程度 4、顾客对竞争产品的态度 5、顾客对产品质量问题的承受能力 6、购买周期
八、“消费者非常满意” 理论的提出
美国营销大师菲力普·科特勒曾提出了“消费者非常满意”（Customer Delight）的理论。
十一、顾客关系管理的概念
顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。
十二、顾客关系管理的运作流程
1、收集资料
2、对顾客进行分类
3、规划与设计营销活动
4、例行活动的管理。
5、建立标准化分析与评价模型
十三、“ES”基本含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。
十四、员工满意的意义
1、顾客忠诚度决定企业获利能力 2、顾客满意度决定顾客忠诚度
3、消费价值决定顾客满意度 4、员工工作效率决定消费价值
5、员工忠诚度决定工作效率 6、员工满意度决定员工忠诚度
7、内部服务质量决定员工满意度
十五、内部营销：
概念：是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的管理工作。
核心：增强员工是内部顾客的意识
宗旨：把员工当做顾客看待
最终目标：鼓励高效的市场营销行为
内部营销意味着现代饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理
十六、 希尔顿饭店经营信条：你今天对顾客微笑了没有

第三章
一、饭店基本战略的特点
1、 长期性 2、全局性 3、稳定性 4、竞争性
二、饭店发展战略的基本模式
1、 发展型战略：①市场渗透战略 ②产品发展战略 ③市场开拓战略。
2、 稳定型战略：①稳定防御战略 ②先稳定后发展型战略
3、 紧缩型战略
4、 多元化战略
三、 SWOT分析法
优势

稳定型战略 发展型战略
内部劣势 内部优势
紧缩型战略 多角化战略

威胁
四、 哈佛大学教授波特的结构分析法
潜在竞争者

进入威胁
供应商
购买者
产业内的竞争
供方侃价实力 买方侃价实力

替代威胁
行业替代品

五、 饭店竞争战略的模式
1、饭店的成本领先战略
①概念：成本领先战略也称为价格竞争战略。由于饭店产品价格的基础是经营成本，因而该战略的核心是努力降低自己产品的成本。
②优势：企业的低成本地位有利于在强大的买方威胁中保护自己，抵抗竞争对手的价格压力，并使效率居于其次的竞争对手逐渐退出市场，从而使企业处于市场垄断地位；较低的成本与价格水平也可以形成有效的市场进入壁垒，使新进入者举步维艰；在不断致力于将成本降至竞争对手之下的过程中，企业的管理效率也得到了提高。
③风险：三个方面：对于低成本战略，竞争对手易于模仿，竞争对手有时能够很成功地学会实施这种战略；竞争对手很可能凭借技术革新，获得更低的经营成本；由于企业集中精力研究如何降低成本，很有可能忽视消费者需求发生的变化。
2、差异化战略
①概念：差异化战略是指将企业提供的产品或服务与竞争对手区别开来，形成企业在产业范围中具有的独特品质。
②优势：产品的独特性能够带来较高的效益；顾客的忠诚度使企业避开了竞争；产品特性及顾客忠诚构成了进入壁垒。
③风险：企业提供的产品特性并不符合顾客期望的价值；顾客不认可产品性能与价格之差；竞争者的模仿使差异减少。
3、专一化战略
①概念：专一化战略是指企业将自己的经营目标集中在特定的细分市场，并且在这一细分市场上建立起自己的产品差别与价格优势。
②优势：专一化产品的经营成本低；在目标市场处于领先地位；产品的独特性使替代品的威胁降到最低程度。
③风险：市场范围比较狭窄；有吸引力的细分市场不易确定；目标市场的需求特性不明显。

第四章
一、饭店筹资的主要方式
1、 内部筹资 2、银行贷款 3、发行股票和债券 4、对外筹资 5、租赁筹资
二、饭店建设投资的可行性研究
1、地区状况分析
①地区经济状况评价（人口因素；零售指数；工商企业发展趋势；商务办公楼；交通客流量；旅游者人数）
②位置分析（场地描述；进出难易程度；能见度；适宜性）
2、饭店市场需求分析
①市场分析 ②竞争分析
3、项目建议与成本估算
①项目建议（饭店等级与类型；客房数量与类型配置；建筑结构与平面布局【塔式、板式、内天井式P109】；饭店的配套设施）
②成本估算（建筑物成本；非建筑物成本；软成本；土地成本）
四、饭店的决策分析与技术
1、 确定型
2、 风险型（决策树与决策表计算题考其一）
3、 不确定型

第五章
一、饭店组织设计的原则
1.精简有效原则 2.统一指挥原则 3.管理跨度原则 4.权责对等原则 5.分工协调原则
二、饭店组织设计的程序
1.围绕饭店的战略目标与市场定位，进行业务流程的总体设计
2.按照优化后的业务流程设计服务岗位
3.对各岗位定责、定员、定编
4.制定相应的管理制度
5.规定各种岗位人员的职务工资和奖励级差
三、饭店组织结构的类型
1.直线制
①特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构，形同直线
②优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作效率高。
③不足：由于没有专业分工，要求企业经营管理者是“全能型”的人物，有关经营管理的各项工作都要亲自处理。在企业规模大、业务繁重的情况下，企业经营者从时间、精力到专业知识上，都很难适应提高经营管理效率的要求。
④适用于：这种类型的组织结构只适用于小型饭店。
2.直线职能制
①特点：将经营管理机构和人员分为两大类，一类是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权利，并对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权利，但无权直接对下级发布命令进行指挥。
②优点：这种组织结构既有指挥命令统一化的好处，又具有职能分工专业化的长处
③缺点：权利高度集中，下级缺乏必要自主权，各直线指挥之间沟通较少，协调比较困难，难以从企业内部培养提拔掌握全面情况的经营管理人员。
④适用于：比较适合大中型饭店。
3.事业部型
①特点：按产品大类和地区的不同设立事业部；各个事业部在公司统一领导下实行独立核算，自负盈亏；统一管理所属产品或地区的业务活动，是有相当自主权的“自治单位”。②优点：有利于发挥各个事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层拜托日常事务。集中精力于重大问题的研究；有利于将联合化和专业化结合起来
③缺点：不利于事业部之间的横向联系，容易产生本位主义，影响各部门之间的合作，忽视长远的整体利益；容易造成机构重叠。经济管理人员增多，经营管理费用增高。
④适用于：事业部制组织结构是一种适用于大型饭店和集团化连锁经营的企业组织形式。
五、饭店组织结构的变革
1.从竖式结构向扁式结构转变
2.从金字塔结构向葫芦型结构转变
六、饭店的组织制度
1.总经理负责制（财务 财产 人事 计划 ）
2.经济责任制
3.岗位责任制

第六章
一、饭店市场营销的分析
1、BCG分析法（波士顿咨询集团法）
明星
问号
金牛
瘦狗
高
市场增长率
低

高 低
相对市场占有率
三、饭店竞争形势分析
1.确定饭店主要竞争对手
2.进行竞争情况比较
3.确定饭店相对竞争优势和劣势
4.确定饭店竞争对策
同一饭店的产品有可能处于不同的竞争地位，需要不同的营销策略：
①市场主导者及其竞争策略
②市场挑战者及其竞争策略
③市场跟随者及其竞争策略
④市场立基者及其竞争策略
四、饭店市场营销的策划
在对饭店市场情况分析的基础上，进行市场细分化（Segmenting）、市场目标化（Targeting）和市场定位（Positioning），即实行“STP”营销策划，是决定饭店营销成败的关键。

1、 市场细分（S）
①概念：市场细分是指饭店管理者按照消费者的一定特性，把异质市场分割成两个或两个以上的同质市场，以用来确定目标市场的过程。
②方法：a.地理细分方法 b.人口细分方法 c.心理细分方法 d.行为细分方法
③原则：a.可衡量性 b.可获得性 c.可盈利性 d.可行性
2、 市场目标化（T）
①概念：所谓市场目标化，是指饭店企业在市场细分的基础上，选择一个或几个亚市场作为企业的目标市场，这种营销活动称为市场目标化。“足够大”、“有潜力”、“未饱和”是饭店选择目标市场的三大依据。
②策略：a、无差异营销策略 b、差异化营销策略 c、密集性营销策略
3、 市场定位（P）
①、概念：市场定位，是指饭店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、独特的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。
②步骤：a、明确饭店目标市场客人所关心的关键利益（因素）
b、形象的决策和初步构思
c、确定饭店与众不同的特色
d、形象的具体设计
e、形象的传递和宣传
五、 饭店市场营销管理的任务
1.否定需求状态下的转换性营销
2.缺乏需求状态下的刺激性营销
3.潜在需求状态下的开发性营销
4.退却需求状态下的再生性营销
5.波动需求状态下的平衡性营销
6.饱和需求状态下的维持性营销
7.过度需求状态下的降低性营销
8.无益需求状态下的抵制性营销
六、饭店市场营销的策略
传统的营销策略主要包括产品策略（Product）、价格策略（Price）、渠道策略（Place）和促销策略（Promotion），也就是通常所说的4P营销组合策略。
七、 在一般情况下，根据产品销售量变化的情况，可以把整个产品寿命周期划分成四个阶段、即导入期、增长期、成熟期、衰退期。

八、饭店价格的调整
1、导入期的定价策略。a、低价占领策略 b、高价定价策略
2、增长期的定价策略。a、稳定价格策略 b、渗透定价策略
3、成熟期的定价策略：这一阶段常常选择富有竞争性的定价策略，即用相对降价和绝对降价的方法来抵制竞争对手。
4、衰退期的定价策略 a、驱逐价格策略 b、维持价格策略
九、 饭店中间商的作用
1.节省销售费用
2.弥补饭店营销财力、人力的不足
3.具有强于饭店的营销能力
十、饭店的公共关系
1、饭店的内部公关：①尊重信任员工 ②促进上下沟通 ③重视员工的培训与激励 ④增强员工对饭店的归属感
2、饭店的外部公关：①搞好与顾客的关系②搞好与新闻媒体的关系 ③搞好与旅行社的关系
十四、市场导向的动态定价法：1、需求平衡定价法 2市场导向的动态定价法
十七、 收益管理的衡量指标 计算题
1、客房收益
RevPAR=实际客房营业额/可售客房数
=实际平均房价*客房出租率
2、客房收益率
客房收益率=实际客房销售额/潜在客房销售额*100%
=出租率*房价实现率
十八、 房价限制
1.定义：经营者在预测未来顾客需求的基础上，确定开发或关闭低价房的时期，并根据供求关系的不断变化，相应调整房价。
十九、差别定价 看表6-15、6-16 P202
二十、时滞控制
1. 长钉：在饭店经营过程中，会由于各种原因导致某一天的客房出租率高于其他日期，即出现了客房使用量的“长钉”
2. 孔洞：“长钉”的对立面称为“孔洞”
3. 怎么避免：饭店可以通过规定客人“最短入住天数”和“最长入住天数”的方法，避免出现出租率的“长钉”和“孔洞”情况。
二十一、超额预定的定义：超额预定是指饭店在订房已满时，实行有选择的超额预定（如只对低档房实行超订），在降低风险的同时，确保客房收益最大化的一种收益管理方法。
二十三、收益管理实施的步骤
1. 分析市场需求 2.评估产品价值 3.进行市场细分 4.分析需求变动规律 5.跟踪客房预订情况 6.评估和改进收益管理体系
二十四、收益管理实施的策略
1.高需求期的收益管理策略
①停止或限制打折 ②采取严厉的信用政策 ③控制订房数量和住宿期限 ④减少团队房的配额
2. 低需求期的收益管理策略
①附加价值法 ②包价促销发 ③实施价格折扣 ④取消居住限制

第七章
一、饭店服务的特性
1、无形性 2、同时性 3、不可储存性 4、不可转移性 5、不稳定性
二、什么是饭店服务质量?饭店服务质量的构成要素
饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度
1、 技术性质量（建筑外观；功能环境；设施设备；服务项目；实物产品）
2、 功能性质量（服务态度；服务效率；服务程序；服务礼仪；服务技巧）
三、饭店服务质量的基本属性
1、可靠性 2、反应性 3、保证性 4、移情性 5、有形性
六、饭店提供的服务存在的差距
1、促销差距 2、理解差距 3、程序差距 4、行为差距 5、感受差距
七、饭店服务质量管理的理念
1、情感质量 2、环境质量 3、顾客质量 4、过程质量
5、关系质量 6、补救质量 7、内部质量 8、技术质量
八、饭店服务质量管理的方法
1、流程分析与量化管理
2、过程控制与服务补救
①服务补救的定义：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。
②服务补救的好处：a、提高顾客的满意度 b、再次与顾客建立良好关系 c、避免顾客对饭店的反面宣传 d、有利于饭店服务的改进 e、激励员工提供卓越的服务
3、定点超越与持续改进
①定点超越含义：定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。
②“PDCA” 服务质量管理工作的循环方法。包括策划（Plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段和八个步骤

个性化服务的概念：个性化服务就是饭店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，是规范化服务基础的延伸和具体化，它对营造饭店顾客的忠诚、追求企业长远利益具有重要影响。

第八章
一、饭店人力资源管理的任务
核心任务：提升员工的满意度，培育员工的忠诚度。
两个方面：一是激发员工的奉献精神；二是培养和发展员工的能力。
三、饭店人力资源规划的内容
1、通过任务目标分析，确定人力资源需求计划
2、通过职务分析，确定具体的职位空缺计划
3、结合人力资源现状分析，制定满足未来人力资源需要的行动方案
4、从人力资源开发需要出发，制定有益于员工成长和发展的职业管理计划
四、劳动效率定员法
定员人数 = （每一轮应完成的工作量*每日轮班次数）/（ 服务员的劳动效率 *出勤率）
七、员工培训的类型
1、职前培训 2、在职培训 3职外培训
八、员工培训的内容
职业态度（Attitude）、职业技术（Skill）和职业知识（Knowledge）——“A、S、K” 培训
九、培训的实施
1、发现培训需求 2、制定培训计划 3、准备培训材料
4、具体实施培训 5、评估培训成效
十、绩效考评的内容：德、能、勤、绩四个方面
十三、有效的领导方式
1、命令式
高任务与低关系组合的领导行为，适用于下属成熟程度很低的情形，即被领导者既无能力也无意愿承担责任 。
2、说服式
高任务与高关系组合的领导方式，适用于下属成熟程度中等偏低（较低）的情形。
3、参与式。
低任务与高关系组合的领导方式，适用于被领导者有能力但不愿意承担责任的中等偏高（较高）成熟程度的情形。
4、授权式
低任务与低关系组合的领导方式，只能适用于被领导者既有能力也有意愿承担责任的高度成熟的情形。

第九章
一、 饭店绩效评价系统的要素
1、 评价目标
2、评价对象
两个评价对象：企业；企业管理者
3、评价指标
绩效评价系统关心的是评价对象与企业目标的相关方面，即所谓的关键成功因素
4、评价标准
绩效评价标准是指判断评价对象业绩优劣的基准。常用的三类标准分别为年度预算标准、资本预算标准及竞争对手标准。
5、 分析报告
二、一个控制系统的设计，必须满足一下要求
1、准确、及时和客观
2、可接受与可理解
3、反映企业特性和成本效益
4、目标一致性
5、可控性和激励性
6、良好的应变性
四、 净收益就是企业的净利润
投资报酬率是收益与投入资本之比
剩余收益是指净收益与投资成本的差异
五、 饭店企业的学习及成长评价一般包括三大内容：员工能力；信息系统的能力；激发积极性、授权与合作。
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