文明客车创建方案.doc

浙江省文明客运班线创建活动实施办法
(试行)

第一条 为全面提升道路客运综合服务水平，规范全省文明客运班线创建活动，根据交通部有关规定和《浙江省交通行业“十一五”时期文明创建工作意见》，制定本办法。
第二条 文明客运班线创建活动的总体要求是：把“为乘客服务、向乘客承诺、请乘客监督、让乘客满意”贯穿于整个创建活动。增强客运企业优质服务意识，提高从业人员的综合素质，优化运力结构，提高运力档次，完善服务功能，促进客运营运线路科学化、标准化、制度化建设，积极扶持、引导全省客运朝着经营规模化、服务优质化、管理规范化、运能高档化方向发展，打造客运企业服务品牌，树立客运企业新形象。
第三条 厅级文明客运班线创建活动首先在高速客运班线、快客客运班线、城乡公交客运线路中开展，各市可参照本办法组织有条件的普通线路和农村班线开展创建活动。
第四条 省交通厅统一领导文明客运班线的创建工作，负责组织制定创建规划、实施办法、指导协调、督促检查；省道路运输管理局负责制定创建计划，并负责组织实施；各市、县（市、区）交通主管部门负责领导所辖地区的创建工作；各市、县（市、区）道路运输管理机构具体负责组织实施。
第五条 文明客运班线的创建主体为道路客运企业。广大旅客共同参与和监督创建工作。
第六条 文明客运班线创建活动含站（汽车客运站、城乡公交客运停车站）和车（高速客车、快客客车、城乡公交客运班车）等二方面的创建工作。高速（快客）客运班线、城乡公交客运线路的具体创建标准见附件1、2。
第七条 文明客运班线的基本条件：
（一）开业营运二年以上；
（二）建立健全文明创建工作的组织领导、工作保证、创建标准、社会监督评价等机制，建立了创建工作台帐；
（三）高速、快客班线经营企业信用等级达到AA级以上，并获得县级以上文明单位称号，其起讫点客运站均为三星级汽车客运站；
（四）城乡公交客运班线经营企业信用等级达到AA级以上；
（五）高速（快客）客运班线和城乡公交客运线路的考核均在90分以上。
第八条 文明客运班线创建工作实行申报制。每两年进行一次，逢奇数年进行。申报程序为：9月底前，由创建主体（该线路上营运车辆最多的企业为龙头）向所在市交通局（委）提出申报申请，市交通局（委）组织同级运管部门进行考核，符合条件的，向省厅提出验收申请。
第九条 文明客运班线申报材料包括以下内容：
（一）浙江省文明客运班线申报表（表式见附件3）；
（二）创建工作总结报告；
（三）创建工作实施计划或实施方案；
（四）旅客满意度测评结果。
第十条 近两年内，有下列情况之一的，不得申报和命名为文明客运班线：
（一）发生有责重大交通事故；
（二）发生有责服务质量投诉3次以上，并经调查属实；
（三）发生违规营运3次以上，并经调查属实；
（四）因违法违规被交通主管部门通报或被省级新闻媒体曝光并经查属实；
第十一条 文明客运班线创建工作，按照“发挥整体合力，提高整体效率，展示整体形象”的原则，由党委统一领导，分管领导组织协调，文明创建职能部门负责牵头，各业务部门负责组织实施。涉及两市以上的客运班线，由线路起讫地龙头企业分别负责组织，联合起草和签订创建道路文明客运班线协议书，进一步明确各自的创建工作目标与责任，组织开展有社会影响力的主题活动，定期召开有关创建工作例会。各级运管部门应积极协调解决创建工作中出现的新情况、新问题。省厅每年将组织不定期督查（含明查暗访），并在申报年的年底按照标准组织考核验收，通过综合评定和公示无异议，对创建主体进行命名和表彰。
第十二条 文明客运班线的奖励措施：
（一）对命名的文明客运班线颁发奖牌，并给予一定的物质奖励。
（二）被命名为文明客运班线的营运车辆，线路年审予以免检。
（三）道路客运企业有5条客运班线被命名为文明客运班线的，在新增客运线路资源配置上优先安排；在线路加密时优先考虑。
第十三条 文明客运班线实行动态管理。各级交通主管部门每年应对已命名的文明客运班线进行不定期检查，尤其要加强暗查暗访的工作力度。文明客运班线每2年复审一次，逢奇数年进行。复审合格的予以保留荣誉称号，复审不合格的，取消文明航道称号。在非复审年份发生第十条所列情况之一的，省厅将根据情节轻重，予以通报批评、限期整改、黄牌警告，直至撤销荣誉称号。
第十四条 本办法由省交通厅负责解释。
第十五条 本办法自颁布之日起试行。

附件1
高速（快客）客运班线创建标准

单位：（盖章） 线路：
序号
考核项目
分值
评分标准
得分
1
线路性质
5
1.高速、快客班线，且使用“浙江快客”品牌或企业自有统一品牌的，得5分；
2.高速、快客班线，未使用“浙江快客”品牌或企业无自有品牌的，得3分；
3.浙江快客班线不行径高速公路的，不得分。

2
经营方式
10
1.车辆全部是公车公营的（不包括省际对营车辆）
得10分；
2.车辆公营率达80%以上的，得8分；
3.车辆公营率80%以下的，得4分；
4.车辆公营率达50%以下，不得分。

3
车辆档次及技术标准
10
1.车辆档次高一级以上占90%以上，且车辆购置3 年以内的占80%以上的，得10分；
2.车辆档次高一级以上占75%以上，且车辆购置3 年以内的占50%以上的，得8分；
3.车辆档次高一级以上不到75%，或车辆购置3年以内的不足50%，得4分。

4
车内配备
10
1.车内配备GPS卫星定位系统和视听设备，且提供报纸杂志、矿泉水或食品等的，得10分；
2.车内配备GPS卫星定位系统和视听设备，不提供报纸杂志、矿泉水或食品等的，得6分；
3.车内未配备视听设备和GPS卫星定位系统的，得2分。

5
班次安排
10
1.发班时刻安排合理，能保证旅客乘车及时方便的，且节假日有班车加密计划的，得10分；
2.发班时刻安排合理，能保证旅客乘车及时方便的，但节假日无班车加密计划的，得6分；
3.发班时刻不合理，有投诉现象的，每次扣2分。

序号
考核项目
分值
评分标准
得分
6
司乘人员素质
10
1.驾驶员连续三年无安全责任事故，人数按规定配备，且配有专职导乘员或乘务员的，统一着装、文明用语的，得10分；
2.驾驶员连续三年无安全责任事故，人数按规定配备且配备兼职导乘员或乘务员的，统一着装、文明用语的，得8分；
3.驾驶员连续三年无安全责任事故，人数按规定配备，未配备导乘员或乘务员的，得6分，未统一着装、文明用语的，每次扣2分。

7
安全状况
10
1.本年度内此班线未发生有责重大事故，且一般有责事故率百万公里小于1次的，得10分；
2.本年度内此班线未发生有责重大事故，且一般有责事故率百万公里小于1.5次的，得7分；
3.本年度内此班线发生有责重大事故，不得分。

8
创建运作
20
1.创建组织健全、人员落实的，得4分；
2.设立创建工作台帐的，得4分；
3.按时进行文明线检查考核的，得4分；
4.按时召开创建活动例会的，得4分；
5.开展创建活动宣传报道有力的，得4分。

9
卫生状况
5
1.头套每二天更换一次的车辆数占85%以上的，得5分；
2.头套每二天更换一次的车辆数占60%以上的，得3分；
3.头套每二天更换一次的车辆数不到60%的，得1 分；
4.无头套，不得分。
5.车容车貌不整洁，一次扣1分。

10
服务承诺及公开信息
10
1.公开运行线路、站点、班时、票价和服务承诺、违诺赔偿的，得10分；
2.公开运行线路、站点、班时、票价，但没有服务承诺及违诺赔偿项目的，得8分；
3.不公开运行线路、站点、班时、票价的，不得分。

11
附加分
5
该线所有班车采用循环发班的，加5分。

附件2
城乡公交客运线路创建标准

单位：（盖章） 线路：

序号
考核项目
分值
评分标准
得分
1
经营方式
10
1.文明线车辆全部是公司化经营的（不包括
省际对营车辆），得10分；
2.文明线车辆公司化经营率达80%以上的，得8分；
3.文明线车辆公司化经营率80%以下的，得4分。

2
车辆档次及
技术标准
10
1.车辆档次中级以上占90%以上，且车辆购置3年以内的占85%以上的，得10分；
2.车辆档次中级以上占75%以上，且车辆购置3年以内的占50%以上的，得8分;
3.车辆档次中级以上不到75%，或车辆购置3年以内的不足50%，得4分。

3
车内配备
10
1.车辆配套设施齐全有效，得2分；
2.线路显示牌清晰、有效，得2分；
3.空调设施应按季节需要及时开放，得2分；
4.行车记录仪完整并能正常使用，得2分；
5.座椅装置牢固，座垫和靠背齐全完好，座椅干净无污渍，得2分.

4
班次安排
10
1.发班时刻安排合理，能保证旅客乘车及时方便的，且节假日有班车加密计划的，得10分；
2.发班时刻安排合理，能保证旅客乘车及时方便的，但节假日无班车加密计划的，得6分；
3.发班时刻不合理，有投诉现象的，每次扣2 分。

5
司乘人员
素质
10
1.司乘人员统一着装，佩带统一的上岗证件，
适时用语，得2分;
2.遵守交通法规、驾驶操作规程及客运管理等有关规定，得2分；
3.按规定班次、时间、线路运行，不越站漏乘，得2分；
4.讲究职业道德，服务热情礼貌，得2分，发
现途中甩客、敲诈旅客，每次扣2分；
5.司乘人员途中应及时、准确通报站名，不开带病车、赌气车，保证旅客安全到达目的地，做到车未停稳不开门，车门未关妥不开车，得2分。

序号
考核项目
分值
评分标准
得分
6
安全状况

10
1.本年度内此班线未发生有责重大事故，且一般有责事故率百万公里小于1次的，得10分；
2.本年度内此班线未发生有责重大事故，且一般有责事故率百万公里小于1.5次的，得7分；
3.本年度内此班线未发生有责重大事故，且一般有责事故率百万公里小于2次的，得5分；
4.本年度内此班线发生有责重大事故，不得分。

7
创建运作
20
1.创建组织健全、人员落实的，得4分；
2.设立创建工作台帐的，得4分；
3.按时进行文明线检查考核的，得4分；
4.按时召开创建活动例会的，得4分；
5.展创建活动宣传报道有力的，得4分。

8
服务质量
10
1.严格执行客运票价标准，车内贴有价目表，
有禁烟标志，车厢内有旅客投诉电话号码，
挂有旅客意见簿，得2分；
2.质量指标应达到下列标准，原始资料完备：
正班率99.9%以上、正点率98%以上、旅客意
见处理率98%以上，得2分；
3.基础工作健全，合同、员工、车辆、车站、
调度、安全等方面的经营管理技术资料、
原始资料、台帐、档案齐全完备，得2分；
4.站牌（港湾式停靠站、回头站、招呼站）
清洁、整齐，得2分；
5.站容、室容、库容整洁、环境优美、车辆
停放有序，得2分。

9
服务承诺及公开信息
10
1.公开运行线路、站点、班时、票价和服务
承诺、违诺赔偿的，得10分
2.公开运行线路、站点、班时、票价，但没
有服务承诺及违诺赔偿项目的，得8分；
3.不公开运行线路、站点、班时、票价的，不得分。

附件3
浙江省文明客运班线申报表

企业名称
（盖章）

地址

邮编

联系人

职务

联系电话

线路

车辆数

考核结果

主要荣誉称号

市交通局（委）
意见

盖章
年 月 日
市文明办意见

盖章
年 月 日
省交通厅意见

盖章
年 月 日
注：1、线路指的是申请文明客运班线的名称；车辆数指的是该线路的单向车辆总数。如杭州至宁波高速快客班线，申报线路名称为杭州至宁波，车辆数为杭州方的车辆总数；反之申报宁波至杭州高速快客班线也然。
2、代表企业应附企业的简要情况说明（车辆情况、线路情况、获得的荣誉等）。

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