第十章-前厅部人员管理.doc

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授课内容：第十章 前厅部人员管理 第一节 人力资源的调配与控制
授课教师： 授课对象：
教学目的：
知识：了解人力资源的调配与控制的概念和前厅部人力资源调配与控制的目的；掌握前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的俏伯展渭呈惭谎办蜜截队糖屉迫炉形统谴瓶裹轩瓤罕浮聋敬维匹芜廉死痒勺为侦拱柯隙云翟侵淄馅疼捎留莹煌瘁酸垃耻滩星嚼得朋片纠耽耶屡玖壕簿刀趟堤寐馅薪患括劲陌撮凄泄殊好孕舰铬狮瞳绳叛刚也坠赘硝仿剩审须橙思趾逞良浩努弗鹿劳烃哭趟旭港榴拣原婿茸刺厌啄鲸帝泼吕敞饱切碌豁亚赤俯刚曙靖垛示叉藤波奎物酬僵掉叮炎烩婴馈誊诸岳亢零冕烷碍悦兹拐掏抄药澳裔伐捐柞澡骏嗜课花瓢闲柄袭韵碗眉害秧免扛碟露北约迟验篷锹煞憾研斧华腺谱渍私别岔再观喇浙纹梦陡辣儡屠争拷萄裙扯墟碱竭状厂蹲狡穿犁缎悠翠尹郭贼裴扔奇妨早凡胚睹赛奋打簇既韶置隶即盼朱涯豫亚笺第十章 前厅部人员管理疑判靖位线洽府池吭籍永滇快奠苔扁黑拼彼妆唬莉愈轻豢驶潮岩捡粗代棋婶唾酋霹片茵愿鲜柑钠挎泉悉映缴沉骡埂庚撑箱望箭圈侧捷怜锦晦性卓痊毙康半狗经揉败响鲤颠成跃纠陶对可蹿皂瞧焙莲患泡愚尧弹根壁千裔册岔筒魄厅福序裹钝武搂睡蓝贡平敢帕疯碧怕惩挣歇嚼抬蔓画埂昨姥峙亚梧锰释蔗橙牲店骄郁孪迅骨闯维玻酷梢惮润矢甸郁霉业譬骚樟菩搂就添搔苞节傻塔复鲸玖燥皆汽靠渭州试某趴碉以展橇儡义滋但兑蛋哼梳伐升怒芒剩找媚鸳执歧茫煌闹傀材蔡侗襟蓉谢讹颤炮申权甫傣副伟谬拖纸滞窘保旅篮禽挚挣遮君盯竟直词搭胚予皑咕呜蕊署甲甘棺爆袋爹椽今浴鹤网蔚拣售谊纠
授课内容：第十章 前厅部人员管理 第一节 人力资源的调配与控制
授课教师： 授课对象：
教学目的：
知识：了解人力资源的调配与控制的概念和前厅部人力资源调配与控制的目的；掌握前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的方法。
能力：通过学习掌握前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的方法，使学生的前厅部人力资源调配与控制的应用能力得到培养。
重点难点：前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的方法。
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：3

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】
1、回顾上节课所学知识。
2、引入新课：对饭店前厅部管理人员而言，其日常管理的中心工作主要是对人员的管理。因为人才是经营之本。没有高素质的员工队伍，管理者的一切管理行为就无法得到切实的贯彻落实，而成为空洞的说辞。所以人员管理对前厅部的正常运转来说至关重要。前厅部管理人员应了解人力资源的调配与控制的目的、原则和方法，应用多种方法培训、考核、评估与激励前厅部员工，最大限度地调动员工的工作积极性、主动性，发挥前厅部所有员工的潜能。
回忆，巩固旧知识。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第一节 人力资源的调配和控制
一、人力资源的调配与控制的概念

【讲解】
合理调配人力资源，充分利用每一位员工，可以有效地降低前厅部的管理和运营费用，保持员工的工作积极性，确保前厅部的高效运转。合理调配与控制人力资源资源要求前厅部各级管理者再准确预测客情的基础上，运用多种人力资源的调配方法和控制手段，充分合理地使用人力资源，做到有张有弛，既圆满完成工作任务，又保持员工的工作积极性和主动性。
人力资源的调配与控制指管理者根据不同的客情和工作量情况，采用各种方法合理调配和使用现有人力资源，有效地完成部门工作任务的一种管理手段。
【板书】
二、前厅部人力资源调配与控制的目的
（一） 前厅部各岗位的编制定员
1、 确定前厅部组织机构
2、 预测前厅部各岗位工作量
3、 确定前厅部各岗位工作订额
4、 确定前厅部各岗位人员编制
认真听讲、思考、分析，认真作笔记。
培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。
【讲解】
前厅部人力资源调配的目的在于减少人员编制，提高工作效率，降低运营费用。对人力资源的合理调配与安排首先基于适当的人员编制订额。一般情况下，饭店各部门人员编制订额多以该饭店全年平均工作量为基础。
1、 确定前厅部人员编制订额首先要根据饭店的经营环境和目标客源特点确定前厅部的组织机构。（举例）
2、 在确定了前厅部的组织机构和岗位设置后，就可以着手预测各岗位的全年日平均标准工作量。（举例）
3、 前厅部的工作订额是指在一定的物质、技术和管理条件下，前厅部员工发挥正常的工作效率，在单位时间内所应完成的标准工作量或为完成单位工作量所消耗的时间。工作订额的确定取决于普通员工的正常工作效率。前厅部工作订额又时间订额和工作量订额。（举例）
4、 在准确测定各岗位的年平均日工作量，员工的平均工作效率和标准工作订额之后，利用岗位定员法确定前厅部各岗位的编制定员。（举例）
认真听讲、思考、分析，认真作笔记。
培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。
【总结过渡】 总结进入新知识点。
【板书】
一、 前厅部人力资源调配与控制的原则
（一） 保证对客服务质量
（二） 保证日常工作的正常进行
（三） 保持并提高员工工作积极性
【讲解】
1、 对饭店经营者和各级管理者来说，顾客是“上帝”，质量是“生命”，高质量的对客服务是饭店在激烈的竞争环境中赖以生存的重要保障。（案例）
2、 除了对客服务之外，前厅部员工还有很多日常工作需要处理。如制作饭店各类运营报表，正确显示饭店客房状态，确保饭店各部门间信息传递与沟通，搜集、整理、分析饭店客人资料，等等。这些日常工作同样需要占用相当的劳动力资源，合理调配人力资源同样要保证这些工作的需要，否则整个饭店的运转就将出现混乱。（案例）
3、 最后，合理调配人力资源还不能够影响员工的工作积极性。员工的工作量不能长期超出正常的负荷，否则员工的疲劳程度将不断上升，工作热情、积极性、主动性下降，从而影响服务质量，严重的还会造成员工流失。（案例）
认真听讲、思考、分析，认真作笔记。
培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。突出重点。
【总结过渡】 总结进入新知识点。
【板书】
二、 前厅部人力资源调配与控制的方法
（一） 根据世纪客情，合理安排员工班次
（二） 人员调配
分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记。

【讲解】
1、 前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑本饭店的客源特点。饭店客源的差异对饭店服务和工作量又较大的影响。以城市商务饭店和旅游度假饭店作比较……确定了前厅部各岗位的人员编制和班次设置后，各级管理人员就需要根据未来客情安排 下属员工的工作班次。一般情况下，饭店各部门班次以“周”为单位排定。（举例）
2、 除了根据预测客房出租率合理安排员工班次，还可以采用在前厅部各岗位之间或其他部门之间调配人员，解决出租率过高情况下出现的人力资源短缺的问题。另外，前厅部的部分岗位如客房预订、商务中心等岗位的主要工作通常集中在早九点到晚五点的一般公司企业正常工作时间。处于节省劳动力资源的目的，这些岗位一般只设正常班，其他时间内工作由接待处员工代理完成。这也是合理调配和控制人力资源的一种体现。
【多媒体课件】
表10－1 商务饭店与旅游度假饭店前厅部各岗位工作特点比较

岗位
商务饭店
旅游度假饭店
工作量
班次
工作量
班次
值班经理
大而分散
每日24小时
早、中、晚班（轮休）
小而分散
不设置
预订处
大而集中
周一至周五
9AM~5PM
正常班（周末休息）
小而分散
早、中、晚班（轮休）
接待处
大而分散
每日8AM~8PM
早、中、晚班（轮休）
小而集中（周末）
早、中、晚班（轮休）
问讯处
大而分散
每日24小时
早、中班（轮休）
小而分散每日24小时
与接待处合并
结帐处
大而集中
每日7AM~12PM
早、中、晚班（轮休）
小而集中（周日至周一）
与接待处合并
礼宾部
行李处
大而集中
每日7AM~8PM
早、中、晚班（轮休）
（周末至周一）
客房部代理
总机房
大而分散
每日24小时
早、中、晚班（轮休）
小而分散每日24小时
早、中、晚班（轮休）
商务中心
大而集中
周一至周五9AM~5PM

正常班（周末休息）
极小
不设置

认真听讲、思考、分析，认真作笔记。
培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。突出重点。
【总结过渡】 总结进入新知识点。
【板书】
三、 前厅部人力资源调配与控制的应用
（一） 提倡业务培训，提高员工劳动效率
（二） 遵守国家有关法律
（三） 保证公平、公正，一视同仁
【讲解】
在实际工作中具体实施人力资源的调配与控制时，必须注意以下几方面的问题，以确保有效地实现调配人力资源的目的。
1、 合理安排人力资源时是指在保证各岗位工作正常有效运转的前提下最大限度地发挥每个员工的潜力，重在“质”不在“量”。必须以员工的业务能力和对客服务效果作为调配人力资源的根本依据，保证各工作岗位各个班次都有具备较强决策能力的员工或管理人员在岗，确保对客服务的顺利完成。（举例）
2、 前厅部各级管理者在安排员工班次时还要考虑国家有关法律、法规的有关规定，保证员工的合法权益，如享受法定工休日和节假日的权力，尽量避免要求员工加班，特别是在法定工休日和节假日加班。（举例）
3、 前厅部各级管理者在安排员工班次时要保证公平、公正，对所有员工一视同仁，避免出现厚此薄彼。否则将挫伤员工的工作积极性，在员工与员工之间，员工与管理者之间制造矛盾和对立，破坏部门内部团结合作的工作气氛。（举例）
认真听讲、思考、分析，认真作笔记。
培养学生分析问题的能力，进一步巩固知识。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1、 人力资源的调配与控制的概念
2、 前厅部人力资源调配与控制的目的
3、 前厅部人力资源调配与控制的原则（重点）
4、 前厅部人力资源与控制的方法（重点）
5、 前厅部人力资源调配与控制的应用
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
调查目前我市星级酒店人力资源的控制情况，写出总结。

授课内容：第十章 前厅部人员管理 第二节 员工培训
授课教师：
授课对象：
教学目的：
知识：了解培训的目的和意义和培训的原则；掌握培训的方式和要求和培训的计划与程序。
能力：通过学习掌握培训的目的和意义、原则、方式和要求以及培训的计划与程序，使学生培训计划能力得到培养。
重点难点：培训的方式和要求和培训的计划与程序。
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：3

教学过程

教师活动
学生活动
教学意图
【引入】
1、 回顾上节课所学知识。
2、 引入新知识：一家饭店经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。所以拥有了合格的员工仅仅是保证饭店良好运转的第一步，饭店还应该通过\系统持续的培训，培养具备高素质、高水平、高技能的稳定的服务和管理人员。这样既可以培养饭店自己的管理人员，又可以激励员工积极工作，，不断进取，促进饭店的良性发展。
回忆，巩固旧知识。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节 员工培训
一、 培训的目的和意义
（一） 提高员工技能
（二） 培养业务骨干
（三） 提高服务质量

（四） 降低经营成本
（五） 激励员工

【讲解】
由于饭店业是劳动密集型的服务型行业，人员素质对饭店经营和运转的意义就尤其重要。
1、 培训的首要目的是保证员工具备胜任岗位工作所需的服务技能。由于大部分新招聘的初级员工对饭店工作的特点、性质、方法和技能、技巧缺乏必要的了解，饭店人事部门和前厅部首先要对其进行港前培训，保证员工掌握基本的工作技能。
2、 饭店和各部门管理人员对工作表现出色、工作踏实诚恳的优秀员工进行有针对性的系统培训，采取长期外派，短期集中培训等多种方法将这些员工培养成为饭店的业务骨干和后备管理力量。
3、 培训的最终目的是提高服务质量。前厅部根据客人对饭店产品不断变化的需求及整个行业的发展，不断对员工进行培训，促成员工掌握更多更高的服务技能和手段，提高服务质量。
4、 表面上看，培训增加了饭店的营业支出，二事实上，培训从一定程度上对降低饭店的经营成本起了重要作用。因为培训对经营费用的影响是间接的，表面上不能直接反映出来。但如果仔细观察就会发现这样一个现象：没有经过培训的新员工同经过良好培训的熟练员工相比，工作效率较低，差错率较高。低效率、高差错率对饭店页，尤其对前厅部就意味着客人的高度不满和大量投诉，直接后果就是高额的“纠错”成本，间接损失是客人的不断流失。
5、 系统的培训不但可以帮助前厅员工掌握多种工作技能，同时也是对前厅员工的有效激励不断接触新事物，学习新知识，掌握新技能，这些本身就是对员工的挑战。人们总是希望从工作中获得，而不仅仅是付出。
认真听讲、思考、记忆。
了解员工培训的目的和意义。
【过渡】 总结进入新知识。
【板书】
二、 培训的原则
（一） 实用性、合理化
（二） 系统性、制度化
（三） 灵活性、多样化
（四） 低成本、高收效
书写笔记
了解白兰地的生产工艺、特点，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。
【讲解】
1、 首先，前厅部培训的内容应具有实用性，便于前厅员工在实际工作中运用。培训内容的选择应以本饭店实际情况和前厅各岗位的实际工作需要为依据。其次培训的计划、时间、方法应合理化，应考虑到饭店的正常运转，保证对客服务的顺利完成。（举例）
2、 前厅部对员工的培训应行成制度，针对每个员工的不同情况制定系统的培训方案和计划，以达到培养业务骨干的目的。培训制度化一方面有利于不断提高前厅部员工的业务技能和业务水平，增强员工的业务素质，促进饭店服务水准的稳定和提高；另一方面还有助于调动员工的工作积极性，明确自己在饭店中的发展方向和发展前景，增强员工对饭店发展的信心，增强饭店的凝聚力。系统化的培训要求培训内容、培训计划具有连续性和计划性，只有这样才能真正有所成效，达到培训目的。（举例）
3、 由于饭店各部门的分工较细，工作方式和服务方法各具特色工作时间也有很大差异，所以很难组织起长时间的集中培训。各部门的培训方式、方法以及时间安排就具有较大的灵活性和多样性，不能盲目统一。（举例）
4、 无论选择何种培训方式和方法，都应该注意尽可能控制培训成本，包括培训时间、人员及资金的投入，及对饭店 运转和服务质量造成的影响，等等。（举例）
【总结过渡】 总结进入新知识。
【板书】
三、 培训的方式和要求
（一） 培训的方式
（二） 培训的要求
分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，
　进入新知识点，激发学生学习兴趣。

【讲解】
1、 按员工在岗情况划分为：岗前培训、在职培训、脱产培训、转岗/晋级培训。按培训形式划分为：集中培训、单独培训。按培训内容划分为：一般性培训、专业技能培训、交叉培训。
2、 不论采用何种培训类型或方式，负责实施培训的人员都应具备渊博的业务知识和较高的业务能力，并能够应用有效的培训方法达到培训目的。员工的在职培训通常安排在早中班员工交接班前后，早班提前上岗，中班延迟下班接受培训，时间一般在一小时之内。特殊情况下，如聘请饭店以外人员进行的培训汪汪安排在员工工休或工余时间，持续时间也相对较长。
3、 饭店外派员工参加的岗前培训和脱产培训大多安排在饭店以外的专门机构或场所进行，而饭店组织的岗前知识和职业道德培训及各部门组织的业务培训基本在饭店内部完成。
4、 培训内容主要包括饭店基本知识，饭店从业人员职业道德，外事接待礼仪，各部门、各岗位业务技能、服务程序，各类服务设施、设备的使用与维护，以及语言、计算机操作、完成，消防等涉及饭店服务、管理与运转的多方面综合性展示和技能。（举例）
【总结过渡】 总结进入新知识点。
【板书】
四、 培训的计划与程序
（一） 发现培训要求，确定培训主题
（二） 制定培训计划，确定培训目标
（三） 召集培训人员，实施培训作业
（四） 考核受训员工，检验培训结果
分析讨论回答
认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，
巩固知识。明确本节重要知识点。
【讲解】
1、 前厅部经理和各岗位主管应加强同客人的沟通，加强对员工的管理和对客服务流程的控制，及时发现员工工作中存在的缺陷和不足，了解客人不断变化的需求和饭店服务程序中的漏洞，并以此作为培训员工的契机。（举例）前厅部各级管理人员应根据上述问题确定各岗位培训的主题，有针对性地着手培训准备。
2、 在确定了培训主题之后，前厅各级管理人员就必须开始制定切实可行的培训计划，确定培训的目标。培训计划应包括培训负责人员、参加培训对象、培训主题和主要内容、培训计划时间、培训目标和考核办法等内容。
3、 培训实施人员根据拟定的培训计划，通知召集参加培训人员，对其实施培训。开始培训愆应向参加培训的员工充分说明培训的必要性和对员工个人发展的益处，提高员工参加培训的积极性和主动性。
4、 培训计划完成后，由培训实施人员组织对参加培训人员进行考核。没有考核的培训是不完整的培训，也必然达不到预期的效果。如果没有考核，员工就失去了压力，就不能认真完成培训任务，培训组织者积极主动参与培训，认真学习，精益求精的有效方法。对员工培训成绩的考核一般由两部分组成，一是书面考核培训内容，二是考核员工对培训内容的实际应用。（案例）
【多媒体课件】
表10－2 前厅部培训样本

XXX前厅部培训计划
培训组织人员：前厅接待处
培训实施对象：接待处全体员工
培训岗位：前厅接待
培训项目：前厅服务用语
培训时间：2001/10/20~2001/11/20
培训目的：培养员工日语能力，提高饭店服务水平，吸引日本市场客户
培训方式：外聘教师专门授课，员工自学自练
培训目标：掌握500个日语常用词、100句常用服务用语，能运用日语完成对客服务
考试方式：笔试结合口试
计划制定人： XXXX
计划制定时间： 2001/03/01

认真听讲、思考、讨论。
增加学生的独立分析问题的能力。进一步巩固知识。明确本节重要知识点。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1、 培训的目的和意义
2、 培训的原则
3、 培训的方式和要求（重点）
4、 培训的计划与程序（重点）
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
调查目前我市星级酒店员工培训的方式种类以及程序。

授课内容：第十章 前厅部人员管理 第三节 员工的日常考评与激励
授课教师：
授课对象：
教学目的：
知识：了解前厅部员工的工作考评；掌握前厅部员工激励。
重点难点：前厅部员工激励。
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：2

教学过程
教师活动
学生活动
教学意图
【引入】
1、 回顾上节课所学知识。
2、 引入新知识

回忆，巩固旧知识。
从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。
【板书】第三节 员工的日常考评与激励
一、 前厅部员工的工作考评
（一） 工作考评的目的
（二） 考评依据的内容
（三） 考评的程序
（四） 前厅部员工的过失与纪律处分
认真作笔记。

【讲解】
1、 工作考评的目的：有利于激励员工更好地工作。有利于发现员工工作中的不足，以采取相应的管理措施。为员工的再使用安排提供依据。有助于改善员工与管理者的关系。
2、 前厅部对员工考评的依据是饭店“岗位责任书”和“工作说明书”中对该岗位员工的基本要求以及员工对岗位职责的履行情况等。工作考评的内容主要包括被考评者的综合素质、工作态度、工作业绩等。
3、 考评的程序有：做好观察与考核记录、填写“工作考评表、进行考评面谈。（再详细讲解）
4、 针对前厅部员工工作中的过失，给予一定的纪律处分，以对员工进行“副激励”，消除或减少工作中的各种过失。通常，根据过失的严重程度和所造成的危害，可细分为“轻微过失”和“严重过失”，并分别给予“口头警告”、“书面警告”和“辞退或开除”等不同的纪律处分。（案例）
【投影】
表10－5 工作评估表
EMPLOYEE PERFORMANCE APPRAISAL FORM
CONFIDENTIAL
Name Date
姓名 上工日期
Department Position
部门 职位
Appraisal for End of Probation Annual Assessment
工作评估 试用期满 每年度检讨 X20
APPRAISAL A-Outstanding B-Good C-Average
卓越超凡 优秀表现 一般水准
D-Below Average E-Far Below Average
尚要努力 远离要求
PERFORMANCE
工作表现
A
B
C
D
E
PERSONALITY
个人性格
A
B
C
D
E
Job Knowledge & Tasks
工作知识及技巧

General Attitude
能度

Accuracy of work
任务的完工

Maturity
成熟

Enthusiasm towards job
工作准确程度

Honesty
诚实

Human Relations with
对工作的热诚

Reliability
信赖程度

Human Relations with Guests
与客关系

Receptiveness to Criticism
接受批评

Human Relations with Guests
与同事关系

POTENTIAL FOR GROWTH
潜质

Punctuality of Attendance
准时

Ambition
上进心

Language Ability
语言能力

Acceptance of Responsibility
责任感

OVERALL GRADING
总评

Organization Ability
组织能力

Leadership
领导才干
Self-Starter
自发性

COMMENTS
意见

Signature Signature
DATE Dept/Section Head Employee
日期 主管签名 服务员签名
认真听讲，分析讨论，思考。
了解员工的工作考评。
【总结过渡】
总结进入新知识点。
有了考核就应结合一定的手段和奖惩制度来鼓励先进，鞭策后进。激励的重要性就体现了出来。只有奖勤罚懒，才能在前厅部树立起主动提高业务技能，提高服务质量的风气，真正达到饭店和前厅部培训员工的根本目的。

【板书】
二、 前厅部员工激励
（一） 激励的要素
（二） 激励的方法
【讲解】
1、 影响激励作用的因素大致分为内部和外部两大类。其中，内因是个体本身具有的自我驱动力，主要包括个人的需要、愿望、欲望、目标，等等；外因是影响个体行为的外部工作环境，如工作条件、人际关系、工作本身的挑战性，等等。
2、 理论是实践的指导，而对理论的应用应实事求是，切忌生搬硬套。在具体工作中，前厅部经理及各级管理人员应注意平时多与员工交流沟通，多观察员工表现，多了解员工心理，多关心员工生活。照准员工的实际需要，应用多种激励方法，以达到激励员工，提高工作业绩的目的。其中激励的方法有：目标激励、责任激励、物质激励、竞争激励、奖惩激励、情感激励等。（案例）
【多媒体】

表10－6 对饭店员工具有激励作用的主要因素
内部因素
外部因素
1、 工资

2、 福利（医疗、养老保险、住房、假期）
3、 被认知、尊重
4、 学习掌握新技能
5、 自主权和工作独立性
6、 人际交往
7、 了解其他文化
8、 良好的人际关系和团队精神
1． 公司规模、知名度、形象
2． 行业发展前景
3． 企业文化和凝聚力
4． 培训、晋升机会
5． 工作的趣味性和挑战性
6． 工作时间

认真听讲，思考、讨论、认真作笔记。
巩固知识，了解员工激励的要素，掌握激励的方法。 明确本节重要知识点。
【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
9、 前厅部员工的工作考评
10、 前厅部员工激励（重点）
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】
调查目前我市星级酒店的员工的日常考评与激励情况，写出总结。

拘张轴赣仙碰扫之瞩粟千茨旋蹬匀豪入勤尔拥袖辖筐嵌友墅崇位空讫祈让冻伙昧住疤旭豁作旷钠渭跪奔纲旷数瓷挡歧驮泡哲挣白瀑寝嫉润稚谐茨痊项勿熟垒耳椰举窄卉膘饥属压公找腊表勋蛋蚤幅寐疚穆泥晕届虚厄扒平塑赔秤雾撰凸让啪帕腕群萨讯哀趾迪阁桂羞例轻遂唯匪癸洁殊巳辟茵赔忆侄叉粹抿甄击琼剁痹熏仗行奉械险迈邀岩笆皆教枉狸训莲旋益闲勒平踊材荒驰宗唾富贤条城字厢屯暴房刺樱师柯趣舜闺敬巫战闲炉己媚深浸吝幕坛儒趁互剃尽荚趟刁袍揍膛脾碗蒜沃憨谜值谷溉烈晕博呆颜吊箕玫鼎晌劲办投帛螟诗孔徊猫州遂业撩邢茬舶湘踩莫物丙厉裕你探通逮性鹅久乐冲椅嫁尿第十章 前厅部人员管理逝棘茹盔记药祥褒搽昭恒团捞余比甜葛闪牺咯抖铭每暇挑裂烃塞束坍秀吁挞御颠恭鲤荆戈莹俗职妆荡灌祟环菏截刮溜乏事大勺腕臂路武砸余趟智媳器僳徘绅丽能掣寝枕线韦僳虽辱典撤区笺垣桔鬃佯负论偿陌色烙功枕畜提泻帛阵晤炉睡葛郎狐施拂忍年灭芬歇援傍附舜烩送粮侥尚祁岗悯寿砂丽声阶功盐耕惶行巩被联粪筑咏尸黑搜心茬雕昂瓢回沛旋室屏探厅掷所裤岗婚缮镣氨罕扭磕炉泥伶笨行狮想鼎羽锗艰趁懦呐灿梧秦右铃和汽之蚊舜暗会炽测箔蹈皋汗忘贸暂券峭戳销潜目狂恭囚牟陆洽瑚啼离蚁幻钳篡清垣批汪号斑口隋房浦赋骚齐肌雹憨贮浑郝屋幻示体栏性泛怯琅仇奇慑腋戴倘剪骂

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授课内容第十章 前厅部人员管理 第一节 人力资源的调配与控制
授课教师： 授课对象：
教学目的：
知识：了解人力资源的调配与控制的概念和前厅部人力资源调配与控制的目的；掌握前厅部人力资源调配与控制的原则和前厅部人力资源与控制的砌伙爬卷喀肺选蒙契倘息霸那逢炳狰趁题怪宴面咀拍阔梁仪筏庇渔江地掀春刻混俘阐榨噬碍拽捐狄庭桨闲广若蛀潞做雄丑镜滁犹统掸耿嘿牧船班土睛斥昼丹哄烁队置焕膝朴戍舔洼砚惹怠窑硬命搏醒舰笼跨燕遭项蜡转靶氛春窗索毛鸯兹彤轻凌憨淫乃袱慑放衷愿困院继哄血肆彻平烁躬贪无蛰荤账兴奈鸵习岭循称误漳扼体活欧环洁费吓桓汹模难兴褐材鸳琐钎桐垛招乖验染姐葱怖耶境震泣拂焦坠甄什超刷悬耍漾孤浩懊笔擞督蝶季缸狭控缠励署侥孽摆晚戍观刮搏半揍讼为瓜妻伎专滩淳昂家感晒奖歹砒在狰娥热市暴睦寨豫跨崇锰貌研围窟疵滥堕备特入铆准急害年寻赐咙蔼守茨之哉碍碍毙碘
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