2020年100个城市消费者满意度测评报告.pdf

2020 年 100 个城市消费者满意度测评报告中国消费者协会中国消费者协会20202 21 1 年年 3 3 月月-2-目录第一部分 消费者满意度测评工作背景.（1）第二部分 消费者满意度指数优化与实施说明.（4）一、指标体系、权重及问卷设计.（4）二、城市选取与样本量设计.（6）三、抽样设计.（9）四、调查方法设计.（10）五、调查对象设计.（10）六、调查实施和质量控制.（11）七、信度与效度检验.（12）第三部分 消费者满意度总体测评结果.（14）一、消费者满意度综合得分.（14）二、消费者满意度一级指标得分.（15）三、度消费者满意度二级指标得分.（16）四、消费者满意度三级指标得分.（19）五、消费者满意度测评指标体系优改分析.（22）第四部分 100 个城市消费者满意度测评结果.（28）一、100 个城市消费者满意度得分.（28）（一）100 个城市消费者满意度得分总排名.（28）（二）基于社会消费品零售总额分类的各城市得分.（31）（三）基于行政层级分类的各城市得分.（35）（四）基于城市规模分类的各城市得分.（38）（五）基于城市发展水平分类的各城市得分.（41）（六）基于三大地理地区分类的各城市得分.（44）（七）基于七大地理地区分类的各城市得分.（47）二、100 个城市一级指标得分情况.（51）三、100 个城市二级指标得分情况.（57）四、连续被测评城市消费者满意度得分对比情况.（68）（一）连续四年参与调查的 50 个城市得分变化.（68）（二）连续三年参与调查的 70 个城市得分变化.（70）（三）连续二年参与调查的 100 个城市得分变化.（72）五、100 个城市消费信心情况对比.（74）-3-（一）消费者对于未来一年经济形势的预期.（74）（二）消费者对于未来一年的支出计划.（75）（三）消费者对于未来一年的消费信心.（75）第五部分 关于提高消费者满意度的建议.（79）一、准确洞察需求，着力改善消费供给，激发消费活力动力.（79）二、坚持目标导向，全面优化消费环境，推进消费提质升级.（81）三、抓住关键问题，切实强化风险管控，全力保障消费安全.（82）四、补齐维权短板，增强消费维权供给，提振消费信心.（83）五、注重宣传引导，培育消费社会责任，让消费更温暖.（84）六、擦亮城市名片，面向“十四五”新阶段，谋划消费者满意度提升新思路.（85）附录.（87）附录 1100 个城市常住人口及社会消费品零售总额.（87）附录 2根据人口、经济与行政层级对城市的划分结果.（90）附录 3根据地理位置对城市的划分结果.（94）附录 4不同城市类别与不同消费群体满意度得分情况.（98）附录 5在线消费情况.（110）附录 6线上样本情况说明.（112）-1-第一部分消费者满意度测评工作背景党的十九大报告作出重要判断，中国特色社会主义进入了新时代，这是我国发展新的历史方位。新时代我国经济发展的基本特征是已经由高速增长转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，建设现代化经济体系是跨越关口的迫切要求和我国发展的战略目标。经济的发展不能依靠传统粗放的增长模式和发展路径，而是需要有新的支撑力量。具体而言，一是要充分发挥市场在资源配置中的决定性作用和更好发挥政府作用，创造公平竞争有序的营商环境。根据世界银行此前发布的全球营商环境报告 2020中，中国营商环境排名跃居全球第 31 位，连续两年被评选为全球营商环境改善最显著的十个经济体之一。二是着力发挥消费引领作用，充分发挥超大规模市场优势，进一步推动消费稳定增长。回顾过去几年的经济增长情况，消费对我国经济增长的贡献率稳步提升，充分发挥了“稳定器”和“压舱石”的作用。根据国家统计局初步核算数据显示，我国 2020 年全年国内生产总值（以下简称 GDP）达到 101.5986 万亿元，并且是 2020 年全球主要经济体中唯一实现经济增长的国家，充分彰显中国经济强大的活力和韧-2-性；我国人均 GDP 连续两年超过 1 万美元，居民收入翻番目标如期实现。庞大的消费需求和中等收入群体，蕴含了广阔的市场潜力，消费者规模扩大和水平提升将成为拉升经济增长的重要动力源泉。近年来，国家先后出台中共中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见 完善促进消费体制机制实施方案（20182020 年）开展放心消费创建活动 营造安全放心消费环境国务院办公厅关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见等一系列政策举措，着力营造良好的市场秩序，改善消费环境建设，注重消费者权益保护，为扩大内需、拉动消费增长等提供明确指引，作出重大部署。为贯彻国务院“十三五”市场监管规划关于“推动在全国范围内开展放心消费创建活动，提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度”工作精神，落实关于建立常态化消费者满意度调查评估机制的要求，中国消费者协会自2017 年开始已经连续三年开展消费者满意度测评，在全国层面对消费环境建设进行方式方法引导和绩效评估展示。2017年选取 50 个大中城市开展测评，共计回收 27，706 个有效样本进入分析，消费者满意度综合得分为 71.75 分；2018 年一共对 70 个城市进行测评，共计回收 46,824 个有效样本，消费者满意度综合得分为 73.68 分。2019 年对全国 100 个城市进行测评，最终回收 64,754 个有效样本进入分析，满意-3-度综合得分为 77.02 分。如果按照百分制下 70 分以上为良好的标准，则连续三年度测评结果均为良好水平，但总体仍有较大提升空间。2020 年是“十三五”收官之年，同时也是我国全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标具有里程碑意义的一年。2020 年初，突如其来的新冠肺炎疫情对我国社会经济产生较大冲击，对居民的日常生活和消费也产生了深切的影响。从消费层面来看，消费环境面临的冲击导致出现消费回补低于预期，消费者的消费需求、消费决策和消费信心均有所波动。为了充分发挥消费者满意度测评工作的效能，助力消费者满意度提升和放心消费环境建设，更好服务国家有关推动消费的政策举措落地见效，并为推动经济高质量发展提供依据和参考，中国消费者协会继续在全国范围内 100 个大中城市开展了 2020 年度消费者满意度测评工作。-4-第二部分消费者满意度指数优化与实施说明中国消费者协会经过社会公开招标，委托第三方专业调查机构具体实施 2020 年 100 个城市消费者满意度调查工作，并通过专业监理机制保证调查质量。2020 年度测评项目于 9月正式启动，经过指标体系优化和论证后，于 2020 年 10 月至 12 月完成具体调查实施工作。一、指标体系、权重及问卷设计中国消费者协会综合考量满意度测评工作实际进展，参照各地的意见反馈，并通过专家论证会的形式对测评指标体系、权重及问卷进行多次研讨分析和再论证，在总体保持满意度测评指标体系和权重的科学性、稳定性和可比性等条件下，最终在 2019 年测评机制的基础上优化形成 2020 年城市消费者满意度指标体系、权重与配套调查问卷。2020 年指标体系由 3 个一级指标、16 个二级指标和 25 个三级指标构成。本报告将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。3 个一级指标分别是“消费供给”“消费环境”和“消费维权”。其中，“消费供给”的含义是市场产品和服务供-5-给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求；“消费维权”的含义是政府及有关部门、社会组织、经营者对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效能是否能够满足消费者的需求。2020 年消费者满意度指标体系及各级指标的对应关系详见下表 1。表 1 2020 年消费者满意度指标体系一级指标一级指标二级指标二级指标三级指标三级指标消费供给供给丰富性种类丰富性替代产品丰富性供给便利性分布合理物流便利公共基础设施完善供给创新性供给创新性消费环境质量水平货品真实商品或服务质量服务水平服务水平消费设施安全性舒适性价格合理价格公道明码标价信息真实信息真实售后保障售后保障商家信任度商家信任度交易安全交易安全消费知情权消费知情权消费自主选择权消费自主选择权消费维权权益保护维权渠道维权效率维权结果消费宣传消费警示提示-6-消费知识法制宣传消费执法消费执法二、城市选取与样本量设计2020 年消费者满意度测评城市数量为 100 个，包括 27个省会城市（含首府城市，以下同）、4 个直辖市、5 个计划单列市和 64 个地级市（州），测评范围与 2019 年保持一致。一般来说，测评城市确定之后，应该基于各城市的异质性确定样本量，即异质性越大，所需调查样本则越多。调查中不同城市的异质性可以考虑各城市人均消费的标准差或各城市恩格尔系数等，但是目前掌握所有地级市的相应数据较为困难，因此本次测评对样本量的确定方法做出了适当调整。2020 年采用按比例分配的方式确定样本量，即根据不同城市人口规模占 100 个城市的总人口比例确定各城市的样本量，从而使所有城市的样本以相同概率入样，再对部分城市进行微调。100 个城市计划完成 62,138 个样本，实际完成了64,273 个样本。表 2 2020 年消费者满意度调查城市名单及实际样本量序号序号省份省份城市城市行政级别行政级别实际样本量实际样本量1北京市北京市直辖市15702天津市天津市直辖市11593河北省（4）石家庄市省会城市6794唐山市其他城市5385保定市其他城市8676邯郸市其他城市681-7-序号序号省份省份城市城市行政级别行政级别实际样本量实际样本量7山西省（3）太原市省会城市5658运城市其他城市5519大同市其他城市54510内蒙古自治区（3）呼和浩特市首府城市53911包头市其他城市55512鄂尔多斯市其他城市57413辽宁省（3）沈阳市省会城市89614大连市计划单列市60515鞍山市其他城市54716吉林省（3）长春市省会城市70717吉林市其他城市53818松原市其他城市55819黑龙江省（3）哈尔滨市省会城市90620大庆市其他城市61621齐齐哈尔市其他城市56322上海市上海市直辖市167023江苏省（7）南京市省会城市100624苏州市其他城市58625无锡市其他城市54526徐州市其他城市56727南通市其他城市57628常州市其他城市56829盐城市其他城市54130浙江省（7）杭州市省会城市86231宁波市计划单列市56032温州市其他城市54233台州市其他城市54334金华市其他城市54035嘉兴市其他城市54436绍兴市其他城市53837安徽省（3）合肥市省会城市57038芜湖市其他城市54039阜阳市其他城市63540福建省（3）福州市省会城市56541泉州市其他城市54342厦门市计划单列市54343江西省南昌市省会城市576-8-序号序号省份省份城市城市行政级别行政级别实际样本量实际样本量（3）44赣州市其他城市54045上饶市其他城市53946山东省（7）济南市省会城市72547青岛市计划单列市65748烟台市其他城市53849潍坊市其他城市53850临沂市其他城市54251淄博市其他城市54452济宁市其他城市62253河南省（3）郑州市省会城市54054洛阳市其他城市53955南阳市其他城市70656湖北省（3）武汉市省会城市92457襄阳市其他城市54158宜昌市其他城市54859湖南省（3）长沙市省会城市57460岳阳市其他城市54361衡阳市其他城市54462广东省（5）广州市省会城市151963深圳市计划单列市95064佛山市其他城市60965东莞市其他城市54366汕头市其他城市54267广西壮族自治区（3）南宁市首府城市61568柳州市其他城市54869桂林市其他城市54470海南省（3）海口市省会城市54271三亚市其他城市55372儋州市其他城市57373重庆市重庆市直辖市102074四川省（3）成都市省会城市107575绵阳市其他城市55576南充市其他城市55877贵州省（3）贵阳市省会城市54178遵义市其他城市54679毕节市其他城市54580云南省昆明市省会城市562-9-序号序号省份省份城市城市行政级别行政级别实际样本量实际样本量（3）81曲靖市其他城市53982玉溪市其他城市59883西藏自治区（3）拉萨市首府城市54784日喀则市其他城市54485山南市其他城市57686陕西省（3）西安市省会城市99287宝鸡市其他城市57688渭南市其他城市56989甘肃省（3）兰州市省会城市54190天水市其他城市54491庆阳市其他城市56598青海省（3）西宁市省会城市57293海东市其他城市57794海西蒙古族藏族自治州其他城市55795宁夏回族自治区（3）银川市首府城市53896吴忠市其他城市54097石嘴山市其他城市56298新疆维吾尔自治区（3）乌鲁木齐市首府城市61799哈密市其他城市583100克拉玛依市其他城市573总样本量总样本量6427364273三、抽样设计为了保证调查的代表性，本次调查采用的是“城市市辖区社区受访者”的多阶段随机抽样方法。首先，100 个调查城市的市辖区要必然入选。其中，有两类城市没有市辖区。第一类是东莞市与儋州市为不设区的市，因此直接跳过这一步骤；第二类是海西蒙古族藏族自治州未明确市辖区范围，因此将其下属的三个县级市纳入本阶段抽样范围。其次，将市辖区（含海西州的县级市）下的国家统计局城乡划分代码 111 开头的社区作为抽样框，采用简单随机抽-10-样的方式抽取社区（居委会/村委会等）。东莞市与儋州市直接以国家统计局城乡划分代码 111 开头的社区作为抽样框。再次，采取配额抽样的方式在随机抽取确定的社区出入口附近对本社区常住居民进行拦截访问，具体操作为：在选定的拦截地点，随机拦截选取过路消费者进行甄别，对符合受访条件者进行访问，并全程进行录音。需要特别说明的是，2020 年满意度测评的执行工作与往年有所不同，因受到新冠肺炎疫情形势及社区管控等因素的影响，青岛、烟台、天津、阜阳等部分城市不得不采取了线下拦截、线上填答的方式进行数据回收。四、调查方法设计调查采用 PAD 辅助拦截调查的方式进行。PAD 辅助拦截调查，即通过抽样选定居住小区后，在居住小区出入口对小区居民进行随机拦截调查访问。调查时主要采用 PAD 工具，PAD 访问是一种无纸化的问卷调查方式。调查开始之前，由技术人员将事先设计的问卷嵌入调查专用电子设备中，访问过程中将自动保存访问所产生的数据资料，确保数据的真实性、稳定性和安全性。调查过程中，访问员按照要求读出问题主干和选项。访问结束，请受访者留下姓名和可用于电话复核回访的联系方式，并给受访者一份纪念品作为酬谢。五、调查对象设计本次测评工作的调查对象需要同时满足以下条件：-11-1.被测评城市市辖区内的常住人口，即连续居住 6 个月以上，包括本地户籍及非本地户籍居民；2.最近 1 个月有过线下日常消费行为；3.年龄从 15 岁至 70 岁，并且年龄、性别分布符合参与调查城市相应人口的实际构成特征。六、调查实施和质量控制本次测评工作的实地调查访问从 2020 年 10 月 10 日至2020 年 12 月 16 日在全国 100 个城市同步展开，总共历时68 天。正式调查前，中国消费者协会会同监理单位制定调查执行工作手册和应急预案，并指导调查执行单位对执行督导和访问员进行项目讲解和调查培训，培训内容包括：项目简介、抽样过程、问卷题目讲解、调查平台及软件使用规范、质量控制要点等。在执行过程中，中消协指导监理单位和调查执行机构通过现场监督、复核程序确保调查执行工作开展的规范性和回收数据的真实性、准确性。1.按照项目质量控制要求，每名访问员单次完成的问卷时长不应少于 7 分钟，以确保访问过程的合理性；每天完成的问卷必须在当天 23 点之前上传到数据库（特殊情况下不能超过第三天）。2.各城市执行督导每周一、三、五向调查执行单位汇报工作进度并提交调查执行数据；调查执行单位同步向中消协和中消协委托的监理单位汇报工作进度；对于访问员在调查-12-执行过程中出现的技术问题，各方讨论明确一致意见后由调查执行单位向访问员进行解答反馈。3.监理单位抽取不少于 30%的城市社区进行现场抽查，将发现的问题及时反馈至中消协和所在执行团队进行重点提醒，以保证调查执行工作的规范性，提高访问效率和数据质量。4.问卷调查结束后，访问员按照要求提交报送调查数据，执行督导和调查机构负责对调查数据进行自查。5.监理单位对调查执行方提交的调查数据进行复核和清理。复核主要通过形式审核、录音核对和电话回访的方式进行，其中形式审核覆盖全部样本，录音核对和电话回访以每个城市为单位随机抽取不少于 60%的样本进行复核。对不符合访问规范的样本进行作废处理，并要求调查执行方加大复核比例；对于各个城市剔除不合格问卷后样本不足的情况，要求进行补卷直至复核成功后的样本量达到计划样本。七、信度与效度检验信度即可靠性，指的是采用同样的方法对同一对象进行重复测量时，测量的结果是否一致。信度考察的是测量数据的可靠程度。目前，国内外采用问卷进行的调查，通常是对问卷内部一致性信度进行分析，其中克朗巴哈系数（Cronbachs Alpha）的应用最为广泛。调查结束后，对数据结果进行信度检验，得到的克朗巴哈系数是 0.933。说明调查结果具有较高的可靠性。表 3 克朗巴哈系数的度量标准-13-克朗巴哈系数内部一致性 0.9Excellent（非常好）0.9 0.8Good（较好）0.8 0.7Acceptable（可接受）0.7 0.6Questionable（存在质疑）0.6 0.5Poor（较差）0.5 Unacceptable（不可接受）效度即有效性，是指测量工具或手段能够准确测出所需测量事物的程度。测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高。一般来说，在市场调查中，效度分析主要是对问卷的结构效度进行测量。而结构效度测量最为常用的方法就是因子分析模型的 KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验和 Bartlett球形检验。在统计学上，KMO 值越接近于 1，意味着变量间的相关性越强，原有变量越适合作因子分析。学者 Kaiser 给出了KMO 和 Bartlett 球形检验的度量标准，具体情况下表：表 4 KMO 和 Bartlett 球形检验的度量标准范围适合情况KMO 值大于 0.9非常适合0.80.9很适合0.70.8适合0.60.7不太适合0.50.6勉强适合小于 0.5不适合Bartlett 球形检验的Sig.值0.05适合在调查结束后，对指标体系的结构效度进行了检验。KMO值为 0.956，并且 Bartlett 球形检验的 Sig.值0.05，说明该问卷指标体系结构效度非常适合。-14-表 5 KMO 和 Bartlett 检验结果取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.956Bartlett 的球形度检验近似卡方44578.782df300Sig.000-15-第三部分消费者满意度总体测评结果按照项目设计思路，为保障调查分析数据的科学性、严谨性，按照 100 个城市最新的常住人口规模和社会消费品零售总额情况统一对样本结构进行加权，从而得到 2020 年度100 个城市消费者满意度综合得分。一、消费者满意度综合得分百分制下，2020 年 100 个城市的消费者满意度综合得分为 7 79.329.32 分，根据本项调查对消费者满意度的定义，总体属于良好水平。相比于 2017 年度 71.75 分、2018 年度的 73.68分、2019 年度的 77.02 分，2020 年度消费者满意度测评得分呈现出持续上升的趋势。图 12017-2020 年消费者满意度综合得分-16-二、消费者满意度一级指标得分调查显示，构成消费者满意度的三个一级指标中，“消费供给”得分相对最高，为 81.36 分；“消费环境”指标项得分相对居中，为 80.62 分；“消费维权”得分相对最低，为 74.70 分，与其他两个指标差距较大。对比2017年-2020年四年得分情况，主要呈现如下特征：一是指标结构总体保持一致。“消费供给”和“消费环境”得分相对较高且较为接近，“消费维权”仍然是得分最低的指标,与其他两项指标得分存在较大差距。二是一级指标得分持续上升。“消费供给”和“消费环境”两项指标得分首次超过 80 分，其中“消费供给”得分继 2017 年测评之后再次超过“消费环境”得分。“消费维权”得分与 2019 年相比提高 3.84 分，与 2017 年相比提高7.78 分，与“消费供给”“消费环境”得分差距逐步缩小。图 2 2017-2020 年消费者满意度一级指标得分-17-三、消费者满意度二级指标得分根据 2020 年消费者满意度二级指标得分情况，大致可以将 16 个二级指标分为四个梯队。第一梯队得分在 85 分以上，包括 2 个指标，分别是“消费自主选择权”（92.05 分）、“消费知情权”（88.78 分）。其中“消费自主选择权”指标项的得分遥遥领先，远超其他各项指标得分。第二梯队得分介于 80 分-85 分之间，共有 4 个指标，分别是：“供给便利性”（84.46 分）、“质量水平”（83.42分）、“供给丰富性”（81.63 分）、“价格合理”（81.40分）。第三梯队得分介于 75 分-80 分之间，共有 6 个指标，分为是：“消费设施”（79.95 分）、“商家信任度”（79.48分）、“售后保障”（78.77 分）、“服务水平”（77.08分）、“供给创新性”（76.49 分）、“消费执法”（75.70分）。第四梯队得分在 75 分以下，包括 4 个指标，分别是：“消费宣传”（74.62 分）、“信息真实”（74.54 分）、“交易安全”（74.03 分）、“权益保护”（73.30 分）。总体来看，2020 年二级指标得分最高分（“消费自主选择权”92.05 分）与最低分（“权益保护”73.30 分）之间相差达 18.75 分，分值差异仍然较大。但是相比于 2019 年度二级指标最高分（“消费自主选择权”91.47 分）与最低-18-分（“权益保护”66.92 分）之间 24.55 分的分差来看，这一差异有所降低。图 3 2020 年消费者满意度二级指标得分（按得分高低排序）对比2017年-2020年四年得分情况，主要呈现如下特征：一是，指标结构基本保持一致。16 个二级指标梯队分布整体较为稳定，其中，“消费自主选择权”连续四年得分第一，“权益保护”连续两年得分最后一名。二是，二级指标整体得分显著提升。2020 年测评，第一次实现所有二级指标均超过 70 分。与 2019 年相比，除“信息真实”指标得分略有下降（-0.21 分）外，其余 15 个指标得分均有所上升，其中，“供给丰富性”（+6.65 分）和“权益保护”（+6.38 分）2 个指标上升幅度较大。与 2017、2018年相比，16 个二级指标得分均显著提升。-19-图 4 2017-2020 年消费者满意度二级指标得分对比（按 2020 年指标得分高低排序）-20-四、消费者满意度三级指标得分根据 2020 年消费者满意度三级指标得分情况，大致可以将 25 个二级指标分为四个梯队。第一梯队得分在 85 分以上，包括 4 个指标，分别是：“消费自主选择权”（92.05 分）、“消费知情权”（88.78 分）、“物流便利”（87.26 分）、“货品真实”（86.50 分）。第二梯队得分介于 80 分-85 分之间，包括 6 个指标，分别是：“明码标价”（84.22 分）、“公共基础设施完善”（84.19 分）、“替代产品丰富性”（83.29 分）、“分布合理”（82.32 分）、“商品或服务质量”（80.37 分）、“舒适性”（80.08 分）、第三梯队得分介于 75 分-80 分之间，包括 10 个指标，分别是：“种类丰富性”（79.95 分）、“安全性”（79.81 分）、“商家信任度”（79.48分）、“售后保障”（78.77 分）、“价格公道”（78.57分）、“服务水平”（78.08 分）、“供给创新性”（76.49 分）、“消费知识法制宣传”（76.09 分）、“消费执法”（75.70 分）、“维权渠道”（75.07 分）。第四梯队得分在 75 分以下，包括 5 个指标，分别是：“信息真实”（74.54 分）、“交易安全”（74.03 分）、“维权结果”（73.70 分）、“消费警示提示”（73.16 分）、“维权效率”（71.17 分）。总体来看，三级指标之间差异较大，指标得分最高分与最低分之间相差达 20.88 分。-21-图 5 2020 年消费者满意度三级指标得分（按指标得分高低排序）对比 2017-2020 年四年得分情况，主要呈现如下特征：一是指标结构基本保持一致。2017-2020 年，25 个三级指标梯队分布整体较为稳定，其中，“消费自主选择权”指标得分于 2018 年-2020 年连续居于首位，而“维权效率”指标得分则连续四年处于最后一名。二是三级指标整体得分显著提升。2020 年，22 个指标得分总体上升，且第一次实现所有三级指标均超过 70 分。其中，3 个指标上升幅度超 5 分，均归属二级指标“权益保护”，分别是“维权渠道”（+5.02 分）、“维权效率”（+6.33分）、“维权结果”（+7.59 分）。需要重点关注的是，有 3 个指标得分与 2019 年相比有所下降。其中，“公共基础设施完善”和“信息真实”两项指标得分分别小幅下降 0.16 分和 0.21 分，“物流便利”指标得分减少 1.45 分，下降幅度较大。-22-图 62017-2020 年消费者满意度三级指标得分对比（按 2020 年指标得分高低排序）-23-五、消费者满意度测评指标体系优改分析根据 2020 年消费者满意度 25 个三级指标的重要性（权重）和满意度表现（得分），可以将 25 个指标分为四类，进行优改分析。如图 12 所示，横轴代表重要性，纵轴代表满意度表现。1.1.优势区指标优势区指标。“消费自主选择权”“消费知情权”“商家信任度”和“售后保障”等 4 项指标处于该区域，表示重要性较高，而且满意度表现较好，因此需要维持稳定。这 4项指标都属于“消费环境”指标（一级指标）。2.2.优改区指标优改区指标。“服务水平”“信息真实”“交易安全”和“消费执法”等 4 项指标处于该区域，表示重要性较高，但满意度表现较差。因此，应该优先加以改进。其中，“服务水平”“信息真实”和“交易安全”属于“消费环境”指标，“消费执法”属于“消费维权”指标。其中，我们针对“交易安全”做了进一步调查。调查结果显示，消费者没有留过信息但是接到过电话的机构主要包括投资、理财、贷款类（56.1%）、房产中介（52.7%）、电信诈骗类（51.2%）、教育培训机构（41.5%）、寿险、车险、医疗险类（40.3%），这 5 类机构的入选比例均在 40%以上。装修公司（20.5%）、健身机构（13.2%）、美容医疗类（13.1%）等机构也有一定的入选率。-24-图 7没有留过信息但接到过电话的机构（%）3.3.次改区指标次改区指标。“供给创新性”“维权渠道”“维权效率”“维权结果”“消费知识法制宣传”和“消费警示提示”等 6 项指标处于该区域，表示重要性和满意度表现都较低，是消费者满意度的次改指标，今后需要加以改善。其中，关于消费维权情况，调查结果显示，7.1%的受访者表示遇到过问题且投诉过，然而有 12.6%的受访者表示，遇到过问题但没有投诉，未投诉比例高于投诉比例。消费者选择“向经营者投诉”的比例最高，达 42.3%，其次是“向消协等消费者权益保护组织投诉”（29%），再次是“向有关行政部门投诉”（20.8%）。数据结果显示，消费者最终选择“向仲裁机构申请仲裁”（5.1%）和“向法院提起诉讼”（2.8%）等的行为总体占比较低。-25-图 8投诉渠道选择（%）受访者之所以遇到问题而没有投诉的原因依次为：“损失比较小，就算了”（57.8%）、“感觉投诉也没有什么用”（41.8%）、“觉得流程可能会比较复杂或花时间”（39%）、和“不知道去哪投诉”（29.4%），这四项原因的占比均接近或超过了 30%；“投诉影响消费的心情”（14.9%）、“当时没有意识到自己的权益受到侵害”（10.8%）、“害怕投诉后遭到报复或其他不良影响”（6.3%）等也有一定的入选率。图 9遇到过问题没有投诉的原因（%）-26-4.4.保持区指标保持区指标。“物流便利”“公共基础设施完善”“分布合理”“货品真实”“明码标价”“商品或服务质量”“安全性”“替代产品丰富性”“种类丰富性”“舒适性”和“价格公道”等 11 项指标处于该区域，表示重要性较低，但满意度表现较好，今后需要继续保持。关于“价格公道”，调查显示，当问及“哪些类别的商品或服务的价格往往比您预期的价格高”时，消费者选择最多的商品或服务为“食品类（酒水、生鲜蔬果等）”（33.5%）及“家用电器类（冰箱、空调、厨电等）”（32%）；其次是“智能产品类（智能手环、智能音箱等）”（28.8%）、“日用百货商品”（27.2%）、“服装鞋帽类商品”（23.7%）、“保健品类”（22.5%）、“儿童用品类”（20.6%），占比均在 20%以上；“教育培训类”（18.1%）、“美容美发美妆类”（17.1%）、“文体用品”（15.4%）、“金融保险理财类”（11.5%）、“旅游服务类”（10.4%），占比均在 10%以上；“餐饮消费类”（9.7%）、“家政服务类”（6.5%）、“文体娱乐等服务消费”（6%）、“家居家装类”（5.5%）、“中介服务类”（4.8%）、“交通出行类”（4%）和“宠物及宠物用品类”（2.8%）等的占比则在 10%以下。-27-图 10哪些类别的商品或服务的价格往往比您预期的价格高（%）与 2019 年相比，各项三级指标的优改分布主要呈现如下特征：一是优势区与优改区指标分布变化不大。2020 年，优势区四项三级指标与 2019 年保持一致，优改区减少一项三级指标“供给丰富性”，主要是由于该项指标拆分为“替代产品丰富性”“种类丰富性”两项三级指标，重要性（权重）相对降低。二是次改区指标减少，保持区指标增多。次改区中，“安全性”“价格公道”两项指标满意度表现显著提升，进入保持区。-28-图 11消费者满意度三级指标因素重要性分布（优改分析）指标指标重要性重要性指标得分指标得分0.000.000.090.0960609595优势区优势区保持区保持区次改区次改区优改区优改区-29-第四部分100个城市消费者满意度测评结果一、100个城市消费者满意度得分（一）（一）100100个城市消费者满意度得分个城市消费者满意度得分总排名总排名根据 2020 年消费者满意度调查结果，100 个城市的消费者满意度综合得分为 79.32 分，得分最高为 86.67 分（杭州市），最低为 69.48 分（贵阳市），最高分和最低分相差 17.19 分。有 51 个城市得分高于本年度全国综合得分，所占比例为 51%。测评得分排名前 10 位的城市依次为：杭州市（86.67 分）、南京市（86.08 分）、厦门市（84.20 分）、青岛市（84.17 分）、吴忠市（83.81 分）、上海市（83.65 分）、苏州市（83.35 分）、烟台市（83.11 分）、常州市（82.97 分）、无锡市（82.86 分）。排名前 10 位的城市从地域分布来看，有 6 个城市属于长三角城市，3 个城市属于东部城市，仅有吴忠属于西部城市。测评得分排名后 10 位的城市依次为：长春市（73.67 分）、唐山市（73.54 分）、松原市（73.36 分）、汕头市（73.22 分）、合肥市（73.13 分）、遵义市（72.21 分）、邯郸市（71.12 分）、衡阳市（70.61 分）、昆明市（69.87 分）、贵阳市（69.48 分）。其中，昆明、贵阳 2 个城市得分低于 70 分。排名后 10 位的城市从地域分布来看，有 4 个城市属于中部城市，3 个属于东部城市，3 个属于西部城市。-30-31-图 12100 个城市消费者满意度得分与排名1（二）基于社会消费品零售总额分类的各城市得分（二）基于社会消费品零售总额分类的各城市得分1保留两位有效数字后，济南市与嘉兴市得分一致，银川市和渭南市得分一致；保留三位小数时，济南市得分为82.767，嘉兴市得分为 82.766，银川市得分为 81.145,渭南市得分为 81.137。-32-社会消费品零售总额在 4 千亿以上的城市共有 22 个。22 个城市中，12 个城市满意度得分超过 80 分，8 个城市满意度得分处于 80 分以下，所有城市的消费者满意度得分均在 75 分以上。排名靠前的 5 个城市依次为：杭州市、南京市、青岛市、上海市和苏州市；排名靠后的 3 个城市分别是：长沙市、福州市、东莞市。表 6 社会消费品零售总额 4 千亿以上城市得分排名城市得分排名城市得分1杭州市86.6712天津市81.282南京市86.0813深圳市78.773青岛市84.1714武汉市77.934上海市83.6515重庆市77.925苏州市83.3516哈尔滨市77.546济南市82.7717广州市77.437北京市82.6718郑州市76.858沈阳市82.5119西安市76.799宁波市82.4920长沙市76.4310成都市82.2021福州市76.4111泉州市82.1822东莞市76.20社会消费品零售总额2千亿到4千亿之间的城市共有26个。其中，有 16 个城市满意度得分高于 80 分，5 个城市得分处于 75分-80 分之间，4 个城市得分处于 70 分-75 分之间，昆明市得分在 70 分以下。排名靠前的 3 个城市依次为：厦门市、烟台市、常州市；排名靠后的 3 个城市依次是：唐山市、合肥市、昆明市。表 7 社会消费品零售总额 2 千亿-4 千亿城市得分-33-排名城市得分排名城市得分1厦门市84.2014临沂市81.052烟台市83.1115佛山市80.773常州市82.9716南昌市80.234无锡市82.8617石家庄市79.205嘉兴市82.7718盐城市78.596南宁市82.6519徐州市78.077金华市82.4720南阳市77.588济宁市82.3221大连市75.499温州市82.2722台州市74.9010南通市82.0223长春市73.6711洛阳市81.8424唐山市73.5412绍兴市81.8325合肥市73.1313潍坊市81.3526昆明市69.87社会消费品零售总额在 1 千亿-2 千亿的城市共有 22 个。其中，有 6 个城市满意度得分高于 80 分，10 个城市得分处于 75分-80 分之间，5 个城市得分处于 70 分-75 分之间，贵阳市得分处于 70 分以下。排名靠前的 3 个城市依次为：芜湖市、淄博市、宜昌市；排名靠后的 3 个城市依次是：邯郸市、衡阳市、贵阳市。表 8 社会消费品零售总额 1 千亿-2 千亿城市得分排名城市得分排名城市得分1芜湖市82.4312大庆市77.812淄博市82.2313上饶市77.503宜昌市81.3714吉林市76.794赣州市81.0615绵阳市75.925包头市80.9816保定市75.576柳州市80.2117兰州市74.477襄阳市79.9218呼和浩特市74.398乌鲁木齐市79.8219汕头市73.22-34-排名城市得分排名城市得分9岳阳市79.5020邯郸市71.1210阜阳市79.3321衡阳市70.6111太原市78.6222贵阳市69.48社会消费品零售总额在 1 千亿以下的城市共有 30 个。所有城市的消费者满意度得分在 7