温泉部岗位职责与工作流程.doc

磁山温泉公园度假区温泉部岗位职责及工作内容WQ001第一章 温泉部岗位职责及工作内容第一节 部门概述一、 部门概述 温泉部是向宾客提供温泉泡浴、技师服务（中医推拿、按摩、足疗、理疗）娱乐、健身、休闲等综合服务的业务部门，是度假区吸引客人，并以此提高度假区声誉和营业收入的重要服务部门。 所谓温泉，是以其温度和所含的特殊矿物质成分、气体成分、放射性元素等而区别于一般常温泉水，是由接受大气降水补给为主的地下水，在地壳深部进行深循环加热的过程中与围岩发生水-岩反应,并作为热载体和矿物质载体，沿热通道上升至有利的地形地貌部位或在有利的地质构造和水文地质条件下出露地表而形成的。随着旅游休闲化时代的到来，温泉旅游已成为适应人们休闲和保健文化需求的一种旅游形式，成为集养生、休闲、度假为一体的新兴旅游产业.二、 组织架构温泉部经理副经理大堂副理主管/领班二更搓背服务足疗按摩服务简餐服务吧台管理物品管理总台技师管理露天泡池温内泡池运动健身洗衣房康乐理疗休息大厅更衣服务礼宾第二节 岗位职责岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部经理岗位职责页数：1-1温泉部经理(一) 层级关系直接上级：总经理 总经办主任直接下级:温泉部副经理 温泉部大堂副理/主管/领班(二)岗位职责及工作内容1. 根据度假区规章制度和年度工作计划，制定部门管理制度、安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。2. 对各设施项目做出客源市场分析预测,提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实到各经营项目，并组织各级下属积极完成预算指标。3. 制定各经营项目及岗位的工作职责、服务流程、质量标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量.4. 根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，做年度培训计划，并根据业务需要合理组织调配人员，以提高工作效率。5. 根据客源市场需求变化,不断调整经营策略,灵活掌握经营时间等经营细节，完成服务环节，以适应客人消费的变化。6. 审核各种费用支出单据,控制好部门成本，加强物资管理，提高经济效益.每月对各岗位物品进行盘点，做到账务相符。7. 定期对设施设备进行检修，做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。每月检查温泉水质，不达标的泡池必须停止使用，待处理达标后再用.8. 随时收集、征询客人意见,处理客人投诉中出现的具体代表性的问题并提出改进措施.9. 搞好与其他部门的协调配合工作,完成总经理交派的其他工作.10. 参加公司例会及其他有关会议,主持部门例会，听取汇报。11. 每10天根据营业情况，写出营业分析报告，自觉控制成本，特别是日用消耗品的控制.12. 在总经理的领导下全面负责温泉部的日常管理工作，贯彻落实温泉各项规章制度，按照上级的工作指令保证各项服务管理工作顺利而有序的进行。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨:温泉部副经理岗位职责页数:11温泉部副经理（一）层级关系直接上级：温泉部经理直接下级：温泉部大堂副理 温泉部主管(二）岗位职责及工作内容1. 督导检查下属各项经营项目的业务活动开展情况，根据客人需求变化适时提出经营活动调整方案,报上级审批。2. 督导检查下属各经营项目的日常工作，指导布置设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。3. 巡查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。4. 做好下属的工作考评,根据个人表现，提出奖惩和人员调整方案.5. 根据上级的工作布置和本岗位的工作职责,制定工作计划，并保证计划的落实完成。6. 协助部门经理做好部门培训工作，完成上级交给的其他任务。7. 制定下属的排班表，科学合理的安排人员，最大限度地提高工作效率。8. 巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖惩制度.9. 每月协助各岗位进行物品、布草的盘点，保证财务相符。10. 每日巡视各岗位，做好流动管理,随时、随地、随事进行检查指导。11. 协助其他部门做好度假区的其他工作.12. 在温泉部经理的领导下负责温泉部的日常管理工作，协助部门经理制定温泉工作的发展规划，在部门经理不在的情况下,全面负责温泉部的工作(包括指导与监督浴区、泡池及周边卫生的清理，检查各岗位职责工作流程的落实情况）,并及时向部门经理汇报。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部大堂副理岗位职责页数：11温泉部大堂副理（一）层级关系直接上级:温泉部经理 温泉部副经理 （二）岗位职责与工作内容1. 负责对前厅各岗位运转程序随时提出合理化建议;2. 督导前厅的日常运转,向客人提供最佳服务；3. 掌握每天客情,做好记录分析；4. 制定本岗位的物资请购计划；5. 参与主持本部门例会；6. 检查本岗位区域内的治安、防火工作7. 温泉部经理缺席时代行其职责;8. 制定培训计划，编写本岗位的培训教材并认真组织实施；9. 及时向本部的经理和总经理提供信息并反馈；10. 迅速、有效、妥善的处理客人的投诉；11. 为重要客人和贵宾做好预订工作，并保证做到让客人满意.必要时，可跟踪服务;12. 完成温泉部经理和总经理交办的其他事项；13. 每日做好工作日志；14. 每月做好本岗位的盘点工作；15. 每月5日之前写出营业分析报告，制定下月工作计划;16. 检查前厅所有设备的运转是否正常，经常与工程部联系进行定期的维修保养；17. 每日至少3次检查员工的仪表仪容;18. 组织好前厅人员进行文化学习、技能学习，加强团队意识;19. 负责检查、督导本岗位的考勤；20. 考评本岗位员工业绩，做到奖勤罚懒.岗位职责部门:温泉部单位:前厅部主旨：温泉部前厅接待员岗位职责页数：1-1前厅接待员(一)层级关系 直接上级：大堂副理（二）岗位职责与工作内容1. 精神饱满,充满朝气进入岗位;2. 热情为宾客提供优质的引领、介绍、推销工作，接待好每一位宾客，视宾客如亲人;3. 接受宾客的问询并做出令宾客满意的回答；4. 协助大堂副理处理客人投诉和突发事件；5. 做好VIP宾客的接待服务工作；6. 宾客在拿到手牌后，进入电梯前，向宾客告知应注意的有关事项，送客人进入电梯，回到原位：7. 不得私收小费,如确定不能拒绝时，应如实上交；8. 按时参加每日的班前、班后会；9. 做到仪容仪表整洁、大方进入岗位;10. 客人付款后，应热情欢送，感谢客人的光顾并欢迎下次再来；11. 积极参加各类培训,熟练掌握度假区的各类服务项目及价格、内容等；12. 团结协助，尊重上司,互帮互助，发挥工作主动性，积极性,做好本职工作；13. 用心做事，用情服务；14. 做好领导交办的其他工作事宜;15. 注意学习，提高自身素质和工作能力。岗位职责部门：温泉部单位：前厅部主旨：温泉部前厅迎宾岗位职责页数：1-1前厅迎宾员（一）层级关系直接上级：温泉部大堂副理（二）岗位职责及工作内容1. 认真遵守和执行度假区的各项规章制度及业务操作程序;2. 负责前厅门前卫生的日常维护；3. 了解重要客人到店、离店时间,接待规格及特殊要求；4. 为宾客提供引领、指导，协助等相关服务及介绍相关的项目价格，这是迎宾员的重要职责和工作；5. 为宾客提供开拉车门、大厅门的服务；6. 向每一位进离前厅的客人致以微笑和问候道别；7. 雨天到停车场为客人提供撑伞服务；8. 负责检查门厅内的卫生并能够及时清扫,随时保持其卫生、干净；9. 随时随地保持仪容仪表整洁、端庄、美观、大方；10. 服务时，姿势要标准，思想要集中，站岗位置要适当;11. 工作中要充分体现主动、热情、礼貌,对老弱病残客人更要体现出真情的服务和帮助；12. 完成大堂副理交办的其他任务；13. 对团队、旅行社等来宾，应问清客人人数，男女各几位，是否已到齐，引领客人购买泳衣、泳裤，并告知客人消费项目及收费标准；14. 完成上级领导临时安排的工作任务。岗位职责部门：温泉部单位:前厅部主旨：前厅PA卫生清洁员的基本标准页数：11前厅PA卫生清洁员（一） 层级关系直接上级:大堂副理（二） 岗位职责及工作内容1. 负责温泉部大厅、客人休息区、购物区、卫生间的环境清理、清扫,保持其卫生干净、整洁；2. 参加部门早例会，听取领导的工作安排及要求；3. 保证地面整洁，无污渍，设施设备摆放整齐；4. 前厅大堂报架物品齐全，摆放整齐；5. 营业过程中,随时清扫各区域内的客用物品，保持干净、整洁、卫生的大堂卫生标准。岗位职责部门：温泉部单位:温泉部主旨：温泉部主管岗位职责页数：11温泉部主管(一）层级关系 直接上级：温泉部经理、温泉部副经理直接下级：温泉部领班(二）岗位职责与工作内容1. 在温泉部经理的领导下，负责温泉部的日常管理工作，确保温泉部员工的服务意识和服务质量;2. 制定温泉部得培训计划,协助经理编写培训大纲，组织员工进行文化、服务、技能、技巧培训；3. 对日常工作如卫生、员工仪表仪容、服务、物品管理进行监督、检查、指导；4. 每月参与本部门的物品盘点，协助物品管理建账，努力做到账务相符;5. 对每日的检查情况直接向温泉部经理进行日常工作汇报；6. 能够及时的发现问题，思考问题,解决问题，使同类的事情不再出现;7. 检查浴区的卫生情况、物品摆放情况及员工服务情况；8. 检查露天水质、水温、水压情况，督导温泉部的正常工作;9. 做好下属的思想工作，调动大家的积极性，高效率、高质量的完成各项工作任务；10. 帮助和关心下属，帮助下属解决工作中遇到的难题，处理好工作差错和事故;11. 主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传给下级，将本部门的工作情况、服务情况及时向上级汇报;12. 负责温泉部得设施设备的维护与保养；13. 对每日的日耗品做好使用统计与管理；14. 协助温泉部经理做好成本控制。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部领班岗位职责页数：1-1温泉部领班（室内、露天）(一）层级关系直接上级:温泉部主管直接下级:温泉部服务员(二)岗位职责及工作内容1. 协助温泉部主管做好日常的管理工作，确保各项服务工作的正常运行；2. 接受温泉部主管的工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇报；3. 认真检查本岗位人员的仪表仪容，让员工做到整洁、美观；4. 检查本岗位的纪律及出勤情况，对违纪情况及时的指出，并给予适当的批评；5. 对每日本岗位的检查情况向主管做及时的汇报；6. 配合主管做好员工的思想工作，调动员工的积极性，优质、快捷的完成各项工作任务；7. 检查露天各泡池的水质、水温情况并及时汇报，对不符合要求的泡池及时协助工程部处理；8. 做好贵宾的接待工作,并在必要时跟踪服务；9. 协助主管做好客情、客源分析,并做好客户档案整理和登记；10. 负责布草送洗的检查，并监督其记录情况;11. 每日检查物品的配备情况，保证经营的正常运转;12. 认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属解决不了的问题；13. 每月参与物品的盘点工作，检查本班组物品管理员的物品出入库情况、建账情况;14. 负责本班组物品的请购工作机出库单的签字工作；15. 每个工作日结束，负责分管区域的水、电、空调等的检查和关闭；16. 负责分管区域的安全消防工作,发现隐患及时报告。岗位职责部门:温泉部单位：更衣室主旨：温泉部更衣室岗位职责页数：11更衣室服务员（男、女宾一致)（一）层级关系直接上级：温泉部主管 温泉部领班(二)岗位职责及工作内容1. 负责引领宾客到更衣房，为宾客准确的找到更衣柜位置；2. 为宾客打开更衣柜,征求客人同意后为宾客更衣,要求“客人脱一件，挂一件； 3. 客人更衣完毕，提醒和示意客人柜已锁好，引领客人进入浴区；4. 服从上级命令，遵守度假区和部门的各项规章制度；5. 每日上岗前按岗位要求整理好自己的仪表仪容,检查自己的着装是否规范，做到朝气蓬勃,意气风发；6. 做好本岗位的卫生打扫清理工作；7. 用心做好每一件事,用情服务好每一位客人；8. 严格按服务流程进行工作，满足客人的正常、合理需求；9. 主动向客人介绍温泉知识，适时的向客人推销，并向客人介绍度假区的情况及价格;10. 工作中，在客人需要按摩服务时，向客人介绍各式按摩的特点及作用；11. 负责本岗位布草的送洗、领用，并认真做好送洗、领用登记；12. 主动协助年幼、年老的客人更衣；13. 做好每日工作日志，发现问题及时汇报;14. 负责本岗位的物品领用管理；15. 完成上级领导交派的其他工作任务；16. 按时上下班,做到不迟到,不早退,有事请假。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部浴区服务员岗位职责页数:1-1浴区服务员(一）层级关系 直接上级：温泉部主管 温泉部领班 （二）岗位职责及工作内容1. 服从上级的工作指令,遵守度假区的各项规章制度；2. 每日上岗前按要求整好自己的仪表仪容及着装情况,做到整洁、美观、干净、得体：3. 做好本岗位区域的卫生清理工作（地面、下水通道、淋浴、隔断玻璃、水龙头、桑拿房、室内泡池、卫生间等的卫生,保证干净、卫生、清洁、无异味)，每日清刷一次；4. 为客人调水温、打香皂、擦拭后背;5. 向客人介绍泡池、桑拿及温泉知识；6. 每天做好拖鞋清刷消毒工作（用1:300的84消毒液浸泡20分钟，清水冲洗干净即可）；7. 严格按照服务流程工作,以满足宾客的正常合理需求；8. 主动协助年幼、年老的客人进行淋浴，必要时要给搀扶；9. 做好分管区域的物品管理，每月参与盘点，对物品使用情况每日做好记录;10. 做好每日的工作日志，做好客源统计,做好主管、领班的参谋；11. 完成上级领导交办的其他任务。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨:温泉部游泳池救生员岗位职责页数：1-1游泳池救生员（一)层级关系直接上级：温泉部主管 温泉部露天领班 (二)岗位职责及工作内容1. 负责游泳池周边区域的卫生清扫；2. 每日按要求、规范和标准，检查自己的仪表仪容，着装整齐干净，精神饱满的进入岗位；3. 严格执行游泳的有关规定,礼貌的劝阻游客在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池区域休息、拍照等；4. 具有良好的沟通能力，待客热情，主动有礼；5. 坚守岗位,人不离池，工作中精力集中，反应灵活,密切关注池内泳客情况,发现险情及时抢救,保证泳客的生命安全；6. 具有熟练的水中救生和陆地人工呼吸等抢救技术，对本职业工作有高度的认识，责任心强。7. 工作中，要运用推销技巧，主动巧妙的为客人推销酒水、饮料、救生圈等；8. 遵守公司的各项规章制度，做到有事请假,不迟到。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部休息大厅服务员岗位职责页数：11休息大厅服务员（一）层级关系直接上级：温泉部主管 温泉部领班（二)岗位职责及工作内容1. 每日上岗前按要求整好自己的仪表仪容及着装情况,衣冠整齐，戴好工牌，精神饱满的进入岗位；2. 每日负责迎、送来休息大厅的客人；3. 问询客人需用什么饮料、酒水、点心、果盘等，运用推销技巧，让客人明明白白的消费；4. 站立迎客，面带微笑，主动热情问候客人,引领客人进入休息区,为客人示意沙发休息，让客人选择自己喜欢的地方坐；5. 向客人介绍休息大厅的消费项目及价格,并介绍推销其他足疗、按摩等项目;6. 休息大厅服务员站立在大厅的一角,随时注意客人手势动态，以便及时满足客人的各项需求，并及时将客人消费信息反馈到休息大厅吧台,以防漏单、跑单现象发生；7. 休息大厅吧台要严格控制各种免费物品的使用，以防浪费或无客消耗;8. 详细记录每客的消费情况,及时反馈到收银台,向当班领班直接负责；9. 注意休息大厅日常部品（尤布草等）的清洁与保养;10. 及时清理休息大厅客人产生的垃圾以及保持桌面整洁。岗位职责部门：温泉部单位：温泉部主旨：温泉部浴区PA岗位职责页数:11温泉浴区PA(一) 层级关系直接上级:温泉部领班(二) 岗位职责及工作内容1. 上班后检查自身的仪容仪表，参加部门早例会，听取领导的工作安排及要求。2。 查看所负责区域内的环境卫生情况，安排好工作计划.3. 清理浴区区域卫生，清理公共洗手间的卫生，配备齐全客用物品，查看设备是否正常.4. 定时对泡池进行补水、换水，定期负责对泡池进行清理、消毒。5。 营业过程中,随时清扫各区域内客用物品.6. 完成部门领导交办的其他工作任务.7. 负责浴区内环境、卫生间卫生及泡池日常清洁维护工作。岗位职责部门：温泉部单位：男女宾部主旨：温泉部医务人员岗位职责页数：1-1医务人员(一) 层级关系直接上级：温泉部主管(二) 岗位职责及工作内容1. 做好班前一切准备工作并及时补齐所有日常需用的药物；2. 认真做好客人的医疗咨询工作并及时处理；3. 遇到医疗事故必须第一时间赶到现场并及时处理；4. 定期对医疗器材进行消毒以及维护;5. 认真查看药品的生产日期及确保药品的质量问题;6. 做好每位客人以及员工的医疗服务工作;7. 做好每月的资产盘点及医务数据的统计工作；8. 确保科室日常用物、水电、设备处于完好状态；9. 负责科室经济核算，每月及时公布账目至部门领导。10. 负责日常洗浴过程中针对客人以及员工的医疗咨询以及突发医疗事故的紧急处理.岗位职责部门：温泉部单位：露天温泉区主旨：温泉部露天服务员岗位职责页数：11露天服务员(一) 层级关系直接上级：温泉领班（露天）(二) 岗位职责及工作内容1. 遵守部门各项规章制度，服从上级工作安排，以认真热情的服务接待每位客人；2. 班前检查自身形象，检查各种物品的数量，打扫好工作场地，保持场内的卫生;3. 熟悉掌握各色池的功效与位置，并为客人介绍浸泡温泉的益处；4. 随时注意客人安全,对儿童、老年人以及贵宾应采用跟踪式服务；5. 严格执行游泳规定，礼貌劝阻游客勿在泳池边跳水追逐、打闹或非游客进入温泉池范围休息或拍照，以对游客安全负责;6. 熟练掌握机械设备的性能以及操作规程,遇到突发事情及时向上级汇报；7. 密切注意温泉水水质，调试好水温；8. 负责指引客人配合保管自身的手机、相机等工作。9. 负责指引露天客人的露天洗浴以及提供相关的贴心服务。岗位职责部门：温泉部单位:桑拿按摩中心主旨：温泉部技师岗位职责页数：11技师（一） 层级关系直接上级:温泉部副经理（二） 岗位职责及工作内容1. 按公司规定时间到岗、着装并佩戴好工牌号；2. 化好淡妆以及做好头发、手、面部、口腔、身体的各部卫生；3. 准备好一切必须的按摩用品以及相关物品；4. 服从当班负责人的安排,对前台接待的客人进行用心服务或提前进入房间等待客人；5. 要认清所开的房号和客人的匙牌号;6. 把灯光、空调调到最佳适度；7. 按摩期间主动同客人聊天并主动介绍本公司的情况，特别是公司系列化的服务体系和一些优惠政策等，并询问客人对我们有什么要求，尽量做到客人满意而去;聊天时，切不可忘记按摩，同时要注意语言清晰，热情大方，不卑不亢；边按摩，边观察客人的反应，并询问客人力度够不够，如发现客人有不满的表示,要主动问，必要时主动请求给客人换技师；8. 在按摩期间,要主动留意客人的需要,如烟、水果、茶等，并通知有关部门，如客人上洗手间，技师要亲自送客人到洗手间门口，并等待客人出洗手间后再带客人进房；9. 要善于了解客人的类别，心里的需要以及对不同的客人有不同的要求,做到最佳的服务；10. 对客人提出的问题要用心解答，对客人提出的问题要尽力做好，客人超范围的要求要尽力解答，实在不能应付的,也要委婉的请求给客人换一个技师,切不可借机顶撞客人。被替换下来的技师要及时通知当班领班，并告诉经理客人的要求以及被换的原因；11. 换进房的技师,除按照正常程序做必要的询问外，切不可问客人为什么换技师，更不可顶撞客人;12. 下班前收拾好自己的一切用品并公司的规定下班.13. 规范温泉部保健工作的日常管理和服务质量,使之统一化、规范化、职业化。第三节 服务质量标准一、露天泡池服务质量标准1、设施设备露天设有各个温泉泡池、宾客休息椅、各个小商品销售点、照明、音响设备等，要求设备完好，保证客人的正常需求，如有故障，立即报修。2、环境要求露天各种标志文字清楚，设计美观;定期检查泡池内壁情况，对不平整的部位要及时进行打磨。3、安全服务客人在泡温泉时服务员要不断进行巡视，及时给客人提供各种需求,发现意外情况及时救护,确保客人安全。4、卫生标准露天环境保持清洁,地面随时清理，客用物品拖鞋、浴巾、浴袍等摆放整齐、有序，及时清理泡池内各种漂浮物，保持水质清洁、卫生。5、服务人员熟悉掌握温泉部工作程序及标准，明确职责,熟悉各种设施设备的功能及使用方法，能够为客人提供主动周到的服务，有责任心,有安全感，服务程序运用得当，区别不同客人分别接待，服务细心认真,保持工作环境符合标准。二、室内泡池服务质量标准1、设施设备要求设备完好，配件齐全，能够适应客人的活动需要；地面有防滑垫,各种设备设施的完好无损率达100，如有故障,立即报修.2、环境要求室内光线柔和,通风良好，空气清新；墙上贴有友情提示、 禁烟和小心地滑标志,且标志文字清楚，设计美观;使客人活动时感到舒适、方便、安全.3、安全服务门口应贴有客人须知告示牌，中英文对照，内容清楚；服务员每10分钟巡视一次,发现意外情况及时救护，确保客人安全.4、卫生标准室内天花板、灯具、出风口洁净,无蜘蛛灰尘，玻璃镜面光亮无水印痕迹，地毯干净无污迹脱线，墙面干净无脱皮，地面干燥无污迹，木板光滑无毛刺，金属铜器表面光亮，空气新鲜无异味，饮用水符合国家规定标准。5、服务人员熟悉掌握温泉工作程序及标准，明确职责,熟悉各种设施设备的功能及使用方法，能够为客人提供主动周到的服务，有责任心，有安全感，服务程序运用得当，区别不同客人分别接待,服务细心认真，保持工作环境符合标准。 三、露天游泳池服务质量标准1、设施设备游泳池四周设有防溢水排水槽，地面设有防滑设施,设备完好率100，若有故障及时排除或报修。2、环境卫生 通风良好,空气清新，池边配设沙滩床、座椅、餐台,摆放整齐，更衣室墙面贴有禁烟标志和小心地滑标志,中英文对照，文字清晰;泳池的环境美观、舒适和整洁。3、安全服务泳池设有入口泳池须知告示牌，中英文对照，条文内容明确，详细告诉游泳客人需遵守的规定，服务人员在服务过程中，发现客人违反规定或不知规定,应向客人警示或婉言谢绝客人下水;服务员受过救生训练，发现情况及时救护，对小孩应该特别注意,池边配有救生圈；营业时间确保不发生客人遗失物品和和客人溺水事故。4、卫生标准游泳池水质清澈透明,无杂物,水质消毒和卫生符合国家标准;地面无积水，排水槽内无异物,通畅无堵塞,墙面洁净无浮沉。5、服务人员熟练掌握游泳池工作程序及标准，明确职责；熟悉机房内各开关的作用和使用,具有水净化及检测的知识,懂得水上救护常识，具有安全意识责任心强，能够主动地为客人提供主动、周到、安全的服务,服务细心认真.6、露天游泳须知11米以下的儿童可享有半价优惠.为保障儿童安全，11米以下的儿童必须有成人陪同，方可入池游泳。下水游泳前，提醒客人佩戴泳帽。谢绝患有皮肤病和传染病的客人下水游泳。酗酒者谢绝下水游泳. 爱护泳池设施，保持环境卫生。请勿在泳池内拍照。个人物品请妥善保管，贵重物品可交服务台存放。结账时请将更衣室柜钥匙交回服务台。第四节 管理制度及流程一、 温泉中心夜值制度1. 严格遵守度假区各项制度、规定及温泉部具体规定。2. 当值期间应提高警惕，注意安全、防火、防盗、防破坏问题，若有突发情况及时向上级领导汇报。3. 当值期间不准动用任何客用物资，并保持休息大厅卫生。4. 当值期间不准吸烟喝酒、看电视等违反温泉部其他管理规定.5. 温泉部各部门收市的当值人员负责休息大厅卫生清理。6. 部门收市后，若有来客值班人员负责接待。7. 值班人员负责次日早晨休息大厅的清理工作，将被子、浴巾等叠整齐。8. 本制度同温泉部日常管理规定一并实施，若有违反视情况给予扣分，情况严重的辞退或开除。.第二章 温泉部前厅概述前厅接待是温泉部以及度假区的门面、营业橱窗和神经中枢.它是最先接触客人，欢迎客人到来，最后为客人办理离店结账，送别客人的地方。因此，温泉部的前厅是度假区和宾客之间的桥梁。温泉部的前厅直接为宾客提供“第一层”服务。它的主要职能是：接待所有来温泉的宾客，向宾客传递系列服务的信息，为宾客提供开台、迎宾、引领客人购买泳衣、电话接拨、离店结账等项服务，为度假区总经理和市场销售部门提供第一手参考资料。温泉部前厅是每一位宾客最先抵达和最后离开的地方。在此，他们脑海中形成了对温泉部的“第一印象和“最后印象”。所以，温泉前厅管理对提高温泉部及度假区的声誉,赢得客人满意，保证客人的回头率，达到客房较高的出租率,获得可观利润等都具有重要意义。温泉前厅的服务意识、服务质量、知识品味、操作技能、应变技巧、仪表仪容、言谈举止等对于树立温泉部及度假区的美好形象,引发度假区知名效应，弘扬度假区精神，传播度假区良好声誉，创造“磁山温泉度假区”品牌等均有重要作用。前厅管理主要表现在以下几个方面:(一) 温泉部前厅是度假区的神经中枢。前厅接待、收银服务实际上代表温泉部和度假区与宾客间实现了初次接触.所以，前厅是温泉部乃至于度假区不可缺少的一个职能岗位。因此，前厅也是温泉部及度假区联系宾客的纽带以及展开业务的神经中枢。(二) 前厅是信息集散中心。温泉的前厅作为度假区宾客的活动中心,是度假区服务、管理、业务信息集散的主要渠道。前厅对宾客信息及时、正确的做出统计、分析和处理，对于度假区进行经营决策、了解客源市场、预测客源动态具有第一手资料的使用价值。(三) 前厅具有问询服务职能。前厅处于度假区的中心位置,是度假区营销的主要信息源。因此，必须为客人提供度假区、温泉设施及服务项目情况的准确信息以及客人关心的度假区其他情况，圆满的引导客人进行消费。前厅员工对宾客提供信息服务的职能决定了前厅员工工作的特殊性。因此，前厅员工必须掌握度假区和温泉部各设施的位置、服务项目和营业时间,并熟知度假区所在地的环境、文化、风光名胜、旅游以及土特产品。前厅员工应对度假区形象高度负责，做到百问不厌，应对如流，始终和蔼的接受宾客的询问，同时主动而巧妙的向宾客推销温泉部及度假区的设施与服务。接受问询就是推销,这是前厅为客人提供信息服务时必须掌握的一项准则。综上所述，前厅既是温泉部的一个重要岗位，又是度假区的一个举足轻重的职能岗位。从一贯意义上讲，前厅形象和服务是度假区形象和服务的一个缩影.可以说，前厅管理水平直接反映度假区的管理水平,前厅的每一位员工都应有高度的责任感和使命感，做好自己的本职工作.第三章 温泉部前厅员工守则一、 仪表仪态1. 姿势端正，站立服务；2. 站立姿势，双脚与两肩兵宽，自然分开，挺胸收腹,肩平头正，双目平视前方；3. 站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，手不可插入衣裤袋内，不得伸懒腰，驼背，耸肩,更不准出现轻浮动态，不准勾肩搭背；4. 着装整洁，一丝不苟;5. 提倡勤洗澡，勤换内外衣，保持清洁；6. 上班前不吃异味食物，提倡饭后刷牙漱口；7. 严格按度假区规定和要求剪理头发并保持发型；8. 女性员工应化淡妆，保持朴素优雅的礼容；9. 衣着要穿戴整齐、美观、大方；10. 不得戴贵重首饰,留长指甲或涂指甲;11. 必须佩戴工号牌，应佩戴在左胸处，保持其端庄。二、 言谈举止 1. 亲切、自然地微笑，表示对客人的欢迎与友好之情； 2. 跟客人交谈时，应眼望对方,认真倾听，并点头示意; 3. 双手不得叉腰，交叉胸前或随意乱放.不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻子,不得敲桌子或把玩其他物品； 4. 工作时间，不得利用电脑聊天或玩游戏； 5。 行走要迅速，但不得跑步,不得二人并肩、搭膊、拉手，不准从客人中间穿行； 6. 不得哼唱、吹口哨、跺脚； 7. 不得随地吐痰，乱丢杂物; 8。 不得当着客人面整理、修饰自身; 9. 在客人面前不得经常看手表； 10。 不得将任何物件夹于掖下； 11. 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并礼貌地说声：“对不起”。 12. 前厅不得谈笑，大声说话或喊叫; 13. 不得用手指或笔杆指点客人; 14. 为客人提供服务是不得流露出厌烦、冷淡等不良情绪,不准扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼; 15. 正在工作时，如有客人来临，应礼貌的示意客人稍后； 16. 工作时间不准嚼口香糖、吃零食； 17. 工作场所不准任何人在其吃喝； 18。 说话呻吟要自然、清晰、柔和、亲切； 19。 时刻注意选择使用恰如其分得礼貌用语； 20。 任何时候不准说：“喂”或“不知道; 21。 已摆放的物品，严禁乱动。三、工装1. 工装制服应保持干净、整齐、挺括、美观；2. 非因工作需要，不得将制服穿出度假区外；3. 工装外衣衣袖、衣领处，不得显露个人衣物,工装衣兜不得多装物品；4。 上班时要穿统一规定的鞋只；四、电话 1. 所有电话,务必在三响之内接答； 2. 接电话是先问好，再报单位,后讲：“您需要什么帮助吗？” 3. 必要时应做好记录,问明要点，并向对方复述一遍； 4。 待对方挂断再放下电话听筒； 5。 度假区内不得拨打私人电话，不得使用电话聊天。五、前厅服务质量标准【一般接待标准】1. 必须向客人提供度假区的各项服务；2. 为客人提供免费活动场所的交通指示服务;3. 迅速为客人办理开台、结账事宜；4. 前厅要设有度假区的服务指南及信息指示栏.六、服务技能标准1. 须熟知度假区各服务部门的位置、价格、服务项目及内容；2. 精通客人来后的开台、结账业务；3. 熟悉电话服务程序；4。 掌握度假区所有客房类别、标准、陈设位置及价格等；5. 掌握度假区的客源市场及营业结构;6。 客人到来，始终做到亲切、自然、真诚、友好的微笑服务，热情问候的快捷服务.七、客人结账程序标准1。 要热情问候客人，始终根据亲切、真诚、自然地微笑服务，目视客人的需求；2。 热情、快捷、准确的为客人结账;3. 向客人展示消费项目及全部费用单据；4. 征求客人对度假区及温泉部服务质量的意见;5. 若客人提出请求帮助的事项，应给予协助；6. 感谢客人的光临，欢迎客人再次光临。八、拾物认领质量标准1。 必须建立、健全拾物或遗留品认领的服务程序,保证为客人提供及时、快捷、有效的办理认领服务； 2. 凡客人用电话或信件问询遗失物品之事,要在一天之内给予答复； 3。 如果客人遗失物品已经查找到并已确认,应及时联系，归还给客人。九、前厅服务质量检查标准1. 服务高峰时，依然保持接待工作的有条不紊，为客人办理完手续所需时间不得超过3分钟；2. 所有员工必须佩带工牌，保持仪表仪容整洁；3。 总台工作人员,应在电话3响之内接听电话；4。 客人抵达前厅，服务员或迎宾员应礼貌、热情、亲切、准确的回答客人提出的各种问询;5. 客人离店时，结账要快速敏捷、准确无误、热情友好，向客人道别，给客人留下美好的“最后印象”6。 应礼貌、友好的请教客人对度假区、温泉的意见,做好记录。 - 14 -