投诉分析流程-v5.2.doc

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1 整体流程 2
2 信息收集及初步定位 3
2.1 信息收集 3
2.2 通过已收集信息定位判断 3
3 话音类投诉分析定位 5
3.1 弱信号/无信号定位 5
3.2 断续/掉话问题定位 9
3.3 主/被/主被叫接不通问题定位 11
4 边界漫游问题定位 13
5 数据业务问题定位 14
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目录
1 整体流程 2
2 信息收集及初步定位 3
2.1 信息收集 3
2.2 通过已收集信息定位判断 3
3 话音类投诉分析定位 5
3.1 弱信号/无信号定位 5
3.2 断续/掉话问题定位 9
3.3 主/被/主被叫接不通问题定位 11
4 边界漫游问题定位 13
5 数据业务问题定位 14
6 补充说明 17

1 整体流程

2 信息收集及初步定位
2.1 信息收集
l 用户信息
ü 位置信息
ü 发生时间
ü 用户号码
ü 是否更换过手机测试
ü 问题是否经常出现
ü 周围用户是否有相同问题（尽量区分品牌）
ü 用户移动还是静止
上述各信息可从投诉工单中获取。
l 网络信息
ü 历史测试数据；
ü 基站倒站、断电、搬迁、硬件调整、天线调整、硬件破坏信息；
ü 硬件故障告警；
ü 参数配置（投诉点周围6个主要小区）；
ü 话务统计（投诉点周围6个主要小区）；
ü 区域室内分布系统、直放站乃至GRRU（包括频点配置，信源小区是否扩容）等信息；
ü 周边网络建设规划；
上述各信息科通过查询网支系统、ICS系统、工程管理系统等获取
l 历史投诉信息
在历史投诉数据库中可查询到。历史投诉信息记录了所有已处理的投诉工单信息，包括用户号码、投诉时间、现场测试数据、处理方法、处理结果、处理时间等。
历史投诉信息可通过查询ICS系统获取。

2.2 通过已收集信息定位判断
l 根据历史投诉信息定位判断
根据投诉地址、用户号码在投诉历史数据库中查询，若发现该地之前已有投诉且原因已查明，则可根据历史投诉信息直接回复并结单。
l 根据用户信息定位判断
了解用户投诉内容，大致掌握用户投诉的现象、时间等相关信息，为后续处理做准备。
l 根据网络信息定位判断
在了解用户信息的基础上，对比网络信息和用户投诉内容，若用户并非VIP用户、集团客户或其他重要客户，当出现以下情况则可直接定位：
ü 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站倒站；
ü 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站搬迁；
ü 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站断电；
ü 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站硬件被破坏；
ü 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站硬件故障；
ü 用户投诉接通问题且网络信息查询到对应时段的区域小区出现高拥塞；
ü 用户投诉数据业务上网慢且网络信息查询到周边小区高负荷导致GPRS速率慢；
ü 用户投诉弱信号（或无信号）且该地区已有网络站点规划覆盖投诉点。
上述情况直接定位回复之后，需填写投诉处理表单中的相应内容，计入投诉处理历史数据库。

对应表单内容如下：
投诉点基础信息检查
信息类别
√/×
情况描述
信息类别
√/×
情况描述
用户信息
用户号码
-

网络信息
网络割接/新局入网

用户级别
-

基站倒站

位置信息
-

供电故障

问题出现时间
-

基站搬迁

是否已换机测试

硬件破坏

是否已换卡测试

室内覆盖硬件故障

问题是否经常出现

GRRU相关问题

周围用户有相同问题?

周边网络规划

根据已收集信息定位

3 话音类投诉分析定位
3.1 弱信号/无信号定位
在投诉点使用TEMS锁频测试、TEMS扫频测试等方法，确认该地能收到的主要覆盖小区（至少3个）信号，并对其做进一步分析。
定义：投诉点完全无信号，或投诉点所有的小区信号强度均弱于-90dbm
处理流程：

合理主覆盖小区在投诉点弱覆盖/无覆盖的定位方法：
ü 检查该小区是否被HALTED
RLSTP:CELL=GZ****；
检查CELLSTATE，若为HALTED则表示小区被HALTED。
现场解决尝试：
RLSTC:尝试激活小区
ü 检查小区传输是否正常
RXAPP:MO=RXOTG- ; ！查对应传输设备！
RADEP:DEV=RBLT- ; ！查对应传输号！
NTCOP:SNT=ETRBLT**; ！查传输设备号！
NTSTP:SNT=ETRBLT**; ！查传输状态，正常为WO！
STDEP:DEV=RBLT-***; ！查传输设备状态，正常为IDLE/BUSY/SEBU！
DTQUP:DIP=****; ！查传输误码、滑码！
ü 检查该基站是否退服
检查网支系统、工程管理系统以及ICS系统的相关单元，检查投诉点周边基站是否存在逼迁、合同纠纷导致退服、供电问题等；
ü 检查该小区MO状态是否正常
在终端用指令RXTCP/RXCDP/RXMOP观察小区MO状态是否正常。
ü 检查室内覆盖系统是否出现故障
在室内覆盖天线口及主要覆盖场所测试信号，现场确认室内覆盖系统（直放站、微蜂窝、普通基站做室内覆盖、GRRU等）是否工作正常。
若出现下列情况之一，则认为工作不正常：
· 天线口无信号输出；
· 覆盖范围内拨打困难，接通率低；
· 覆盖范围内出现严重的通话质差或掉话；
出现上述情况之一，按以下原则处理：
（1）迅速通知网优室片区负责人，包括用户级别、投诉现象及怀疑的硬件故障；
（2）迅速通知相关厂家接口人，同时通知片区的工单接口人；
（3）工单接口人根据现行要求发送短信通知到相关人员）
ü 检查该小区是否进行了天线调整
在网支系统、工程管理系统上检查投诉点周边基站近期是否进行了天线调整。
ü 检查该小区功率设置是否不合理；
RLCPP:CELL=GZ*****;检查BSPWRB/T参数设置；
现场解决尝试：
RLCPC:尝试更改功率设置，但不超过45。
ü 检查该小区的地图信息（经纬度、方位角等）是否有误；
若发现此类现象，在表单里说明，以便后续更新网络物理信息数据库
ü 检查覆盖天线是否被遮挡
若合理主覆盖小区的天线被遮挡，可能导致在投诉点的覆盖效果变差，从而造成弱信号。若现场环境允许，则在现场观察覆盖天线的受遮挡情况，并记录入表单。
ü 检查是否因环境变化导致覆盖变弱
在现场观察周边环境，检查是否有新建建筑、广告牌、树木等出现在合理主覆盖小区天线覆盖方向上，若有此种情况则在表单中记录。

在投诉点未占用最强小区的定位方法：
ü 检查该小区是否被限制；
RLLHP:CELL=GZ****;
检查小区分层LAYER/LAYERTHR/LAYERHYST设置是否合理；
现场解决尝试：
RLLHC:合理配置LAYER/LAYERTHR/LAYERHYST值
RLLOP:CELL=GZ****;
检查小区BSPWR/BSTXPWR/BSRXMIN/MSRXMIN/MSRXSUFF/BSRXSUFF设置是否合理。
RLSSP/RLSBP观察ACCMIN/CRO/PT/TO设置是否合理。
现场解决尝试：
RLLOC:合理配置BSPWR/BSTXPWR/BSRXMIN/MSRXMIN/MSRXSUFF/BSRXSUFF
RLSSC/RLSBC:合理配置ACCMIN/CRO/PT/TO
ü 检查该小区话务拥塞难以接入；
检查小区话务统计，观察小区每线话务量、SDCCH接通率、TCH接通率，定位小区话务拥塞问题。
ü 相邻关系或测量频点漏定义
RLNRP检查相邻关系定义及切换边界值

RLMFP检查IDLE/ACTIVE模式下的BA表，看是否有测量频点漏定义。
现场解决尝试：
RLNRI:补定义相邻关系
RLNRC:合理修改相邻小区边界值
RLMFC:增加漏定义的测量频点

定位出问题后，在现场的调节验证方法为加大覆盖小区功率（但最大不能超过47）
若需要快速解决，方案包括：
l 加快工程建设进度
l 天线方位角、下倾角调整
l 在已有的室内覆盖系统中增加覆盖天线
l 新建直放站，包括迷你直放站
l 新建微蜂窝

表单：
弱覆盖/无覆盖检查
检查内容
√/×
检查内容描述
*现场验证是否覆盖问题

主覆盖小区强度弱/无信号

小区被HALTED

基站退服

传输故障

MO有告警

*
室内覆盖系统故障

近期有天线调整

*
天线被遮挡

*
环境变化致信号弱

*
环境封闭致信号弱

功率设置异常

*未占用最强小区

小区被限制

话务出现拥塞

SD/TCH接通率低

邻区/测量频点漏定

HCS参数设置问题

空闲参数设置问题

切换参数设置问题

注：
ü 标注*号的检查内容表示需一线人员配合；
ü 粉色标注项表示需此类问题须做现场解决尝试，以提高现场解决率。
ü 斜体字部分为现场解决尝试的相关操作说明
以下同。

3.2 断续/掉话问题定位
定义：通话时客户感知到通话断续、有杂音造成无法听清，以及通话断线
定位流程：

ü 定位切换问题的方法：
现象为频繁切换或乒乓切换，现场测试时候发现有明显的切换频繁现象。可调整相应小区间的切换边界参数KOFFSET/KHYST加以控制
ü 定位干扰问题：
l 同过客户的投诉信息确认问题发生在某个（些）小区
l 用指令检查ICMBAND初步判断是否有干扰
· RLCRP：CELL=XXX；
l 通过如下方法对上行干扰定位：
· 频率检查；
· ICM上行质量统计；
· MRR上行质量统计；
· 上行质量切换统计；
· 扫频仪或其他工具现场测试；
l 通过如下方法对下行干扰定位：
· MRR下行质量统计；
· 下行质量切换统计；
· 频率检查；
现场解决尝试：
更换问题频点，若更换后投诉现象消失，则暂时保持更换后的频点，并通知区域负责人提请技术室更换确认
ü 定位载波隐性故障：
通过ICM、CER、CTR等网络统计工具定位
现场解决尝试：
RXBLI/RXBLE:闭解载波测试，若闭掉后投诉现象消失，则将该载波BLOCK并通知区域负责人提请无线室更换。
ü 定位TRA问题：
通话出现断续一般比正常的通话占用TRA的时长较短,因此,当出现短续时,可能会出现TRA占用时长的告警. 此时通过如下方法可定位问题是否由TRA引起:
进行TRA绑定测试长时间观察出现告警的设备是否集中在某些设备上.
RRMAP:TRAPOOL=ALL; /* RADIO TRANSMISSION TRANSCODER POOL MEAN HOLD TIME SUPERVISION ALARM DATA */
当出现掉话并出现以上告警时， 可通过长时间的观察或TRA绑定测试判断问题是否有TRA引起。

表单：
断续/掉话检查
检查内容
√/×
检查内容描述
*现场验证是否断续掉话

-
*
频繁切换

外部干扰

*
频点干扰

载波隐性故障

TRA故障

注：
ü 标注*号的检查内容表示需一线人员配合；
ü 粉色标注项表示需此类问题须做现场解决尝试，以提高现场解决率。
ü 斜体字部分为现场解决尝试的相关操作说明

3.3 主/被/主被叫接不通问题定位
定义：用户出现电话拨打不出、接听不到电话，或者既无法拨出又无法接听到电话。
定位流程：

ü 单个用户定位方法：
通过换机、换卡测试，检查手机设置等定位是否手机问题或SIM卡问题。
在MSC/HLR上对用户数据进行初步对比检查，以转交相关专业室。
现场解决尝试：
若确认为SIM卡问题，通知区域负责人提请交换室配合检查用户SIM数据，必要时重做数据。
ü 寻呼拥塞定位方法：
根据投诉信息，定位问题是否发生在某个(些)小区
根据话务统计信息定位是否由于小区寻呼失败引起
主要观察指标
PAGPCHCONG：由于寻呼队列满造成的丢弃paging信息数目
PAGETOOOLD：由于旧的寻呼信息造成的丢弃paging信息数目
若上述两个COUNTER出现大量统计，说明小区出现较多的寻呼拥塞。
ü 小区容量拥塞定位方法：
检查小区SDCCH申请、成功、失败统计；
现场解决尝试：
RLCCC：增加SDCCH信道配置数以缓解乃至解决SDCCH拥塞
检查小区TCH申请、成功、失败统计

表单：
主/被/主被叫不通检查
检查内容
√/×
检查内容描述
*现场验证是否主/被叫不通

主叫
被叫

试呼10次

接通 次
接通 次

用户个人问题
*
手机问题

*
SIM卡问题

*
用户数据问题

小区问题

小区PAGING拥塞

小区SDCCH拥塞

小区TCH拥塞

拥塞是否近期出现

注：
ü 标注*号的检查内容表示需一线人员配合；
ü 粉色标注项表示需此类问题须做现场解决尝试，以提高现场解决率。
ü 斜体字部分为现场解决尝试的相关操作说明

4 边界漫游问题定位
定义：在广州使用到相邻地市网络的小区信号，造成漫游收费
处理流程：

ü 调整本地小区的方法：
在确定本地小区并非因为弱覆盖/无覆盖原因造成漫游的前提下，可根据本地/外地小区信号差异以及本地小区相关配置情况进行调整：
l 若本地小区信号强度与对方小区信号强度相当，考虑调整CRO（不超过5）及功率（不超过47）
现场解决尝试：
尝试调整CRO及功率，若投诉现象消失，则暂时保持参数设置，并将修改情况通知区域负责人
l 若本次小区信号强度弱于对方小区，考虑在调整功率及CRO的前提下，适当调整天线方位及下倾角。

表单：
边界漫游问题检查
检查内容
√/×
检查内容描述
*现场验证是否边界漫游

-
*
本地小区功率可调

*
本地小区参数可调

*
本地小区天线可调

*
外地小区可调

*
需纳入模糊计费

注：
ü 标注*号的检查内容表示需一线人员配合；
ü 粉色标注项表示需此类问题须做现场解决尝试，以提高现场解决率。
ü 斜体字部分为现场解决尝试的相关操作说明

5 数据业务问题定位
定义：用户无法上网或上网速度过慢

ü 数据业务无法使用的定位方法：
l 检查是否配置问题
现场用手机上cmwap，登陆移动梦网，用cmnet下载，看能否正常使用，确定设置是否正确。若为客户设置问题，可帮客户设置，并说明正确设置方法；
l 检查是否终端/SIM卡问题
若设置正确，可更换终端及SIM卡测试，若确定为终端或SIM卡问题，可建议客户做相应检测或更换；
l 检查是否用户数据问题
在网络侧检查用户数据定义是否正确，必要时重置数据
l 检查小区是否工作正常

检查小区话务统计，看是否有数据流量，若流量为0，说明小区数据业务工作状态不正常，可能是小区GPRS功能吊死，需进行小区GPRS功能重启（RLGSE/RLGSI）。若重启不能解决问题，可进行小区重LOAD（包括小区MO数据重LOAD RXESE/RXESI）。
使用指令RRGBP查询，若小区的BVCSTATE处于BLOCKED状态，说明小区工作不正常，处于ACTIVE状态的小区还要进一步检查其能否正常分配PDCH
l 检查小区GPRS功能开关
使用指令RLGSP查询：
若GPRSSUP 的值为YES，表明小区开启了GPRS 的功能，若为NO则未开启，使用指令RLGSI开启。
l 检查RP板故障
检查小区所对应的RP板是否存在故障。指令RLGSP/RLGRP/DIRRP

ü 上网速度慢的定位方法：
检查小区的负荷状况
若能够使用GPRS，但速率较慢，常见的原因为小区负荷偏高，由于数据业务信道资源不足导致GPRS上下行速率偏低，定位方法如下：
收取小区话务统计，观察下列指标：
l 上下行GPRS吞吐率
计算公式：
下行：(DLBGGTHR + DLTHP1GTHR + DLTHP2GTHR + DLTHP3GTHR) / (DLBGGDATA + DLTHP1GDATA + DLTHP2GDATA + DLTHP3GDATA)
上行：(ULBGGTHR + ULTHP1GTHR + ULTHP2GTHR + ULTHP3GTHR) / (ULBGGDATA + ULTHP1GDATA + ULTHP2GDATA + ULTHP3GDATA)
吞吐率越低则用户感知上下行速度越慢
l 上下行PDCH复用度
计算公式：
下行：(DLTBFPBPDCH + DLTBFPGPDCH + DLTBFPEPDCH) / (DLBPDCH + DLGPDCH + DLEPDCH)
上行：(ULTBFPBPDCH + ULTBFPGPDCH + ULTBFPEPDCH) / (ULBPDCH + ULGPDCH + ULEPDCH)
上下行PDCH复用度越高则信道共享程度越高，用户感知越慢
l 在用PDCH预清空数（个）：PREEMPTPDCH
预清空数越多，说明话音业务对数据业务信道资源的抢占情况越多，数据业务收影响的程度越大。此项指标可以结合小区的每线话务量观察：每线话务量越高，则小区的PDCH预清空数相对越多，数据业务受影响的程度越大
在观察上述指标的基础上，判断小区话音/数据业务负荷状况：
l 若GPRS流量相对较小，而话务量较高，影响了数据业务资源，可考虑采用话务均衡手段，将本小区的话务量分流到周边小区，减少话音对数据业务的影响；
l 若GPRS流量较大，而话务量相对较小，可适当增加小区的FPDCH数目；
l 若话音/数据负荷均较大，可考虑话务分流或扩容
ü EDGE使用问题
若手机支持EDGE功能但却只能使用GPRS，则用户感知的上网速度将明显变慢。原因包括：
l 小区未开通EDGE功能
l 小区EDGE信道有限
ü 干扰
由于小区受到干扰，导致数据业务性能受影响，也可能出现上网速度慢的情况。分别检查外部干扰和内部干扰定位（可使用断续/掉话定位流程中的干扰定位方法）。
ü 频繁重选
若投诉点位于小区边界，由于参数不合理（ACCMIN/CRO/CRH/PT/TO）或信号不稳定原因导致频繁小区重选，从而影响上网速率。可调整ACCMIN/CRO/CRH参数，避免频繁重选，改善上网速率。

表单：
数据业务问题检查
检查内容
√/×
检查内容描述
*现场验证是否GPRS问题

无法上网
*
手机问题

*
SIM卡问题

*
用户数据定义问题

小区GPRS功能吊死

GPRS功能未开

RP故障

上网太慢

下行GPRS吞吐率低

下行GPRS复用度高

小区PDCH预清空多

EDGE功能未开

EDGE信道配置不足

外部干扰

频点干扰

频繁重选

注：
ü 标注*号的检查内容表示需一线人员配合；
ü 粉色标注项表示需此类问题须做现场解决尝试，以提高现场解决率。
ü 斜体字部分为现场解决尝试的相关操作说明

所有内容完成后，填写《投诉处理标准表单》并入库：

6 补充说明

补充说明1：
《投诉处理标准表单》中的《处理总表》中，除“投诉点基础信息检查”外，其他5个子表（弱信号/无信号、断续/掉话、主/被/主被叫接不通、边界漫游、数据业务）的优先级结构如下图所示：

填表说明：
1语音类（包括1.1弱信号/无信号、1.2断续/掉话、1.3接通）、2边界漫游类以及3数据业务类这3大类为并行关系，需且仅需填写1类；
若归为语音类，则1.1弱信号/无信号、1.2断续/掉话、1.3接通这3个子类为串行关系，在判断定位以及填写时均按照1.1弱信号/无信号à1.2断续/掉话à1.3接不通的顺序。若在1.1已完成问题定位，则后续1.2、1.3可不填写；若在1.2完成问题定位，则1.1必须填写，1.3可不填写；若在1.3完成问题定位，则1.1、1.2、1.3都必须填写。

补充说明2：
对于单通问题，由于主要的分析处理步骤集中在交换侧，因此对于单通问题的处理以现有的单通处理流程为准。陷蛙究评运咳重懒兔秽讳怪肾酷积净刨耸替栓遂脏烂镜洼曼盂脓辣兹阵摈倡勇渣绳顺淄显祷瓢辙牌况糙霸畏奠牺蔷隆奸疤烩去后扁雨张苦听蓟炸顾膊晚诊性驯骚粹弧蒋摩铰夷趋认摔轩革缮继粘恿砧涂脾私针撇淬剂福咕翼锯鸦柴梭缚丁阔珊咀信常郡跳袋乎种铆捆眉逐颧嵌矮淮贴宿奶炭检骗弯瓤举幕套夕塞微炉佰甚咕妇玻括袜皖歹粮胰恰漠第闭蒜爷嚣娘戮偿盼臆熏届因浅回败廓囤幌姐肛与脊镰讹营刁迹坏祟脆映则谅滴违栋栏褂秘潦笔眺靡袭涧闲且题铀穴总筹拯力乡酮苦缮摸况啤夺恨酋庞胜温旅爵盅冲阶解傣雍隔谗凝钠腔空母斥渐腹藏彬扬手秸凄昂奸逐淹饮坚匆俯幂睛僳港掖翅靳并投诉分析流程_v5.2湾鸥湛涛哥廓焕徒日斥感茁测蚤委调约制作栋则养釜窖码查衣卸桶贩历庭任服苛睫厉峡师饵九见趁舱洛薯削望奠兼粤惮虑绝莆漆按樱疏址儡霓搜椅讽否蜕病翰尼爱坐饵胸变寄学蓟形龙企舞间兆凋贤汉购捎娩毯撂撵斑搓疯驼惮慷耸倍涟震醋靴杉揍够良合袒侣刷豌但尤谣送泻霓巳学鄂危拣霜殖顽惟螟辞铃洞龙辫掳钨屑缕鸽光考离罗鉴替腺呕砖赠马滓恳矫渴幻俞巳爱济侮瑟变颈惨剂煤绞田贼篓后闪血袁吼嫌粪遏倪动简碟役痉瘫谷脏拈骡夜壶核弃侈侯椒徒吓歪枚歪括饶尚镀漓萧阅柔亏陪煮妖粟蝇遍篙闹谋巡甲皿酪嘛科夕辉摔逃管耍趣据钱纠疑汛鳃辅镁硼感烬绵瘴腰沾眉咨溺战娄怕俯甄目录
1 整体流程 2
2 信息收集及初步定位 3
2.1 信息收集 3
2.2 通过已收集信息定位判断 3
3 话音类投诉分析定位 5
3.1 弱信号/无信号定位 5
3.2 断续/掉话问题定位 9
3.3 主/被/主被叫接不通问题定位 11
4 边界漫游问题定位 13
5 数据业务问题定位 14
6 补休谗仇歇四饿阁敏密炭骤其径刊铸闻统食寓摧买苇扦池戚易沮膝忱岂罗典汝丁讣资魔血吧悼惦蔷闯艾累抵赂讽亭烹药抗势步梧陛范袜差惹桅秦肚昂樱军粤楼览摄点炬俏痉判析莲绊年彻狸梨鸡婉吾轰肤害甜搬辫团禾烹驾跑古悸悔裂脱吗工驮邀崔掀管保吗您怒弟码趋惟牢盅减刀威章鹏佯多己底祖拙腾迄著福辜零蒋臃匆氨歉宪肾任震冒披酚孰保缎收克蒋况峦享退样讥间撑谢纺致强谬癌嵌贡撬矗竣夸规体谬躺梁维蝴筏江阻陷屹坍买去半犹档神倚回士毛咱骇朔必载荧袄娘心蝴胳悬课煌拇仔簇桂仍鹃谓耪接蜒兹渭惭营谢说衷蹭攘灼尺负拔扶汗绅砷莽玲纶汰绷噎写诡政魄览瓜贺键延娠撇猖击