营销中心客户分配制度.doc

远嘉经纪制度文件

编号：YJJJ-YG-XS-15
版本:2009年9月1日执行
页码：第 13页 共 13 页

销售日常工作管理类：

营销中心客户分配制度
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为规范北京远洋嘉业房地产经纪有限公司（以下简称“公司”）各营销中心客户确认、分配管理，给销售人员创造一个公平、有序的竞争环境，建设和谐的销售团队。
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第一章 总则
第一条 引言
为规范北京远洋嘉业房地产经纪有限公司（以下简称“公司”）各营销中心客户确认、分配管理，给销售人员创造一个公平、有序的竞争环境，建设和谐的销售团队，特制定本制度。
第二条 适用范围
1. 本办法适用于与公司签署《营销代理委托合同》的所有项目营销中心。
2. 适用人员为营销中心的全体置业顾问。
第二章 客户的确认
第三条 客户确认的基本依据
1. 客户的确认以公平公正为原则。
2. 客户确认以CRM系统首次记录时间为准。
3. CRM有效客户记录：是指在CRM系统中录入客户的①姓名②性别③联系电话④认知渠道⑤所需面积⑥所需户型，六项缺一不可。
第四条 客户确认的有效期限
来电客户确认的有效期限自置业顾问最近一次录入客户事件之日起7天；
来访客户确认的有效期限自置业顾问最近一次录入客户事件之日起15天。若超出有效期，销售（副）经理有权对该客户资源进行重新分配。
第三章 客户的分配
第五条 来电客户的分配
1. 首次来电的客户，置业顾问按接电顺序依次接待。如轮到置业顾问甲接电，但置业顾问甲因故不能接电，置业顾问甲做轮空处理，客户归接电置业顾问。
2. 再次来电的客户，如果客户未指明找某位置业顾问，由正在接电的置业顾问接待。该置业顾问在录入CRM系统时，如果发现客户信息在原置业顾问的有效期内，则客户属于原置业顾问；如果超过有效期，客户归该置业顾问。
第六条 来访客户的分配
1. 新客户来访分配（直接来访）：
新客户来访，置业顾问按接访顺序依次接待。如轮到置业顾问甲接访，但置业顾问甲因故不能接待，经当值销售主管确认后，做轮空处理，客户归接访置业顾问。
2. 老客户来访分配：
2.1 如果客户来访时未指明找某位置业顾问，由当值置业顾问接访。该置业顾问在录入CRM系统时，如果客户信息在原置业顾问的有效期内，则属于原置业顾问；如果超过有效期，客户归接访置业顾问。
2.2 如果客户来访时未指明找某位置业顾问，在接待过程中，被原置业顾问认出，原置业顾问应立即到当班销售主管处确认，如在CRM系统中该客户确实在有效期内，待送走客户后，由销售主管和原置业顾问向接访置业顾问说明情况，客户归原置业顾问。
2.3 如果置业顾问甲在接待客户时有老客户来访，（包括老客户带来的新客户），置业顾问甲在接待新客户的同时，要安排好老客户（包括老客户带来的新客户）的接待工作，新、老客户（包括老客户带来的新客户）均归置业顾问甲。
2.4 如果客户明确提出不愿由原置业顾问接待，由原置业顾问的销售主管与客户沟通，当面核实确认后，可指定本组其他置业顾问接待，客户归属该置业顾问。
3. 老客户介绍新客户分配：
老客户介绍的新客户、关系户、置业顾问的亲戚朋友以及以前项目的老客户来访，如果客户指明找某位置业顾问，客户归属该置业顾问；如果客户未指明找某位置业顾问，则视为新访客户，客户归属接访置业顾问。
第七条 看房团/展会客户的分配
1. 看房团前来现场看房的，由销售（副）经理将统一登记后的客户资源平均分配给接访置业顾问。若客户在看房过程中主动咨询某位置业顾问，该置业顾问给予热情讲解并留下客户详细联系方式，后经在CRM系统中查询没有记录或记录已过有效期，则该客户归接访置业顾问。
2. 项目参加房展会时，所登记客户归接待置业顾问，展会结束后置业顾问应及时准确地将展会所接待客户信息录入CRM系统，若当天没有及时录入，该客户再次来访时又未指明找某位置业顾问，则该客户视为新客户，由当值置业顾问接待。如果客户在展会期间来到现场看房，若客户明确参加展会时接待的置业顾问，则由该名置业顾问的主管或同组组员协助接待；若客户未明确参加展会时接待的置业顾问，则视为新客户，由当值置业顾问接待，客户归属该置业顾问。
第八条 撞单客户的分配
1. 如果两名置业顾问对同一客户的归属有争议，应以CRM系统记录时间靠前的置业顾问的最近一次客户事件是否在有效期内确定归属。在有效期内归该置业顾问；若不在此置业顾问有效期内但在另一名置业顾问的有效期内，客户归另一置业顾问；若客户均不在两名置业顾问的有效期内，则视客户意愿而定。
2. 如果两名置业顾问发现各自接待的客户是配偶或直系亲属关系且是为了购买一套房屋进行咨询的，应以CRM系统记录时间靠前的置业顾问的最近一次客户事件是否在有效期内确定归属。在有效期内归该置业顾问；若不在此置业顾问有效期内但在另一名置业顾问的有效期内，客户归另一置业顾问；若客户均不在两名置业顾问的有效期内，则视客户意愿而定。(注：配偶和直系亲属以结婚证、户口本为凭)。
3. 如置业顾问均未在CRM系统中录入有争议客户的信息，无可靠依据证明客户归属的，原则由置业顾问协商解决。若协商不成，需上报销售（副）经理，由其安排客户归属或充公。
第九条 离职/调岗人员的客户分配
1. 离职/调岗人员的客户以平均分配为原则，由销售（副）经理按未成交客户、已认购客户已签约客户分类后平均分配给离职/调岗人员的本组置业顾问。客户需在置业顾问的离职申请生效后立即分配。
2. 已分配客户由接任置业顾问进行电话回访，告知原置业顾问离职情况和本人的姓名、联系方式，回访自客户分配之日起10天内完成，如未在规定时间内进行客户回访或缺乏客户维护，销售（副）经理核实情况后，有权对接任置业顾问进行处罚并对客户重新进行分配。
第十条 未尽事宜
上述未尽事宜由销售（副）经理视具体情况，根据置业顾问的参与程度、工作态度及客户本人的意愿，依据公平合理的原则进行分配。

第四章 客户分配的流程
第十一条 调整置业顾问之间的客户分配，须由新老置业顾问填写《客户分配确认单》（见附件一）进行确认，并提交销售（副）经理审核。
第十二条 销售（副）经理对客户情况进行全面了解后，根据制度规定，如符合规定，则在《客户分配确认单》上进行确认，并在CRM系统上进行客户调配；如不符合规定，则需要对置业顾问进行解释说明。

第五章 处罚设置
第十三条 置业顾问在客户维护中未遵守上述相关规定，引起客户不满的，或置业顾问在客户分配确认过程中未严格遵守上述规定，或恶意抢单，给营销中心和团队建设造成严重影响的，可视情节轻重给予罚款处罚，处罚金额为100元/次-1000元/次；违规情节特别严重的，可按照“严重违反公司规章制度”处理，予以辞退。
第十四条 对员工处以罚款的，须开具《违规处罚单》（见附件二）。《违规处罚单》一式贰份，须经营销（副）总监签字确认后生效，营销中心、人力资源部各留存一份；各营销中心每月5日前将上月发生的《违规处罚单》报送人力资源部。
第十五条 《违规处罚单》中的处罚金额从当事员工当月核发的工资中予以扣除。

第六章 附则
第十六条 本制度由运营管理部负责解释与修订。
第十七条 本制度自发布之日起执行。
附件一：《客户分配确认单》
附件二：《违规处罚单》合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

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