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第五阶段网建材料精品资料江西宜春1-2月份卷烟销售网建分析丁立春 2011-3-15 2011年，江西省宜春市烟草公司在省局（公司）党组的正确领导下，认真贯彻落实2010年全省系统销售网建工作赣州会议精神，按照江西省烟草专卖局关于明确2011年元月及二月份零售户卷烟货源供应标准的通知（赣烟销201039号）的要求，按照均衡销售的原则，抓销量、育品牌、稳价格，尊重市场规律，切实抓好1-2月份月份卷烟销售管理调控工作，积极培育全国知名品牌和金圣品牌，确保经济运行保持持续稳定健康发展。一、1-2月份卷烟销售情况1.销售总量稳步提高。全市共完成卷烟销量42361箱，同比增加1364箱，增幅3.33%，其中省产烟23161箱，减少351箱，降幅 1.49%；省外烟19174箱，增加1690箱，增幅9.67%。2.销售结构持续提升。一、二、三类卷烟保持快速增长，分别销售5620箱、2303箱、10880箱、分别同比增长32.93%、 16.37%、15.01%；四、五类卷烟有所下降，分别销售15534箱、8025箱，同比下降7.45%、6.1%。卷烟单条均价83.6元/条，同比增加9.46元/条。3.重点品牌快速提升。“双15”全国知名品牌（不含金圣）16988箱，同比增加2033箱，增幅13.61%，销量比重达到40.1%，同比提高3.62个百分点。金圣系列卷烟销售7381箱，同比增加1166箱，增幅18.76%。4.低焦油卷烟品牌销售势头强劲，1-2月份达到104箱，占2010年销售总量126箱的82.54%。二、主要工作开展情况1.尊重市场规律，努力实现均衡销售。根据全省系统销售网建会上提出的“坚持稍紧平衡、均衡销售的方针，坚决扭转卷烟销售前面压、中间调、后面控的状况”的要求，以保持平稳增长，严防大起大落为原则，组织人员认真分析一季度市场，在立足市场搞准需求的基础上，确定了元月份销量同比增长控制在18%以内、2月份销量同比下降控制在15%以内，3-12月保持在2-10%增长的营销方针。同时根据以往元旦、春节期间的卷烟消费结构和发展态势，结合上半年所签订货源协议情况，积极与各工业企业沟通协调，均衡调拨各品牌规格卷烟，确保了销量的平稳增长。卷烟销量1月份同比增长15.96%，比全省平均水平19.88%低3.92个百分点；2月份同比下降17.37%，1-2月份销售波动率为33.33%，控制在35%以内。2.优化卷烟结构，提升企业效益。建立以市场为导向的品牌培育机制，进一步提高把握市场的能力，针对春节期间卷烟销售结构偏高的实际情况，把稳步增加高档烟、维护中、低档烟销售作为卷烟营销春节期间卷烟销售重心，努力在“双15”全国知名品牌一、二、三类烟和金圣系列卷烟上下功夫。一是牢固树立“金圣”优先的指导思想，积极维护好“金圣”品牌终端零售价格，提高零售户销售“金圣”烟的积极性，努力提高“金圣”烟增长幅度，1-2月份“金圣”烟增幅达18.76%。二是在“金圣”烟销量稳步提升的基础上，加大“双15”全国知名品牌的培育，根据半年卷烟协议量，适当加大了中华、芙蓉王、利群、广东双喜等市场需求量大的中、高档紧俏烟的投放量，1-2月份销售分别同比增加363箱、437箱、271箱、485箱；引进了红塔山（硬恭贺新禧）、红双喜（8mg）、7匹狼（通泰）等一批全国知名品牌投放宜春市场。三是加大低焦油卷烟品牌的培育，积极开展为低焦油卷烟宣传扩销“多说一句话，多做一件事”活动，向零售户和卷烟消费者宣传“低焦油、低危害、高品质”的卷烟消费观念，使其理解、接受、支持低焦油卷烟。四是抓好7匹狼（通系列）卷烟销售工作。首先是做好货源的组织工作，已与福建中烟签订上半年卷烟购销协议270箱，其中7匹狼（通仙）5箱、7 匹狼（通泰）265箱；其次是抓好7匹狼（通系列）的宣传推广，抓住春节期间中高档烟消费旺季契机，开展了7匹狼（通系列）品牌培育“宣传月”活动，分别在袁州、丰城、高安、万载、樟树、上高分公司召开一期7匹狼（通系列）产品上市推介会，赞助宜春“两会”（人大和政协），在火车站、汽车站等人口密集的地方和重点客户处提供品吸烟，散发宣传手册，摆放烟模等，扩大7匹狼品牌的社会知名度；再次是做好7匹狼（通系列）的投放和销售工作，按不超过10%的客户数，从常规1、2、4级和特1级户中作为7匹狼（通系列）的目标供应客户，以大型商场、超市、名烟名酒店为主，采取重点客户单次供应不超过5条、其它客户不超过2条，维护价格稳定，保持零售户批零差价率在10%，提升零售户的经营积极性，提高销售数量，1-2月份共销售46.22箱。3.严格规范卷烟货源供应标准。按照江西省烟草专卖局关于明确2011年元月及二月份零售户卷烟货源供应标准的通知（赣烟销201039号）的要求，一是把常规1-3 类户的月最高限量调整为995条，如1月份客户确实有销售能力和销售需求，需突破20件的，必须由客户申报，经客户经理、稽查员，市场经理、稽查中队长和分公司副经理逐一审核把关后上报营销中心，并由营销中心上报省局（公司）销售管理处审批后才准执行，2月份所有客户均不得突破20件（含），从源头上严控制卷烟销售大户数量和供货标准。全市1月份千条以上卷烟零售户为641户，同比去年减少523户，2月份无千条以上卷烟零售户。二是积极启动4-6类户，加强经营指导，挖掘其销售潜力，如1月份4-6类户销售卷烟12262箱，占销售总量的41.5%，同比提高8.4个百分点。三是本着尽量扩大供应面，缩小零售客户间卷烟经营利润差距的原则，根据高价位卷烟可供货源情况、采取按零售客户月均单条价和销量进行排名供应，每户限供1条的方式，切实做好高价位卷烟的投放工作，进一步提高零售户的卷烟经营利润，提升客户满意度。4.积极做好“两个推广”（网上订货、135工作法）工作。初步拟定3月份在袁州区正式启动网上订货、135工作法推广试点，4月份全面铺开的实施计划，一是借鉴景德镇网上订货的经验，认真做好客户分级、品牌维护、策略制定等前期准备工作，搭建网上订货平台，并向客户经理和第一批零售户开展网上订货操作流程培训；二是以兰州烟草“135”工作法的版本为基础，把“135”工作法“一条主线、三个要点、五个步骤”的工作内容与国家局新的卷烟营销网络业务规范（征求意见稿）和省局按客户订单组织货源相关业务流程、江西省烟草专卖局关于印发客户经理工作流程的通知（赣烟销201016号）、中国烟草总公司江西省公司关于印发卷烟品牌管理办法的通知（赣烟销201035号）、中国烟草总公司江西省公司关于印发“532”“461”知名品牌培育建功立业活动实施方案的通知（赣烟司 20119号）等相关文件要求，以及宜春烟草现有的客户经理、市场经理、品牌经理工作职责和工作流程的实际情况结合起来，按照只增不减的原则，对客户经理、市场经理、品牌经理工作法的相关工作内容、工作职责和工作流程等（如重点客户定位、拜访频率等）进行补充完善，明确了工作法的具体工作内容、任务和要求，确保各阶段网上订货和135工作法推广工作能够顺利进行。三、存在问题和不足虽然1-2月份我司卷烟销售网建工作取得一些成绩，但是离省局（公司）的要求仍然有一定的差距，主要表现在：卷烟销量增幅比全省平均水平 7.26%低3.93个百分点；卷烟单条均价偏低，比全省平均水平92.99元/条少9.17元，位居全省倒数第二位，且增幅比全省平均水平11.95% 低2.49个百分点；重点品牌市场份额偏低；千条以上卷烟零售户数量在全省还较多。四、下一步工作将认真贯彻全省烟草工作会议精神，紧紧围绕“卷烟上水平”十二五规划和2011年卷烟销量16.6万箱；知名品牌销量6.7万箱；“金圣”品牌销量2.16万箱；低档烟下降幅度不超过8%；低焦油卷烟销量确保1000箱以上；实现税利6.2亿元以上的发展目标，全面推进市场营销上水平，突出抓好卷烟销量、知名品牌培育、推进“135”工作法和网上订货，严格规范经营，实现宜春烟草又好又快发展。1.确保卷烟销售平稳增长。按照稍紧平衡的方针，继续完善货源供应策略，建立起符合“一禁止三公开”要求的货源分配供应管理办法，按照稍紧平衡的方针，突出抓好销量增长，合理安排有效货源，进一步增强卷烟销售计划资源的合理性、有效性，确保市场需求与货源供应在总量和结构上基本平衡，力争上半年卷烟销量达到89000箱以上。2.大力加强重点品牌培育。一是正确处理好全国知名品牌与金圣烟的关系、继续突出金圣品牌优先的位置，在均衡、稳价销售的前提下，实现销售总量、“双十五”品牌和“金圣” 品牌的均衡发展，努力提高金圣品牌销售数量，提升市场份额；同时引入金圣（赣）投放市场，力争成为金圣品牌新的增长点，并促进金圣品牌结构的提升。二是抓好知名品牌培育。以全面开展培育“532”、“461”知名品牌建功立业活动为契机，做好品牌发展规划，推行精准营销，建立知名品牌精准营销运行规范，以“532”、“461”知名品牌引领销量增长，不断提高知名品牌集中度，力争2011年知名品牌占有率达到40.5%，零售客户知晓率 95%以上。针对1-2月份芙蓉王、利群销量增长分别同比全省平均水平低11.97个百分点和21.99个百分点的情况，要进一步加大芙蓉王、利群的投放数量，提高销量增幅，争取上半年芙蓉王、利群同比增幅不低于全省平均水平。三是抓好低焦油品牌卷烟培育。加大培育低焦油卷烟推广力度，根据省局低焦油卷烟的发展要求，出台宜春市烟草公司低焦油卷烟品牌培育方案；加强与各工业企业的信息沟通，及时掌握各工业企业低焦油卷烟的生产情况，引进一批在全国有知名度的低焦油品牌，逐步加大不同类别的低焦油卷烟的采购量和投放量，满足消费者需求，确保1000箱目标顺利实现。四是着重抓好7匹狼（通系列）的销售工作，把石化公司便利店、大型商场超市、名烟名酒店作为7匹狼（通系列）品牌培育的重心，充分利用其品牌培育能力较强、卷烟形象较好、终端价格稳定、有一定幅射能力的优势，力争打造成为7匹狼（通系列）品牌培育的形象店；每周定期检查销售推广工作目标任务的落实情况，加大市场摆卖率、终端价格、资料发放、客户知晓率等工作检查力度，加强指导，切实提高营销人员宣传培育7匹狼（通系列）卷烟的积极性、主动性、创造性，努力提高7匹狼（通系列）卷烟销售数量，全力争取上半年7匹狼（通系列）销售数量达到250箱以上。3.继续规范卷烟经营行为。继续按照“控制大户、培育中、小户”的思路，以重新定档定级为契机，按月销量和结构将客户划分为8档10个级别，认真分析每一位零售户，进一步从严控制卷烟销售大户数量和供货标准，我们已拟定将一级户月供应限量控制在15件以下，比原来减少1件。进一步挖掘中、小户的销售潜力，尽可能搞好服务，给予客户必要的指导和帮助，根据各类别客户销售能力、可供货源、卷烟终端价格和社会库存情况，科学制定货源供应营销策略，努力提高零售户卷烟经营毛利率，争取全部达到8%以上，提升客户满意度。4.稳步推进网上订货和135工作法。协助省局（公司）和浪潮公司搭建网上订货和135工作法软件平台，积极组织营销人员、零售户开展网上订货和135工作法的培训工作，让每一位营销人员和参与网上订货的客户都牢牢掌握网上订货和135工作法的基本概念和具体操作流程，确保3月份在袁州区试点、4月份全面推广都能够顺利进行，并力争为全省顺利推广“135”工作法提供一套操作性强、实用性高的“135”营销业务规范流程。随着卷烟销售网络建设的不断深入，终端建设在推动商业企业适应市场、占领市场过程中的作用日益突出，如何加强零售终端建设，把零售终端从卷烟销售平台建成把握市场、引导消费、培育品牌的“战略前沿”，已成为行业企业当前共同面临的问题。 零售终端上承制造商、经销商，下启消费者，是吸引消费者最直接、最有效的环节。为有效推进零售终端建设，近年来，湖北省烟草专卖局（公司）坚持“以客户为中心”理念，不断探索网建新模式，将终端建设作为网建工作的中心，终端服务提升到了一个新的水平。问题呈现 近年来，行业网络建设和营销水平得到快速提升。但不可否认，行业企业在终端建设上还存在一些突出问题和薄弱环节，亟待行业企业从工作思路上继续摸索，在工作实践中持续创新。 思想认识上存在差距。目前，仍有极个别商业企业由于思想认识不到位、危机意识不够强，经营随意性较大。日常工作中不顾客户需求和感受的现象时有发生。在他们看来，各项工作的出发点是满足企业自身的需要。当自身需要与客户需求一致时，可以充分照顾客户的需求；当自身需要与客户需求出现矛盾时，利益的天平便 “自觉”地倾向自己。这种思想认识上的偏差，不利于行业当前和长远的发展，必须彻底根除。 工作体系上存在差距。一是工作思路不全面，习惯于“依令而行”。“推一下走一步”的工作作风，在一些企业还有不小的生存空间。这样的企业不是对工作没有责任心，而是没有大局观念，缺乏全盘考虑，凡事不做统一规划。二是工作流程不规范，依赖“领导指挥”。个别企业没有统一的工作标准和具体的业务流程，很多工作只能靠“领导指挥”，工作上比较盲目。员工做事没有科学的流程约束，既不知道该做什么，也不知道怎么做好。 工作执行上存在差距。一是个别企业制定的流程、措施，在一定程度上是应付上级的“形式流程”、“形象措施”，对工作没有促进意义。二是个别企业在制定相关流程、措施时，没有很好地结合本地实际，照搬照抄上级文件或者兄弟单位的“文字经验”，执行起来难免出现偏差。三是习惯于把长期性工作当阶段性工作来执行，热衷于搞“活动”、“行动”，“抓起来一阵风、时间长了一场空”。对策分析 经过多年的努力，湖北烟草已经建立起了庞大的销售网络，终端数量实现了稳定性增长，越来越多的零售终端享受到了企业提供的配送、拜访等现代营销服务。然而，相比以往，当前终端的需求和诉求并不简单，终端建设所面临的形势和问题日渐复杂。为此，湖北省局（公司）进一步明晰了“针对客户需求开展终端建设”的工作思路，把工作重点放在了分类别、抓重点、建体系三个方面。 细化客户分类。客户细分是开展终端建设的前提和基础。以往，商业企业对客户细分不够关注，往往是分而不细、细而不用；提供的服务与客户的真实需求和需求强度不相匹配，致使客户满意度始终得不到提高。由于终端客户的经营业态、经营规模、市场类型、商圈各有不同，它们所面对的消费者群体、所采用的营销策略以及对货源的需求自然也就不同。商业企业只有通过细分客户，才能理清各类客户在销售网络中所处的位置，进而采取相应的营销策略，提高工作效率。 突出工作重点。首先，为终端提供合适的品牌，解决客户卖什么的问题。货源分配要做到公平、公开、公正，最大程度地满足不同客户的不同需求。其次，为终端提供合适的服务，解决客户怎么卖的问题。再次，为终端提供合适的指导，解决客户怎么卖好的问题。要把投放节奏、满足需求与客户赢利结合起来考虑，关注市场价格、社会库存等信息，把握投放节奏，从稳定零售价格上确保客户合理毛利的实现。 抓好体系建设。一是把握终端建设的系统性。终端建设要有一个总体的规划，明确阶段和目标、标准和流程，依据阶段实施、对照目标努力、对比标准改进、按照流程操作，对这项“系统工程”做到稳步提升、循序渐进。二是把握终端建设的创造性。商业企业必须紧跟形势发展，不断总结经验，把终端建设视为一项关乎行业发展的“创新工程”。三是把握终端建设的长效性。终端建设的重点、难点不是如何开始做，而在于是否能够长期坚持下去。在终端建设上，商业企业要树立打持久战的观念，制定并落实长效工作机制和措施，把终端建设作为一项“持久工程”推行下去。实践探索 近年来，湖北省局（公司）在发现问题、分析问题的同时，积极开展了以零售终端建设为主题的探索式实践，总结出了一些亮点经验。 掌握终端信息，规范终端服务内容。一是建立完善终端资源数据库。湖北省局（公司）年初开始组织各地市级公司开展了零售终端信息调查，对全省近20万终端客户的柜台出样面积、货架展示面积、终端形象、商圈类型、市场类型等信息进行了全面采集，建立完善了终端资源数据库。二是加强零售终端陈列指导。在终端信息调查的基础上，湖北省局（公司）出台了相关措施，明确了终端陈列的原则、方法、模式、造型，有力提升了终端形象。三是推出个性化服务，提高终端赢利水平。通过完善体制机制、加强营销团队力量、推行差异化服务等措施，大力提升终端赢利水平，形成商业企业与零售终端的双赢格局。 细分客户类别，优化货源供应模式。今年，湖北省局（公司）在全省重点探索了“棋盘式”货源精准投放策略，即以客类划分为经度、以品类划分为纬度，建立基于品牌和客户精确配对的精准投放模式。该模式一是细化客户类别划分标准。在客户业态、经营规模、市场类型和商圈类型等指标的基础上，增加了终端出样能力、季度调节指数、客户规范程度等指标，将终端客户进一步细分，较好体现了不同客户对货源需求的差异性。二是拓展品牌属性划分标准。在过去以品牌规模和满足程度为主要划分标准的基础上，增加品牌价格、上市时间等指标，通过进一步细分品牌属性，强调对不同类型货源的精确把控。另外，湖北省局（公司）还改进了货源分配投放办法，形成了以系统判定为主、人工调整为辅的“人机结合”分配投放方式，有效解决了人工判定计算量大、过度依赖经验、误判率高等问题。 总之，零售终端建设是一项系统而长期的工作，很多工作还需要随着行业发展不断推陈出新。但是，打造零售终端建设这一“战略前沿”，全面提升行业服务水平，应当成为当前的重要工作之一。以创优促县级营销部卷烟上水平郑义坤 2011-5-13 县级营销部是烟草经营企业最基层的卷烟经营组织，承担着辖区内政策宣传、市场营销、信息采集、客户服务、订单供货、品牌培育、终端建设、内部监管等方面的工作，其营销主体能力的高低直接影响到行业的经营目标、工作任务、整体规划和发展战略的贯彻落实。为此，地市级公司必须以“终端建设、网上订货和135工作法”为抓手，给力县级营销部体制建设、组织建设、队伍建设、文化建设，以及资源整合、流程优化、品牌培育、服务客户、深耕市场、提升结构、挖掘需求、引导消费，不断提高预测准确率、订单满足率、划卡结算率、销售增长率和客户满意率，“促进基础管理上水平、营销规范上水平、队伍素质上水平和营销效率上水平”，持续深化对创建优秀县级营销部的再思考、再探索、再实践。一、增强创建意识、剖析影响优秀县级营销部创建活动的原因在优秀县级营销部创建活动中，县级营销部始终难以摆脱诸如盲目创新、急于跟风、队伍冗员、人才短缺、管理松散、目标混沌等因素的困扰，加之卷烟零售户的经营意识、素质、规模和管理能力不尽人意，导致基层创建工作难见成效-“结构调整难、价格维护难、新品上柜难、品牌培育难、销量增加难、管理提升难、形象重塑难、活力激发难”等成了县级营销部优秀创建工作中“难以挥去的痛”。1、县级营销部管理者的角色定位模糊、观念不新。一是观念滞后、信心不足。县级营销部是烟草系统的最基层单位，直接面对市场、培育品牌、策划营销、服务客户，法人资格取消后，县级营销部的经营权被集中到市级公司营销中心，基层管理者和员工颇感失落，思想一时转不过弯来。二是被动适应，安于现状。认为权利少了，职责轻了，因此激情少了，士气不振，拼劲不足，精神状态不佳，甚至把本该由自己承担的责任和矛盾上交。三是因循守旧，求稳怕乱。认为经营指标是基层工作的第一要务，只要经营指标超额完成，其他的“绩效考核、争先创优”工作都可以缓一缓、放一放，“小富即安、少进则满”思想和“事不关己、高高挂起”情绪尤为突出。四是大包大揽，我行我素。认为自己仍然是县级营销部的“一把手”，看不到体制改革前后的变化，穿新鞋走老路，经营工作依然以我为中心，甚至越俎代庖，角色越位。2、县级营销部员工的创新意识薄弱、干劲不足。烟草作为特殊的垄断行业，长期处于一个相对封闭的环境中。从而导致县级营销部基层员工普遍缺乏竞争意识、忧患意识和风险意识。加之近年来基层营销部经济效益的持续快速发展掩盖了许多深层次问题，总认为“创新是上级领导的事，基层只需按部就班”。“安于现状、不思进取”的混日子现象比比皆是，“压力递减、出工不出力”的耗时间行为尤为突出。因而出现员工的思想认识、管理水平、工作作风、人员素质等诸多方面与创建优秀县级营销部的不适应，工作上“计划多、目标多、方案多、措施少”，管理上“规划多、模式多、考核多、办法少”，执行上“雷声多、雨点多、过场多、落实少，推动上“文字多、口号多、总结多、到位少”。这些，都给县级营销部开展创建活动带来了一定的困难。要想进一步推动优秀县级营销创建活动，就必须解决思想认识问题，只有思想认识问题解决了，优秀县级营销部创建活动才有保障。3、县级营销部管理团队老化现象严重，缺乏活力。主要表现：一是管理团队的观念老化、能力老化、心态老化、精神状态老化等现象尤为普遍，缺乏理想、激情、目标和动力，尤其是管理团队中有相当一部分人的个人发展目标、工作能力、知识储备与县级营销部快速发展的体制、机制、要求很难相匹配；二是营销部管理团队的反应力及行动力不足。对市营销中心的营销策略、工作核心、目标要求知之甚少、甚至不愿意去了解，面对突发变故总是反应迟钝、措手不及；不愿制订有针对性的工作方案和管理措施，即使有方案也习惯于强调各种客观原因和困难，并时常出现执行偏差；三是团队成员间缺少有效沟通。部门习惯于各自为政，热衷于以我为核心，工作时常不是围绕流程转，而是要求流程围绕部门转，即便是件非常简单的事，都需要高层主管亲自负责，亲自跟踪才能落实。那怕是一件很细小的事也需要高层的调解才能解决。遇到问题不是协商解决，而是归罪于人，推卸责任。4、县级营销部应把握的工作重点不清、职能难发挥。从目前县级营销部的工作现状来看，主要表现为“五重五轻”：即“重主要工作目标，轻基础工作；重营销网建，轻日常管理；重短期工作，轻长远发展；重制度建设，轻督察落实，重人员使用，轻培训提高”，管理者没有真正从思想高度来充分认识县级营销部建设、专销一体化建设、队伍素质建设等基层工作的迫切性和市场基础、网建基础、工作基础等基础工作的重要性。工作中时常是重表面而轻本质，重“显绩”而轻“潜绩”，平时管理者们考虑最多的是营销策略、销售任务、绩效考核，检查最多的也是看营销策略动了多少、销售任务完成了多少、绩效任务落实了多少。在县级营销部月度绩效考核和收入分配上，考核指标设置权重大的也是销售指标，这在无意中就给县级营销部全体员工灌输了“完成销售任务是营销部第一要务”的思想观念，长期以往大家就自觉不自觉地形成了一种“孰重孰轻”的思想倾向和错误导向，制约了优秀县级营销部的创建工作。5、县级营销部工作运行机制不完善、被捆住了手脚。主要表现在缺乏有效的现代营销网建运行机制。突出表现在市场经理或客户经理对辖区内有效客户资源利用甚少，其工作仅停留在客户拜访和价格牌维护等层面上，时常是蜻蜓点水、走马看花，对客户的经营行为、经营喜好、经营需求、经营趋向不了解、也不愿了解，导致卷烟网络营销功能难以有效发挥，终端客户盈利水平低难以有效提升，严重影响了优秀县级营销部创建工作的开展。其次表现在缺乏有效的内控管理机制。这主要表现在岗位职责、管理制度、运作流程、工作规范和考核机制不够完善，有的甚至流于形式；在绩效薪酬分配上，由于受政策、体制和用工形式的制约，收入分配不尽合理，挫伤了基层员工积极性；从机关作风建设上看，机关为基层服务、上级为下级服务意识不强，工作效能和执行能力还不高；少数基层管理者组织纪律松驰、作风不实、责任感不强。凡此种种都严重影响了优秀县级营销部创建活动的深入开展，二、探索创建途径、积极推进优秀县级营销部创建活动要深入贯彻落实“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作方针，将“业务要精、标准要高、考核要严、工作要实、流程要优、责任务实”的要求落到实处，全面促进县级营销部各项工作上水平。就必须以建设“标准化能力型、精细化成长型”优秀营销部为抓手，突出“考评为导向、品牌为抓手、执行为重点”的管理目标，树立“服务是第一产品、满意是第一标准、品牌是第一资源、质量是第一保证”的创优工作理念，围绕“带好队伍、做好服务、育好品牌、建好终端”等工作任务，采取“统筹兼顾、标本兼治、定性定量”的创优方法，积极开展好创建工作。（一）健全档案、转变职能、创新服务，增强县级营销部网络服务能力。1、健全档案。收集、健全和完善卷烟零售户档案资料是县级营销部最基础的工作。卷烟零售户是卷烟经营活动的主体、是卷烟市场最主要的信息源，客观、典型、全面分析卷烟零售户的经营数据不仅有助于县级营销部分析品牌、调控市场、做好服务，也有助于县级营销部有针对性的进行市场预测、品牌培育、长远规划。因此，县级营销部应在与卷烟零售户充分沟通的基础上，全面收集卷烟零售户的动态经营信息，建立卷烟零售户经营数据档案。卷烟零售户数据档案必须记载卷烟零售户姓名、性别、出生年月日（生日）、经营业态、经营地点、经营资金、经营数量、经营需求、喜好品牌、主销结构、销售对象、影响范围、联系方式（包括电话、电子邮箱、QQ号、通讯地址等）以及其销售对象的交际范围、卷烟消费档次、吸食卷烟习惯和购买习惯、对品牌的认知度等基本内容。并对已建好的卷烟零售户经营数据档案进行适时维护，对信息变化大且频繁的卷烟零售户要进行跟踪调查，及时找出原因。同时，要求市场经理对营销信息进行整合，分析出卷烟零售户的销售需求、销售动机、销售行为，然后根据卷烟零售户的销售结构、档次、数量、品类来细分、规划、调整其月度客户服务和年度终端建设服务体系，并在理论、理念、意识和思路上注重稳定性、创新性、竞争性和调适性，通过“塑造文化、树立理念、强化执行、细化管理”等手段，积极构建“规范、可控、高效、利益共享”的卷烟市场营销体系，给力“弥补农村市场的短板，加高城关市场的长板”，不断丰富客户服务理论、创新网络营销思路、谋划管理创新方略，努力改善货源供应质量，有效满足市场需求，实现高中低档卷烟销售的结构优化。2、转变职能。营销主体职能的充分发挥，是县级营销部发挥管理职能的关键所在。为此，营销管理者们要以培育“532”和“461”品牌为目标，以“135工作法和网上订货”为重点，以“上门服务有诚心，沟通服务有技巧，求助服务有回音，投诉服务有热情”为抓手，用亲情服务、创新服务、贴心服务和细微服务倾情构筑客户的“友情情结”，整合商家的“友情资源”。并在继续强化“跑客户、盯市场、育品牌、控销量、辩走势”的基础上，强化对某一经营业态或消费群体的跟踪服务，搞好规划、抓好宣贯、促进落实，尤其要在“职能定位、基础管理、整体活力、文化建设、发展质量”上寻突破。1、从营销的角度来说，要分析客户的经营状况、品牌走势、推销能力，以及造成客户库存的原因；2、要关注终端市场需求变化，挖潜和发现市场变化的特征及发展趋势，明确服务的重点和营销的方向，在实际工作中能够针对客户的不同情况进行管理，有目的地引导客户经营，开拓新的销售空间；3、提高自身工作标准和服务质量。服务不能一成不变，只有提供满足了客户当前和未来的需求的服务，超越其期望，零售客户才会由衷地满意。如果没有匠心独具的服务方法，那就不可能满足客户不断变化的各种需求，也不可能使自身工作有所建树；4、注重品牌培育和品牌分析。卷烟品牌是向客户提供服务的载体，同时培育卷烟品牌也是职责中的一项重要内容，缺乏对各类优质品牌的全面、准确的了解，缺乏对市场的细分分析和市场投放状况的研究，就无法实施市场培育，进行品牌销售。为此，县级营销部应积极构建重点品牌分析机制，建立健全本地市场重点品牌数据库，力求做到“内容全面、信息准确、数据详实、分析客观”，从中寻找重点品牌的潜在因素和发展空间，把握机会点，找准增长点，实现重点品牌的稳步增长，促使营销管理走上法制化、制度化、规范化、精细化的轨道。3、创新服务。创新服务方式不仅是创建优秀县级营销部着力点，也是提升县级营销部形象、满足客户日益变化需求的重头戏。为此，县级营销部必须牢固树立服务为本、服务为先、服务为上的思想，以“订单服务、结算服务、信息服务、理财服务、拜访服务、陈列服务、策略服务、真情服务、高效服务、细致服务”为抓手，从提高品牌上柜率、关注品牌动销率、跟踪品牌存销比和提升客户盈利水平四个方面强化对目标客户的跟踪服务，建立以“增值服务、菜单式服务和标准化服务”为主要内容的差异化服务体系，不断拓宽服务范围，增强服务功能，加快服务节奏，提升服务标准，调整服务状态，提高服务水平，并将服务品牌建设列入议题、抓好协调、搞好考核。1、实施基本服务。基本服务是基础，就是为客户提供基本的服务项目，主要包括订货服务、货源保障、拜访服务、送货服务、新户培训、投诉咨询等内容，满足客户的基本性要求；2、实施增值服务。增值服务是延伸，就是在提供基本服务的基础上，开展旨在提高客户经营能力和水平的服务活动。增值服务项目主要包括经营指导、产品陈列、业务培训、促销支持、信息保障、理财支撑，拓展客户服务的内容和项目；3、实施情感服务。情感服务是关键，就是为增进烟草企业与客户之间的情感与信任而开展的各类情感交流、激情互动的活动。情感服务包括主动为客户提供超越卷烟经营活动的有关信息、政策规定及生活咨询、节日及喜庆祝福，增进相互交流、拓展关怀渠道、推进情感固化，建立牢固的客我关系；4、实施应急服务。应急服务是预防，就是指针对卷烟销售网络运行中软硬件故障、卷烟配送突发事件、突发性货源需求，为客户提供的应急措施和服务，保证客户服务工作的正常开展；5、实施特殊服务。特殊服务是补充，就是对残疾户、孤寡户、老龄户等特殊群体客户提供力所能及的帮助，解决客户实际困难，体现客户服务的人性化、差异性。（二）关注农村、定量投放、适时帮扶，提高县级营销部网络营销能力。1、关注农村。农村的卷烟消费结构正在发生变化，销量和结构潜力很大，是整个卷烟市场的基础。为此，要把切实维护农村客户和农村消费者利益作为价值取向，从履行行业社会责任的高度，把解决农村市场问题与“打基础、抓规范、上水平、增后劲”结合起来，克服不重视农村市场管理、农村终端建设、农村品牌培育和农村客户服务的倾向，切实加强对农村市场的投入、管理与服务，从根源上解决认识问题、组织问题、素质问题和责任心问题，彻底医治农村客户密度小、划卡结算比例低、销量小、送货周期长、经营能力相对较弱的顽症。首先，要对农村市场的自然环境、经济现状、卷烟消费情况有较为全面、充分、深入了解，尤其是对农村交通条件的变化、经济水平的提高有一个全面的掌握，给力“走访进度、工作计划、市场分析、信息反馈、经营指导”。其次，要跟踪农村食杂批发户的经营动向。农村消费市场的调查研究是开拓农村市场的基础工作，必須严抓细管，务求落到实处。要把农村的卷烟销售网络建设提高到与城市网建同等重要的地位。第三，要调查掌握农村零售户的主要服务需求和消费特征，针对部分规模小、能力弱、利润低，且对卷烟经营依赖性较强的弱势群体实施“个性服务、专业服务、差异服务”。第四，要落实客户经理、市场经理、品牌经理跟踪市场、跟踪客户、跟踪品牌的职能，准确把握品牌走势和消费动态，引领以“532”、“461”为代表的中国烟草知名品牌扎根农村市场。要通过细致地调研，不断拓展网上订货、划卡结算范围，开发有价值的行政村和自然村，拓展和延伸卷烟销售网络在农村市场覆盖率。继续加强农网建设，不断优化业务流程，努力形成以服务为灵魂的网络文化，全面提高网络从业人员素质，整体提升网络功能，切实增强网络营销软实力。2、定量投放。由于受计划不周、管制不力、分配不科学等诸多方面因素的影响，造成了终端销售市场不是货源泛滥就是资源匮乏。从而出现部分货源被城镇的“销售大户”所垄断、“农村小户”拿不到的现象。可见，对零售户实施合理定量供应，进行均衡分配货源，既是市场稳定的需要，又是“限制城镇大户，引导培育中户，扶持农村小户”的需要，也是有效实现“市场预测、品牌投放、货源引进、宏观调控、精准营销”不可或缺的重要手段。为此，县级营销部要从市场、品牌、客户、消费者等多个维度积极探索实践“限档不限牌”货源供应方式，努力实现“管理高效能、营销高效率、市场高效益”-帮助客户准确把握市场需求，合理安排货源采购、优化库存结构，提高卷烟经营盈利，实实在在地使零售户得到实惠。合理定量具体可分为每户的月定量、周定量（按照每周投放一次计算），以及具体品种的最高上限量。1、合理定量的前提是“适度从紧”。在对农村低档卷烟货源的投放工作中，政策要有所倾斜，因为农村零售户毕竟是低档烟主要销售群体；2、要保证货源的有效性、及时性。比如农忙季节，因为农村在外地的打工族都回乡参与农忙，也带来了卷烟销售量的大增；对一些有特殊需求的农村零售户要特事特办。农村一些遇到红白喜事的大宗用烟而无法求购的现象大量存在。3、选准不同投放对象，实施差异投放。只有对不同的销售业态，投放不同类别，不同数量的卷烟，才能把市场资源最大化地利用起来，达到和谐市场，和谐客我关系的目的。3、适时帮扶中小客户。必须看到，中小客户数量多，规模大，是卷烟市场的中坚力量，扶持做强中小客户是提高卷烟网络营销能力的关键。为此，要积极探索和建立零售客户利益保障机制，对有发展潜力的中小客户提供优质高效的服务，在货源上予以适当倾斜，逐步调增供货品种、适销货源、供货数量，保障广大中小零售客户的利益，尤其要通过对市场容量、货源需求、周转库存、历史销量等情况的调查摸底，要在充分研究中小客户各类业态经营行为的基础上，遵循市场的客观需求，尊重客户的真实销量，合理确定中小客户每月订货总量以及单品种供应量的上下限预警值，夯实中小客户的市场发展基础。1、根据中小零售户需要，合理确定走访、电访、送货周期，对日销量在50条以上的零售户，实行“一周一访一送”，月销量50条以下的，则根据零售户的实际情况，实行“两周一访一送”；2、对农村特困中小卷烟零售户、残疾零售户进行帮扶，帮助这些零售户代存货款、调剂货源、指导经营、提高效益；3、针对老年中小零售户经常收到假钞、容易上当受骗的情况，要求客户经理在走访时传授真假钞票的识别知识，提醒他们如何预防被骗、卷烟被调包等现象的发生；4、根据不同区域农村的消费特点，合理安排货源、品牌，低档烟适当向农村中小零售户倾斜，以保证农村货源的供应；5、在农忙期间及时调整走访、电访、送货时间，多利用早、中、晚时间为农村中小零售户服务，注重内涵式增长，坚持速度、质量、效益、结构相统一，促进农村中小零售户健康成长。（三）培育中层、齐心协力、积极协同，构建县级营销部竞争力。1、培育中层。以“对比标杆、改进短板、总体提升、争创一流”为目标，以“打牢基础、强化功能、提升素质、增强活力”为着力点，按照“解放思想要领先、严格规范要当先、改革创新要争先、效率活力要抢先”的要求，“度才而授任，量能而施职”，打好管理基础，丰富管理经验，优化管理资源，提升管理绩效，培养和造就一支理论功底深、业务流程熟、营销知识精、管理手段新的高素质的中层管理队伍，力求中层管理团队与优秀营销部创建“发展同向、工作同心、服务同步、利