电信业务营销员考核大纲..doc

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《电信业务营销员》考核大纲

江苏省通信行业职业技能鉴定中心
2008年
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《电信业务营销员》考核大纲

江苏省通信行业职业技能鉴定中心
2008年
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《电信业务营销员》考核大纲

江苏省通信行业职业技能鉴定中心
2008年
电信业务营销员考核大纲--初级
第一部分

一、 电信营销员职业道德
1、 了解电信职业道德体现的根本宗旨。
2、 了解电信职业道德体现的服务方针。
3、 了解电信职业道德的特点。
4、 掌握通信行业职业守则。
5、 了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。
6、 了解加强电信职业道德教育的重要性。
二、法律法规
1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。
2、 了解反不正当竞争法的概念。
3、 了解消费者权益保护法的概念。
4、 熟悉消费争议解决的途径。
5、 掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。
6、 熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。
三、现代商务知识
1、 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。
2、 熟悉礼仪的原则。
3、 掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原则。
4、 了解客户购买的动机。
5、 熟悉影响集团客户购买行为的因素。
6、 掌握商务谈判的原则。
7、 熟悉商务谈判的过程。
8、 掌握电信业务推销技巧。
四、统计分析与财会知识
1、 了解统计的定义。
2、 了解税收入概念。
3、 熟悉统计调查的四种基本方法。
4、 熟悉电信业务统计分析报告
五、应用文
1、 了解应用文的特点和写作要求。
2、 了解调查报告和工作总结的特点。
3、 掌握调查报告和工作总结的写作格式。
六、计算机基本知识
1、 了解计算机硬件系统组成。
2、 了解计算机软件系统的分类。
3、 熟悉操作系统的功能。
4、 熟悉计算机网络的概念。
5、 熟悉计算机病毒的预防与消除
七、电信营销英语基础知识
1、掌握英语口语基础
2、熟悉英语服务用语。
八、市场营销基础
1、 了解市场营销的定义。
2、 熟悉市场营销的核心概念。
3、 掌握传统市场营销观念和新的市场营销观念。
4、 推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征。
5、 熟悉社会营销观念。
6、 掌握战略营销观念的核心要素。
九、市场分析
1、 了解市场营销环境的涵义。
2、 熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。
3、 掌握市场营销的微观环境因素。
4、 了解市场调研的概念和作用。
5、 熟悉市场调研步骤。
6、 熟悉市场调研的基本内容、种类。
7、 掌握市场调研的方法。
8、 了解市场细分的涵义及作用。
9、 掌握市场细分的依据。
10、 了解市场细分的程序。
11、 熟悉目标市场的5种模式及其特点。
12、 掌握三种目标市场策略的特点。
13、 了解影响目标市场策略选择的因素。
十、市场营销组合
1、 掌握市场营销组合4P’S的概念。
2、 了解产品整体概念模型，产品的5个层次。
3、 熟悉产品生命周期理论。
4、 熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。
5、 熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。
6、 了解产品包装策略的概念。
7、 熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。
8、 掌握现代五大促销手段方法和内容。
十一、服务营销
1、 了解服务的定义和分类。
2、 掌握服务的基本特征。
3、 熟悉服务质量的内容和评价标准。
4、 服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。
5、 掌握服务营销质量管理。
6、 了解提高服务质量的策略。
7、 掌握通信行业提高服务质量的方法。
十二、市场营销理念的新发展
1、 了解客户关系管理的含义和基本内容。
2、 掌握客户关系管理的实施。
3、 熟悉关系营销的市场模型。
4、 熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。
5、 了解整合营销的基本概念。
6、 了解其它市场营销新理念。

第二部分

一、 本地电话业务
1、 了解本地网、营业区、普通电话用户种类的概念。
2、 掌握固定电话基本业务。
3、 掌握无线市话的业务功能和特点。
4、 了解一线通业务特点。
5、 了解中继线、用户交换机、集团电话的概念。
6、 掌握虚拟网的概念和特点。
7、 了解公用电话的概念。
二、长途电话业务
1、掌握普通长途电话的使用方法和资费标准。
2、熟悉IP电话的种类、使用方法和资费标准。
三、电话卡业务
1、熟悉各类电话卡业务的功能、特点和资费标准。
四、智能网业务
1、熟悉各类智能网业务的功能、特点和资费标准。
五、增值业务
1、掌握各类程控业务的功能、特点和资费标准。
2、了解家家e业务的功能、特点和资费标准。
3、掌握语音信箱、会议通业务的功能、特点和资费标准。
六、互联网业务
1、掌握拨号上网业务、ADSL业务、宽带通业务、天翼通业务的特点、使用方法和资费标准。
2、掌握数据中心业务分类、特点。
3、了解熟悉互联星空业务、电子邮箱业务。
4、熟悉V信通业务。
七、数据业务
1、熟悉DDN业务、帧中继业务、ATM业务、新视通业务的功能特点、适用对象。
八、转型业务
1、掌握大家e、电话QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、七彩铃音、企信通、全球眼、商务七彩铃音、小灵通秘书、星空极速、综合语音短信等业务的基本业务特点和产品定位。
2、掌握号码百事通的四大类业务描述、熟悉十二项子业务的内容。

电信业务营销员考核大纲—中级
第一部分

一、 电信营销员职业道德
1、了解电信职业道德体现的根本宗旨。
2、了解电信职业道德体现的服务方针。
3、了解电信职业道德的特点。
4、掌握通信行业职业守则。
5、了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。
6、了解加强电信职业道德教育的重要性。
二、法律法规
7、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。
8、 熟悉反不正当竞争法的概念。
9、 了解消费者权益保护法的概念。
10、 熟悉消费争议解决的途径。
11、 掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。
12、 熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。
三、应用文
1、 熟悉应用文的特点和写作要求。
2、 了解调查报告和工作总结的特点。
3、 掌握调查报告和工作总结的写作格式。
四、电信营销英语基础知识
1、掌握英语口语基础。
2、熟悉英语服务用语。
五、服务礼仪
9、 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。
10、 熟悉礼仪的原则。
11、 熟悉个人礼仪和社交礼仪内容。
12、 掌握接待客户和拜访客户的礼仪。
13、 了解回答客户要求的礼仪技巧。
六、沟通技巧
1、了解沟通的定义。
2、掌握沟通德七个要素。
3、了解沟通德分类。
4、熟悉沟通各阶段的主要内容。
5、掌握访谈及及业务推销技巧。
七、客户消费心理与购买行为
1、熟悉客户购买动机。
2、了解客户购买行为。
3、掌握影响消费者购买行为的主要因素。
4、了解组织市场的含义，掌握组织市场的特征和影响产业购买的主要因素。
八、市场营销基础知识
5、 了解市场营销的基本概念
6、 了解市场营销理论的产生与发展。
7、 掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。
8、 掌握市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容。
9、 熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。
九、简单的市场调研法
1、了解市场调研的类型。
2、掌握各种市场调研方法。
十、市场营销策略常识
1、了解市场细分的意义和要求。
2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。
3、熟悉四种产品――市场组合策略的含义。
4、熟悉市场营销组合的内容和特点。
5、了解产品组合策略，熟悉产品差异化策略、产品服务策略。
6、掌握价格策略、促销策略的运用。
7、了解销售渠道策略的内容。

第二部分

一、财税知识
1、 熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。
2、 掌握支付结算方法。
3、 了解税收的概念、特征和种类。
二、营销计划
1、 了解市场营销计划的定义和作用。
2、 熟悉市场营销计划的内容。
3、 掌握市场营销计划的步骤。
4、 了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。
5、 了解市场营销战略规划的主要方面和层次。
6、 熟悉波士顿模型。
7、 熟悉业务战略计划的步骤。
三、市场分析
1、掌握市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法。
2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。
3、掌握对竞争者的分析内容和方法。
4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。
5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。
6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程。
四、市场定位
1、熟悉掌握市场细分的内涵与层次。
2、了解市场细分的标准和原则。
3、掌握目标市场的选择策略。
4、掌握市场定位的方法和步骤。
五、营销组合策略
1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。
2、了解新产品开发过程。
3、熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。
4、掌握价格决策方法。
5、掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。
6、熟悉中国电信资费体制。
7、了解促销和沟通的概念。
8、了解广告媒体的类型和特征。
9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。
10、熟悉营销渠道的特征，了解影响渠道选择的主要因素。
11、掌握渠道方案的选择和评估方法。
12、了解营销渠道的发展。
六、网络营销
1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。
2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。
3、掌握网络营销的分类和层次，熟悉网络营销的运作过程。
4、掌握网络营销的管理模式。
5、了解电子商务的分类和交易过程。

第三部分

一、增值业务
掌握我的e家、大家e、电话QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、七彩铃音、企信通、全球眼商务七彩铃音、小灵通秘书、星空极速、综合语音短信IP-VPDN、互联星空、新视通等业务的基本业务功能与特点、产品定位与适用对象、典型应用案例、业务受理与投诉处理流程等。
二、号码百事通业务
掌握号码百事通的四大类业务描述、十二项子业务以及两项附加业务的内容、适用对象、业务资费结构、典型应用案例。
三、商务领航
1、了解商务领航品牌的概念，业务背景，机遇与挑战。
2、掌握商务领航业务定义和定位。
3、掌握商务领航的各种业务内容。
4、熟悉商务领航的运营模式、业务特点、资费结构。
5、掌握根据不同客户进行产品组合的原则。
6、熟悉农村信息化建设的内容和要求。

电信业务营销员考核大纲—高级
第一部分

一、商务谈判
1、了解商务谈判的原则。
2、熟悉商务谈判的过程。
3、掌握商务谈判的策略和技巧。
二、营销艺术和技巧
1、了解潜在客户的含义和原则。
2、掌握识别潜在客户的方法。
3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。
4、了解客户购买的利益点。
5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。
6、掌握达成协议的技巧。
7、熟悉运用启发式营销的方法。
三、顾客异议处理
1、了解顾客异议的含义。
2、熟悉异议产生的原因。
3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。
4、掌握处理冲突的技巧。
四、市场预测
1、了解市场预测的种类。
2、熟悉市场预测的内容。
3、市场预测的程序和定性预测方法，熟悉定量预测方法。
五、 营销策划
1、了解营销策划的内容和特征。
2、熟悉营销策划的分析方法。
3、熟悉四种类型的营销策划方式。
六、营销管理
1、了解营销管理的内涵。
2、熟悉营销管理的实施程序和任务。
3、掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。
七、服务营销
1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。
2、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。
3、熟悉服务服务企业的营销策略。
八、消费行为分析
1、了解消费行为的概念和特征。
2、熟悉消费者行为的研究方法。
九、品牌管理

1、了解品牌的含义与价值、品牌定位及原则。
2、熟悉品牌形象的内涵、品牌形象的塑造，了解品牌形象的代言。
3、掌握品牌战略的特征、品牌战略的决策。
4、熟悉品牌维系与创新、品牌价值传递。
十、市场营销发展的新趋势
1、了解网络营销的概念、熟悉网络营销的策略。
2、了解绿色营销的产生和发展，熟悉绿色营销的概念和特点。
3、掌握绿色营销的策略。
4、了解全球营销的内涵、战略和策略。

第二部分

一、营销渠道
1、 熟悉营销渠道的概念和作用，了解营销渠道的基本类型。
2、 掌握影响营销渠道选择的因素、选择原则和策略。
3、 掌握营销渠道评估的方法。
4、 掌握营销渠道的管理方法。
二、营销沟通
1、了解营销沟通的含义与沟通模式。
2、熟悉营销沟通决策的内容。
3、了解各种沟通工具的特点和影响沟通组合的因素。
三、促销组合
1、了解广告的概念和分类，熟悉广告决策过程。
2、掌握广告预算决策、广告信息决策、广告媒体决策的内容。
3、了解广告效果的评价方法。
4、了解广告设计的原则，熟悉广告设计的要素。
5、了解公共关系的概念和特点，熟悉公共关系的活动程序和方式。
6、熟悉危机的含义和特点，危机管理的目的，危机管理的核心。
7、了解制定危机管理计划的原则。
8、掌握应对公众、媒体、网络的危机管理要领。
四、市场策划
1、了解产品策划的目的和方法。
2、熟悉产品定位的方法，品牌策略的选择。
3、了解产品生命周期的阶段性策划内容。
4、了解营销体系策划的目的和模式、以及结构安排。
5、掌握营销合作伙伴选择原则，熟悉合作伙伴的评价标准。
6、了解信息沟通与促销要求，掌握促销组合设计方法。
7、熟悉广告策划方法。
8、了解企业形象的分类、熟悉企业形象的要素。
9、熟悉企业理念和企业行为与企业形象的关系。
10、了解公共关系的基本概念及主要方式。
11、掌握通过营销提升企业形象的方法。

第三部分

一、增值业务
掌握我的e家、大家e、电话QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、七彩铃音、企信通、全球眼、商务七彩铃音、小灵通秘书、星空极速、综合语音短信IP-VPDN、互联星空、新视通等业务的基本业务功能与特点、产品定位与适用对象、典型应用案例、业务受理与投诉处理流程等。
二、号码百事通业务
掌握号码百事通的四大类业务描述、十二项子业务以及两项附加业务的内容、适用对象、业务资费结构、典型应用案例。
三、商务领航
1、了解商务领航品牌的概念，业务背景，机遇与挑战。
2、掌握商务领航业务定义和定位。
3、掌握商务领航的各种业务内容。
4、熟悉商务领航的运营模式、业务特点、资费结构。
5、掌握根据不同客户进行产品组合的原则。
6、熟悉农村信息化建设的内容和要求。

电信业务营销员考核大纲—技师级
2007年电信业务营销员技师以江苏省通信行业职业技能鉴定中心编写的内部教材作为主要参考资料，考核范围涵盖初、中、高三本教材，主要考核以下几方面内容：
一、法律法规
1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。
2、 熟悉反不正当竞争法。
3、 掌握消费者权益保护法。
4、 熟悉消费争议解决的途径。
5、 掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。
6、 掌握订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。
二、现代商务沟通
1、 熟悉礼仪的原则。
2、 掌握沟通的要素，熟悉沟通各阶段的主要内容。
3、 熟悉沟通各阶段的主要内容。
4、 掌握访谈技巧。
5、 掌握商务谈判的原则与过程，策略与技巧。
6、 熟悉客户购买的动机、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。
7、 熟悉产业购买者行为模式，掌握产业市场的购买决策过程，熟悉影响集团客户购买行为的因素。
8、 掌握识别客户利益点的技巧、达成协议的技巧。
9、 掌握调查报告、经营分析报告等常用应用文的写作方法。
10、 掌握解决消费争议的策略与技巧。
11、 掌握应对公众、媒体、网络的危机管理要领。
三、统计分析与财会知识
1、 熟悉统计调查的四种基本方法。
2、 熟悉电信业务统计分析报告
3、 熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。
4、 掌握支付结算方法。
5、 了解税收的概念、特征和种类。
四、市场营销理论
1、掌握市场营销的基本概念。
2、熟悉客户购买动机和购买行为。
3、掌握影响消费者购买行为的主要因素。
4、熟悉社会营销观念、战略营销观念、服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念、绿色营销观念、全球营销观念的含义和特点。
5、熟悉客户关系管理的含义和基本内容，掌握客户关系管理的方法。
五、市场分析与预测
1、 熟悉市场营销的宏观环境的六大要素以及宏观环境分析方法。
2、 掌握市场营销的微观环境因素以及微观环境分析方法。
3、 掌握市场调研的方法。
4、 掌握市场细分的概念和方法。
5、 熟悉目标市场的5种模式及其特点。
6、 掌握目标市场策略的选择方法。
7、 熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。
8、 掌握对竞争者的分析内容和方法。
9、 熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。
10、 熟悉市场预测的种类和内容。
11、 掌握市场预测的程序和定性预测方法，熟悉定量预测方法。
六、市场营销组合
1、 掌握市场营销组合4P’S的概念。
2、 熟悉产品整体概念模型，产品的5个层次。
3、 熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。
4、 熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。
5、 掌握价格决策方法，掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。
6、 熟悉中国电信资费体制。
7、 了解促销和沟通的概念。
8、 掌握广告预算决策、广告信息决策、广告媒体决策的内容。
9、 掌握广告效果的评价方法。
10、 了解广告设计的原则，熟悉广告设计的要素。
11、 了解公共关系的概念和特点，熟悉公共关系的活动程序和方式。
12、 掌握服务人员推销的优点和指导原则。
13、 熟悉营销渠道的特征，了解影响渠道选择的主要因素。
14、 掌握渠道方案的选择和评估方法
15、 掌握营销渠道的管理决策。
七、服务营销
1、 熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。
2、 熟悉服务质量的内容和评价标准。
3、 掌握服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。
4、 掌握服务营销质量管理。
5、 掌握提高服务质量的策略。
6、 掌握通信行业提高服务质量的方法。
7、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。
8、掌握服务企业的营销策略。
八、营销管理与品牌管理
1、 熟悉营销管理的实施程序和任务。
2、 掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。
3、 了解品牌的含义与价值、品牌定位及原则。
4、 熟悉品牌形象的内涵、品牌形象的塑造，了解品牌形象的代言。
5、 掌握品牌战略的特征、品牌战略的决策。
6、 熟悉品牌维系与创新、品牌价值传递。
九、市场策划
1、 熟悉产品定位的方法，品牌策略的选择。
2、 熟悉产品生命周期的阶段性策划内容。
3、 熟悉营销体系策划的目的和模式、以及结构安排。
4、 掌握营销合作伙伴选择原则，熟悉合作伙伴的评价标准。
5、 了解信息沟通与促销要求，掌握促销组合设计方法。
6、 了解企业形象的分类、熟悉企业形象的要素。
7、 熟悉企业理念和企业行为与企业形象的关系。
8、 熟悉公共关系的基本概念及主要方式。
9、 掌握通过营销提升企业形象的方法。
十、增值业务
掌握我的e家、大家e、电话QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、七彩铃音、企信通、全球眼、商务七彩铃音、小灵通秘书、星空极速、综合语音短信IP-VPDN、互联星空、新视通等业务的基本业务功能与特点、产品定位与适用对象、典型应用案例、业务受理与投诉处理流程等。
十一、号码百事通业务
掌握号码百事通的四大类业务描述、十二项子业务以及两项附加业务的内容、适用对象、业务资费结构、典型应用案例。
十二、商务领航
1、掌握商务领航品牌的概念，业务背景，机遇与挑战。
2、掌握商务领航业务定义和定位。
3、掌握商务领航的各种业务内容。
4、熟悉商务领航的运营模式、业务特点、资费结构。
5、掌握根据不同客户进行产品组合的原则。
6、熟悉农村信息化建设的内容和要求。

2007年电信业务营销员职业技能鉴定操作考核方案

一、初级（五级）
计算机网络考试，以书本后的复习题为主。

二、中级（四级）
电信业务营销员职业技能鉴定操作考核由两部分组成：工作业绩测评15分、计算机网络考试85分。
1、 工作业绩测评：
由电信企业各专业部门对参考人员的工作业绩进行测评，并经市公司人力资源部门或县（市）分公司审核。测评成绩应能反应员工工作实绩，并适当拉开差距。测评表应在考试前报省鉴定中心，没有按时交测评成绩的一律以0分处理。
2、网络考试
与理论考试同时进行，主要考核电信业务知识以及电信营销知识的应用能力。

三、 高级（三级）
电信业务营销员高级职业技能鉴定操作考核由两部分组成：工作业绩测评15分、业务能力综合考核85分。
1、工作业绩测评要求同中级。
2、业务能力综合考核内容：
（1）商务礼仪；
（2）制作电信业务的PPT策划方案；
（3）向客户推介电信业务: 主要考核语言表达能力、灵活应变能力；
(4)电信业务/产品知识考查。

四、技师（业务）师级（二级）
电信业务营销员2级（技师级）职业技能鉴定操作考核由两部分组成：工作业绩测评15分、业务能力综合考核85分。
1、工作业绩测评要求
由电信企业各专业部门对参考人员的工作业绩进行测评，并经市公司人力资源部门审核。测评成绩应能反应员工工作实绩，并有具体业绩说明。测评表应在考试前报省鉴定中心，没有按时交测评表的考生将失去考试资格。
2、业务能力综合考核内容：
（1）商务礼仪；
（2） 结合自己的工作实际撰写论文；
（3） 撰写一篇行业解决方案；并将解决方案制作PPT文件，向客户推介；
(4) 电信业务/产品知识考查。

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《电信业务营销员》考核大纲

江苏省通信行业职业技能鉴定中心
2008年
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《电信业务营销员》考核大纲

江苏省通信行业职业技能鉴定中心
2008年
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