美容院门店运营手册培训课件.doc

XXX门店运营手册 第一篇 业务运营管理第一节 店长岗位描述一. 职位概述根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。二. 工作内容1. 根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；2. 跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作；3. 及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作；4. 加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力；5. 做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力；6. 抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约；7. 配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量；8. 熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决顾客的不满和投诉；9. 配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作；10. 对下属员工进行培养、考核和管理；11. 上级交办的临时性工作。三. 任职资格1. 具有美容行业相关专业学习或培训经历；2. 具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程；3. 具有较好的美容行业相关专业技能；4. 较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力；5. 认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。第二节 优秀店长应具备的素质一. XXX店长的概念首先，店长是名管理者。企业是通过管理要效益的。所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成所确定的目标。而这个管理者是没有性别之分的。在组织的过程中，我们的原则是提倡共性，即共同遵守的行为准则。我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。管理是百分之百理性的活动。 其次，店长是制度的严格执行者。赏罚分明是店长成功管理的基本要素。赏罚分明分三步走：一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。 再次，店长是美容专家。专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。我们的专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。最后，店长是最优秀的销售大师。人的一生是销售的一生。企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具语言，二是销售的辅助工具道具。如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。二. 店长对公司的意义店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。三. XXX公司对店长的基本要求1. 政治合格，对职业、企业忠诚人无工作就失去了社会价值。作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。忠诚的体现：信任和服从（我们所提出的服从是统一思想）。 2. 纪律严明，尊重制度无规矩不成方圆。作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。3. 业务过硬 企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。4. 执行迅速，落实有力对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。执行不了，说明店长和员工关系的失控，管理出现问题。管理者和被管理者不存在朋友关系，只是事业合作伙伴。同级别才可以成为朋友，因同一阶级的人才有共同语言。我们对员工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用违背制度去交换尊重。不让下属敬畏的领导不是好领导！5 . 店长的职责店长首先要有对公司高度负责的态度。我们追求企业利润最大化，所以凡事首先考虑的应是公司，然后是美容院，最后是个人。四. XXX优秀店长应具备的素质（一）敬业爱岗的精神 1. 对所担任的角色有高度的认识店长除了要扮演好管理者的角色，还要扮演多种角色，如推广员的角色、前台的角色、美容师的角色、美体师的角色、顾客的角色等，并要具有每个角色的优点和了解每个角色的需求。如要扮演美容师就要掌握专业知识和手法，要扮演前台的角色就要懂得接待和协调，要扮演顾客，就要发现店中还有哪些细节上的不足 2. 对所管辖的美容院要有百分之百的投入度作为优秀的店长，绝不会将个人私事、不良情绪等带入美容院。那种利用上班时间接打私人电话，上街购买私人物品，办理私事的，或者无故向下属发泄情绪等等都不是一个合格的店长。优秀的店长会在工作时间全身心的投入到本职工作中去。 3. 对待自身的岗位有时刻的责任度 店长也就像是一个管家一样，虽然是为企业打工的，却有一种高度负责任的主人翁态度，对店内大大小小的事情都尽心尽力的去协调、管理，把店面当成自己开的一样去经营。 4. 对待公司有全新的认同度 就是与公司的战略，与上级领导的思想高度一致，不论有什么新的政策和指示，都能够认同和理解。（二）日常管理能力 1. 抓好全院的凝聚力统一全院的思想、使整个院形成团队化作风。 2. 有本人工作的领导力员工的错就是院长的管理失控，要深刻认识自己的错。抓住核心积极的员工,带动不积极的员工。 3. 保证下属的稳定性 每一个员工都是经过公司的招聘和精心培养的，是我们企业的财富，珍惜爱护每一个人才，也是为企业节省了资金，也有利于我们开展工作。 4. 与各环节各部门的协调力 很多政府职能部门是我们的监督部门，如工商、税务、公安、环保、质检等，我们要重视与他们的友好关系，礼貌相待，有利于我们开展工作。一旦出现问题，首先不要慌乱，尽量搞清楚对方的工作单位、部门、姓名、联系方式，总之越详细越好，然后立即与公司行政部门取得联系，以便沟通，解决问题。（三）服务意识 1. 对待顾客的热情心 顾客是我们财务的来源,我们对待她们必须要真诚、热情，美容师给顾客服务的最高境界是-当给顾客按摩时,自己都觉得是一种享受。 2. 对待同事的宽容心 店长要有敏锐的洞察能力，及时发现矛盾，要有分析能力、判断能力和决策能力，有效解决问题，避免矛盾的恶化。 3. 对待上级、公司的忠诚心 店长对上级、公司要绝对的忠诚，这样才能培养出忠诚的员工和顾客。 4. 对待自身的自信心 这来源于不断的学习和提升修养获得的，只有自己的知识、能力过硬了，能够给你的下属带来源源不断的新知识和方法，你才能自信起来！（四）培训能力 1. 招聘与培训新生能力 作为店长，要掌握招人、选人、育人、用人、留人的原则。招人首先要打好宣传单、招聘单，遇到合适的苗子，要主动出击、主动沟通；选人时要分清三等人：第一等人，不用说就知道该做什么，第二等人，别人说了才去做，第三等人，别人说了也不去做；用人时要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定对方，才有利于对方发挥潜能；留人，店长的管理能力和店里的风气就是员工去留的主要原因。 2. 巩固与发展现存力量对一个团队，要多表扬、鼓励，还要多沟通和交流，因为人的潜力是无限的，看你怎样去引导。 3. 要求与领导合作力量 对工作要高标准、严要求，重复地把每件事做好，这种持之以恒是很可贵的。 4. 挖掘与发挥潜在力量 对自身，要做到快速忘记别人的表扬，把经验留下来，对自己要永不满足，才能发挥更大的潜能，对待员工，要因人施教，挖掘出每个人的潜力。 (五)计划能力 1. 有预见性的工作 把一件事可能遇到的阻力、障碍要提前想到，并协调沟通，如推广员发卡有一定难度，要提前鼓励她，把可能遇到的困难和怎么样解决讲解给她，增强她的信心和耐挫力。 2. 有针对性的工作 每个时期都有特定的工作重点，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有针对性的去做，才能实现工作目标。切忌工作没有头绪，眉毛胡子一把抓，结果什么也没有做好。 3. 有合理性的工作 工作要有合理的安排，有计划的去落实。 4. 有成效性的工作 每一项工作，都应有一定的目的，要达到一定的效果。比如给员工开会，每开一次会，要想清楚开会的目的是什么，要通过会议达到什么效果，为了取得想要的效果，需要怎么去开。做其它的工作也是如此，没有收到成效的工作，就等于什么也没有做。(六)良好的心态 1. 三秒钟调整好心态的能力 工作、生活中谁都难免遇到不如意的事情，但是我们不能让这些不愉快影响到我们的工作状态，我们要具备三秒钟调整好心态的能力。 2. 一对一或一对多的调整下属心态的能力 如果发现员工的情绪、心态有问题，可采取面对面的沟通方式，比如说：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，还是家里有什么事，跟我说说，看我能不能帮帮你，给个建议什么的。”对于具有类似问题的员工，可以把她们集中一下，进行一对多的沟通和心态调整。 3. 调动快乐工作心态的能力 一个店长，对店里的气氛起决定性的作用，所以不但要保证自己有良好的工作状态，还要重视调节店里的整体气氛，把每个员工的积极性都调动起来，使大家在一个有制序而又愉快的环境中完成目标。(七)专业的技能 1. 丰富的专业经验 专业经验包括专业的手法、专业的产品美容知识、专业的语言。专业的长，才能很好的培训员工，才能取得员工和顾客的信赖。 2. 自学能力 学习是一个人一生不停的课题。作为我们，从事的是销售服务行业，顾客在学习，在成熟，我们就更不可以停止充电，不学习，最终会被淘汰。 3. 创新能力 创新是在把工作落实好的基础上，举一反三。切记要打好根基，才能创新。 (八)德才兼备、形神兼美 有良好的品性，有较高的才能，有内在的修养，有外在的素质。 (九)人格魅力 古语说：“得人心者得天下”，引用到市场经济中，就是“得人心者得市场”，我们要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不断的积累正面的形象来树立，但又往往容易因一次负面的作为而前功尽弃。 (十)正确的事业价值观 积极进取，时刻打造职业形象。 如果把从事的事当作工作做，你只会尽力而为，而当做事业做，你就会全力以赴，这是两种截然不同的工作态度，所产生的效果也是不一样的。比如美容师应当把她的那张美容床当作自己的一个店去经营，而店长就要把美容院当作自己的事业去经营。第三节 店长工作流程一. 日工作流程（一）到店店长或前台最早到店开门。（二）开晨会，按要求进行（8：30 8：50） 晨会流程：跳操仪容仪表检查 划考勤问好、喊口号、击掌开会XXX宣言（“我的明天是美好的 ” ）击掌三下结束。问好、喊口号、击掌的流程是：经理（店长）：大家早上好！员工：好，很好，非常好！纪律荣誉高于一切，品牌效益重于生命。团结拼搏，凝聚智慧，创造辉煌！XXX美容从心开始！（拍掌：哒-哒-哒哒哒，哒哒哒哒-哒哒，耶！）开会内容：先点评昨天的服务人次及业绩然后评选当天两个服务最高且无投诉的员工分享经验（美容/美体）店长总结服务，进行思想教育及业务思路的分析讲解在每周周例会和月总结大会上要进行宣誓，宣誓词是：我是XXX工作人员，为了肩负起神圣的职责和使命，我宣誓：热爱企业，忠于企业，全心全意为企业服务；努力学习，精通业务，履行职能，遵纪守法，保守机密；团结拼搏，勇于创新，积极为企业做贡献；任何情况下不背叛企业，以上誓词，我坚决履行，绝不违背。宣誓人：XXX（三）营业1. 播放背景音乐。2. 上午工作内容（9：0012：00）（1）按礼仪要求，站在前台，笑迎顾客； （2）根据当天顾客预约表，在相应的时间跟进每位员工的工作情况，先看第一批顾客的“铺床率”，要巡查到每一个房间、每一名员工和顾客； （3）巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位； （4）发现员工情绪有问题，或者不在工作状态时，应及时跟进；（5）帮助员工锁定目标顾客，配合员工促成成交；（6）服务好售后顾客，安抚好有不满情绪的顾客，与顾客保持良好的合作关系，并向忠诚的顾客发出嘉宾邀请；（7）关心、鼓励推广员及售前美容顾问；（8）合理安排好店内的岗前新员工；（9）产生销售业绩 一般（10：3011：30）、（12：3013：30）、（15：3016：30）、（17：3018：00）几个时间段可能会比较容易出业绩，要及时对产生业绩的员工给予表扬，对没有出业绩的员工予以安慰、鼓励和指导。3. 午餐（1）不吃有异味的食物、禁止吃零食，自觉保持餐厅清洁；（2）饭后及时补妆。4. 下午（13:0017:30）把上午的工作再做一遍。5. 数据整理（17：3018：00） 从17:30开始，来店内做护理的顾客就逐渐减少了，因此可以在此时做如下工作：（1）检查员工档案，让员工上报第二天预约顾客，整理当天业绩，查看各项数据；（2）记录、整理当天的待办事宜及店内的问题，待夕会上点评；（3）整理第二天晨会会议内容。（四）闭店（18:0018:30）1开夕会（18:0018:15） 简短的总结点评当天的业绩、服务等问题。夕会流程：第一步：问候语员工们已经结束了一天紧张的工作，虽然很辛苦，但是晚间的问候同样很重要，店长在问候的时候声音要洪亮，面带微笑，让员工集中精神，开始一天的工作总结。标准的问候语如下：店长：XXX的各位精英，大家晚上好！员工：晚上好！第二步：点评服务和业绩 针对早上晨会内容，把每个员工所定的服务人次、业绩完成情况进行点评。让员工们分享成功的经验，总结失败的教训。第三步：总结细节工作 店长除了要对一天的服务和业绩进行点评之外，还要对院内其他的事情进行跟进。比如说卫生情况，标准服务流程，员工手法，工作状态，劳动纪律等方面，发现问题，及时解决。第四步：激励团队因为我们从事的是服务、销售工作，每天工作压力都比较大，所以每个人都需要鼓励，只有员工都心态稳定，斗劲十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：结束语店长：“今天的夕会到此结束，谢谢大家的配合与支持，散会！”员工：“您辛苦了!”夕会的注意事项：（1）虽然一天的工作很辛苦，但是夕会无论多忙也一定要开，养成好的工作习惯。（2）店长一定要保持高度的热情与激情，只有好的领导者才会带出好的团队。（3）店长开会语言要言简意赅，不能时间过长。“今天会议就开到这，哦，还有个事”、“我再说两句”等，这是最容易犯的通病，应该注意。（4）夕会时间应以10分钟左右为宜，不要过长，要考虑到员工一天工作的辛苦和劳累，控制时间。2. 最后检查（卫生、水、电、门、窗）；3关紧窗户，锁好店门 。注：每天要发四条短信给业务经理：（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二. 周工作流程1. 每周亲自给员工上2堂培训课程（包括专业和服务），每堂课不少于1小时，可以安排在每周二和每周六的早上7:508:50或者晚上18:0019:00，并将培训计划在周日之前上交给业务经理；2. 不定期组织及带动员工参加培训老师进行的新产品、新项目、新仪器等的培训，并认真做好记录，在之后的晨会中加以跟进。要求休息的员工及店长，也要按时参加公司及培训老师组织的培训及考核；3. 每周一下午参加地区经理组织的周例会，认真做好会议记录，对于上级布置的工作立即执行和落实，在规定的时间内完成。4. 每周日晚，给员工召开周例会，主要内容是思想教育、提升服务、点评数据、控制节约，本周出现的问题等几个方面，对本周工作进行总结点评，并做好下一周的工作安排。三. 月工作流程1. 每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足；2. 每月末之前上交月总结计划；3. 每月初收员工上个月的预约表，并下发本月的预约表，监督员工尽快完成。4. 每月2号，核算本店上个月人次业绩不达标数据，上报业务经理；5. 每月3号，核算本店月末统计表的数据，上报业务经理；6. 每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患。7. 每半年写一次工作心德与体会；第四节 业务经理岗位描述一. 职位概述根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，在力争提高美容院各项业绩指标的同时，还要做好人才储备培养，以及将所管辖的美容院经营点数做健康。二. 工作内容1. 根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；2. 对地区经理布置的各项工作、制度等内容的落实；3. 根据任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额，并做好各店抵值消耗管理；4. 控制各项费用的合理支出，将经营点数做健康；5. 提高员工的行为规范，注重服务管理，以服务创品牌；6. 提高顾客的满意度和顾客增长率，抓好有效顾客的管理；7. 抓好团队间的协作精神；8. 稳定人事，降低员工的流失率；9. 通过管理，实现员工的均衡发展，消除异常员工；10.培养和储备优秀人才，为公司的壮大做好前期准备；11.对店长及员工进行培训，提高其服务、专业等综合素质；12.对所辖院人员的考核、人事安排等提出建议；13.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作；14.上级安排的临时性工作。三. 任职资格1. 二年以上美容或相关服务行业管理经验；2. 具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力；3. 具备良好的协调沟通能力和执行力；4. 具有严谨的工作作风和坚忍不拔的拼搏精神。 第五节 优秀业务经理应具备的素质大家都知道店长是一个店的灵魂，那么业务经理就是能够把这些灵魂人物聚集起来，为企业做事的人，她除了要具备优秀店长应有的素质之外，还要有更高的人格魅力与管理能力。业务经理是一个过渡的岗位，她是地区经理的左膀右臂，要将公司下达的各项工作、制度等落实到各个美容院，确保执行无误；她也是各店店长的领导，店内有任何人事、培训、财务、物流等问题都需要通过她来协助解决和向上级汇报。可以说业务经理扮演了双重角色，她既要有过硬的美容院业务知识，随时可以替补任何一名店长，另一方面她又要有高度的管理能力，因为她是地区经理的候选人。总之一点，业务经理的素质水平是介于店长和地区经理之间的，要求业务经理在优秀店长的基础上具有更高的思想觉悟、更高的管理能力和组织协调能力。第六节 业务经理工作流程一. 日工作流程1. 到店参加晨夕会，不管当天到哪家店，当天的晨、夕会就由业务经理召开，店长旁听学习，下店的原则是优秀的店少去，落后的店多去；2. 按礼仪要求，与店长站在前台，笑迎顾客； 3. 巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位；4. 观察店长、员工的精神面貌与工作状态，业务思路是否清晰，促销是否熟知，店内风气符合，如有问题，及时跟进调整；5. 考察店长的服务意识、专业知识、业务和管理能力；6. 查看店长、员工的顾客档案填写情况，顾客预约表是否完整，笔记整理是否认真，及时跟进；7. 深入了解顾客的心声，提升店内服务，提高顾客的满意度；8. 找优秀员工谈话，一起总结工作中的好方法，交流经验和教训。9. 帮助店内解决一些日常的与其它各部之间的沟通、协调等问题。10. 给其他店长打电话，掌握其它店的情况，及时给予指导。注：每天要发四条短信给地区经理：（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二 周工作流程1. 每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；2. 每周一下午参加地区经理召开的周例会，认真做好会议记录，对于本部门存在的问题悉心听取，加强改进；3. 每周日参加店内的周例会，对于店内存在的问题给予补充讲解和培训；4. 每周二和周六到店听店长的培训课程，对于店长的培训能力给予指导和帮助。5. 每周日晚之前上交下周工作计划。三. 月工作流程1. 每月要求给店长、员工上20堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训；2. 每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足；3. 每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；4. 每月2号，核算本部门上个月人次业绩不达标数据，上报地区经理；5. 每月3号，核算本部门月末统计表的数据，上报地区经理； 6. 除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；7. 根据需要，与人事部一同招聘新员工；8. 每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患；9. 每半年写一次工作心德与体会。第七节 地区经理岗位描述一. 职位概述根据公司中、长期发展战略，对地区的整体运营进行管理。二. 工作内容1. 根据地区整体任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额；2. 合理安排人力、物力，对本地区的费用点数进行控制；3. 对所属各职能部门的管理工作，保证对业务线提供及时有效的服务；4. 对业务线（业务经理、店长、推广经理等）工作的指导，以提升业绩；5. 对员工的培训，为企业培养后备人才；6. 稳定人事，降低员工的流失率；7. 与事业部、总部各职能部门间进行协调工作；8. 对地区各岗位人员进行量化管理、绩效考核；9. 新项目的开发和引进；10. 地区工作计划、目标完成情况的监督；11. 对公司总部下达的各项工作、制度等内容的落实； 12. 地区中层管理人员工作效率、工作质量、工作状态的管理；13. 顾客的增长及流失情况的分析，以及制定合理的解决方案；14. 新开店的把关和顺利营业，亏损店的调整和提升；15. 上级安排的临时性工作。三 任职资格1. 三年以上美容或相关服务行业管理经验。2. 具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力。3. 具备良好的协调沟通能力和执行力。4. 具有严谨的工作作风，拼搏精神。 第八节 优秀地区经理应具备的素质随着市场竞争加剧，各个领域的企业都面临着严峻的挑战，市场竞争的焦点已从产品竞争转移到人才的竞争上来了，现代企业之间的竞争实质上已经变为人才实力的综合较量，是站在一个更高层次上的全方位竞争，因此这就对我们的地区经理提出了一个崭新的课题和更高的要求，地区经理是公司的高层管理者，是一个地区的一把手，地区经理素质的高低直接决定了该地区的发展情况，那么作为地区经理除了要具备优秀店长、业务经理的素质之外，还要有足够的智慧和谋略来掌控好整个地区的大局，有坚决果断的决策力和综合管理能力使得地区的每一个部门都运转正常，以此使得地区的业绩和市场份额稳步提升。那么对于一个优秀的地区经理来说，应具备的素质如下：一. 影响力作为地区的一把手，首先必须具备良好的影响力，而要达到这点，必须是以德为先、以德为本，注重个人的品德修养，一言一行，一举一动都要从大局、整体的利益出发，不能以个人的小算盘和私心去考虑或处理问题，处处要以身作则、严于律己，起到表率作用。 地区经理要始终坚持这样一个准则：即工作做好了，取得了成绩应该归功于全体人员的通力合作，是大家辛勤劳动和共同努力的结果。但是，如果是某部门、某名下属工作出差错、有失误，则地区经理要敢于承担责任，并善于从中吸取经验教训，防止类似事件或错误的再次发生。假如说是下属真的做错了，一般应私下找他谈话，指出错误，正确引导他今后如何处理类似的问题及注意事项，避免再犯同样的错误。只有这样，下属有问题才愿意找上司反映或沟通谈心。这样一来，就会在员工中树立了一个良好的形象。从事管理工作的人，心态一定要正，人品要好，涵养要深，观念要新，眼光要明，服务意识要强，懂得自尊、自重、自强和自爱，这是塑造职业经理人良好形象的一个重要组成部分，能增强自己的影响力、感染力和号召力。 二. 创造力地区经理要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策。从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈进，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要，跟上时代前进的步伐。如果地区经理没有创造力、开拓力，不进行观念革命、思维突破，是很难打开工作局面的。创造力的爆发是靠知识、阅历和素质的综合积累，没有广博的学识、扎实的功底和深厚的专业技能是无法支撑的。因此就要求地区经理知识面广、专业水平高、综合素质好、协调能力强、观念意识新，敢于面对困难、正视现实，知难而进，知险而上，有敢为天下先的开拓精神和不断进取创新的动力源泉，能居安思危、锐意改革。 三、亲和力做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的，也是最难管、最令人头痛的，那么通人性、讲道理、尊重人、关心人、理解人和信任人、看到人才的价值、重视人才的作用、挖掘人才的潜能尤为重要。如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各项工作的前提，这是做经理的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话。只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理，把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者，让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的经理能平易近人、礼貌待人、体察下情，了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事，解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。地区经理运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划人力资源，正确调配使用，科学有效的激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。地区经理还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道，积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和群众的关系。不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为企业的发展营造一个和谐的环境。 四. 穿透力作为一名优秀的地区经理，他必须要有管理艺术、领导水平和组织才能，对处理各种疑难问题的穿透力要很强，辐射范围要广。特别是能透过事物的现象看到本质，能准确地抓住问题的要害，善于从错综复杂的事物中理出头绪，对上对下都要有很强的穿透力及辐射力。既把自己好的思路、设想、及方案告之公司领导，说服领导，让他同意和采纳你的合理化建议，与此同时，又要在负责本地区运作过程中，制定地区目标和推行工作方案及落实公司的各项变革创新，向下灌输改革举措、工作目标及发展设想，着重强调只有企业发展了，有了良好的效益，大家的利益才会有根本的保障。如果企业不进行改革创新、不求发展前进，就会在激烈的市场竞争中败退下来，最终被市场所淘汰，竞争是残酷的，这就要求地区经理有很强的管理穿透力，说服、影响和调动广大员工支持、理解和配合公司的做法，把公司领导正确的思路和改革之举措全方位地由上向下贯彻推进。 五. 执行力地区经理是公司领导正确决策和工作思路的参谋者、执行者，也是公司规范化管理、流程优化、制度创新的倡导者、拟定者、推进者，肩负重任。因此，必须要有较强的执行力，否则，再好的制度、可行的方案只会成为一纸空文，毫无效力和作用。企业的变革创新，成长壮大都迫使高层管理者要有很强的推进力、执行力，因为企业的变革，或多或少会触及某些人的切身利益，同时也会打破人们固有的观念和已养成的习惯。改变以往不良做法，就要依靠观念的创新、执行的到位和管理的改善，从而才能促进公司的稳健经营、持续发展。 六. 学习力在知识经济时代，知识的更新比以往任何时候都要快，如何使自己的知识不老化、跟上时代前进的步伐，就必须使自己成为一个“充电能手”，不断更新知识、强化学习，全面提升自身的综合素质和管理水平，真正成为一个实力派。众所周知：当代的人才竞争尤为激烈、残酷，不进则退。正因如此，企业高管不仅要把企业战略管理、市场营销、广告策划、管理心理学、人力资源管理等专业知识学深、学透、学精，用活、用好、用足，而且还应加强对最新的管理学科，例如：如何打造精英团队、创建学习型组织、提升执行力、基业长青等方面的学习，尤其注重理论与实践的结合，其目的是造就自己成为一个多面手、复合型的人才。只要你肯钻研、勤学习，就能掌握更多更全面的知识，更会增加自己在未来竞争天平上的砝码，有利于自身的成长发展。 七. 企划力随着竞争的空前加剧，人才的作用会越来越重要，正如美的集团公司领导何享健所说：“我宁愿放弃一百万元的生意不做，也不愿放弃一个优秀的人才。”现代企业家愈来愈意识到：“黄金累千、不如一贤”的道理，作为企业高层管理人才，如何面对知识经济时代的到来，主动出击、迎来挑战，成为公司领导的智囊团和参谋呢？那就应该具备较强的企划力，能为公司领导拍板决策提供可行的参考方案。唯有如此，才能提升你在企业中的地位，得到公司领导的认可和赏识，成为公司领导事业上的一员战将。 八. 控制力地区经理要有应付突发事件、重大事故的控制力，能面对各种工伤、火灾、劳工关系等意外事故采取紧急应变处理，并能有效控制整个局面，防止事态的扩大，注重事故的善后处理。如果没有较强的控制力，万一发生意外事故，当员工或者顾客因情绪激动提出无理要求时，不能冷静思考，又手足无策，就可能激化矛盾，导致打官司或投诉新闻媒介，一旦发生上述情形，或多或少都会给公司形象造成不良影响，这就要求地区经理能有处理危机事件的能力和手段，况且这样的危机事件处理本身就是对高层管理者的一种考验，能证明你是否具备应付突发事件的控制力、应变力和协调力。对于这些类似问题的处理一定要及时，万不可随意把问题上交了事，当然、对于自己职权范围内不能解决的问题就要请示汇报上级领导。地区经理能处理好这类问题，实质上就是为公司领导分忧解难，让公司领导腾出更多的时间和精力去处理有关公司全局性、战略性的重大问题。不过，在处理这类问题的全过程中，地区经理必须随时向公司领导汇报、反馈和请示，以听取公司领导是否有新的指示和决断，其最终目的是化解难题，解决问题。第九节 地区经理工作流程一. 日工作流程（一） 管理工作1. 在办公室处理各种需审批的文件，控制各项费用的合理支出，控制经营点数；2. 狠抓基础建设，完善后勤系统，人力资源和培训部门一定要健全，如有需要亲自招聘；3. 合理配置资源，做好人才储备，对于人事变动有对策、有方法，力争人事稳定；4. 考核跟进培训部的培训、督查进程，并及时获得反馈信息；5. 对于财务严格把关，店内出现违反制度、违规操作的现象严惩不殆；6. 跟进市场开拓和外围关系处理；7. 做好对于业务经理、推广经理、店长、员工的培训工作；8. 根据不同时节和不同的卖点，推出适合的促销活动；9. 开拓创新，不断引进新项目、新仪器；10. 及时处理店内和后勤的突发事件。（二） 业务工作1. 关注业绩，跟进每个业务经理的任务完成情况，并及时上报事业部总经理。定期查看本地区销售任务计划进度表，根据实际情况做出合理控制，如有跟不上进度的现象，就要尽快找出原因，及时帮助薄弱的环节，进行调整，跟上进度。2. 定期下店巡查。在店中能够及时发现问题，例如：店内员工仪容仪表、推广队伍的工作效率、员工工作状态与工作稳定性、标准服务流程执行情况、顾客档案的管理、前台账目管理等等，发现存在问题就要及时给予纠正和指导，使之日趋完善。注：每天要发四条短信给事业部总经理：（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二. 周工作流程1. 每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；2. 召开业务经理、店长级别的周例会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一周的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路。3. 每周日晚之前上交下周工作计划。三. 月工作流程1. 每月要求给业务经理、店长、员工上16堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训；2. 每月末组织召开月总结大会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一个月的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路，安排优秀代表作经验交流；3. 每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；4. 每月3号，核算本地区（部门）上个月人次业绩不达标数据，上报总经理；5. 每月5号，核算本地区（部门）月末统计表的数据，上报总经理； 6. 除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各部门各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；7. 每月中旬，搜集整理下个月促销计划，制定下个月销售计划；8. 每月下旬，及时跟进本月计划的工作、任务完成情况，对于进度太慢的随时督促，确保工作、任务按计划完成；9. 根据需要，与人事部一同招聘新员工；10. 每两个月上交一次数据本，有保