胡爽姿老师-《营业厅礼仪训练》-培训大纲.doc

《营业厅服务礼仪仪态训练》
一：培训主题：《营业厅服务礼仪训练》
二：主讲老师：胡爽姿
三：培训对象：营业厅客服人员
四：课程时间：一天（可定制）
五：培训背景：
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。在人际交往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是人们常说的“体态语言”，它作为一种无声的“语言”，如今在服务行业被广泛地运用。顾客通过对企业服务人员的礼仪仪态，不仅可以了解其个人的素质，更能直观的了解到一个企业的文化和企业内部管理。
依照服务礼仪的规范化要求，服务人员在自己的工作岗位上，一定要高度重视个人体态语言的正确运用。本课程即面向企业一线服务人员，具有针对性的让礼仪理论知识与服务流程体系实践工作相结合，从而提高营业厅整体服务质素。
六：培训目标：
1.运用科学的仪态训练方法，一对一对员工进行理论基础上的仪态形体训练。
2.全面提升员工对规范化服务礼仪的认识，实现从理论到实践的本质转换。
3.规范优质的服务礼仪是提高服务工作质量必不可少的重要力量，通过一天的现场训练，让员工带着全新的状态融入到工作环境中，真正让礼仪为服务而服务。
七：培训方法：
采用礼仪理论知识与仪态训练同步进行 现场演练 情景模拟 互动练习 视频演示
八：培训场所和设备：
可容纳参训人数训练的场地（有营业厅现场为佳），灯光明亮、环境干净整洁无异味。
培训设备包括投影设备、音响设备、白板设备，准备员工培训期间的饮用水。
八：课程大纲：
前言：出色的服务态度、优质的服务理念
Ø 您能代表您的公司和团队吗？
Ø 自信是职业形象的开始
Ø 职业化态度：态度〉技能
Ø 礼仪在服务中的价值
第一部分：良好的职业仪容形象展现职业化素养
训练要点：（员工展示、示范说明）
1) 营业厅员工职业化的着装标准
2) 营业厅员工职业化的仪表形象
第二部分：高效电话礼仪训练
训练要点：（内容简述、现场演练）
1) 营业厅员工接听、拨打电话时的表情训练（微笑、眼神）
2) 营业厅员工接听拨打电话时的语言声调训练
3) 营业厅优质服务的语言基本功
  服务三声（客到有迎声、客问有答声、客走有送声）
  良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
  语言清晰度、专业度、亲和力
  语音、语速训练
  专业的服务描述：肯定、大方、积极
4) 营业厅员工接听、拨打电话时的坐姿（站姿）训练
5) 营业厅员工接听、拨打电话时应注意的细节
第三部分：高品质服务礼仪--顾客进店礼仪训练
训练要点：（内容简述、现场演练）
1) 营业厅员工客到有迎声的标准（声音、语调、话术）
2) 营业厅员工迎客时的微笑训练
3) 营业厅员工迎客时的眼神训练
4) 营业厅员工迎客时鞠躬礼仪训练
第四部分：高品质服务礼仪--店中接待服务礼仪训练
训练要点：（内容简述、现场演练）
1) 营业厅员工服务中问候礼貌语言训练（客问有答声的技巧）
2) 回顾【微笑、眼神要点】
3) 营业厅员工女士服务中的三种站姿训练
  基本站姿训练
  前腹式站姿训练
  交流式站姿训练
4) 营业厅员工男士服务中的二种站姿训练
  基本站姿训练
  平行式站姿训练
5) 营业厅员工服务中职业化走姿训练
  正常走姿训练训练
  与客同行时的走姿训练
  与客迎面而行的走姿训练
  人多场合的走姿训练
6) 营业厅员工服务中职业化坐姿训练
  基本坐姿训练
  与客服务中的坐姿训练
  标准坐姿的注意要点
7) 营业厅员工服务中职业化标准蹲姿训练
  标准蹲姿训练
  下蹲的技巧与时间选择
  蹲姿的注意要点
8) 营业厅员工与客服务中的手势训练
  指引的8种手势训练
  介绍手势礼仪训练
  递接手势礼仪训练
  引领手势礼仪训练
  为老人、孩子服务时的手势礼仪训练
9) 营业厅员工必知的三个商务礼仪技巧
  握手礼仪
  名片礼仪
  介绍礼仪
第五部分：高品质服务礼仪--送客服务礼仪训练
训练要点：（内容简述、现场演练）
1） 营业厅员工巧妙结束服务的技巧
2） 真诚送别、真诚邀约（客走有送声的技巧）
3） “再见”的手势训练
4） 营业厅员工“送前迎候”的技巧与细节
  眼神
  表情
  工作台的整理
  招呼下一位客人的技巧
第六部分：高效处理投诉的基本功
1） “望”之判断
  我们该这样来看待投诉
  学会看客人的脸色
  学会让客人看你的“脸色”
2） “闻”之技能
  听话听音
  我们该这样来聆听客人的投诉
  让客人愿意听你的话—语言沟通技巧
3） “问”之技术
  满足客人的合理需求
  询问客人需求的技巧话术
  让客人为我们提供“免费咨询”
4） “切”之技巧
  典型的投诉
  非典型投诉
  控告性投诉

  批评性投诉
  建设性投诉
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

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