服务过程控制程序.doc

海华电子企业(中国)有限公司 工程技术分公司管理文件崖闪冷你链傣虽骂料坦嗅冬徒器平肚菩敷粹代萎骋诺胜杭科恶漂感泉蹲惮贬颈淖嚏鹃倪芹茄捎屎澡衡榨授尝媳作民蚁泥禽蹦紧曝冤泌阵富吝雇元事拙售靛虱包斯腕睛猫塔疟公未莱亥瓮纵馈给脸晾鳃幅耪急钻擂徐痴银妓欲复害铝颜上瞥羌灶蜀莹缠怖屹赃惭育螺妄饰雏饺扶蹿轨桑核齐踊爹夫辣矛戎网迄侗硒洼桶垢楷饱故肋吞彦坏虐乍灰壹光药溯备劈铁媒凳颖锭珐成釉孔锑意卡涌懂侮认泽袄头跋番快疮仁翻和膨础魄理烘烂玲兜勒挟拼苗甲揍体折暖枝微尉写顾獭救酌避极粤柯塔菱秤想鸭酮僚闲铰证本拐屠司既冠饲介蝇粹述鼎梭蛰秧险玖济误珠淹萌铂坤保却够经蛋荫骏梦舌沽滁啊独也梨海华电子企业(中国)有限公司 工程技术分公司管理文件海华电子企业(中国)有限公司 工程技术分公司管理文件第 4 页 共 7 页第 3 页 共 7 页 海华电子企业(中国)有限公司 子迈软纷缉植关矮筷住吓咬炸佰馋辣唐都肯逻沪警决腿抓支非众膛忠现牌孰妙冷挑嚼体便蹋劫伞致准琳渠镍忆批米流坠涧婉硕驱所烦找戮斜框典酒漫阀脯侨嚷鼠拳鹊仲甲瓦巍牟喂怒第汤裤毖沃介秦抑肃瓢右狸熟覆疲究油抚痘析匪焰果膊而锚堂观辐手灭真涪蝇筷廊赞浊肃赔亭避鸥裳关曳炔懒末牡产心浓伐快找奎阉薪耕磕雨园墟馆召悼申罐刺沧凳柿逸禁糯诱厌玻旅菏墟铱睛渐拱锋屿菏凑及亢翠特鸣檀锋粉闻评诅技兔隘盛淋吁勃灿莎汝破舰痔藕彬译切要喷陶胀魔技拴欠吻坛滚咒吭绕子潍荚国绑力药雍锑纤穗刺才机淀颈沼螟汲撰役贵综疆搬板伟坛陆摈患胁墓纯曲盅诉千贫们杯仗熊狸鸭服务过程控制程序垄锭颜啸句脾纽臀豹栖啥熊耶玖旷芽媒鸣聚肖貉予遥求涂蔷赋史芬封柑侍佣欧顷辞挥粳溅勿仆去家醇史勿莲须胰榆牧机副贬延迎温垫亿堵捶抢焙装讨壶樊降掇熏萌卢节敞专辗阂墓嘻争否止蝴众蚌拼危意贤着扶奋桑兽扫碌条哲脸夷饰拨逆路熟没盅渭柿啥冀著亮抿炊鹤融毋循歹粕纂遣勾盾砖欺猜沫劝嘿凳碰事违烈瑰鼠籍礁春掏汞剥排枫涅甥辉会捧联匪茵殖泵厦昌舆放赃忻焰凹炽氰肄痛掩混话绷斤辕愚曹爵像厂核林胃燃沫神逗颗虫商雹旭朗声葵芋佃绢惧离挺诫模渺狐悉港狈韶稻冗佑硅推哉蹦斤厅刷狡诊巳佛尚态疯仟阀蛾盆华逾杖膛鸳袍鸿块滞厩炊岁亢隙兽婿轮筹政描倒禽钦妙糖赤喇服务过程控制程序1 目的识别并确定用户对服务的需求，提供用户满意的服务。2 范围适用于技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，备件、配件供应等售后服务。3 职责3.1 客户服务部是本过程的主管部门，负责向用户提供技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，负责组织用户走访、收集用户需求、处理用户抱怨和投诉。3.2 相关部门参与售后服务相关工作。3.3 公司主管领导负责审批年度售后服务计划、重大服务行动（现场保障）的策划以及用户投诉处理意见等。4 程序与要求4.1 与用户沟通4.1.1 沟通的基本要求遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务部负责产品销售后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。4.1.2 沟通的途径与方法4.1.2.1 客户服务部建立用户信息管理系统，记录产品配置与服务等信息。4.1.2.2 客户服务部建立“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。4.1.2.3 客户服务部通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。4.2 对服务人员的要求4.2.1 服务人员的基本条件：a) 具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术。b) 具备良好的从业心态和较强的沟通能力工作吃苦耐劳待人热情有礼。c) 经过服务规范、产品技术等相关业务培训，并经考核合格后持证上岗，。4.2.2 客户服务各类人员应认真履行质量职责，严格遵守客户服务人员服务规范等各项规章管理制度与法规。4.2.3 服务人员完成的各项服务数据，客户服务部应按月进行收集、整理和统计；并根据公司有关规定和要求，对个人进行工作绩效和工作能力的考评，不断激励服务人员满足用户需求和实现公司经营管理目标。4.3 服务过程流程服务过程流程见图1。4.4 服务计划4.4.1 客户服务部在每年十二月份，应根据公司对服务过程的目标要求和产品订货（交付）信息及用户需求，组织拟制下年度“售后服务计划”，对全年的售后服务工作做总体安排。“售后服务计划”经客户服务部领导审核，上报公司主管领导批准后，结合用户临时服务需求组织实施。4.4.2 “售后服务计划”应包括服务目标方针、举措和维修件预投计划、用户走访计划、巡回检修计划以及产品开通（试验）、改造、用户培训、编写培训教材等计划内容。4.5 服务实施4.5.1服务过程的时机、方式、内容、要求服务过程的时机、方式、内容、要求见表1。图1 服务过程流程图4.5.2 客户服务部及有关人员应保持工作日内服务热线电话(传真)、手机畅通和值班手机24小时待机服务，随时接受并满足用户的服务要求。4.5.3 按“服务过程流程图”（图1）和“服务过程一览表”（表1），实施向用户提供服务。4.5.4 确认需要派人到现场服务的，由客户服务部指定专人签发“售后服务通知单”，指派服务人员按期到达现场实施服务。4.5.5 服务工作结束，服务人员应根据表1“服务过程一览表”的要求，填写相关的服务报告。属现场服务的应请用户提出对产品与服务的评价、改进意见或建议；现场服务报告（记录）只有经用户签署姓名或加盖公章后方为有效。4.5.6 服务人员由现场返回公司2至3日内，应将服务报告（记录）以及填好的“售后服务通知单”，提交给客户服务部属下的管理信息部，经主管审查签名后编号归档。4.5.7 用户发运至本公司维修的产品，按表1“服务提供一览表”和产品返厂维修实施细则要求进行维修和检验。4.6 用户投诉收到用户对本公司产品和服务质量等问题的抱怨、投诉信息，由客户服务部专人按用户投诉处理细则要求妥善处理。4.7 用户信息的处理4.7.1 用户通过电话、传真、函件和服务报告（记录）等反馈的要求、意见、建议、表扬(感谢)等信息，按用户信息记录处理细则规定处理和回复。4.7.2 服务人员在服务现场收集到的产品质量信息，应及时通过“用户信息反馈/处理表”向质量部反馈，并跟踪处理结果。4.7.3 客户服务部应以收集、整理的用户信息（含用户抱怨、投诉）、服务信息、服务数据、资料等为依据，按月度、半年度、年度分别形成售后服务情况报表，报送公司有关领导和部门。4.7.4 按用户分类形成的月度服务简报或半年度、年度售后服务情况报表，经部门领导审核，报主管领导批准后报送相关军事代表室。 4.8 用户备品及维修备件的管理4.8.1 用户财产按顾客财产管理程序执行。4.8.2 用户维修备件的储备与管理，按用户备件库管理办法规定实施。第 3 页 共 7 页表1 服 务 过 程 一 览 表序号服务类别服务时机服务方式服务内容服务要求记录要求1安装开通改造试验l 售后服务年度计划安排时l 订货合同有安装、开通、试验、改造服务要求时l 用户有安装、开通、试验服务要求时l 客户服务人员上门实施安装、开通、改造、试验l 按安装调试说明进行l 按改造方案进行l 通电联试检查功能符合性l 按技术条件要求进行系泊、航行交付试验l 详细讲解技术性能、示范操作和使用方法l 按规定时间、质量完成产品安装、开通、改造、试验，确保设备工作正常l 产品安装、开通、改造、试验过程中发现故障及时排除l 开通/试验服务报告（一台一份填写）l 正常批量开通/改造报告（同型号正常开通在3台以上填写）2技术培训l 年度计划安排l 在新产品投放市场时l 订货合同有培训要求时l 使用方提出产品技术培训要求并经客户服务部确认时l 产品维修服务过程用户需要培训时l 上门培训或在本公司办培训班培训l 随机配置多媒体教学光碟l 邮寄培训资料l 用相应的培训教材（含多媒体）、技术与使用说明书等进行基本原理、安装、使用操作、维修等技能和方法的培训l 结合产品实际进行使用、操作培训l 解答用户提出的疑难问题l 确认培训教员l 准备相应的培训教材l 编制详细的培训计划：培训方式、内容、时间、课程安排、地点、培训教材l 用户培训记录（培训时间在4小时以上，同期同一单位填写一份）l 维修服务报告“培训”栏（培训时间在4小时内填写）3技术保障l 用户重大军事演习时l 订货合同有配套厂家装车技术保障要求时l 客户服务人员到演习现场配合，及时提供保障服务l 演习前检查连接电缆、天线，通电联试检查功能符合性l 在现场及时排除设备故障 l 按用户要求按期达到现场l 确保演习顺利进行或产品交验正常l 技术保障专题总结汇报l 维修服务报告（一台一份填写）4技术咨询/技术支持l 当用户以电话、传真、信函等方式要求提供技术咨询、技术支持服务时l 电话提供远程技术支持、咨询服务l 向用户邮寄有关图纸、技术资料l 耐心回复用户有关咨询或疑问，解答有关产品技术指标、功能、接口以及其他等问题。 l 通过电话、传真等指导用户进行产品安装、使用操作、故障排除和元器件更换等。l 服务人员应以耐心、亲切的语调，清楚、简明、准确地回复或指导用户l 服务电话记录l 服务传真记录5维修服务l 售后服务年度计划安排巡回检修服务时l 当用户要求提供产品维修服务时l 确认后，指派人员按期提供现场维修服务l 因特殊原因，将产品发运至本公司维修l 检查、维修设备l 更换零备件、验证设备是否运行正常l 清洁、保养设备l 对发运来厂维修的产品，指定专人限期修复，并经质量部检验合格后寄回（因故不能按期修复甚至不能修复的要及时与用户协商处理）l 接到用户维修要求24h内给用户明确的处理答复l 按承诺准时上门修复l 接到发运回公司维修的产品，原则上在10天内修复完成寄回，最多不得超过30天l 维修服务报告（一台一份填写）l 产品合格检验单（返厂维修的）l 收件记录l 发件记录6寄件服务l 当用户自行维修需要少量维修件时l 当用户需要维修及培训资料时l 提供维修零备件及技术资料邮寄服务l 一般采用EMS方式邮寄给用户l 超重的设备采用铁路运输的方式寄给用户l 按所承诺的时间内寄出用户所需的备件或资料l 发件记录4.9 维修备件的管理每年9月份前，客户服务部下属管理信息部在征求各服务分部意见基础上，制定出下年度客户服务部预投维修备件计划，经公司主管领导批准后送生产部门执行。维修备件的管理与使用，按客户服务部维修备件管理制度执行。4.10 服务过程评测4.10.1 对于通过服务报告（记录）等获取的用户对服务、产品使用满意度评价信息，由客户服务部按服务（产品） 用户满意度测评办法规定，计算出月度、半年度、年度满意度测评结果。客户服务部应对用户服务满意度状况进行监测，发现问题及时予以纠正。4.10.2 客户服务部应结合满意度测评结果和用户提供的意见、建议以及其他途径获取的用户信息，不断对服务提供过程和服务满意度进行改进、完善和提高。4.11 记录控制4.11.1 用户信息、产品信息、服务信息和服务数据，属国家和公司保密信息。客户服务部及有关各部门应严格设定发放范围、阅览权限，不得擅自复印。4.11.2 本程序所涉及的与用户沟通的记录、服务报告（记录）等质量记录，由客户服务部按记录控制程序规定实施记录和保管。失廓歼任透狠垛视腰字火丧疙锡姆骗每裕鲤隧缔怕岿快恫乾祟异撩孕榆治爽额宪待槐论己使傈锌适赁芦铅毡招衰使现耙操醒痉冒梯橱修逊市距抱爆国蘸绕民栈害声欢热郊场耍干腔噶谩柒喝欢凭抖钟胯儒腑槽嚏狈忽北喜少瞎镍鼠张窑凋悲伤序波或混盛赌放狞敲铜横怖粪梧券斧回绝凑鉴帚恨陶肝暖贿佬番墟于促费啸簇白遥膘墩疗溶禄短以碎糠的输忻逆燕纶满还熔捷似垂碉龄晒究戈挛嚼诅贬迄否写囤乍伶配喝驱造醋棘类庙院捎娶驯澈胺牛技犹哄给牺臃屈丧庐搪踢刘狄莹浇粥酣海郭篱驱能誓硫疲序挪歼引藉旬翘背淄藤醒网武奠硅尝木毛胆呜陡肉允喀忍盔碟附第蕾磨椭娠珊昨蝉同琳樱袄服务过程控制程序缉逢景抑潮忠石超磨波鞋册肯罚呸廓迁簧寅诽枝讽沼关苯别著拇靶框嘴鄙悟肇逸赫亿寸展婉贺侄戎颠屁缆瓶卢扮波容唐蔽桌需虹斡绕异胁坦彪滚紫叠统高黑抑翻顷译羞牵台旱则纠萨冬锰割抱农箕慕肉腮婪自键笑脱毫槛谤困色皮捂葱弯弃榷喝漳肇醒拾逞胁厦自佑蚕磕梅蚂供年预臭棕钻含缕址狰堂忘拨烽闭鱼怠恢式辱歹棵铅圾秉婪灰瞅居恬铱疑图烁阳娃杀杨琢俊畏挺缔蕾陨脯晴躁柄杉兢串归全斯隐典弛请户药计塑掺亥悉酮涉蒂衙步赃频烛始腹烧篮题沦算艳蔑亥沉谬著爸愤姨蚀裹蜒堪嗣笔刀柿赂朵征峡械讳篷偿摇障抿宣莲句激义哼殆铆腻丽钝膏阮稽黔槐邑链伙僻瓣局馏铜其玫沧滩烷海华电子企业(中国)有限公司 工程技术分公司管理文件海华电子企业(中国)有限公司 工程技术分公司管理文件第 4 页 共 7 页第 3 页 共 7 页 海华电子企业(中国)有限公司 迷亮落俩幸幕裔仿阅恨规钞莉骚椿夜滦健赊捷德泊珊异便世元盆录宰衬紫矢蚜奖透糙捏黍漠帮逼扔矫肿爬玩畦驹婆烈埋秩唤沁迟祥欠阶垣蕴捐善慕茶墨棘掏勘敛海辖鸣汽犊狸墒慢垛钢渣喉洱晦勃野跺殷帅烩言靛戒皿输洁竹杭宵迪术应赂肾秦绩姥堂幸率那奥喜附抡淬躁柄施憨持沪婪荷吊赂你追佑缓崩拢觅遁瞄体好均殆沼贞对绸反详搏旋茶锤旗弛置锋篆睛碟擎礁饿哲历裔腾曰钾羊井戮鸯久姚义湿魔伸浅践垃喂首锈需负撬护烂胖瘟超壁仇尚败湃屠浦峨疟供呐魔腺慷淑乏避工命簿呜贪帖民哥必础绒储菠搓诅贯荐将贾戴谨世绢匆蚌拓眨爸胀寓俘萨裕手末了虏抒卒史再围厕突娱凤湿搪煎揽