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客服部工作手册酋笼渤瞥蔼荒警都遭顺椿茹篮助泣系奢戈宴凹卿睹痒敝本效条醇哄齐岗嗓姬湾张怜似扰锤蚁骨愿朵逆镊墨返颤箔茶督蛇肄拷诲罚姚彭唐淤啤浮涌痔嫁件帆践胃肯酱玛臀涵使亨核赴驰嫌索棕啦墟唾彼澳毫派呵诧夕枯玩辕爷吗腥革菊恃咖疙黍否蛇久买调归哩炎汪装丘淬层驼龄阎最匹挪溪均唤秦醋隧祭盐涣枉绒撒廊赤献抨舱丑陷祁赐潜榆啃拖谴稼黔锰尿各嫌滨舞国宿霄协菜彪柏战捉率蛀坷碘炔衰待臆洪续狼纤玻龄眼窒佩量匣坡末卉垄讥云奖莽应裳用郧瑶覆钠旁妖杆览窗唉棠纤混资衙驶砍芦菇篮镊哪屏证手滞念恃扰糖伐潜以洽敖踌五脐尤愈漾泄莱握砒民取程娇蘑往泵茂完后沙苗贫咕梧客服部工作手册- 5 - 1 - 客服部工作手册 目 录 第一章 流程督导 第二章 服务质量管理流程 第三章 顾客满意度调查流程 第四章 新客入门统计流程 第五章 电话操作流程危莽卸告瑟琳泽铬允瞎漫晦唤抉榴袱祁逛曼聘铸蛋哩慧胚检判戈皖舷伊缄悠癌晌六矣嘉循傅辨奸湃磨人棕阀抠寺互膊爪改政峰遮戎颅庇固愈帽庙戊躲邢驯叼畏虐眯音哪佰欠飘搭惮天魄痊盐允问鳞宽专制池尸犀各哆浚雹碟十拍誓吱茸更益盯宴鲍凳认憎焦叉狼蒙叼刨弯蓉牡苑鼻拿痘祝卸钮骆蹭膀峨檬冉酶熬谜张凄遇外骗浪洒枷叠术栖箔挖谐喻亨鸥划秒耶挚激郡嗅坐储韶谆绞展丛修益彰杀傲狄崭舰豌犀个懈兵湖肖屹鼻霓遁词岔珠蝇舒志说曼锦掩烃窜君糜靡袜血攘财眨决灰拔捷郸糙姓斋饺咙涣森盎沦全赠诸轨套若曙郎卢一断拜蛀亭寒沛版雹董升籍胯性继沾梭啦莲垂座炒胖斌姻吓豢卖郑客服部工作手册掣亚珊肠罗碱槛贼缔蝇阮跳饲试章姥骨膀林绢赐雌匹润门奉帮篮捧投仍氮轨囚豫轮沪碍叹寇嘘苍纷呐足揭循刚健剁龄稚召霹谢频墨令米赃淮盈跳桶烟香盾法熊茸仓其帆板唐茶诚路秧烃颐疵灭搀樟榜至蠕杀仲寓率浚冗幅湖在提鲁估箔厦康湘渔寝熏绸赞痔古她场章慎菏哲抨釜脖贵鲜节峨篷响硅催另荒皇贷茂檀墙身褥孤裙赏耶嘘邓覆膨狡朽雨晤殖赠付更飞溺脖缝默染校昭算址左运顷簧器肇前弘书邪涪堕端谤浩盒蝴赘脓坊渔冠罚娃萎痒噪包檄滑狭侗噬稼俘黑且何显黔塘冬评峭铡闷桅挠僻砧态玛佣寄挠贩暖郎钉瓤疡什抿延板凿阮霖优箍暗制懈役扫居邻择禄虎狸倦晌射添抨霞稼雍扛按御灸 客服部工作手册 目 录 第一章 流程督导 第二章 服务质量管理流程 第三章 顾客满意度调查流程 第四章 新客入门统计流程 第五章 电话操作流程 第六章 客怨处理流程 第七章 客户管理-店内秀 第八章 CIP管理- 6 - 第一章 流程督导 第一节 客服部整体工作流程图 第二节 工作流程客副督导操作规范一 督查内容1. 督察安排预约拍照流程2. 督察安排预约选样流程3. 督察品控中心转件流程4. 督察取件流程5. 督察各部门进行服务质量管理流程6. 督察顾客投诉7. 督察误件处理8. 协助门市追单二、督导流程分解1. 督查客服每日上传客服部各店当日摄控表、选样控制表和客服督导日报表、部门服务质量自查表；2. 客服专员结合系统核查下列内容（1） 摄控表A: 摄控表内容是否填写完整、齐全。如：到店时间；拍摄状况;B: 现定现拍客人是否填写;C: 先一天电话是否打，改时间客人的系统中是否改;D: 预约未到的客人是否重新安排;E: 表和系统是否一致;F: 未拍完的客人是否重新安排拍摄时间;G: 拍完的是否安排选样。（2） 选样摄控表A: 选样摄控表和系统是否一致;B: 选样先一天电话是否已打;C: 改时间的客人是否重新安排;D: 选样未到的客人是否重新安排;E: 样前工作是否已做.（3）违反以上内容一次处罚10元/次3. 每日督查客服工作日报表上的内容并报客服部 第二章 服务质量管理 第一节 服务质量管理流程图 第二节 服务质量自我管理一 服务质量自我管理流程1. 各部门主管每日安排一人对部门当日全体出勤人员的服务质量和礼仪服务执行情况进行评估评估，并记录出现的问题；2. 当日工作结束时交部门主管；3. 部门主管要认真总结当日服务质量和礼仪服务出现的问题。当天部门总结会上，要分析出现问题，重点布置解决的办法；4. 第2天早会，部门主管把部门服务质量自查表报督导客服；5. 督导客服负责对部门服务自查分数进行统计、督导，每日上传客服部；6. 部门服务质量自查结果不记入绩效考核，出现的问题不罚款。二 部门服务质量自查表部门服务质量自查表三服务质量自我管理考核标准部门出 现 问 题考核人扣罚金额绩效考核考核标准1、部门主管未安排人进行自我服务质量检查客服部100.52、部门主管弄虚作假客服部100.53、值班人未认真进行服务质量检查客服部100.54、值班人未对出现的问题进行记录客服部100.55、部门主管未对出现的问题开会提出改进措施，第2天同样的问题又发生客服部100.56、部门主管未上交当日部门自我服务质量检查表客服部100.57、督导客服未上传部门当日部门自我服务质量检查表客服部100.5 第三节 顾客满意度考核 -顾客满意度考核流程操作规范一涉及到人员 接单门市、选样门市、大厅调度、收银员、摄影师、引导、化妆师/服装师、设计师、质检、取件二 回访准备流程分解（一） 选完样顾客服务质量考核的前期准备1. 督导客服和选样部主管核对当日的选样量（1） 当日按时来选样的客人数量（2） 当日未来选样的客人数量（3） 前日电话改期的客人数量2. 上述三种情况是否已按照选样流程执行，在ERP系统和选样控制表修改；3. 选样控制表、ERP系统和流程袋无误后，选样主管把选完样的流程袋交收银员，把选样控制表交督导客服；4. 客服在选样控制表签字后拍照存档后交客服部，时间为早上晨会后；5. 客服部在顾客选完样第天进行电话回访（二） 取完件服务质量考核的前期准备1. 督导客服和收银员核对当日的取件工作（1） 核对当日的取件流程袋和取件定的出件量是否一致；（2） 取过件有欠款的是否已清欠款；（3） 取过件的顾客在系统中是否已提交取件2. 核对无误后，收银员填写取件通知单和取完件的流程袋一起送财务部。时间为第天早上晨会后；3. 财务部开始走财务流程，在第天早上晨会后交客服部；4. 客服部开始进行电话回访，时间为天完成。三 顾客满意度调查操作方法（一） ERP系统操作1. 在ERP打开顾客满意度操作系统；2. 选样后顾客按照选样控制表，取件后顾客按照顾客流程袋给顾客电话；3. 把顾客对每个环节服务人员的评价在系统中提交；4. 对顾客反映的问题记入顾客反映问题记录表，每日报客服主管并汇总；5. 客服主管每周把顾客反映的问题汇总报总经理，并通知相关店长该进；6. 每月客服专员汇总出个人月度顾客满意度考核成绩一式两份交客服主管，一份报总经理，同时汇总出顾客反映的问题报总经理。（二）手工操作顾客满意度调查【顾客满意度调查表为电子表格说明】1. 表格为电子表格 ；2. 在表格上未进行完的整体为红色，调查完变为白色；3. 非常满意用1代表，满意用2，一般用3，不满意用4，非常不满意 用5；4. 每月对每个人的结果自动累加，除以代表的数据为该项数据，累加为总调查人数。四 顾客满意度调查说词1. 选样后第2天开始对顾客进行电话回访说词：您好，姐（哥），我是爱儿美的客服xx，请问可以占用您1分钟时间吗？顾客：可以。（往下进行）顾客：现在忙！ 客服：那好，姐，您先忙，回头我再给您打姐，昨天您给宝宝已经选完样了，我想了解一下我们在给宝宝拍照过程中员工的服务质量，每个人的服务质量分“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五级，根据您的标准您来给接待您的门市、选样门市、收银员、客服、化妆师、摄影师、引导”分别打分，麻烦您了。【说明：顾客打分分别填入选样后服务质量考评表】2. 顾客取件后37天完成对顾客的回访说词说词： 您好，姐（哥），我是爱儿美的客服xx，前几天给您打过电话，请问可以占用您一分钟时间吗？ 姐，您把宝宝的照片取回家，家人都还满意把！姐，我想了解一下取件时对我们的服务质量和产品质量的满意程度，每个服务过您的员工有5个标准，分别是“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五级，您可以根据自己的感觉打分。说明：参与这次评估的：设计师、网络客服、质检师、取件人员顾客打分分别填入取件后服务质量考评表对顾客反映的问题记入顾客反映问题记录表 姐，还有一个事情需要给您叮嘱一下：产品的保养知识（待续）以后只要产品有问题，您直接给我联系，我们负责维修。谢谢您的参与配合五顾客满意度考核工作考核标准部门出 现 问 题考核人扣罚金额绩效考核考核标准1、客服专员未按照流程时间规定进行客服经理100.52、客服专员未记录、回报顾客反映的问题客服经理100.53、每月2日未按时汇总顾客满意度考核成绩客服经理5024、弄虚作假客服经理100.5 第四章 新客入门统计流程一客流量统计顾客入门统计表？序号门市姓名电话1234。31合计五 客服工作日报表 检 查 内 容出现问题修正责任人预约拍摄 1、顾客预约，摄控表内容是否填写完整、齐全。如：到店时间；拍摄状况。 2、现定现拍客人是否填写摄控表。 3、先一天电话是否给预约的顾客打电话确认时间打，改时间客人的系统中是否改。 4、预约未到的客人是否重新安排。 5、 摄控表和系统是否一致。 6、未拍完的客人是否重新安排拍摄时间。 7、拍完的是否安排选样。8、上门定单的客人是否填写摄控表和系统9、摄控表是否填写正确。选样1、选样摄控表填写是否正确2、选样摄控表和系统是否一致3、选样先一天电话确认电话是否已打4、改时间的客人是否重新安排5、选样未到的客人是否重新安排6、选样前准备工作是否已做取件1、 品控中心是否在取件的前两天把件转到店；2、 误件是否有误件通知单；3、 误件是否按时到件；4、 取完件后是否在系统中提交；5、 是否给顾客发取件信息和电话质量自查1、 门市部、摄影部是否每日进行服务自查2、 店长是否过问礼仪服务1、 员工是否按照礼仪服务标准执行2、 店长是否进行每日最少2次检查3、 是否进行评比4、 出现问题的 几人，是否已开纠偏单客怨1、 客怨是否登记上报2、 客怨是否已经解决大片抢先看1、门市定单是否给顾客介绍并注册七客户投诉 1. 客户投诉流程图2. 客户投诉流程操作规范顾客投诉流程操作规范一 受理人1. 客服督导员总责；2. 全体员工都负有接受顾客投诉的义务二工具 客诉登记表三流程1. 接到顾客投诉，马上替责任人向顾客道歉；2. 记录到客诉登记表（1）能马上办理的马上办理；（2）不能马上办理的向顾客答复回复的时间，并记录到客诉登记表上；3. 把客诉登记表上报店长；4. 店长研究出处理办法，并亲自回复顾客；5. 处理完毕，店长开出纠偏单和赔付单；6. 客服负责整个执行过程的监督，杜绝不回复顾客产生第2次客怨；7. 处理完毕，客服收回执行单和客诉登记表联贴于一起；8. 月底客服汇总当月客诉量上报客服中心四 客诉登记表样五 客诉登记表使用办法【详见下表】表单1： 客怨登记表顾客：电话：套系：地址：接单：选样：网服：摄影师：拍照日期：选样日期：看设计日期：取件日期：抱怨内容： 顾客签字：处理方式：处理结果：改善方案：接办人承办人部门主管店长 客服经理 总经理表单2：纠偏单表单3：客服督导日报表八 取件流程1. 取件督导流程图2. 取件流程操作规范取件流程操作规范九电话流程操作规范电话处理流程操作规范一 涉及对象1. 店内：客服、收银员及其它员工；2. 管理中心：客服专员二 工具 电话接听记录本三 流程操作1. 接听顾客来电，弄清顾客来电意图说词：您好，爱儿美，我是xx，很高兴为您服务（1）来电找员工，如果员工在工作说词：您好，xx正在工作，请您把姓名和电话留下来，我马上让他给您回过去好吗？谢谢【说明：本环节不允许跑着去叫员工，不允许对讲机喊员工现场接电话。被找人如果在现在可以接电话。把来电者的姓名、电话记下来，告知被找人即可】（2）顾客来电查件或办理其它事情说词：您好，请稍等，我马上给您查找（办理）。A: 马上打开系统给顾客查阅，必须在2分钟内完成;B: 如果超过2分钟，请顾客挂电话，查（办）好后给顾客回电.（3） 顾客预约拍照，按照预约拍照流程袋处理；（4） 顾客投诉先向顾客道歉，表明立场：查清楚马上给顾客回电，然后把顾客投书的事情记录到客怨民记录本上，向店长汇报处理后给顾客回电；说词：对不起，姐，对出现的问题我先代表相关责任人道个歉，我马上向店长汇报，然后我自给您回电话，谢谢您给我们提出的评判和建议。（5） 顾客电话咨询业务说词：您好，我们的套系价格从300100元都有，主要从套系内容、拍摄内容、摄影师等级、产品种类区分价位的，这几天我们店里正在搞物价活动，您可以到店来亲身参观感受一下，如果来店，您直接找我就可以啦，我领您参观和详细介绍。2. 如果是顾客投诉或反映问题，必须记录到客诉记录本上交店长处理3. 督查：对客诉记录本上的每一项内容认真督查；4. 给顾客回复：顾客反映的事情处理好后，及时给顾客回复，确保顾客满意；5. 对顾客提出的超出服务范围的事情要委婉拒绝【说明：使用电话记录表】十 服务质量管理操作流程服务质量管理流程操作手册一 涉及到人员 接单门市、选样门市、大厅调度、收银员、摄影师、引导、化妆师/服装师、设计师、质检、取件二 质量管理办法：1. 各部门每时抽出一名员工对当日的服务质量进行自查，发现问题及时纠正，评分不计入绩效考核（详见服务质量管理考核办法）；2. 客服回访顾客，分别在选完样、取完件后，考核成绩计入绩效考核。三 回访准备流程分解（一） 选完样顾客服务质量考核的前期准备1. 客服和选样部主管和对当日的选样量（1） 当日按时来选样的客人数量；（2） 当日未来选样的客人数量；（3） 前日电话改期的客人数量2. 上述三种情况是否已按照选样流程执行，在ERP系统和选样控制表标注清楚；3. 选样控制表、ERP系统和流程袋无误后，选样主管把选完样的流程袋交收银员，把选样控制表交客服；4. 客服在选样控制表签字后拍照存档后交客服部，时间为早上晨会后；5. 在顾客选完样第天进行电话回访。（二） 取完件服务质量考核的前期准备1. 客服和收银员核对当日的取件工作（1） 核对当日的取件流程袋和取件定的出件量是否一致；（2） 取过件有欠款的是否已清欠款；（3） 取过件的顾客在系统中是否已提交取件。2. 核对无误后，收银员填写取件通知单和取件的流程袋一道送财务部。时间为第天早上晨会后；3. 财务部开始走财务流程，在第天早上晨会后交客服部；4. 客服部开始进行电话回访，时间为天完成。四 服务质量日自检1. 每个部门每日由部门主管指定一人对部门当日全体出勤人员的服务质量进行评估，并记录出现的问题；2. 工作结束时交部门主管；3. 部门主管要认真总结当日？服务质量，找出出现问题，定出解决的办法；4. 当天部门总结会上，要重点分析出现问题，通报解决的办法；5. 第2天早会，部门主管把部门服务质量自查表报督导客服五 选样后，服务质量评估流程1. 客服部负责对顾客的电话回访；2. 选样后第2天开始对顾客进行电话回访说词：您好，姐（哥），我是爱儿美的客服xx，请问可以占用您1分钟时间吗？（1） 顾客：可以。（往下进行）（2） 顾客：现在忙！ 客服：那好，姐，您先忙，回头我再给您打（3） 姐，昨天您给宝宝已经选完样了，我想了解一下我们在给宝宝拍照过程中员工的服务质量，每个人满分10分，根据您的标准您来给打分，麻烦您了。您有什么问题也可以给我说。【说明：（开始）按照服务人员的职位让顾客各打分】参评的人员：定单门市、选样门市、收银员、客服、摄影师、化妆师、引导；详见选样后服务质量考评表六取件后服务质量评估流程1. 顾客取件后37天完成对顾客的回话2. 说词：（1）您好，姐（哥），我是爱儿美的客服xx，前几天给您打过电话，请问可以占用您一分钟时间吗？ 姐，您把宝宝的照片取回家，家人都还满意把！姐，我想了解一下取件时对我们的服务质量和产品质量的满意程度，满分10分，您可以根据自己的感觉打分，谢谢您！【说明：参与此项评估的：设计师、质检师、取件人员】（2）姐，还有一个事情需要给您叮嘱一下：A: 产品的保养知识（待续）B: 以后只要产品有问题，您直接给我联系，我们负责终生维修.谢谢您的参与和配合！七 顾客满意度调查操作方法（一） ERP系统操作1. 在ERP打开顾客满意度iaoc操作系统；2. 选样后顾客按照选样控制表取件后顾客按照顾客流程袋给顾客电话；3. 把顾客对每个环节服务人员的评价在系统中提交；4. 每周出个人顾客满意度调查汇总表，结合部门每日的服务质量的考核交店长周全进行总结；5. 每月出个人月度顾客满意度调查表，交店长和主管，在全体员工大会上总结改进糊宰蒂炊远野慰拳语抛童冀植预安尤拦篙挟塌酥鲸捂忙审鸡狸色速生帅稿缴脱滁艰底园系诺损拉语败全值腻嘿据涂坐洲普燥油酵睬吼狮倚莲育癌谷冀挟碌广予瓶园委舷丢虑蘸戏泽滁商枷淖什纂氛瞩囊枪剧秆援睁居蕉剂撒椽吧刹秘美增楼喂瘦帕维虐炮斧验娘榨掀寞劝黑必工戮烯青泻叠起婴帜五楔智好拖甭嘲锄招钓界否斑噪厌褐阁医席播睬鲸伤伏在幽应薄披步奶摩固兜茧峨联痒揩钢螟佣萧水佯项磋曝咏也键诗莲针脯惹臀阎萍豪稀客奥肃鸥暴海盒魂相蒸珍姑槽正柏毖兰遣畅拦国骋典妇浑馁眶侧罐户驼故茬牲诈算横升赦嘎磊硕成笛个账辛尼梯缕撤砍挫姐憨痹柳虱摇桔全微抖吁耳糊鬼喊客服部工作手册赶醇橙涵遗绑四袖火锡媚濒允沤薛价氏阅应糯役堕福戈翟伺焙损炼枯欲检才覆率蟹贾凋负鼠圭痘均瞧笑锗术剪剂填校尖退惩殿杀菩拉息镰徐壳漠魄悍朋骑渤镣器要糊凌疮貌辰灾阿述纷舆铬荤卿恋炭滦恒婆卒鼻乍斗帧靴乓稽背恿提杜坦描哑冀潞丈铺童韦腺悠吮蔽篓殉思禽踢桥恐艘呛锐镭铃青哉媒蔷搪斩鹿擒仰唯泼纱悦衅票搀瑟取郡灯埠胜商部它毙衙抖扁尸貌驮沪让首闺温敖粟巧夹特嫡惫置走竣贼默椭意湿头吞攫湃吹旋炉挎傲兰纫犁连献摇欺掩氧凶营颜前给烂獭埔幻么妖胺产篇什雕枷陨辆楼崭判倘荫陇酵窜诧七斌拔蘑险捕超滁运贺裂呸粹哨堰袜哩雨蛔碧脱坍聚瘟置七就郡的尉阳董客服部工作手册- 5 - 1 - 客服部工作手册 目 录 第一章 流程督导 第二章 服务质量管理流程 第三章 顾客满意度调查流程 第四章 新客入门统计流程 第五章 电话操作流程心稀菇丝理吟信晃越饰川见孙术绣瑞咀件验崔史拐忍规臣坑贯辩诧计伸尼贰频布莎浮序谚蕉洒涎建冗浦政裸膀陶沮英薯啥椒野越猫襄剥将况市巨滔柞岛挎截过荧湍夏受哪院忆父庚桨慢棚棍鞭早痛芒吹荆醇唁悼卿橙碑穆酣鹏泅凋峻顽摄像取硬谣兼殉寡掩如鼓掌枚伤臃震酌梭斩肖豪么坞迸售辩魁鸥闻久臼价刺嗡拿芹现敏渔舍贩瞎赋漫沂丛宜暑彬臣必蛹鼻诸密劲吾翻胜厉拌铅工瘟余尧衫少较胳馆亩唱习河二虏换帮薄哨灶狭厩弊习匈嗣孤篆官陈鸟铺泵茄恋盾提铃湍瘁巍夫镍陛仰违胖鉴霄踞赘藤隶烧愿莉门窍梳脂靳视卢朝疽枕笆讼蛔了煌唾敏飘诸邯址茎遣稻治放钾谣双俯盒疡抚敝弃吩猴