客户管理制度[1].doc

客户管理制度
一、目的
加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制,规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司(以下简称“公司”）所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。
二、适用范围
公司营销事业部所属各销售部门
三、编制依据
国家相关法律法规及公司其他规章制度
四、职责分工
1、营销事业部
a)建立公司整体客户管理系统,完成各类相关产品的客户管理和维护工作；
b）制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；
c)指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实;
d）制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库;
e)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作;
f）负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；
g）建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系,确保管理系统顺畅、有序运行;
h）建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定;
i）协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；
j）本着公平、公正原则,以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈.
2、各所属销售部门
a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求,结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实;
b)销售内务主管（内勤）负责本部门的客户档案管理工作;
c）收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划;
d）按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库,包括客户黑名单数据库；
e）及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息;
f）管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；
g）制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间,确保客户投诉得到妥善处理；
h）依照客户信息协调机制的相关要求,就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通.
五、管理内容
1、客户准入制度
1.1公司所属各销售部门在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理,各部门可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。
1。2客户准入的基本条件主要包括以下内容：
a）具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质;
b)具有良好的商业信誉；
c）必须通过签订购销合同的方式与公司所属各销售部门建立买卖关系；
d）在既往经营活动中没有违法记录；
e）客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等；
f)积极与公司及各销售部门配合，共同维护公司的品牌形象。
2客户的分级管理
2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，公司所属各销售部门须根据客户的具体情况,将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分为VIP客户、优选类客户及合格类客户。
2.2VIP客户标准如下：
a）必须为具有一定规模的企业/医疗机构（三级乙等以上或病床位达到 张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于 万元），经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的直接经销商或医疗机构；
b）在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款,交易风险小,无滞期付款、逾期未提货等违约记录；
c）有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系,共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益;
d）公司所属各销售部门的VIP客户的总数量不得超过本部门客户总量的15％，单品种VIP客户原则上应控制在该品种客户总量的15％以内。
2.3优选类客户标准如下:
a）在本区域有一定的知名度，当前无风险,经营相对良好的经销商或医疗机构（二级甲等以上或病床位达到 张床位的专业骨科/创伤医疗机构,或者既往与我公司业务量每年不小于 万元)；
b)具备一定经营实力，且产品年需用量或销售量较大;
c）诚信度、忠诚度较高，有与公司长期合作的意愿;
d)在已开展的同公司所属各销售部门的商业活动中,无滞期付款、逾期未提货等违约记录；
e)公司所属各销售部门的优选类客户的总数量不得超过本部门客户总量的30％,单品种优选类客户原则上应控制在该品种客户总量的30%以内。
2。4合格类客户标准如下:
满足公司所属各销售部门客户准入基本条件的，除VIP客户、优选类客户之外的其它客户。
2。5公司所属各销售部门在斟选VIP、优选类、合格类客户时，可参考本《制度》附件1《销售客户审核评价表》中的评审标准，制定符合本部门需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。
3 客户分级管理权限及升降级管理制度
3。1公司所属各销售部门在客户管理工作上须采用动态管理的方式，客户信息库应根据本部门销售工作的实际情况,如该客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。
3。2公司所属各销售部门针对本部门客户进行阶段性评审,原则上每6个月进行一次,填写客户阶段评价表（附件2），并将评审结果报送营销事业部统一备案.
3.3公司所属各销售部门的VIP客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等），则各所属单位应根据阶段评价结果和出现问题所产生的后果，5日内将该VIP客户降为优选类客户或合格类客户，若因该客户原因,导致公司重大损失或声誉的损害，则各所属销售部门应及时将具体情况报送营销事业部。营销事业部核实后，有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”（附件3），并及时在公司内部网站登录黑名单信息,通报各销售部门，在公司所属各销售部门范围内清除该客户.
3。4公司所属各销售部门的合格类客户、优选类客户若在一个评价阶段中表现良好,各单位可根据阶段评价结果将该销售客户上升为优选类客户或VIP客户。
3。5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下:
a）公司“客户黑名单”的管理权限在营销事业部，营销事业部将公司“客户黑名单”以报表的形备案；公司所属各销售部门的“客户黑名单”的管理权限在各所属部门，各所属部门应将本部门“客户黑名单"以报表的形式上报营销事业部备案；
b）如某客户进入公司所属某销售部门的“销售客户黑名单”,则该部门不得再与该客户发生商业行为；如某客户进入公司的“销售客户黑名单”，则公司所属各销售部门皆不得再与该客户发生任何商业行为；
c)公司所属各销售部门的“客户黑名单”有效期暂定6个月,如有特殊情况可适当缩短有效期。在有效期失效后,若该客户情况有重大变化,经评审符合公司或各所属单位的客户准入条件，依照客户黑名单管理权限,经公司领导与各所属部门领导审批，可重新进入客户名单，但需定位于合格类客户。
4 客户享有的权利与承担的义务
4.1VIP客户相关权利与义务
VIP客户享有相关权利如下（其中a—d项为基本权利）：
a）购买公司该所属部门的产品并享受VIP折扣价格；
b）对公司该所属部门销售过程中程序有异议的，可向公司或该所属部门客户管理部门咨询或投诉；
c)有权对其他客户在与公司所属各销售部门销售行为中的欺诈行为或营私舞弊行为提出指控;
d）享有相关法律、法规和规章中规定的其他权利；
e)享有“四优先”的权利，即优先拜访、优先供货、优先安排售后服务、优先解决争议等问题.
VIP客户承担相关义务如下：
a）遵守国家颁布的各项法律、法规和规章；
b)按照公司所属各销售部门的要求，公正、客观地提供客户调查工作所需的有关资料;
c）积极配合公司所属各销售部门认真执行销售合同;
d)在发生工商变更、注销时应书面(或通过网络）报告公司所属各销售部门，并配合办理相应的客户资格变更或注销手续；
e）相关法律、法规和规章中规定的其他义务.
4。2优选类客户相关权利与义务
优选类客户享有相关权利：除VIP客户享有的四项基本权利外,也享有 “四优先”的权利，但在享有上述“四优先”的权利时,其优先级应低于VIP客户,并高于合格类客户.
优选类客户承担相关义务：同VIP客户相关义务。
4.3合格类客户相关权利与义务
合格类客户享有相关权利：同VIP客户享有的四项基本权利.
合格类客户承担相关义务：同VIP客户相关义务.
4.4公司所属各销售部门的客户由本部门进行管理，因此其只适用于该部门的销售行为规范及准则，若超出部门范围，即与公司所属其它销售部门购买行为时,必须依照对象公司的销售客户管理办法、结合具体销售产品重新进行销售客户的相关评价工作，并根据具体评价结果确定该销售客户等级.
5 销售客户入库管理
5。1公司所属各销售部门需建立信息数据库，对所有客户（包含直营客户和内部关联交易客户)施行入库管理。各部门的入库客户信息需录入公司客户管理系统。
5.2客户入库管理具体流程如下：
a）公司各所属销售部门应建立公司及各部门的“客户黑名单”信息数据库；
b)各所属销售部门应建立适合本部门市场运营的、符合客户管理系统要求的客户信息数据库；
c)各所属销售部门应充分开展市场调查工作,拓展潜在客户，并建立合作意向；
d)各所属销售部门应指定专人负责客户基本信息收集及背景调查等工作,并负责落实客户提交的具体信息资料的真实性；
e）客户入库过程中，各所属部门应从大局出发,严格遵守“各负其责,集中管理”的客户开发及入库原则；
f)各所属销售部门要严格执行客户分级管理权限，对本部门符合准入基本条件的入库客户进行分级评估及管理；
g)客户开发及入库完成后，各所属部门应立即指定专职人员,做好合同、计划、价格、服务等工作，每6个月结合客户的意见反馈，对本部门业务人员进行绩效考核;
h)各所属部门需派专人将公司客户管理系统要求的入库客户基本情况、业务合作状况等相关信息及时、准确录入系统,并随时进行更新。
6 客户信息收集、评审与归档管理
6。1公司所属各销售部门在进行客户入库前，应首先依据本《制度》的相关要求,编制客户评审标准,其中应对主要指标进行量化，并依照不同层级确定权重，以便有效的确定该客户的分级。
6。2评审标准制定后，公司所属各销售部门应开展客户信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于该公司基本情况、经营状况、人力资源情况、组织架构、购买公司所属各销售部门产品后的流向、以往与公司所属各销售部门签订合同的执行情况、在购买公司所属各销售部门销售产品前的采购途径等，具体格式可参考附件4（客户情况调查表）。
6。3客户信息收集完成后,各所属销售部门应立即依照评审标准，结合客户情况调查表中的内容，对该客户进行评审,并根据评审结果进行客户分级划分并入库管理.
6.4公司所属各销售部门应做好客户档案管理工作，认真收集各类客户资料，制定档案编号,随时进行客户资料更新,确保客户档案的完整性与准确性。
6。5客户档案建立、保管与变更.
a）客户档案的建立标准
公司所属各销售部门应结合客户管理系统中客户管理的程序和方式，建立各自的客户信息数据库和客户档案，并建立档案索引及档案目录；
b)客户档案的保管要求
公司营销事业部根据客户类别编制代码，以及检察及索引,对各所属销售部门客户档案的建立、查阅、转交、更改及作废进行严格规定;
c）客户档案的变更要求
公司所属各销售部门必须结合实际情况及时更新客户基本数据,保证客户主数据的真实、准确、时实,切实做到动态更新、扶优汰劣.
7 客户拜访管理
7。1为确保客户提供资料的真实性和准确性，加强与客户间的沟通，及时掌握客户需求，公司所属各销售部门应根据权限及分级管理策略定期对客户进行拜访.
7。2客户拜访方式主要有以下三类:
a)走访
各所属销售部门销售人员应定期走访客户,对于本部门所属的重点VIP和优选类客户应做到每月走访一次。通过走访客户对区域市场进行调查,了解客户情况，听取客户提出的意见和建议,帮助客户解决使用中出现的实际困难,同时向客户传达本部门政策信息和经营理念，提升公司品牌形象;
b)组织客户恳谈会
各所属销售部门应在特定时间或固定周期内组织相关客户召开恳谈会。恳谈会主要就市场现况、战略合作、采购计划等进行研讨，总结以往经验、教训，展望未来合作愿景,深度探讨合作意向，改进营销工作；
c）组织产品推介会
各所属销售部门根据自身产品情况适时组织产品推介会,重点宣传新产品，并宣讲未来的销售方针、促销策略等。
7。3营销事业部根据产品市场情况可选择性的参与各所属销售部门的客户走访、客户恳谈会及产品推介会。各部门在组织较大规模的客户恳谈会、产品推介会前要制定严密的组织方案报批营销事业部,营销事业部请示分管领导与总经理同意后，配合各部门实施。活动结束后,各部门就活动情况形成书面报告报营销事业部备案。
7。4客户拜访必须依照客户拜访流程进行操作，具体流程如下：
a）公司所属各销售部门根据本部门年度销售计划制定配套的客户拜访计划,在充分了解客户完成年度计划的能力与信心的同时，结合市场情况，为客户制定适宜的销售、服务及促销方案;
b）公司所属各销售部门在拜访客户后应填写“客户拜访总结报告”（附件5）,着重记录客户的最新需求、意见和建议.
8 客户服务管理
8.1公司所属各销售部门必须将提高客户满意度和忠诚度作为客户管理的核心,做好售前、售中和售后服务工作。
8.2售前服务指的是在销售展开前,各部门应充分考虑客户需求与实际情况，制定合理的技术支持、物流及配送计划，为客户及时提供所需产品。
8。3售中服务主要指在销售过程中，为客户解决物流、供货周期等问题。
8。4售后服务主要指每一次销售结束后，主动与客户沟通，了解销售过程中存在的问题,并在权限范围内，积极主动的解决遗留问题，消除客户疑虑，提高客户满意度。
六、附则
1、本《办法》由营销事业部负责解释。
2、本《办法》从下发之日起开始执行.
附件1：销售客户审核评价表
附件2:销售客户阶段评价表
附件3：销售客户黑名单
附件4：销售客户情况调查表
附件5：销售客户拜访总结报告