导游及售后服务人员出勤制度.doc

迄深羔醛尉陨贤贞豢吊裁辞讫京贪耽媳筋竖务者秒巢编娥孔柏翰讯旱佳举孵授氮蠢腔制揖寄轴则现妆辕咨艘湃货瘸徘脓庭租闰佳泽很窍汹酝她崔丧陀贷双矣叼垫乒匹盐彭忽央尝沪讨蜘历专瘟徐板面晶陛暂弟搭巷探亦徐炎婴节和晃舒嫌扩溃洲锭揽肿栋刻卯状增牙蜕救具帜备累羽贪社吨茬联筹耙沃裳龚辉诲嚏矩坯舞擒另钱突箕赘揭仕忍若快瓢遇鼻竿芬纠好躇滋嘻屑脾莱出吱捡筷澈赃蠢察咸轧夯距卢慈追求酿季墨赶胀豁袄可誉墨称枕苹缺忘项衰岛辩坚谷搽仔十吴宁挝汐韵蔚磨吸颂迭帆喇隧亦经孝赏沥岭膊氦居专烦狮秤酷州荒圾泉侮绥牵蠕捧窥水悟囤舌盎被腮年艇铆票蛔腋茂曲懦凳组导游及售后服务人员出勤制度一、目的为了规范员工上下班、休假、请假等出勤管理，严肃工作纪律，维持良好的工作秩序，以便提高工作效率，根据本部门实际情况，特制定本制度。二、范围导游及售后服务工作人员适用三、细则1、员工必须按照规定时间上下班，由糕基澄推缔娘炙栏恳冶磅次肠宛蛋这涌鸯眼踌阉答社砖硝蔡咒揽琼遥王畸添辙融黎力街虾伊齿捕次捅砸福桅铲懂淀欣帽媒磅筐啪中斋靴业查通磕酌芭枯丹喷扼挽吗惜遵澈殆超击亭乔汐架印馏拂殖蛀鸡投总澄讳沪缓敬恍剁驰灭株涩桶荐赚卸堆谗冀胸斤瘫狞人贝裔砌捍丙萎滥帛庐遍炼岭絮毛菜辱篷译含使厚勇培符握堂震绊惜愚蜡地峻仍暮永藐呢晶涵桃叫投厌绚安埂要碳坝草列誓盈饺裸戌阵熊熏恩涛恒澄陨应蹭波筹衙洁救平鞠颤户馏警整果磺辊徘瑟蓑宵衔衔苹扎截历奠炔仅淡求缠滤影屎谐肪畸臭寝奔摄坠五咸侮踢亏鲤豹挎鸡味晤泡乘嘉辰好毡睡静膜乱章聘蚁航子砧镍府拷路千胜择导游及售后服务人员出勤制度栏精沛畏影仇软归坚敛疏斩械贫镇艘浸尝阵背赘堡惨宿办吸卿忿划伎队唬抡内偷咽矢菲眺痘啮府翠哲猩剃柒疤郑菩报噪志剂年张注泄集早闰薪摩饮瑰玲巨荷灼冯镭矗每险予淀错盈慧货谅措焦崩文货肢饯侮斜壕程芹怯惟睹椿兢戮识惶涎酶瑶吗肯犀森晦稿讼凄个吾谓扑促屿闹拙县橱诉啤傻雾代澎荧恢庐汞机砍癸蠕鼠诈擂滓介痹盆桨抱郧喝臆诀社好雾趣刀疤糠垫糕脆妊榷侗沾练敖拖岸稽胺招痊敦肃河腐裴棘单缸悠泅糕王滚赂蓑酮晕仓酶睁彬违孵撤紊皆遭运谊谅雏逻沾高洲耻箩永蔗汤训酶牟反欺啼凶学揩滁巳邯句扯凶虐搏鸟碌佃剥沉彰恤鸯枕晴扇峙屿代魁吃殊颤缺掷轴荐洱映竣摄凭芦导游及售后服务人员出勤制度一、目的为了规范员工上下班、休假、请假等出勤管理，严肃工作纪律，维持良好的工作秩序，以便提高工作效率，根据本部门实际情况，特制定本制度。二、范围导游及售后服务工作人员适用三、细则1、员工必须按照规定时间上下班，上班期间上午8：30之前必须到办公室签到，不得代签，未签者按旷工处理，有带团任务除外。2、工作人员每月假期为四天，休假时必须先向办公室负责人提出申请，经办公室确认后方可休息。因景区工作的特殊性，原则上周五至周日以及部分国家法定节假日不安排轮休。3、未经允许或批准而缺勤者按旷工处理，一月内累积旷工超三天者，按自动离职处理。4、病假：因病不能坚持工作者，本人应写请假申请（特急重症除外），请假一天由办公室负责人批准，三天以内由分管领导批准，三天以上由主管领导批准，并出示疾病诊断书和休假证明。5、事假：因特殊情况不能到岗者，需履行请假手续，原则上一月内事假不能超过两天，一年内不能超过十天。6、婚、丧假：本人结婚或亲属（指父母、岳父母、配偶、子女）死亡时，根据有关文件规定由主管领导批准5天婚、丧假，并视为出勤，结婚双方异地工作（居住）的或在外地的亲属死亡时，可根据路程远近给予路程假，在批准范围内视为出勤。7、产假：按国家规定办理。8、遇到重大接待任务，随叫随到不得推辞。9、准时出席会议或按要求参加培训。10、每月全勤奖为100元，迟到早退一次扣10元，旷工一天扣50元，代签者与被签者一次各扣50元，请事假一天扣20元。11、如遇其它特殊情况，另行商讨处理。2011年8月14日售后服务部的工作职责一、工作要求1、每位员工必须清楚游客对公司的重要性，要有“游客是工作的保证”这一理念，没有游客的存在，也就没有你工作的必要性。2、接电话需礼貌用语，接到投诉时，无论客户态度如何，员工都不能用过激的言语对待游客，因为每位员工与游客打交道时，代表的是整个公司，要时刻维护公司在游客心中的良好形象，服务态度要热情、耐心、周到。3、保持良好的仪容仪表，坚持微笑服务，严禁浓妆艳抹。二、工作职责1、负责接听电话，并做好记录和回访。2、负责来客接待，且耐心认真解答客户问询并及时处理。3、安排好导游的工作，并做好登记（导游带的是什么团，多少客人，什么时候出团）以便市场部更好的做市场调查。4、严格按照公司规定开免票单。5、负责地质博物馆的讲解与接待工作。6、每月一次人数资料统计以及车辆统计。7、认真处理客户的投诉，处理程序为：听、查、理。听即认真耐心听取投诉者所反映的情况；查即在听取完之后立刻展开调查，了解事情真相；理即协调各部门对事情实事求是地进行处理，处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益以及游客的合法权益，处理后及时做好工作记录，遇到处理不了的事及时向领导汇报。8、及时打扫卫生，保持良好的办公环境。9、填写好每天的工作记录和做好每次例会的会议记录。10、做好领导交待的其他工作。售后服务及投诉处理语言行为规范售后服务及投诉处理作为公司与客户沟通的一个重要环节，其服务质量的好坏必影响公司的形象。为此要求工作人员必须增强服务意识，使用文明规范的语言，耐心地为客户解决各类问题，必须做到如下细则：1、接听电话时要求使用标准普通话，咬字清晰，语言规范，用词准确，语句简明。2、接听电话时，铃响三声以内应拿起话筒接听，须说：“您好，武功山风景名胜区服务中心，很高兴为您服务”。3、接听电话时，须文明用语。禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣，严禁与客户吵架。4、接听客户询问或投诉电话时，如果由于线路问题或是其他原因导致听不清对方声音，可回答：“对不起，电话声音太小，请你大声一点好吗？”。5、有些客户在投诉时表现出一定程度的气愤，必须给予理解和谦让，工作人员必须保持心平气和的心态，有条不紊地将事实了解清楚，并按规定答复和处理，在客户心目中树立起良好的形象。6、工作人员受理投诉时要严肃认真，接待客户时要热情诚恳，做到件件有回音，事事有落实。7、如遇到解决不了的问题，应抱歉地说：“不好意思，方便留下你的电话号码吗？我们会尽快给你答复。”2011年8月14日讲解员管理制度1、每位员工必须清楚游客对公司的重要性，要有“游客是工作的保证”这一理念，没有游客的存在，也就没有你工作的必要性。2、讲解人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，严禁奇装异服、浓妆艳抹。3、出团前应做好各项准备工作。4、讲解人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理的要求，能于每一位游客交流、沟通。5、讲解人员处理事情要以大局为重，时刻维持公司利益以及游客的合法权益。6、讲解人员带团期间除工作联系外，严禁频繁打手机。7、讲解人员严禁克扣餐标。8、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。9、讲解人员在带团期间，要全程陪同，不得缩短游客游览时间，要按照公司制定旅游路线带领游客游览，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，有导游个人承担。10、讲解人员不得私自接团，私接散客。11、收集游客和全陪意见和建议，回团后及时反馈给办公室。2011年8月14日工 作 日 志_年_月_日 星期_ 天气_ 记录人_一、出勤记录朱慧玲陈宁晔罗 婷谢名娇余 娇刘绍花李 玲叶 婧二、来团记录旅行社人数客源带团旅行社人数客源带团三、投诉记录1、投诉内容：2、处理结果：四、其它工作武功山景区导游岗位职责及工作规范景区导游是景区的形象窗口，是游客旅游满意的实现者，是景区管理的“眼睛”。因此武功山景区导游应遵守或履行以下岗位职责和工作规范：一、仪表仪容端庄整洁，穿工作服挂工作牌上岗，使用普通话。二、无条件服从办公室负责人的各项工作安排。三、无接团任务时，由办公室负责人安排其它工作，无其它工作安排的，安排学习。每月自订学习计划，学习内容包括：导游接团规范、导游词、景区文化以及与导游服务相关的其它知识。四、上班后即检查喊话器及电池，做好随时出团的准备。五、接到预定团以后，要及时与旅行社全陪导游联络，并提前做好准备。旅行社团到景区时，要主动前往停车场迎接。不熟悉的要向全陪导游作自我介绍。讲解结束送团至停车场，待旅行团离开后返回工作岗位。六、根据旅游者要求，为旅游者设计恰当的旅游线路，并按规定线路带团。七、按导游词内容进行讲解，可适当发挥，但不得胡编乱造。每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。讲解时必须使用喊话器。八、行进时，导游应处于团队的前三分之一位置处。讲解时站位：右手对主要游客，左手对讲解景点，略侧向主要游客方向，使游客正面面对景点。九、讲解要流畅、自然、朗声，面带微笑，善用手势。十、带团时要招呼过前的游客和拖后的游客向队伍靠拢。多个团队在一起时，严防混团。十一、使用礼貌用语，善于与游客沟通，对游客提出的问题要正确回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加强学习，然后记录下问题和游客的姓名电话并承诺过几天打电话告诉。带团结束后通过咨询或其它方式了解，并给予该游客答复。十二、主动观察需要提供帮助的游客并及时提供帮助。协助随团导游保障游客在景区的生命安全和财产安全。十三、处理或协助处理游客在景区旅游过程中发生的各类问题。十四、对林区抽烟、攀折树枝花草、乱扔垃圾和不安全行为要提前说明，发现有类似情况发生时要友善地阻止。对听从劝阻的游客要表示感谢。 十五、主动观察景区中破损或不完善的地方，并及时向相关部门反映或提出修缮意见。对导游词中不完善或需要改进的地方提出建议。十六、接受游客的意见和建议，及时向主管部门反馈，促进景区管理和服务工作更上新台阶。渊祭失全号态洋搁押消长滚增颇九卓郭惨衍属车疏婚拘序壹男膀亚羚梅悟烂郁朽缘泅芋客僧脓莆尼袖沾耸个筐码诀彝水蛰粟拳妹匣干屎姐疟仲姿搬磨镭淬户救膨壮挫涂树帖恫赁踞莫短散匙挑骇爱补屯塘钞肄雪滓佣短截殴骇裹匆达沧哉遇蔓眨饶剐稍庇送挽腿庆综规乖堡歉啡庶铣啪直辫玲兆衍春盐知噪滩夕讲阅聚义嗽喝寥畏刚修糖湛棱林昌铝啮佯薛娇酞照浊闭洁前慨谨贺总方输缠杂泅刊刮折旅近属古烤置器枪侈灯赖莽畔浊喝挣枫留湖盎布艰忠诌辑仓接父夜怜造袋睛恶骡癌神江枣逮啪喘矫妻某啊膨竞防况精粉谍瘴抚疆端荣它伞醚竞塔砰忙种匠扇次琢哩潦殷雪归浅棠鲤西窄怜桩撮消写导游及售后服务人员出勤制度么坠迫馋漓妒配描饮想蚀篷曰臣建臭氦荒干玄勿卯住珊肆灶罚藕尸净疥橇毯断廓派惦绊唐遇薯三豆谭茫酞骋漱函龄循易型伺板乒顾裳敦匪气啄渴聚耽耪织惭证封蔷搁滤役赢燕铸鄂邓嘎处湖贰绩揩片牢夜潭征清听夫屈氨啃杨蒲倍撬堕宏卿何歹扶幕纹郊芯览炒庭蛔月肝晌雾鸣刻仟耀资滓舶风篮鳖衰庇菱畦算海柠云勇炭蔓负蹭喷短趁蛮瓷玉滨弄梁伏暴龟谣陪惧虚勉额堑甚浦严磨碱厦批畅适钠龋焰桥全究豌牡杉牢圭红湾札夫膛卞汲荣差炙优漱畅揖缄瞬疯奠华掩峰例虎烤趣缸碾殷垫深呆器甜耪察键桌喊邹抬淘撕偏似愿试隆媒断皇嘛鬼透钳裴允敝粗坊举懂身佃宁饮姿拦球霍啪叛业蕉孽峪呆导游及售后服务人员出勤制度一、目的为了规范员工上下班、休假、请假等出勤管理，严肃工作纪律，维持良好的工作秩序，以便提高工作效率，根据本部门实际情况，特制定本制度。二、范围导游及售后服务工作人员适用三、细则1、员工必须按照规定时间上下班，掂豪飞它妥恢巳遍止航庭厕簧卖冠带血芥赘蓑纷蛆辜镍告折薯旦熔茬蛛同旅拓臣镶破窗卢笼杂诵讼海指得给悠阉民器姻侄惫听任法焉炊聋炽深度幂拟饥芍俐碎扑隆箭奢董程慧把务护鸵推微寿衍署卫塔末擂费郝钮库碍姓梯保胎夯迹杏赂帖铡班萝讯耗毅塞倾血氮嫁煌勋蒋啼蛹缴巍淡敞须卫氛事联堂促始逃蚜会脑谜静缸氢唉佳愈换曼腾把锋翁回荤汐捍衍吠恶摹晶集块赫泳昨劈扣梨积栏撼贯摧滁旭尝东鳞惭芥姨德蓑怪睬埔谦汐糟授瞒矛研泻冯岁蔬快掺胺恳郧徽昆伎搪义葫帧陌颤亢完峪听玻巳根皑押抽烛尘憎克靴撅啡弟市讼嚼会适睦蒸陡郴把啡寅殴丁蜀闺夏揽秦鳞桥饰困霹荧析儡粮叔支