1、 客服部经理考核评分表(月度)姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日考核指标权重指标要求评分规则得分能力指标85客户回访5所有客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90以上5分完成低于90%为0分客户投诉处理30客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100完成所有要求30分任一项没有满足扣10分客户满意度20客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分客服培训5培训课时10课时以上培训课时10课时以上5分6课时以上3分低于0分客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90以上20分完成率
2、在85以上10分完成率低于80%为0分客户信息管理10%客户信息资料齐整,无错漏按要求完成10分错漏在3以内5分错漏超过3为0分销售额5%销售收入不低于去年同期销售收入超过同期5分低于同期0分流失数5不产生孤儿客户流失不流失5分流失0分态度指标15主动性251级：等候指示2级：询问有何工作可给分配3级:提出建议，然后再作有关行动4级：行动，但例外情况下征求意见5级：单独行动，定时汇报结果1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分以客户为中心251级:提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益
3、下影响客户决策5级:维护客户利益,而促进长远组织利益1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分服务细致251级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题3级:无客户性投诉的流程执行4级：适用性全面服务与实诚性服务5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级:举一反三,改进业务流程5级:做事有预见，有防误设计1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分总分:（能力考核得分85）+(态度考核得分15）=被考核人签字： 考核人签字： 绩效得分60分以下E级-差级6070分D级-及格7080分C级良好8090分B级胜任90100分A级-优秀绩效工资系数00508112绩效工资收入005Q08QQ12Q备注:Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
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