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第二章 个体行为分析

第一节 有关人的理论与假设
一、研究个体行为的意义
组织行为学关注的是人行为，涉及：人作为个体的行为、人在群体的行为、人在组织中的行为、个体行为是群体行为和人组织行为的基础，因此， 必须研究个体的行为模式、规律和影响因素，从而有助于管理者准确的解释、分析、预测和改变人的行为。 人的行为模式：1、最初的研究：要管理好行为就要管理好自己！2、人的行为模式当前的研究
三、影响个体行为的因素
（一）人的心理活动:知觉（Perception）、归因(Attribution)、学习(Learning)、决策(Decision-Making)
（二）人的个体特性
人的个体特性：性格（Personality）、价值观(Value)、态度（Attitude）、能力(Ability)
三、行为的结果
重要是激励：内容型激励理论；过程型激励理论；强化型激励理论；综合型激励理论。
四、有关人性的研究
文艺复兴时期法国著名人文主义者、怀疑论思想家蒙田（Montaigne，1533-1592）曾说：世界上最重要的事情就是结识自我。20世纪最重要的哲学家德国的卡西尔说，结识自我是实现自我的第一条件。世界著名未来学家奈斯比特，在他的《2023年大趋势》一书中说：21世纪最激动人心的突破之所以将发生，不是由于科技的进步，而是由于人性论的发展。无论什么活动政治的、经济的、生产的、科技的、文化的，归根结底都是人的活动。假如失去了人的积极性、发明性、积极性以及自我调控、自我教育的能力，任何活动都将是无效的、混乱的，甚至是有害的。
1、中国古代的人性学说
l 孔子的人性观
l 孟子的性善论
l 法家的性恶论
– 我国古代的思想家、教育家孔子（公元前551---479）在《论语》中说：性相近也，习相远也：人与生俱来的生理需求是相近的，而后天的生活环境、经历、习惯、志向和爱好等的影响的不同，因而是人性产生理距离。
他是中国历史上第一个提出人性问题的人：认为人性无善无恶说，通过教育可以教化改善人性。
孟子发展了孔子的学说，明确地提出了性善论人之性善：为仁、义、礼、智这四种善根。
恻隐之心——仁之端（端倪）
羞恶之心——义之端
辞让之心——礼之端
是非之心——智之端
他认为性恶的产生，只是物欲遮掩了本性，而依靠道德修养是可以恢复本性的。
法家的代表荀子著名《性恶篇》说：性是与生俱来的，好色、好声、好味、好利是人的自然本性。理由是，既然善性可以迷失，那么就说明善的品质不是天生的东西，道德是后天人为的东西。主张通过修养实现自我改造，自我发明，自我完善的人性改造论。
韩非子的人性自私说认为人的本性就是好利恶害，恶劳而乐佚（逸）。所以主张用法律来调整人与人之间的利害关系。
2、西方思想史中的人性论
人与动物的区别
– 美国《独立宣言》的起草者本杰明·富兰克林断言：人是制造工具的动物。
– 马克思对此给予高度评价，说：劳动手段的使用和发明，是人类劳动过程独具的特性。人的本质就在于劳动，而劳动离不开人们的社会关系。
– 恩格斯也说：是劳动发明了人，使古猿变成了人。
3、几种重要的心理学学说
（1）性本能说
本我：是指人格中最原始，我们无法控制的潜意识的先天本能和基本欲望，例如饥、渴、等等。本我中这些人的基本需要，弗洛伊德称为生之本能是促动个体求生活动的内在力量叫作原欲
当这类基本需求一旦产生，个体规定立即满足，故而本我遵循的是快乐原则，不受理性支配和道德约束。假如在现实中不能立即获得满足，人就只能迁就现实的限制，于是本我向自我转化。
自我：指的是人格中的意识部分，处在本我的欲望冲动和现实的外部世界之间，是试图指导
我欲望的故意识的理智和道德。也就是把本我控制在社会可以接受的范围内的我，这叫做现实化了的本能。因此，自我是个体自觉性活动的驱动力——受内心的道德信念和社会法律习惯的制约。 因此，自我只接受现实原则的支配。
超我：是道德化了的自我，指的是个体在成长过程中，在社会的传统和道德以及伦理信念等等的作用下，通过内化道德规范和社会及文化环境的价值观念而形成的最文明的人格部分。涉及自我抱负和人的良心——重要在监督、批判及管束自己的行为。
超我规定自我按社会可接受的方式去满足本我，所以支配超我的是完美原则（道德原则）。虽然这三者共同构成了人格，但弗洛伊德认为，只有本我 ──即潜意识下的欲望，才是人行为的本质推动力。他说，人们总是被夹在本我的冲动和欲求的克制这二律背反的纠葛之中受苦。为了消除这种焦急，人下意识地改变了自己的行为，这种过程防卫机制。
（2） 费斯丁格的认知失调论
人都有使自己的行为、态度和期待等等相一致的倾向，所以，假如在认知上出现了不一致，人就会感觉到心理冲突。因冲突而引起的紧张不安，转而形成一种内在的动机，促使人改变一个认知，而迁就另一个认知，即改变自己的态度或者行为，对情境的判断进行修正。藉以消除冲突，恢复调和一致的心态。总之，这种一致性就是人的本性

4、西方管理理论中的人性假设
（1）道德人假设
亚当·斯密的二重人格论，涉及自爱和仁爱
自爱是人基本的动机——利己主义；
为了保障个人利益，通过利他才干实现利己的目的。而人们互相帮助的最合理办法就是互换，由此产生了分工。于是，为了利己而利他，通过利他而利己，主观为自己，客观为别人就成为人类经济生活的起点，成为国民财富的发源地。这就是人的社会理性，加上人们天赋的同情心，这就是仁爱。这些构成了人们行为的准则，形成的就是道德人的概念。
（2）经济人假设
一方面由约翰·穆勒提出，后又被泰罗极大地发扬。
这种假设认为，人的行为在于追求自身的最大利益。根据经济的原则行动，工作的目的只是为了挣钱。麦格雷戈将这一假设概括为X理论（《公司中人的因素》）。
行为经济学有两个著名的游戏
第一个游戏有两个玩家A和B：A有10元钱但必须与B共同分派，分派额的决定权在A，若B不接受A的分派方案，这10元钱就会自动消失，谁也不能得到任何好处。按照主流经济学对人性的理解（个人效益最大化），B应当接受A提出的任何分派方案，哪怕B在分派中只能得到1元钱。由于在B看来，得到任何数额的钱都是自我状况的“改善”。从“经济人”假设出发结果（均衡解）必然是：A得9元，B得1元。
然而，实验结果令主流经济学大跌眼镜：不仅B会拒绝A提出的"抠门"方案，并且A经常会与B对半分享这10元钱。现实表白，玩家并不追随"最大化"的人性假设，而是倾向于"合作"和"互惠"，一种分享、互惠的关系在陌生和敌意中也能顽强地生长出来。
第二个游戏是升级版：
某个玩家获得10元钱，他通过互连网与并不相识的其他玩家联系。假如他把钱寄给另一个人，则金额将放大3倍，比如寄出5元钱，对方将得到15元。游戏的关键是接下来的部分：得到钱的人将做何反映？他会不会出于感激回报寄钱者？按“经济人”假设，受惠者没有必要和动力去做回报的举动，因而不会把钱再寄回去。
实验的结果却出乎意料，尽管可以不做任何回报，但大部分受惠者都做出了回报，且75%的回报超过5元。 与此相关的研究表白，人类天生就有"合作渴望"，"互惠和感恩是人类生产史的一个积累和沉淀，基因里保存着美德的密码"
（3）社会人假设
梅奥创建的重视人际关系的人性论，他认为
工人不是经济人，而是社会人---人们试图通过与伙伴的关系取得一体感。因此生产率的升降不是取决于经济利益，而是取决于士气。士气的高低受个人、家庭、社会及公司中人际关系的影响。正式组织中存在的非正式组织，它对生产率有极大影响，这两者是互相依存的关系。新型领导应使正式组织的经济需要与非正式组织的社会需要保持平衡，以提高职工的满意度，激励士气，提高生产率。
（4）自我实现人假设
一方面由美国心理学家马斯洛（1908～1970年）提出他通过观测动物行为发现，动物在行为上似乎有尽力发挥其潜在特性，以展现其个性的倾向。人是万物之灵，其成长过程就是身心各方面的潜力得以充足展现的过程和结果。这是人的天然本性。于是，他提出自我实现是人性本质的理念。
（5）复杂人假设
60年代中由薛恩（E.H.Schein）提出的。他认为人的需要会不断地变化，内在需要在与外界环境的互相作用下形成一个复杂的动机体系。因而，现实存在的只是在各种复杂情况下采用不同反映的复杂人。根据这一假设，产生权变理论——超Y理论。
五、个性
当人们意识到成千上万的词可以被用来描述个性时，问题就变得更复杂了。历史上关于个性、人格的研究特质论（可观测的、长时间存在的行为模式）弗洛伊德的心理分析（行为的无意识因素）罗杰斯和马斯洛的人本主义（自我实现、实现潜能）
个性（人格）：人们如何影响别人、如何理解和看待自己，涉及他们内在和外在的可测量特质的模式和人环境交互作用。
（一）个性（人格）的概念
个性是在先天生理素质基础上，在一定的社会历史条件下的社会实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、区别于别人的个体倾向和个体心理特性的总和。
（二）个性的特性
个性的特性：
1、个性标志着人的心理活动的独特性，即表白着一个人与其别人的不同之处.
2、个性反映了人的心理活动的稳定性， 带有一贯的、持久的特点。
3、个性代表了人的活动的倾向性
4、个性是以整体的形式表现出来的， 是一种整体的反映。
（三）个性的决定因素
l 遗传：父母的遗传
l 环境：涉及成长的文化环境；早年的生活条件；家庭、朋友和社会群体的规范；其他方面的经历。（社会化）
l 情境：个体的人格在不同的情境下有所改变， 不同的情境规定一个人的人格表现出不同的侧面。
个性心理分析——气质
个性特性的描述模型在描述人的个性特性上学者们提出了不同的模型：
模型一：16种重要人格特质
人格特质理论认为：了解个体，就必须将行为模式分解为一系列可以观测的特质。
模型二：大五人格类型
大五人格模型：
– 外向性 ：合群的、自信的、好交际的
– 合群的：合作的、热情的、令人快乐
– 责任感：努力工作的、有组织性的、可靠
– 情绪的稳定性：冷静的、自信的、镇定的
– 经验的开放性：有发明力的、有好奇心的、有修养的
– 与工作绩效有着较强的相关关系。
– 模型三：控制点
Ø 结论：内控者适合于复杂、具有发明性和独立性强的工作；而外控者结构明确、规范清楚只需严格遵从指示的工作。
模型四：自尊
• 人们爱慕自己或不爱慕自己的限度
• 自尊与成功预期正相关
• 自尊与工作满意度正相关
• 自尊心强的人不喜欢传统工作
• 自尊心弱的人需要从外界得到积极的评估。
模型五： 冒险性
根据冒险行不同， 对管理着做决策所用时间以及决策之前需要的信息量都有影响。
模型六：
– 自我监控：根据外部情境因素而调整自己的行为的个体能力。
– 高自我监控者比低自我监控者更关注别人的活动， 行为更符合习俗。
性格的复杂性提醒大家注意：每个人的性格，也许都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。
启示：员工是有个性的，有差异的，是独特的。“人事相宜”是公司最佳的人力资源分布状态。做到“人事相宜”就是让每个员工的独特性与所从事的工作相匹配，最大限度地发挥员工的自主性和发明性。使员工感到工作是快乐的。
六、能力
（一） 能力(ability)：反映个体在某 一工作中完毕各种任务的也许性。掌握活动的速度和成果的质量是能力的重要标志。
（二）能力的类型
1、心理能力
• 心理能力：从事心理活动所需要的能力。
• 涉及7各个维度：算数、言语理解、知觉速度、归纳推理、空间视知觉、记忆力、
• 高智商与工作绩效是无关的
• 可以测量的具体维度的智力测验对预测工作绩效十分重要。
• 心理能力维度
维度 描述 工作范例
算术 快速而准确进行运算的能力 会计：在一系列项目中计算营业税
言语理解 理解听、读到的内容， 工厂管理者
知觉速度 迅速而准确辨认视觉上异同的能力 火灾调查员：鉴别纵火责任的证据和线索
归纳推理 鉴定一个问题的逻辑后果 市场调查员：
演绎推理 运用逻辑评估一个问题的能力 主管:在员工提供的两项不同的建议中作出选择
空间视知觉 当物体的空间位置变化时， 室内装饰师：
记忆力 保持和回忆过去经历的能力 销售人员：回忆主顾的姓名
（2）体质能力的特点：
• 规范化限度较高的工作
• 体质能力存在差异
• 体质各能力间相关性低
（3）能力与工作的匹配理论
– 高工作绩效对具体的心里能力和体质能力方面的需求， 取决于改工作自身对能力的需求
– 员工的工作绩效取决于两者之间的互相作用。
2、智商
Ø 智商的先天作用，
Ø 智商的潜力（1000亿细胞）
Ø 智商与受教育成正比
Ø 与工作有关的智商
Ø 与工作无关的智商
3、情商
• 处世为人
• 随形势而变
• 情商比智商更重要
• 情商在社会实践中学习
• 有心人可提高自己的情商
• 从某种意义上讲，EQ可以决定一个人的命运。格尔曼说“即使是笨蛋，只要其EQ略占上风，在职业领域就不会一败涂地。……而不能驾驭自己情感的人，内心的剧烈冲突削弱了他们本应集中于工作的理性思考的能力。”
七、价值观（Values）的定义
价值观代表着一系列基本的信念：即个人或群体认为，某种具体的行为类型或存在状态比与之相反的行为类型或存在状态更好。内容：告诉人们某种方式或存在状态是重要的
强度：表白价值观的重要限度。 当根据强度来排列一个人的价值观时，就可以获得一个人的价值系统。 价值观的来源部分是遗传、民族文化、父母行为、教师、朋友、其他相似的环境因素。

第二节 知觉与决策
一、知觉和知觉过程
(一)、感觉与知觉
1、感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
涉及：视觉、嗅觉、听觉、味觉；饥饿感、吃饱感、口渴、困倦感、 运动觉、平衡觉、机体觉等。
感觉是人们结识世界的开端，是高级、复杂心理现象产生的基础。正常的感觉是人们完毕工作的基本条件。人的感觉存在阈限。
2、知觉：一个水果，呈黄色，弯管状，闻之清香，吃则香甜。根据这些个别属性(感觉)，通过大脑的分析、综合并凭借以往的经验判断，我们知道了它是一个香蕉(知觉)。
知觉：——即客观事物的各种属性，在人脑中通过综合，并借助以往的经验所形成的整体映象。
对的的判断，只有通过适当的知觉结识过程而获得。感觉和知觉虽然都是客观事物在人脑中的反映，但它们是不同的：通过感觉，我们只知道事物的属性；通过知觉，我们才对事物有一个完整的映象，从而知道它的意义。
3、感觉与知觉的区分
l 部门经理购买了他认为最佳的软件程序，而软件工程师却不这样认为。
l 员工根据他听说老板说了什么而不是老板实际说了什么来回答问题。
l 同一个团队成员也许被一个同事认为工作非常努力，但被此外一个同事认为很懒惰。
l 同样的产品在设计组成员看来也许是高质量的，而客户却认为是低质量的。
4、知觉的基本过程：
(二) 知觉过程的特性
1.选择性
2、知觉的整体性：把个别属性综合为整体的能力。
3、知觉的恒常性
由于知识和经验的参与，知觉的客观条件在一定范围内改变时，我们的知觉映象在相称限度上却保持着它的稳定性。它是人们知觉客观事物的一个重要特性。
4、知觉的理解性
5、知觉的组织性
知觉在对感觉进行选择解决时，并不是杂乱无章的，而是带有明显的心理倾向的，也就是总是试图找出事物之间的关系和联系，在主观地进行有组织、有系统、合乎逻辑解决。有人是这么说的：人们的大脑总是追求寻找连续性、目的或因素，即使事实上并不存在。
（三）影响知觉的因素
知觉者因素：态度、动机、爱好、经验、盼望、个性。
知觉对象因素：新奇、运动、声音、大小、背景、临近。
知觉为什么对组织行为学很重要？人们的行为是以他们对现实的知觉为基础的，而不是以现实的自身为基础的。
小结：不同的人观测同一事物会产生不同的意见，并且两者的意见都是对的。这就是心理作用。我们先看见什么，这就构成了我们后来看什么的条件。我们每个人都倾向于认为我们看到的是事物的本来面貌，认为我们是客观的。但是事情并非如此，我们看到的世界并不是世界的本来面貌，而是我们主观的见解，或者是我们在一定条件下对它的见解。
二、社会知觉（对人知觉）
1.社会知觉的概念
根据社会心理学的定义，社会知觉是指——人对人，也就是对社会对象的知觉。
对人知觉较之对物知觉要复杂得多。由于，对物知觉只停留在外表映像上，并且，同类物之间个体差异小；而对人知觉除了要感知一个人的外貌和行为以外，还要感知他的心理活动，并据此来分析其行为的因素
2、社会知觉的分类——①对人知觉：通过对别人的外表和行为的知觉，进而了解其心理活动。
②人际知觉对人与人之间关系的知觉，以人与人之间各种交际行为为知觉对象。
例如，互相的语言、表情、态度、动作行为等等。通过感知这些行为，人们确立互相之间的关系：和谐的、一般的、对立的。
③角色知觉
对人们所表现的角色行为的知觉。每个人在社会中都充当着多种角色，如家庭中的、性别的、职业的、群体中的角色等等。由于角色只有在社会团队中才显现出来，因而心理学上称之为——社会角色； 每个角色都有相应的身份、位置、责任和任务，按照角色所表现的行为，称之为——角色行为；
对于不同角色的行为，人们形成了不同的评判标准和规定，这种社会上公认的角色行为标准，称为——社会规范；在某人取得某种社会角色后，人们会拿这些标准来观测规定他，这叫做——角色期待，即团队成员按社会规范，希望或规定成员扮演好角色的心理倾向；现代人在角色行为上经常碰到两个问题：角色冲突、角色混淆。
3、 常见的知觉错误
① 知觉防卫人倾向于保护自己，反抗也许威胁我们的想法和形势，不去注意那些在感觉上具有威胁性的事物和情况。比如，住在飞机场附近的人不久就忽略了飞机飞行的声音。
② 首因效应是指在第一次与对方接触时，根据对方的身体相貌及言谈举止得到的最初的综合性评判。这种最初印象不仅印象深刻，并且不易改变，影响着以后对相关人物的知觉
影响第一印象的因素有两个：相貌因素、性格因素
③ 近因效应感知熟人时，却往往是最后给人留下的印象最为深刻，也就是——近因效应对后来的知觉影响最为强烈，对判断一个人的行为起着重要的作用。
④ 成见（定型效应、刻板印象）依据我们已经认定的某一特性来看待某人。例如
– 年轻人总认为老年人墨守成规，缺少进取心；而老年人往往认为年轻人冒冒失失，办事不可靠。
– 对不同地区的人，人们的印象也不同。北方人粗犷，豪爽，大方，不善于算计；南方人细腻，精明、善于算计。
– 不同国家的人，例如日本人就像中国的南方人、犹太人就精于算计。
– 再有男人和女人，男人心胸宽广，女人就小肚鸡肠等等。
【案例：标定效应】
有这样一位张先生，由于工作每每失误，常要挨上司的“训”。上司与同事们都确认他“脑子有毛病”。久之，他变得几乎在同事们中抬不起头来。他自卑，回避社交，紧张自己真的是“弱智”。由于心理承担过重他请求心理征询。智力测验发现他智商为107分，属正常水平，并非“弱智”。显然，是他长相猥琐、外表邋遢、性格内向、优柔寡断这些特性给人以“笨”的错觉。可见，上司与同事对他的“标定”（认为他“脑子有毛病”，是个“笨人”）产生了一种心理效应：别人与他自己都错误地认为他“笨”，从而更加显得“笨”起来。
⑤ 月晕效应（光环、晕轮）当我们了解一个人时，也许被他的某种突出的特性所吸引，以至于忽视了其它的特点和品质，就仿佛明亮的月光使周边的星斗失色同样。就叫做月晕效应。它的实质是——以个别特性掩盖其它特性
⑥ 映射（投射、以己度人）人们倾向于按照自己是什么样的来知觉别人，而不是按照别人的真实情况来观测、知觉。例如，
一个善良的人难以想象别人的专心险恶；
一个诚实可信的人想当然地认为别人也是诚实可信的；
一个无忧虑的人倾向于把别人看作是热情的，而不是冷淡的；
对自己充满自信的人更倾向于把别人知觉为起积极促进作用的；
一个自私、吝啬、或者倔强、固执、目无法纪的人，往往会认为别人也是这样的人。这样的结果也会使我们的知觉失真。
⑦自验预言（盼望理论）在有目的的情境（例如学习）中，个人对自己（或别人对自己）所预期的情况，经常在自己以后的行为结果中应验。假话说三遍就成真话了

⑧ 归因误差（归因理论）
所谓归因理论，指人对别人或自己的行为发生的因素及其结果，如何予以解释的理论。它属于认知心理学的范畴，出现于50年代末。一方面由美国社会心理学家海德（Heider,1896-）提出。后来经琼斯（Jones）戴维斯（Daris）、凯利（Kelley）等进一步的发展。特别是韦纳（BWeiner ）提出自我归因论以后，得到极大的丰富。
韦纳的6个因素分类这六项归因当中，属于内在因素的有能力、努力和身心状况；在这当中，只有努力是可以自主控制的，其它因素像能力和身心状况，自己也难于完全控制。其它3项，即工作的难易、运气和别人的反映则属于外在因素。个人是不能自主控制的。
• B.Weiner认为，归因是通过影响人们的盼望和情绪情感而影响人们的成就动机的，其规律可以概括为：第一，失败被归因于稳定的、内部的、不可控制的因素，将会弱化进一步活动的动机；而失败被归因于不稳定的、外部的、可控制的因素，将不会弱化甚至强化进一步活动的动机。
第二，成功被归因于稳定的、内部的、可控制的因素，将会强化进一步活动的动机；而成功被归因于不稳定的、外部的、不可控制的因素，则无助于甚至还会弱化进一步活动的动机。
在现实中人们如何进行归因选择根据韦纳的考察，一般人在解释别人的行为表现时，比较倾向于内在归因；而在解释自己行为时，往往倾向于外在情境归因。
【例如】
当别人失败时，人们往往归由于别人的能力和努力不够，即内在归因；而当自己失败时，人们往往归由于运气不好或工作难度太大反之当自己成功时，则往往归因于个人因素，即个人的能力和努力；而对别人的成功，人们往往归由于运气好或工作难度小。
【归因领域的研究成果】坏运气归因（外部的）会消除负面结果带来的不快，但是好运气归因（外部的）则减少了成功带来的喜悦。当个体将成功归因于内部而不是外部因素时，他们会对未来抱有更高盼望，会报告更高的成就盼望并设立更高的绩效目的。使用控制源，工作行为可以通过员工将结果知觉为内控还是外控来进行解释。管理者要注意分析员工的内控、外控类型。
三、西蒙的决策理论
（一）西蒙其人
美国卡内基·梅隆大学计算机科学与心理学专家，1947年出版《管理行为》，因此获1978年诺贝尔经济学奖，是本世纪文理兼通的奇才，开创了人工智能、认知科学和信息解决心理学，1975年获美国计算机学会图灵奖，1983年获美国管理科学院学术奉献奖，1993年获美国心理学会终生奉献奖，1995年获国际人工智能协会杰出研究奖其代表作为《管理决策新学科》。西蒙由于在决策理论方面的奉献，曾荣获1978年的诺贝尔经济学奖。该学派认为管理的关键在于决策，因此，管理必须采用一套制定决策的科学方法。
（二）决策理论的重要论点
1、决策是一个复杂的过程。决策不是一瞬间即能完毕的一种活动，它至少应当提成四个阶段：提出制定决策的理由；尽也许找出所有也许的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；选出最满意的方案；对方案进行评价。
2、程序化决策和非程序化决策。
西蒙根据决策的性质把决策分为程序化决策和非程序化决策。程序化决策是指反复出现和例行的决策，非程序化决策是指那种从未出现过的，或者其确切的性质和结构还不很清楚或相称复杂的决策。
3、满意的行为准则。
西蒙认为，由于组织处在不断变动的外界环境影响之下，搜集到决策所需要的所有资料是困难的，而要列举出所有也许的行动方案就更加困难，况且人的知识和能力也是有限的，所以在制定决策时，很难求得最佳方案。在实践中，即使能求出最佳方案，出于经济方面的考虑，人们也往往不去追求它，而是根据令人满意的准则进行决策。
（三）个人决策的复杂性
【案例】我们是理性的决策者吗？
（1）冰淇凌的选择现在有两杯哈根达斯冰淇凌一杯冰淇凌A有7盎司,装在5盎司的杯子里面,看上去快要溢出来了:另一杯冰淇凌B是8盎司,但是装在了10盎司的杯子里,所以看上去还没装满。你乐意为哪一份冰淇凌付更多的钱呢?
实验结果：实验结果表白，在分别判断的情况下，人们反而乐意为分量少的冰淇凌付更多的钱。平均来讲,人们乐意花2.26美元买7盎司的冰淇淋,却只乐意用1.66美元买8盎司的冰淇淋。
（2）如何公布好消息和坏消息
假如一家公司要向它的股东公布一项好消息，那么以什么样的方式公布这个好消息才干使它产生最积极的效果呢?假如要公布的是一项坏消息,公司又该如何做才干尽盘减少这个消息的不利影响呢?
【OB专家的建议】
• 假如你有几个好的消息要发布,应当把它们分开发布。比如假定今天你老板奖励了你1000块钱,并且你今天在一家百货商店抽奖的时候还抽中了1000块钱,那么你应当把这两个好消息分两次告诉你妻子,这样的话她会开心两次。分别经历两次获得所带来的快乐限度之和要大于把两个获得加起来经历所带来的总的快乐限度。
假如你有几个坏消息要公布,应当把它们一起发布。比方说假如你今天钱包里的l000块钱丢了,还不小心把你妻子的1000块钱的手机弄坏了,那么你应当把这两个坏消息一起告诉她，两个损失结合起来所带来的痛苦要小于分别经历这两次损失所带来的痛苦之和。
【OB专家的建议】
假如你有一个大大的好消息和一个小小的坏消息,应当把这两个消息一起告诉别人。这样的话,坏消息带来的痛苦会被好消息带来的快乐所冲淡,负面效应也就小得多。
假如你有一个大大的坏消息和一个小小的好消息,应当分别公布这两个消息。这样的话,好消息带来的快乐不至于被坏消息带来的痛苦所流没,人们还是可以享受好消息带来的快乐。

第三节 激励理论

你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到准时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到发明性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。
一、 与激励有关的概念
1. 激励的概念
英文为Motivation，是从拉丁字Move而来，意指推动To Move是激发鼓励之意。
激励：激发、保持和强化有助于实现组织目的的个人动机，诱导组织成员的行为，调动其工作积极性的过程。实质激励的对象不是行为，而是动机。
2.什么是需要与动机
需要：个体缺少某种东西时产生的一种匮乏状态。
优势需要： 人所有需要结构中最重要、最强烈的需要。
动机：为满足某种需要而进行某种活动的念头或想法，这是促使个体从事各种行为活动的内在促动力。
3激励过程基本模型
二、激励理论的三大类型
三、内容型激励理论
（一）马斯洛的需要层次论模型
对需要层次理论的分析与评价，需要层次理论对我们有启发意义的几个方面：
（1）马斯洛提出人的需要有一个从低档到高级的发展过程。这一过程的一般趋势在某种限度上是符合人类需要发展的一般规律的。
（2）马斯洛的需要层次论指出了在每一时期，都是一种需要占主导地位，而其他需要则处在从属地位。在公司管理工作中，要了解员工在某一时期的主导需要，才干有针对性地做好管理工作。
（3）与其它需要理论相比，马斯洛的需要层次理论对于人的需要的分类比较细致。
对需要层次理论的分析与评价
（二）赫茨伯格的双因素论
美国心理学家赫茨伯格（F.Herzberg）认为，使员工感到不满意的因素与使员工感到满意的因素是不同的，前者往往由工作环境引起，后者通常由工作自身引起。他分别把这两种因素称为保健因素与激励因素。
（三）“ERG”理论
所谓ＥＲＧ是来自耶鲁大学专家克雷顿·奥德弗（Clayton Alderfer）提出的三种核心需要的英语字头。这并不是简朴地简化需要的五层次。
四、过程型激励理论
（一）盼望理论
美国心理学家维克多•弗鲁姆（Victor Vroom）于1964年提出了著名的盼望理论。
Ø 设立某一激励目的时，应尽也许加大其效价的综合值假如每月的奖金多少不仅意味着当月的收入状况，并且与年终分派、工资调级和获得先进工作者称号挂钩，则将大大增大效价的综合值。
Ø 适当加大不同人实际所得效价的差值，加大组织希望行为和非希望行为之间的效价差值。如只奖不罚与奖罚分明，其激励效果大不同样。
Ø 适当控制盼望概率和实际概率。实际概率最佳大于平均的个人盼望概率，使大多数人受益。
（二）公平理论
凡是有人群和利益分派的地方，便会产生社会公平问题。
美国心理学家亚当斯（J.S.Adanms）在20世纪60年代提出的公平理论，就是侧重于研究利益分派的合理性、公平性对员工工作积极性影响的理论。
亚当斯指出人们的工作动机，不仅受其所得报酬的绝对值影响，并且要受到报酬的相对值的影响。一个人不仅关心自己的实际收入，并且还关心自己收入与别人收入的比例。
（三）目的设立理论
目的设立理论是从行为的目的性这个角度来对行为动机进行研究的。60年代末美国马里兰大学心理学专家爱德温•洛克（Edwin Locke）提出来的。从四个方面探讨目的是如何激发动机的：
挫折理论属于行为改造型激励理论，研究挫折后的心理和行为反映。因此，挫折理论对管理工作有较强的实用价值。挫折产生的因素是多种多样的，但归纳起来可分为客观环境与主观条件两方面的因素。总结： 组织目的与个人目的的关系
个人目的感受：它不能代表和反映人的主线利益。理智的个人目的，应当是以最终需要的满足为准绳。偏离这个标准的个人目的，都是人的本性出现亢进或低下的偏差。总结： 组织目的与个人目的的关系
组织目的组织：应当是为了每一个员工个人才存在的。组织的目的：应当是全体成员共同地实现最大限度的最主线的自我维护和保持。每一个员工的需要和个人目的，都必须符合组织成员整体的利益和目的。每一个人的每一个行为，都应当是为了增进人类共同的福利。

第四节 用户满意理论

一、用户满意理论的形成与发展
1、生产导向：基于“用户重要对商品可获性和价格低廉感爱好“的假设 ；
重要任务：公司要获得成功就要想方设法提高生产率，减少产品成本，使用户既买得起又买得到所需要的产品 。
2、产品导向：基于“用户对高质量、多功能和具有特色的商品感爱好”的假设；
重要任务：公司要获得成功，就要设计和生产出性能最佳的产品，以便使用户在多种商品中选择本公司的产品 。
3、用户导向：基于“用户对以竞争性价格获得商品或服务及交互满意感爱好”的假设
重要任务：公司要在竞争中生存与发展，就必须比竞争者更好地满足用户的需要，使用户获得更大的满意，因而保住老用户成了大多数公司生存与发展的基础
用户满意理念是一个组织在其所从事的领域对所从事的事业，基于内外部用户的价值观，以用户需求拉动的连续改善过程理念
ü 客户满意度提高5%，公司的利润将加倍；
ü 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户；
ü 三分之二的客户流失是由于客户认为得到的关怀不够；
ü 一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8——10个人；
ü 93%的CEO认为用户满意是公司成功和更富有竞争力的最重要的因素。
二、内部用户与外部用户之间的满意互动机理分析
1、从系统的角度看
l 公司系统涉及所有的生产服务系统、管理系统和组织惯例
l 就用户与各种系统而言。假如用户对某个系统在心理上感到适应，该系统就是以用户为导向的；若用户感到自己被迫去适应系统，那么系统就不是用户导向的。
l 系统和制度对员工产生内在的影响，过时的，过于复杂的系统就使“与系统共存的员工”感到自己无法满足“挑剔”的用户的规定，长此以往，便形成了默认的交互服务壁垒。
l 2、从输入输出关系看
l 用户作为一种决定质量的资源，始终参与生产服务过程。
l 在能见度界线后发生的良好技术质量被一线交互中产生的拙劣的职能质量所破环；
l 在能见度界线后的不良技术质量使得一线职能质量“无认为靠”。
3、从用户的角度来看
l 在交互过程中，用户对组织不同的特定事物的印象是不同的，随着用户对它们的重视限度的不同而对组织全面印象起着不同权重的影响。
l 组织向用户销售的不是产品或服务自身，甚至也不是利益，而是用户追求的价值，组织向用户提供的净价值决定了组织行为的演化与改善。这反映出了“发明用户”宗旨的真实内涵。
l 基于可靠的满意从长远看，“机会主义” 行为所导致的损害及其机会成本远远大于暂时性的收益；
l 基于能力的满意重要源于组织倾听用户声音的能力以及满足其核心需求的能力；
l 基于影响的满意重要源于现实用户的感知满意及其潜移和潜在用户的口碑效应及其默化的结果。
二、工作满意度（Job Satisfaction）是组织行为研究中员工态度的一个重要组成部分，工作满意度是衡量公司激励机制是否成功的一个重要标志；另一方面，工作满意度是员工的一种态度表现，他对员工的行为有直接的影响。研究发现，工作满意度与员工的离职率、缺勤率呈明显的负相关关系，同时它与工作绩效也密切相关，工作满意度对员工自身也是十分重要的，它是员工工作生活质量的重要组成部分。那么什么是工作满意度呢？
1、 为什么要重视工作满意度：一方面，工作满意度是生活满意度的一个组成部分，由于大多数的人将大部份时间花在工作上，因此，关系到增进大多数人生活福利。另一方面，从提高组织绩效的需要这个角度来看，相信增长工作满意限度可以增进生产力，也可以提高组织效益。工作满意度作为诊断组织现状最为重要的¡°温度计¡±，已成为组织中一种初期警戒的指针，可提供组织及管理理论的一种重要变量，成为组织管理决策参考依据。
Ø 传统的观点：将工作满意度当作自变量、作为因素；而将绩效作为因变量、结果来看。隐含着一定的管理思想：即——管理者要想方设法满足员工的需要，我让你满意了，你就有了积极性。你有了积极性，绩效就会提高；绩效提高了，我就会给你奖励，这样形成一个组织与个人关系的良性循环。
【盖洛普的调查似乎证明了这一点】
Ø 1997年，盖洛普公司对一家经营得很成功的零售商进行了测试，该公司有3.7万名员工，分布在300个商店，平均每店100人。对公司的员工进行了上述的12个题目的测试，共有75%，即2.8万人回答了问题。
Ø 年平均销售额：
– 调查得分最高的25%的分店，超过销售目的的4.56%；
– 得分低的25%的分店，销售额低于目的的0.84%。
Ø 年终赢利：
– 得分高的分店，超过利润目的的14% ；
– 得分低的分店，欠收30%。
Ø 留人
– 得分高的分店平均每年比得分低的分店多留住12人。
– 假如把所有的人数相加，多留住1000多名员工。假设员工人均工资18000美元，物色、雇佣和培训一名新员工所需要的花费为工资的1.5倍，那么可节约开支900万美元。
Ø 结论：凡是员工对12个问题作肯定回答的单位，其效益都很好。优秀的经理激励员工，好的员工是取得最佳业绩的可靠基础。
工作满意度并不意味着一切
Ø 国际管理征询公司的Tom 认为，人们对员工工作满意限度过于看重了。工作满意度并不能促进生产率，而工作表现却能提高工作满意度。
Ø 他主张：“公司不必为提高员工的工作满意度而绞尽脑汁，应当致力于发明能使员工取得更佳的