质量投诉管理办法-7-26.doc

宁夏红山河食品
有限公司
质量管理制度
文件编号：
GL/HSH（8.5）-01-2012
编 制： 杨正苍
标题：质量投诉管理办法
批 准：
A版 第 0次修改
生效日期：2012年08月03日
质量投诉管理办法
1. 目的
1.1规范公司质量投诉管理过程，确保及时有效的处理各类客户质量投诉，防止质量投诉升级造成不必要的损失。
1.2确保相关质量问题的原因彻底查清，制定有效的纠正和纠正措施，有效防止同类问题的再次发生，达到持续改进产品质量的目的。
2. 范围
本办法适用于公司产品质量投诉处理过程。
3. 职责
3.1 营销部负责产品质量投诉受理、登记工作；
3.2 各责任部门负责本部门纠正和纠正措施的制定和实施工作；
3.3 管理者代表负责组织质量投诉的调查工作，组织对调查结果的准确性，纠正、纠正措施的的有效性进行评审和批准。
3.4 品控部负责对纠正和纠正措施的验证工作，负责投诉资料的整理归档工作。
3.5 常务副总经理负责对责任人行政处罚的审批工作。
4. 质量投诉处理程序
投诉受理→投诉登记→投诉处置→资料归档
5. 工作程序
5.1投诉受理
5.1.1营销部区域经理是投诉第一受理人。接到顾客投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超越权限的迅速上报上级主管领导；
5.1.2接到顾客投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静；
5.1.3站在顾客的角度表示同情，尽量缩短与顾客之间在情感上的距离；
5.1.4了解顾客投诉原因和要求，告诉顾客需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞顾客；
5.1.5所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理；
5.1.6单独接触顾客时，态度友善，不争吵、辩论；
5.1.7若属顾客误解引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系；
5.1.8事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告顾客，征求顾客对处理办法的意见。
5.2投诉登记
5.2.1营销部应广泛收集各种投诉信息，包括来自现场投诉，电话投诉，口头投诉信息等，并填写《客户投诉信息登记表》；
5.2.2客户投诉信息应包括投诉人，联系方式，投诉区域，投诉产品名称、规格、批号、数量，质量问题描述、投诉人诉求等；
5.2.3营销部在1个工作日内将投诉信息登记完毕，经部门经理审核后连同投诉样品（需要提交样品时）一起转交至管理者代表组织调查。
5.3投诉处置
投诉处置的内容包括质量事故原因调查，对相关责任人的处罚、教育，纠正、纠正措施的制定、实施和验证等内容。
5.3.1质量投诉由管理者代表组织调查事故原因，拟定责任人的教育处罚方案，事故调查需在三个工作日内完成（需要提供投诉样品时，调查时间从接到投诉样品的时间起计时）。
5.3.2经济处罚按《质量投诉经济处罚标准》执行。责任人的处罚方案经常务副总经理批准后由行政部具体实施。
5.3.3各责任部门在事故调查完成后两个工作日内制定有效的纠正和纠正措施，经管理者代表审批后再由责任部门具体实施。品控部对纠正和纠正措施的实施效果进行验证。
5.4资料归档
质量投诉处置结束后相关资料由品控部整理归档。
6. 相关记录
《客户投诉信息登记表》
《质量投诉调查报告》
《质量投诉处置报告》
7. 附件
附件A：《质量投诉经济处罚标准》
附件B: 文件修改控制页
附件C：相关记录表格
附件A
质量投诉经济处罚标准
1、 下列情况由行政办公会议根据《质量投诉调查报告》决定具体处罚标准：
a) 质量投诉造成直接经济损失在1000元以上；
b) 经调查投诉质量问题属批量产品质量问题时；
c) 《常见质量投诉类型经济处罚标准》表之外的其它类型的质量投诉情况。
2、 常见质量投诉类型经济处罚执行下列标准：
常见质量投诉类型经济处罚标准
质量投诉类别
经济处罚标准（处罚方式为直接罚款）
直接责任人
班组长
车间主任
部门经理
相关责任人
理化指标不合格
100元/次
60元/次
50元/次
60元/次
计量不合格
100元/次
60元/次
50元/次
30元/次
产品中有异物
100元/次
60元/次
50元/次
30元/次
包装标示（无日期、品名标示错误等）
100元/次
60元/次
50元/次
30元/次
感官指标不合格
80元/次
50元/次
40元/次
30元/次
瓶装产品漏油，袋装产品漏油，开口等
60元/次
30元/次
30元/次
20元/次

附件B:
文件修改控制页
文件名称

文件编号

更改
序号
更改内容
更改实施者
1

2

3

4

5

6

附件C-1:
客户投诉信息登记表
记录编号：JL/HSH-(8.2.1)-001 编目号：
投诉区域

投诉时间

投诉人

联系方式

投诉方式

登记人

投诉产品情况
品名
规格
数量
批号

问题描述及投诉人诉求

初步处理结果
（区域经理）
处理日期：
处理人：

营销部审批意见
日期：
审批：

附件C-2:
质量投诉调查报告
记录编号 ：JL/HSH-(8.2.1)-002 编目号：
调查对象

投诉产品生产批次、批号

投诉产品生产数量

投诉产品目前库存情况

原因分析

分析人员
日期：

评 审

评审人员
日期：

审核
日期：

注：调查对象填写《客户投诉信息登记表》编目号。
附件C-3
质量投诉处置报告
记录编号 ：JL/HSH-(8.5.2)-001 编目号：
处置对象

纠 正
（针对不合格产品的处理办法）
日期：
制定人：

审 核
日期：
审核人：

纠正措施
（防止同类问题再次出现的预防措施）
日期：
制定人：

审 核
日期：
审核人：

相关责任人的处理方案

审 批

注：调查对象填写《客户投诉信息登记表》编目号。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)