POS机维护外包解决方案讲解学习.doc

（客户）POS机维护服务外包方案（版权所有，用户有义务不对本文案内容向第三方透露）萤火虫电脑服务全国连锁机构【服务提供商】： 2011年12月30日“我们始终信守承诺，真正把客户的服务需求和服务感受放在第一位，并愿意为之付出我们每一个人坚持不懈的努力和追求！”萤火虫电脑服务价值观目 录1.(客户)公司简介22.POS机维护需求33.POS机维护需求分析44.POS机维护解决方案65.服务收费标准和支付方式126.为什么选择“萤火虫”136.6.11个服务核心166.6.24大服务约束166.6.317个服务细则167.萤火虫服务管理178.客户Q & A189.萤火虫全国连锁伙伴名单1910.萤火虫典型客户名单201. (客户)公司简介2. POS机维护需求随着业务的飞速发展，(客户)餐饮部决定采购_台POS，供应全国各地的餐饮分部，要求如下：（1） 设备说明：n 设备数量：POS机_台n 设备最低配置：CPU Intel 1.6/内存1G/硬盘 80G /15触摸屏，支持双屏；每套设备包含POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示器（2） 保固服务：首年后保固期结束后，至少再提供后续_年的到场全件保固服务。保固服务要求：n 服务方式：7日*12小时，远程上门n 保固期内：提供2次到场硬件预保养服务n 修复率：一类城市24H98%；二类城市36H95%；三类城市72H90%3. POS机维护需求分析3.1 服务内容（1） 服务种类：终端用户分散、数量众多的全国性直营或连锁企业（2） 服务内容包括：（_台POS机）n POS机设备的问题解决及新购设备的安装调试等（包括并不限于安装、卸载、排错、升级、应用等）。n POS机必要的迁移、转换；n POS主机、小票打印机、钱箱、磁卡刷卡器、顾客显示器等的维护；n 用户基本操作问题解答及用户软件或者硬件使用技巧支持等；n 日常清洁保养，每半年进行一次设备巡检；n 所有POS机及相关外设硬件故障诊断、报修，包括联系原始厂商确认故障和协助原始厂商提供的现场服务等；n 设备的网络连通性支持等；n POS机使用基础知识培训等；n 打印机或其他外设的安装与维护；3.2 需求分析针对(客户)公司餐饮部的采购需求，提出如下分析意见：（1） POS机采购的数量多，分布在全国各地，虽然采购方面比较容易，但维护相对复杂；（2） POS机维护不同于电脑之类的维护，电脑或网络设备，一定程度上可以依赖互联网各种技术进行远程维护，但POS机不同，出现故障时必须技术员上门服务；（3） POS机的日常维护非常重要，在类似(客户)公司这样的企业，业务繁忙时，POS机出现故障是个不容忽视的事件，影响业务的流畅和工作效率，影响客户的感受，甚至影响业务的数据完整性；（4） POS机的使用十分频繁，正确的使用、维护、保养十分重要，需要在专业技术员的培训、维护下，才能正常发挥POS机的使用寿命及功能；（5） POS机的硬件故障，需要备机代替，在判断故障、重新安装、连接变更，甚至迁移过程中，同样需要专业技术的支持；（6） POS机在每一个营业地点的数量并不多，如果(客户)公司在每个营业地点聘请专业维护工程师进行维保，这对降低企业经营成本、充分做好主营业务方面都不是个理想战略，而维保的外包，特别是选择有全国服务连锁业务的机构进行合作，正是强强联手、业务互补的最佳方式。3.3 服务水平协议在处理时间内未解决的问题，需要报甲乙双方指定项目经理或联系人进行处理。n 响应时间指：收到报修请求后，回应明确的处理时间及相关安排的时间区间。n 处理时间指：收到请求到问题处理完毕的时间区间。n 服务分为普通服务和VIP服务两种，VIP服务针对紧急事件或影响范围广的事件以及VIP岗位(关键岗位：如涉及业务连续性岗位、涉及系统安全运行的岗位等)人员提起的需求。以下是【POS机服务外包】的具体时间响应规定：故障类型故障内容故障时限时长说明类1. 系统主机故障、影响收钱服务，利用责任方提供的备件可在现场修复的故障；2. 影响当天报货的所有故障6小时9：0021：00类1. 配套设备的故障，不影响收钱服务，利用责任方提供的备件可在现场修复的故障；2. 不影响当天报货的所有故障24小时全天类1. 不能在现场修复、没提供备件、需要乙方提供硬件维修服务的故障72小时全天（需要甲方审批的可适当延长时间）3.4 服务考核指标常规服务考核指标指标承诺标准(故障解决率)考核依据一类城市24H98%服务记录统计二类城市36H95%服务记录统计三类城市72H90%服务记录统计客户满意度98%服务记录统计4. POS机维护解决方案对用户来说，选择一套可靠、稳定的POS收款设备至关重要的，除了硬件厂商对产品质量的严格把控外，用户的一些使用环境、操作习惯、正确的保养等也逐渐成为影响机器使用的重要因素之一。4.1 服务承诺（1） 完全按照(客户)公司的POS机服务水平协议进行服务；（2） 根据不同情况采用“包年”的服务模式；其中，(客户)公司各个餐饮部的POS机由萤火虫电脑服务中心全国伙伴提供全方面POS机服务；（3） 萤火虫电脑服务中心的服务工程师，采取“12小时 * 7天”服务模式，如遇到特殊需要，我司可为客户延长至“24小时 * 7天”的服务模式，客户则根据实际情况，给我司提供服务延长补偿，具体另议；（4） 我们将通过萤火虫自主研发的一套“IT服务管理系统”（www.it-）为客户进行标准化流程的电脑服务管理，包括POS机等设备的管理；还可以方便客户的IT部领导“随时随地”（只要能够上网）进行“IT资产查询、服务记录查询、服务反馈管理、服务投诉管理、故障处理查询”等，还能够帮助客户IT部领导分析设备故障率、备件更换和维修率、故障现象频率等各个综合指标（部分功能需要客户另外付费）。（5） 修复率：一类城市24H98%；二类城市36H95%；三类城市72H90%。4.2 客户服务报修方式1)电话报修：服务电话可标注在我们的“服务标签”上，直接贴在POS机上，方便员工的查询；2)网络报修：部分不紧急的服务需求，客户员工可以登陆 的“网络报修”中的“客户频道”，向“萤火虫”电脑服务管理系统进行网络服务报修；4.3 服务投诉为了保障(客户)的利益，萤火虫建立完善的监督机制当萤火虫工程师未按协议规定为(客户)提供服务时，或其服务质量未达到(客户)要求，(客户)可通过服务投诉热线，向萤火虫监督机构投诉萤火虫在正式受理服务投诉后，承诺于2个工作日内将相关处理方案提供给(客户)投诉受理人及联系电话如下：联系人职位电话邮件4.4 关于硬件配件更换的约定（1） 维修需要的配件由(客户)提供。（2） (客户)公司将部分常用备件寄存到POS使用各地以备更换之需，若(客户)餐饮群需维修或更换配件，萤火虫技术人员必须与(客户)相关人员取得联系，征得(客户)同意后方可更换；（3） 所有配件出仓必须开具出仓单，同时备注处注名是否收款，每周五汇总门店签收得回单并上交(客户)总部核对减帐；4.5 POS机保养和维护方案为了保障POS机的正常工作，降低故障的发生率，规范收银操作，萤火虫针对收银机常见的故障以及维护保养方法介绍如下： 4.5.1 POS机的日常保养POS机是一台集成打印机的电脑，对环境的要求比较高。我们必须保障收银台的干净整洁。要求如下：（1） 选择平整且无振动的台面放置POS机，并保持POS机远离强电磁场，电磁波、磁场会对显示器、磁盘等造成严重影响。尽量将有磁性的物品（如音响）或干扰源（如手机）远离机器；（2） POS机的位置应选在避免阳直射、温度变化不大、远离水源及灰尘较少的地方；（3） POS机最好不要与其他大功率频繁启动的电器共用一个插座，如大型冰箱、中央空调等。电源插座也应设在离POS机较近且易插拨处，以便紧急情况时能最快切断电源；（4） 确保POS机不与任何液体接触，一旦发生这种情况，请立即关闭POS机并将电源插头拨下；（5） 请勿剧烈振动、摇晃或用力敲打POS机，在断电关机后，至少1分钟后再开机，最好不要频繁的开、关机；（6） 请勿在带电状态下插拨POS的带电部件及外设电源线的连接应安全和固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件；（7） 清洁POS机时，请不要使用潮湿的抹布或化学制品擦拭机身。如：汽油、稀释剂等。应使用专用电脑设备的清洁剂；（8） 注意经常检查各条接线的接口接触是否松动，各种连接线不要让重物压住，保持连接线的畅通性；（9） 在主机工作时禁止非法关机，以防损坏硬盘及数据而造成无法正常使用；（10） POS机严禁上网、浏览网页、玩游戏等，防止病毒侵入。4.5.2 打印机的日常保养（1） 打印机使用环境应干净无尘、无酸碱腐蚀，不能安装在靠近热源的地方。放置打印机的工作平台必须平稳、无振动；（2） 打印机工作时，不要打开前面盖，避免损坏零部件，店铺打烊后或打印机不使用时，要关掉打印机电源，以免缩短打印机的使用寿命。（3） 厨房打印机除了防高温外还有防油，放置的地点一定要远离高温与油污多的地方；（4） 每周都对打印机进行内外部清洁，打开打印机的前盖，将里面的碎纸悄清理干净并使用干抹布擦干净，定期清洁机器，除尘、除渍；（5） 打印机带电状态下不要拨掉打印机电源，不要随意频繁的开关机，防止烧坏打印机主板；（6） 为了延长打印机使用寿命，应使用质量较好的热敏纸。（7） 当出现卡纸现象时，应当先关打印机的电源，再打开打印机的盖，小心地取出被卡住的纸，重新放好打印机纸，盖好打印机；4.5.3 钱箱的日常维护与保养（1） 钱箱是连接前台小票机（打印机）的，当钱箱不自动开启时，首先检查前台小票机是否有开启？（2） 钱箱与小票机连接的数据线要保管好，谨防鼠药；（3） 钱箱里的钥匙是独一无二的，一定要小心保管；（4） 店铺打烊后钱箱钥匙要收好，防止盗贼偷窃钱财；4.5.4 硬件综合保养措施（1） 硬件设备都要正确的开关机（开机时，观察各种设备是否接通电源），动作要轻，特别是在开启、关闭钱箱时要防止震动；（2） 最后一班的操作员下班时要检查所有硬件设备的电源是否已经断开；（3） 在电网质量较差的地区或店铺，应当配备稳压电源给POS设备单独供电（如UPS电源）。（4） 注意保持好POS设备的清洁卫生，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油、防高温；（5） 在雷雨和台风发生前，最好切断机器与外部的一切联线，包括电源线、电话线、网络线，尽量避免这个时间段使用，以防止遭受雷击的损失；n 萤火虫服务专线：400-700-5258，时间：每日8：00到20点全年无休。当POS机出现故障时，应立即切断电源，停止使用。请勿私自拆开或维修，应及时与萤火虫联系或在技术员的指导下进行简易维护。4.5.5 POS机的使用维护（1） 每日早班收银员必须用微湿的布将机身、显示器外壳、键盘擦干净。（2） 显示器屏幕是液晶屏，不用经常擦。如果擦屏幕，必须用较软的布或干净的卫生纸轻轻的擦。（3） 针式打印机要注意色带是否打印得太浅。不要将打印机的压杆（控制打印头的打印距离，位于打印头右边）压得太紧，否则会出现卡色带的现象。（4） POS关机需按住电源开关4秒种，确定电源不亮才算关机完成。（5） 请不要在POS机上贴粘纸。（6） 闲置或备用在商场的POS机必须用大的塑料袋包好，避免灰尘。（7） 磁卡刷卡时请轻刷，速度中等即可。如果该卡磁性较弱或没磁，可建议顾客到电脑室补磁。（8） 收银磁道清理方法：将干净的纸张（如收银机打印纸）包住磁卡，在收银磁道上来回轻轻刷，可清理磁道上的污垢。此法并不规范，在没有正规清理工具时不得已而为之，不宜常用。4.5.6 常见故障的简易维护（1） 开机时机器无法启动，机器电源灯不亮。检查排插电源是否有电，检查插座是否有电。可用其它电器检测一下。检查收银机电源线是否插紧。如果是搬动收银机或搬动柜台商品可能碰到收银机电源线，如果电源线没插紧，机器将无法启动。（2） 开机时机器启动，机器电源灯亮，屏幕不显示。检查显示器电源线是否插紧。显示器电源线在收银机电源线的上方。检查显示器数据线是否插紧。显示器数据线在POS机后，一个长方形的黑色接头。检查显示器的电源开关是否关掉。如关掉，屏幕右下角的电源灯不亮。检查显示器下方的亮度开关是否调到最暗。（3） 开机启动后打印机发出嘀嘀响，不能打印。检查打印机是否盖好。检查打印机状态灯是否亮着。（4） 针式打印机色带不转。如果是使用原装色带，色带不转先检查打印机压杆是否太紧，正常应将压杆调到垂直方向，最多往里压23格，再往里压很容易发生卡色带现象。如果不是压杆问题则是打印机机械故障。如果使用的色带是自己填装的色带芯，可能是色带在框内卡住。可先用手转动色带上的转动轴，如果依然转不动，那要打开色带框重新检查一下色带。（5） 针式打印机打印出来的收银单半边无色，半边有色。旧针式收银机有两个打印头，检查无法打印的打印头是否有小纸屑卡在打印头上。将纸屑清理，用细铁夹夹出。如果有较大碎纸塞在打印头处，可手动转动打印机进纸齿轮（右边的大齿轮），配合铁夹夹出。（6） 收银操作速度很慢。因收银软件故障或操作系统原因，可能造成收银操作变慢，弹出个窗口或等商品数据出来要很久（大约10秒以上），这时可退出软件，重新启动POS。如问题还存在，那可能是网络阻塞现象，如局域网内正在拷贝大量数据或服务器处理数据，这时要稍微等待一段时间。（7） 脱机功能说明：脱机功能是用于网络断线、服务器故障情况下，POS无法正常销售，这是才需使用脱机功能，收银员输入的销售数据暂时存放在本机，当网络恢复后再上传到服务器。要使用脱机必须在网络正常情况下事先从服务器下载商品信息、收银员数据。只有商品数据最新，才能保障脱机功能的正常销售。脱机以后在屏幕左下方有一个脱机标志。脱机时无法使用储值卡，会员卡不打折，无法打印本班报表。（8） 收银操作过程中POS死机。造成死机因素很多，如果在POS操作过程中死机，可直接关闭电源再开，重新启动POS，基本上可解决问题。以上为收银机常见故障，正常情况下重启POS可以解决很多故障，如果非POS本身故障，是电源线或电源故障则重启也无法解决，所以碰到问题要对症下药，不要手忙脚乱。如果还无法解决故障，可拨萤火虫POS服务部门电话，但必须描述清楚收款台号、故障情况及出错的提示信息，以便技术人员对症下药，尽快解决故障。4.5.7 POS收款机一些常见问题解答（1） 按机器面板上的电源开关，为什么机器不通电无法启动？请检查您的机器是否与220V电源接通，是否已通电，插头是否接好，确保连接无误后，查看主机后的电源线是否插紧及连接完好，处于正常状态。（2） 为什么开机后显示器什么都不显示？首先检查显示器数据线是否有正确连接主板的VGA接口上，显示器电源灯是否有亮，关机再重新启动一次，可以换台显示器来试，若问题依旧，请与相关技术人员联系。（3） 顾客显示屏为什么不显示？如何判断顾客显示牌处于正常状态？顾客显示屏的显示需要您使用POS/MIS软件的支持。检查线是否有接错或松动，重新拔插一次，检查串口是否有选对，顾客显示屏正常情况是在启动机器后显示0.00，是否处于正常状态可用测试软件来判断。如果顾客显示屏上有数字在显示即是处于正常接收状态。此时如果使用POS系统软件仍然没有显示，或显示不正确，请联系软件供应商。（4） 开机后键盘不能使用？首先检查键盘线是否有插好，关机重新拔插，若还不行，换个PC键盘重新试下，看主板接口有没有坏掉，如果确定键盘坏了，请与经销商联系。（5） 票据打印机有电源且状态是正常的，但就是收款时不打印小票？是否要安装驱动程序呢？票据打印机也需要POS系统软件支持，您使用的POS系统软件是否支持产品供应商所提供的票据打印，可咨询POS系统软件供应商。至于是否需要安装驱动程序，则要了解您使用的POS系统软件用的是命令方式打印小票的。如果是命令方式打印的话，则不需要安装驱动程序，POS系统软件开发商已将票据打印机的命令写入POS软件中，如果软件不自带驱动，那么就要手动安装驱动才能正常打印小票，装好驱动后，先打印测试页，如果能正常打印测试页，则说明打印机没问题，需要调试软件。如果不能打测试页，可以先换根打印机数据线来试（打印机数据线距离不得超过5米长），若换线也不行，就自检打印机（方法：关掉打印机开关，按住前面进纸键不放，按3-5秒，再开机，这时打印机会出现一些自检信息）如果打出来信息有乱码或根本不出纸，则说明打印机内部有问题，请送于供应商维修。（6） 为什么收款机钱箱不会自动弹开？一般的收款机钱箱是由票据打印机驱动的，首先观察钱箱的导轨是否变形或卡死。钱箱打开后很难关回去，检查一下钱箱里的泡沫是否拿出，若泡沫已拿出，则检查一下是否钱箱导轨变形了，检查钱箱与票据打印机间的驱动信号连接线是否正确接通。如果你使用的钱箱是三档位时，锁的档位处于锁定状态，也不能自动弹开，请将其调至钥匙孔与水平面垂直状态，另外自动开钱箱还与POS系统软件有关系，检查POS系统软件是否调好，手动是否能打开，如果手动能打开，请直接设置打印机来驱动弹钱箱，如果可以弹出，请联系您的POS系统软件供应商调试。（7） 为什么网络连不通或时断时好?检查网线是否连好或网线断掉，网卡灯是否有亮，水晶头有否损坏，交换机是否工作正常，可换根网线再试。（8） 机器为什么无法通过开机自检?处理方法：断电、关机、重新插拔、接好键盘，鼠标，再重启动 机器，若还是无法通过开机自检，请与相关技术人员联系。5. 服务收费标准和支付方式5.1 第一部分：包年服务（12小时*7天）1) 费用标准：一类城市： 元/月/餐饮网点* 12个月 = 元/年二类城市： 元/月/餐饮网点* 12个月 = 元/年三类城市： 元/月/餐饮网点* 12个月 = 元/年2) 支付方式：每月 日前支付上月服务费用3) 其他说明：如(客户)遇到特殊需要，我司可为客户延长至“24小时 * 7天”的服务模式，(客户)则根据实际情况，给我司提供服务延长补偿，具体另议；5.2 第二部分：新增餐饮网点（按次收费）1) 收费标准：_元/次（一类城市）；_元/次（二类城市）；_元/次（三类城市）；2) 支付方式：合同结束后 个工作日内结算；6. 为什么选择“萤火虫”6.1 “萤火虫”介绍萤火虫电脑服务全国连锁体系介绍1) 萤火虫是厦门赢定信息科技有限公司旗下的“电脑服务连锁品牌”，专业从事电脑服务业务（含：笔记本、台式机、PC服务器、打印机、局域网、POS系统等 ），是中国电脑服务连锁模式首创者，是第一家在国家商务部备案的电脑服务连锁品牌（备案号为：0350202000800022），也是中国地区规模最大的第三方独立电脑服务商。 2) 萤火虫通过输出“品牌、管理、培训、订单”等14项支持来帮助加盟伙伴获得成长（详见加盟价值），并通过全国加盟伙伴，以“专业化、标准化、统一化”模式为客户提供“安全、快捷、舒心”的电脑服务，让客户享受到“性价比最好”的IT服务，从而帮助客户“摆脱IT维护烦恼，保障IT稳定运行，保障IT资产安全，简化IT服务管理，降低IT维护成本，降低IT维护风险，解放IT部生产力，提高IT维护水平”，实现“省心、省力、省钱”的IT维护外包的目的。3) 萤火虫作为中国地区具有领导地位的IT服务品牌，主要体现在4个方面： l 一流的服务队伍：我们对IT服务工程师进行严格的4 级技术水平认证（助理中级高级资深），确保过硬的IT服务品质； l 一流的服务管理：我们在总结10年IT服务实践的基础上，自主研发专业的IT服务管理系统 (www.it-)，能够对IT服务进行“标准化、规范化、精细化、数据化、动态化”的管理，并实现与客户互动交流，让服务更加透明化； l 一流的服务网络：截至2011年6月，加盟伙伴超过了460家，服务网络覆盖除港澳台以外的全国所有省市，全国拥有4000多名服务工程师，预期在2015年前实现“千家万人”目标，即：1000家加盟伙伴和10000名IT服务工程师； l 一流的服务保障：我们为客户提供便捷的电话报修中心 （400-700-5258）和网络报修中心（），已经为全国超过100万家的客户提供全天候（7天*24小时）、快捷（4小时响应）的IT上门服务；4) 萤火虫要求每一个IT服务工程师都要以“专家的技术和绅士的态度”为客户的信息化建设提供细心维护，确保每一台电脑、网络、办公、监控等各种设备都能以“稳定、高效”的状态运行，从而保障客户的事业因IT而发展。5) “让每一个客户都用好电脑”这，就是全体萤火虫人永恒不变的服务使命！ 6) “电脑有问题，请找萤火虫”，我们感谢您的信赖和选择！6.2 标准“萤火虫”服务1) 标准服务流程2) 专业服务管理3) 专业服务队伍4) 五种服务模式5) 双向服务沟通6) 透明服务消费7) 全国服务连锁8) 全国服务品牌9) 众多客户选择“萤火虫”和其他电脑服务体系对照表：“萤火虫” 体系其他体系1) 标准化服务流程管理2) 专业化认证技术队伍3) 芯片级硬件维修实力4) 做服务是战略发展方向5) 优秀的服务理念和文化，主要靠价值竞争6) 良好的服务形象和品牌7) 严格的服务水平约定8) 丰富的大客户服务经验9) 连锁服务，保证异地同等且高品质的服务质量 1) 简单化服务流程管理；2) 一般化技术队伍3) 仅具备配件更换能力4) 做服务是为了短期获利5) 缺少服务理念和文化，主要靠价格竞争6) 缺乏服务形象和品牌塑造7) 简陋的服务水平约定8) 缺少大客户服务经验9) 独立服务，无法保证异地同等的服务质量 6.3 萤火虫服务理念6.3.1 “3V”服务理念：l Value 价值l Vow 承诺l Votive 奉献6.3.2 361服务理念：我们要比客户所期望的多做一点6.3.3 “三快”服务理念l “快捷”：方便客户服务报修l “快速”：快速响应请求、快速到达现场、快速排除故障l “快乐”：用感恩的心从事服务，让客户从服务中体验到舒适6.4 服务原则【便捷性原则】：专业人才，保姆服务，人员派驻，零秒等待；【节约性原则】：包年服务，不限次数【实效性原则】：采取现场服务、电话和远程诊断（需具有一定网络条件）等结合的服务方式；【前瞻性原则】：通过体检式服务，对POS机系统使用做出预见性分析，把问题消弭于发生前；【顾问性原则】：在服务过程中为用户提供耐心咨询服务；【完整性原则】：对POS使用当中所有相关的设备提供全面和必要服务；【规范性原则】：用一整套服务管理制度和流程，以“管理制度管理工具”的方法保证服务品质的可延续和可拷贝，比如：全程记录服务，保证服务过程可查询、可监督、可管理、可追溯等；【价值性原则】：不仅为客户排忧解难，还能够为客户提供超出其期望的服务内容，并给客户的IT投资带来一定的增值，以及愉悦的心情；6.5 服务目标1) 用户的问题烦恼通过我们的服务得到排解2) 用户的工作效率通过我们的服务得到提高3) 用户的管理成本通过我们的服务得到降低4) 用户的投资通过我们的服务得到应用增值5) 用户的事业通过我们的服务得到顺畅发展最终成为客户身边最可靠、最忠实的IT服务商！6.6 萤火虫服务细则6.6.1 1个服务核心服务质量是我们生存和发展的第一要素，诚信和道德是我们最重要的声誉，也是我们最大的无形资产，我们必须像爱护自己的人格一样爱护它！6.6.2 4大服务约束 永远不承诺我们做不到的事情承诺的就一定要做到决不欺骗我们的客户严守职业道德和操守，绝不窃取或者向第三方泄露客户内部的信息数据6.6.3 17个服务细则A：【5不】：1) 不要迟到一秒钟2) 不可失约客户承诺3) 不可争执客户意见4) 不可冷漠客户请求5) 不可接受客户吃请B: 【5规】：1) 整洁整齐，仪表堂堂2) 轻拿轻放，爱护机器3) 规范操作，行为专业4) 微笑服务，耐心指导5) 关心客户，注重沟通C: 【5心】：1) 对待工作要尽心2) 解决问题要专心3) 文明服务要细心4) 帮助客户要热心5) 回答问题要耐心D： 【2愿】：1) 用专业帮助客户，使客户满意2) 用诚心对待客户，使客户感动7. 萤火虫服务管理7.1 人员管理：1) 工程师须以统一以热线方式提供对外服务接口，同时根据需要安排现场支持。工程师的所有对外服务将以客户信息科技部员工的面貌出现，其言行着装（萤火虫统一服装）等和工作方式必须符合客户信息科技部的统一要求，遵守客户工作纪律要求和作息时间等要求。2) 我们为IT服务工程师提供完整的薪酬和福利保证，包括：月度/季度/年度薪酬、福利、三金、保险等，并依据其在客户的工作绩效表现，再给予物质奖励，具体可参照我司的员工薪酬制度和员工绩效考核制度；同时，也会有相应的工作失误、处罚措施，具体可参照我司的服务工程师奖惩制度；3) 我们定期为服务工程师进行技术和服务培训；7.2 服务管理1) 采用多年服务实践经验而自主研发的IT服务管理系统（IT-SMS）：www.it-2) 以流程管理为基础：标准化的服务流程是服务质量的第一个保证；3) 以精确管理为标杆：能够精确到每台设备的服务记录；4) 以细节管理为要求：从服务细节处下功夫，全力以做好细节工作；5) 以可追溯管理为原则：能够随机查询每一次服务的过程；6) 以互动管理和分享知识为理念：客户随时可以了解自身的服务状况，以及客户可以分享我们积累的技术仓库；7) 以维修为服务管理后台：我们和厂商为客户共同建立了13级的维修力量；8) 以持续培训为客户提供服务型技术人才；9) 以为客户创造应用价值和减少故障损失为服务核心。7.3 萤火虫IT服务中心团队介绍（数据截止2011年_月）l 服务技术工程师总数量：_人；其中：资深工程师：_名；高级工程师：_名；中级工程师_名，助理工程师_名；l 技术服务工程师都是计算机专业或者经过计算机专业培训，平均具备2年以上服务经验；l 服务部门负责人具有IT行业7年以上的服务从业经验；l 服务团队的平均年龄在_岁左右；7.4 IT-SMS体系管理1) 服务记录完整提供，互动频道的服务记录查询功能：客户总部可以查询任何一个分点（包括分公司及项目部分点）电脑的服务记录，精确到每一台POS机。支持不同权限用户使用不同功能的系统平台，如：总部系统管理人员可查看公司所有的服务记录及IT资产记录，各终端用户查看自己使用设备的服务记录和IT资产记录；2) 完善的服务记录单管理：确保完整、有效记录每次服务情况，并有效降低服务过程中可能产生的潜在风险（如数据风险、密码安全风险、硬件损坏风险等）3) 完善的回访、反馈、投诉体系：IT-SMS支持全方位的沟通管理，并对各种沟通进行准确记录、统计，并支持状态查询；4) 完善的服务历史记录和技术积累：根据服务单的真实记录情况，包含用户、服务工程师的签字内容，并对每次故障现象所对应的实际解决办法做分类积累，并提供灵活的查询，对于服务的延续性提供了强有力的保障；5) 文档管理：IT-SMS支持在线文档分类管理，集中共享相关资源，强化了体系规范的可执行性。6) 绩效分析：支持丰富的绩效分析功能模块，包含了全面的分析指标，总部管理人员、公司领导足不出户，即可迅速获取IT外包服务的整体运行状况，对于领导人员进行相关决策提供数据分析支持。8. 客户Q & A1) 问题（1）：实力规模如何？ 解答：l 请参照我们的服务团队介绍l 请参照我们的典型客户和客户群分布l 请参照我们的管理模式l 请参照我们的服务品牌2) 问题（2）：如何解决服务人员流动带来的影响？解答：l 我们公司和每位员工都签订劳动用工合同，普通员工至少一年，主管员工至少三年，经理员工至少五年；l 为防万一，我们为每一个重要客户都冗余了12个工程师备用；l 我们始终以一个团队来为客户提供整体服务，这点在我们的服务管理系统当中体现的很好，任何一位员工离职都不能带走他的服务记录；3) 问题（3）：你如何管理外包团队？解答：l 建立奖惩机制l 完整的服务绩效考核，主要指标：服务单数、服务解决率、服务满意率等指标；l 定期培训l 建立服务团队文化4) 问题（4）：我的数据安全怎么保证？解答：l 数据安全问题无非两种：一是外泄，二是丢失；l 关于数据外泄：一是我们没有窃取客户数据的动机；二是可以签订数据保密协议；三是非常敏感数据客户可以从旁监督我们服务；四是我们对恶意窃取客户数据的工程师有着非常严厉的惩罚措施，甚至不惜以法律手段来约束和追究这种违法行为；l 关于数据丢失：一是我们严谨的服务流程管理，必须先备份数据才能服务，这是防患未然的手段；二是我们也有相应的数据恢复手段，这是亡羊补牢的手段（但这各手段并非万能的）；9. 萤火虫全国连锁伙伴名单请参考：www. S10. 萤火虫典型客户名单请参考：www. S标准LOGO（国家商标局注册） 附：联系方式o 地址： o 传真： o 服务专线： o 24小时紧急服务专线： 资料参考：