销售案场操作流程管理.doc

销售案场操作流程管理

第三部分、成交及签约流程管理
需特批优惠的，客服专员填写《房价优惠审批单》，逐级审批。
一、定房流程示意图
客户选定房源，置业顾问填写《销售确认单》及《认购书》。

销售主管确认房源并在《销售确认单》上签字确认。
核对/填写
《销控表》

核对中，如存在问题，将返回到销售主管解决。

客服主管再次核对房源及价格、面积及《认购书》上详细项目，并在《销售确认单》上签字确认。

核对/填写
《销控表》

营销经理审批，并在《销售确认单》上签字确认。

客户签定《认购书》交定金款。

财务收取定金款，开具收款凭证，并在《销售确认单》上签字确认。

客服主管再次核对《认购书》及定金收缴凭证，并在《认购书》上盖章。

置业顾问告知客户按《认购书》上约定时间备齐个人资料签定购房合同。

二、签约流程示意图
按《认购书》上约定的签约时间，置业顾问提前与客户沟通，约定时间办理签约手续，并备好合同文本。

客户签约前，置业顾问将合同内容向客户逐项讲解，并让客户在合同上签字印章，置业顾问填写《销售确认单》。

核对/填写
《销控表》

销售主管确认房源及购房合同无误后，在《销售确认单》上签字确认。

核对中，如存在问题，将返回到销售主管解决。

客服主管再次核对房源、价格、面积及《认购书》等详细项目，并在《销售确认单》上签字确认。

核对/填写
《销控表》

营销经理审批，并在《销售确认单》上签字确认。

客户补交房款及相关配套费用，并提交相关个人身份资料。

如属补交款，收款员应收回客户手中原预交款收据，并开具一张截至本次累计金额收据给客户，并登记销售日报表及销售台账。

财务收缴房款开具收款凭证，并收回《认购书》。并在《销售确认单》上签 字确认。

置业顾问告之客户按《认购书》上约定时间备齐个人资料签定购房合同

客服主管再次核对《购房合同》及缴款凭证，并在《购房合同》上盖章。
网签合同，由客服主管在网上输入信息打印之后办理。

客户办理按揭贷款手续。

客服主管将《购房合同》存档。

三、销控管理
1、 房屋出售之前核对销控表（即房源表），然后签署《认购书》并有销售主管签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。
2、销售统计：销售主管及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。
四、签署认购书要求
1、客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售主管确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。
2、签署《认购书》时，需与客户再次确认《认购书》上的认购楼号、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。
3、《认购书》上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需报请销售主管及营销经理，同意并由其签名确认。
4、《认购书》书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。
5、置业顾问不得私自废除《认购书》，如需废除的，经办置业顾问须在《认购书》上注明作废原因，报请销售主管同意并由其签名确认后方可作废。
6、经办置业顾问对填写的《认购书》有第一复核的责任，然后交销售主管审核签字确认要仔细核对户型、房号、面积、单价、总价。
7、签署完毕的《认购书》一律交由客服主管负责保管。
五、财务收款及发票
1、定金及其房款、配套费、公共维修基金等代收款项，由开发商财务收取。
2、收款收据由财务本部统一编号，收款人员登记领取。
3、财务人员根据已到账凭据，开据一式三联收款凭证。
4、开出的收款凭证、发票一定注明日期、购房人姓名、房号、金额及款项性质（如定金、房款）等。
5、现场收款员将收据联交付与购房人，记账联与银行收款凭据返给公司财务，存根联次连号保存于现场收款员处。
6、收款员根据收款情况编制日财务销售报表及销售台账。
7、置业顾问及其他非财务人员不准收取任何款项。
六、办理签订购房合同、银行按揭等购房手续
1、《认购书》签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定《购房合同》，并办理相关购房手续。
2、置业顾问主动帮助客户备齐按揭资料，向银行客户经理沟通办理相关手续，积极配合办理按揭工作。
七、合同管理
1、客户档案管理工作由客服主管负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。
2、与客户签定完购房合同后，客户认购书由财务收回，置业顾问应将客户资料交由客服主管保管。
3、客服主管必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。已签合同按房号顺序编排，并注明资料完整或缺少项目。
4、合同的保存与调阅限于营销经理或销售主管，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请营销经理同意，并做好借阅登记工作。
5、另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销售经理处借阅，不能拿离现场。贷款客户待银行按揭贷款额批准后，到服务主管处领取合同一份，在客户领取合同时需要签收。
八、客户资源管理
1、意向客户资源管理
① 置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。
② 根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。
2、定金客户管理
① 客户认购后，销售主管将已售房源各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。
② 对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。
3、业主换房或退房，原则上不给予客户换房或退房，如遇特殊情况，客户需自己提出书面申请，由销售主管上报营销经理批准，所换房屋的价格应按当前销售价格执行；退房需由客服主管用红笔填写的《销售确认单》直接提交营销经理及总经理批准，并及时更新销控表。
4、特殊优惠客户需由总经理在《房价优惠审批单》签字确认，客服主管备案存档。
5、已付定金但未按时签约的客户，客服主管向营销经理上报“问题客户表”， 按经办置业顾问分类，由销售经理安排分头跟踪，在规定的时间内，尽早解决签约遗留问题。
6、资金回笼
① 根据客户交款情况，对延期付款的客户及时上报营销经理，随时掌握客户的付款情况。并采用短信、电话、信函的方式通知催其尽快交款。
② 对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。
7、问题客户管理
对于存在棘手问题的客户，销售主管将情况汇总制作“问题客户表”，及时上报总部。

第四部分、换房及退房流程管理
一、换房及退房流程示意图

客户支付定金
签定《认购书》

客户原因，提出换房或退房书面申请。

客户办理签约手续

销售主管分析原因，将客户申请一齐上报营销经理。
一次性付款

客户原因，按揭贷款未批准。
营销经理签字确认，上报总经理批示。

转为一次性付款，或调换买受人。

按揭贷款已批

总经理批示后，营销经理转由客服办理。

通知销售主管及财务部签收作业。

二、说明
1、客户提出换房或退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管。
2劝说无效，退房需由客服主管用红笔填写的《销售确认单》直接提交营销经理及总经理批准。退换房须有客户签字。
3、公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。
4、原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给客服主管，后提交相关部门。

第三部分、表格清单
A 客户登记表：
1、来访客户登记表
2、来访客户登记表（电子统计）
3、来电客户登记表
4、来电客户登记表（电子统计）
B 日报表：
5、销售日报表
C 月报表
6、销售月报表（来电、来访、已购客户分析）
7、月度工作总结汇报
D 认购、签约
8、销售确认单
9、认购书
10、客户档案袋资料记录表
F 市调表
11、项目市调表
G 购房说明
12、购房须知
H 项目结算
13、业务人员业绩统计表
14、项目佣金结算表
I 考核表系列
15、销售部员工绩效考核表
16、销售部绩效考核办法

附：销售确认单
房价优惠审批单
销售日报表
销售月报表 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错

K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)

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