脱不花-沟通训练营文字实录.pdf

目录00 导论：沟通是个无限游戏01 结构化倾听：怎样听懂真实意图02 三步确认法：怎样让对方相信我听懂了03 积极回应：怎样针对性地反馈04 开放性：怎样创造共识05 目标感：怎样达成目标06 建设性：怎样把沟通导向行07 卡位怎么破冰08 追光：怎么赞美一个人09 建模：怎样激励一个人10 击穿：怎样说服一个人11 结界：怎样辅导一个人12 支持：怎样安慰一个人13 刷新：怎样批评一个人14 直给：怎样提意见15 透明：怎样作绩效谈话16 控场：怎样主持会议17 承诺：怎样进行道歉18 补网：怎样调节矛盾19 示弱：怎样请求帮助20 洗牌：怎样拒绝一个人21 备场：怎样即兴发言22 界面：怎样和人闲谈23 呈现：怎样汇报/提案24 MOT：怎样做晋升答辩导论导论:沟通是个无限游戏沟通是个无限游戏我是脱不花，欢迎来到沟通训练营训练沟通。来都来了，在咱们正式开始之前，我想先送上一份见面礼。我想送你两个礼物，第一个礼物，我想帮你卸下一个心理包袱。很多人都会告诉你，沟通高手特别会说话。反过来是什么意思呢？就是如果我不太会说话，不善言辞，甚至比较内向，我就做不了成功的沟通。是这样吗？来，我给你举个例子。假如今天是一个商务宴请的场合，如果你的身份不合适，就算你口才再好，其实都没法施展，更何况你可能还觉得自己不善言辞。那是不是就没有办法跟别人建立好的沟通了呢？当然不是。我能给你一个行动策略。其实你不用多说话，只需要密切地观察这个饭桌上每一个人喝茶的进度，然后以恰到好处的频率站起来，默默地帮大家把茶斟上。让他们每次端起茶杯的时候，茶都是热乎乎的。这一顿饭下来，所有人都能感知到你的积极和善意，你就是全桌的沟通高手。所以，成功的沟通并不是建立在多说话和说漂亮话的基础上，而是建立在能不能和他人形成信任关系的基础上。在研发这门课的过程当中，每一天我和其他研发人员都会不断地提醒彼此说，这一次我们一定要做一门不一样的沟通课。我们的课程一定要对那些不擅长说话，甚至比较害羞的人特别有用。这回，学完我们的沟通课，老实人在职场上可就再也不吃亏了。放下包袱，轻装上阵，你就能腾出手来接收我送给你的第二个礼物了。我想给你的第二个礼物，是一个秘密，这个秘密就是这门沟通课最根本的底层逻辑，它会贯穿后面每一讲的课程和练习。如果你理解了这个逻辑，你就会举一反三，触类旁通。这个逻辑叫做无限游戏。如果你对这个概念感兴趣的话，你可以去听一本书，叫有限与无限的游戏。究竟什么是无限游戏呢？我给你举个例子，比如商业世界就是无限游戏。每一个创业者都知道，赚到多少钱，这不是最终目的。把这个游戏玩下去，让一家公司能够永续经营，不下牌桌才是创业的目的。还有一种无限游戏，我们每个人都身处其中，那就是我们的人生。在一生当中，所有阶段性的成就都是有限游戏，没有什么值得夸耀的，结束了就是结束了。而只有好好活着，持续精进，吐故纳新，让自己可以不断地自我发展，这才是无限游戏。说回到沟通本身，如果你在意的是漂亮的话术，那么你恰恰是在关闭沟通。为什么呢？因为你只是在表演，你要的是一个完美的定格姿势，和别人对你的喝彩。话术本身和真正的沟通有什么区别呢？我给你举个例子就明白了，比如说你突然有一句话说得不太得体，如果用话术的观点来看，完了，沟通结束了，因为我的表演失败了。但是如果从无限游戏的角度来看，其实没关系，因为沟通来日方长。我给你举个例子，假如你今天是一个销售人员，去向一个客户进行推销，但是被客户无情地拒绝了，而且是无法挽回地拒绝了。请问这次沟通失败了没有？还是那句话，用话术的观点来看，是失败了，因为我的话术没起作用。但是如果用无限游戏的观点来看，只要你挂上这么一句话，“好的，您不需要我就不再对您做推销了。但是不好意思，我想占用您一分钟的时间，我想诚恳地向您请教一个问题，就是我们的产品和服务您为什么不满意，您给我提要求，我下次做得更好。”你看，就这一句话，这次销售虽然失败了，但是你和对方仍然完成了一次成功的沟通。因为虽然你们没有在物品上成交，但是你们在心理上成交了。你们建立了一种良性的沟通关系，那就是请教者和帮助者之间的关系。这哪还是沟通啊，这是种了一颗种子。在未来的某个时刻，这颗种子很有可能生根发芽，产生其他的合作机缘。在无限游戏的视角下，沟通从来都不会失败，我们只是可以努力地去建立一个又一个的新的沟通。理解了这一点，你就会知道：良好的沟通不在于此刻，而在于未来要面对的所有时间。良好的沟通也不是你和对面这个人之间的事，而是你和整个世界之间的事。良好的沟通不在于你是否能达成眼前的目的，而在于你能否不断地自我塑造。放下心理包袱、掌握无限游戏，这就是我要送给你的两个小小的礼物。为了全面学习无限游戏的玩法，未来的三十天我为你安排了这样一个训练计划。我们的训练一共分为六个模块，我们会分别学习怎样提高自己的倾听能力，怎样掌握沟通的三大通用能力，还有回到场景当中，怎么通过沟通给人以力量，比如激励、赞美、说服、安慰、辅导等等，这都是给人力量的场景。还有怎么通过沟通给人以鞭策，比如批评人、绩效面谈、给人提意见等等。而且我们还要专门学习怎么处理那些特别艰难的沟通，比如道歉、拒绝、化解矛盾等等。到了最后一个模块，我们会学习怎样在沟通中充分地展现自我，展现自我的魅力和个性，比如社交应酬、即兴发言、汇报提案、晋升答辩等等。总之，这次的沟通训练营有六个模块，二十四讲，上百次练习。在每一讲中，咱们都会扎根在职场的真实沟通场景当中，一起学习和练习。我和我的助教还会对你的作业进行认真反馈。我相信如果咱们这样配合好，等这个训练营结束你离开的时候，你一定能带着一套自己的沟通宝典回到自己的生活中。我们已经共同走到了这里，马上就要开始真刀真枪的练习了，这里我想再和你重申两点共识。首先，我希望和你达成的第一个共识是，沟通能力可不是什么锦上添花的能力，而是我们社会化的第一关，是职场的首要能力。为什么呢？因为在这个高度不确定性的时代，你现有的任何知识和技能都有可能过时，而唯有沟通能力能够确保你可以随时面对挑战，组织协作，与时俱进，达成目标。有了好的沟通能力，即使专业上有短板，也可以通过合作来补齐。但是如果没有好的沟通能力，说实话，你连面试都通不过，连一个合作者都找不到，后面的事当然就无从谈起了。更重要的是，我想和你达成第二点共识，那就是：这是一个训练营，而不是一个视频课。三十天之后，所有的学习都要落实在你的改变上。是的，是你的改变。所以在这三十天里，请务必配合我，配合你的助教，每天按时来上课，认真完成作业。这个作业可不是你交给我的一份卷子，重点不是我给你打多少分，而是你有没有利用这段时间，把职场上的沟通场景都演练一遍，甚至给自己未来的沟通场景作出预案。这些预案是你将来上战场要用到的武器，所以请务必认真对待，不要辜负未来三十天你投入进来的时间。我有一个坏消息和一个好消息。一个坏消息是，沟通能力并不是很容易学习的。但我也有一个好消息，那就是沟通能力和游泳、开车一样。这种能力一旦习得，永不退转。如果你同意这两点，我们就一起往前走。最后，我想跟你说点心里话。在过去二十多年的职场生涯中，我一直是个幸运的人。在沟通这件事儿上，我得到了很多高手的指点，是他们成就了我。这门课程的研发也是在向他们致敬。从今天开始，我想把这些曾经改变了我的能力和方法传递给你，希望我们的课程也能够成就你。下一讲就是我们的正式课程了。我是脱不花，第一讲再见。第一讲第一讲 结构化倾听：怎样听懂真实意图结构化倾听：怎样听懂真实意图我是脱不花，欢迎来到沟通训练营，训练沟通。今天，我们进入了沟通训练营的第一个模块。在开始我们正式的训练之前，我特别想再给你强调一下，关于沟通最大的误解，就是误认为沟通一定要能说。最好是能修炼到舌灿莲花，口若悬河的地步。但是我一定要提醒你，你要想一想，这个追求对吗？我们来回到一下真实的沟通场景，来看看那些真实的场景都是什么样子的。比如今天领导突然来了一个电话，把我叫进了办公室，要给我布置一项工作。对我来说，这当然是一个非常重要的沟通场景，但这时候我能给领导表演口若悬河吗？不能吧。再比如，下属突然问我一个工作的进展，让我给点指导意见，这也是一个非常重要的沟通场景。但是，我这时候能跟他舌灿莲花吗？这也不能吧，而且毫无必要。没错，职场沟通就有这个特点。职场的沟通，不是为了沟通而沟通，更不是为了说话而沟通，是为了解决问题而沟通。如果沟通的目的是为了解决问题，那么最重要的是什么？是我得能听懂那个问题是什么，我能听懂对方在说什么、在要什么、在对什么不满意，他在给我提什么条件。听懂对方的意图是沟通的基础。所以，我想跟你强调的是，沟通的起点是听而不是说。倾听能力实在太重要了，所以在整个沟通训练营当中，我会拿出三讲的篇幅，来专门训练倾听的能力。我们会分别从三个层面来解决倾听的问题：第一：怎么精准倾听，也就是彻底听懂对方的意图。第二：怎么让对方知道，我听懂了。这一步能建立信任。第三：基于我听懂的内容，我怎么给对方一个回应，让我们的沟通能够真正地开展起来。这就是我们这个模块的整体安排。所以，今天我们就进入第一讲，通过学习结构化倾听，保证自己能真正听懂对方真实的意图。关于听这件事，你肯定听说过那句老话，叫听话听音。这句话是什么意思呢？就是说一个人特别厉害，善于倾听。他听别人说话的时候，不仅能听到对方表达出来的意思，而且还能听懂对方没表达，但是想表达的意思，很厉害吧。但是你也许要说，这太难了，完全要靠社会经验，肯定只有那些混江湖多年的老江湖，才能掌握这种能力。我告诉你，不见得。如果你能掌握接下来我教给你的这种方法，哪怕你很年轻，没有什么社会经验，你也能拥有这种听话听音的能力。这个方法就叫做结构化倾听。什么叫结构化倾听呢？当对方表达的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事，那就是请你在头脑里自动画三个格，把听到的所有信息，进行分类处理。第一个格叫做“对方陈述了一个什么样的事实”，把事实部分放在这。第二个格叫做“对方表达了一种什么样的情绪”，把情绪放在这。第三个格叫做“对方期待我作出的行动”。在他表达了事实和情绪之后，一定有一种期待我作出的反应，这一点非常重要。用这三个格，分门别类地处理我们听到的信息，这个方法就叫做结构化倾听。总结来说，结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解对方期待的行动。我给你举一个简单的例子你就知道了。假如我今天是个客服，我的一位客户收到了我们公司发出的商品，一打开发现破损了。客户非常生气，打来电话投诉。如果我只是笼统地听，我就听到了一大坨暴跳如雷的情绪。那我作出的反应是什么？跟客户说你别生气，你别着急。这种沟通当然是没用的，因为我没有听懂他真正的意思。但是如果我学习过结构化倾听，我就知道脑子里面打三个格，事实是什么？事实是对方收到了一个破损的商品，情绪是什么？他很生气，也很着急，那么他期待我作出的行动是什么？很简单，任何人收到了一个破损的商品，他都期待我作出的行动是赶紧给换个货。所以你看，这个时候我才能作出正确的反应。我就要先告诉他说，马上我给您发一个新的商品，然后才是道歉和安抚情绪，沟通的效率就提高了。沟通的基础是什么呢？是我通过结构化倾听，听懂了他的意思。我再给你举一个特别常见的例子，我们在生活中都遇到过这种场景，就是在饭馆里吃饭，突然客人就生气了，一拍桌子，说服务员怎么回事？怎么菜点这么半天还没上，再不上就给我退了。对于服务员来说，这个时候梆一下就接收到了一大坨情绪化的信息。但是，如果我懂结构化倾听，我就会打格。第一个格，事实是什么？事实是客人点的菜，我们没有给人家上。第二个格，情绪是什么？情绪是，我等半天了，特别焦躁。对方期待我的行动是什么呢？请注意，不是真的要去退菜，肯定是赶紧把菜给我上了。他之前说了，再不上就给我退了。如果我听懂了客人的真正的意思，那么我怎么回复客人呢？我肯定是先承认事实，再安抚情绪，然后按照他希望的行动开展行动。我就可以这么跟我的客人说，您看今天厨房真是太不像话了，您这个菜还没上，真对不起。你看，这就是承认了事实。然后我来安抚他的情绪，这瓶饮料算我送您的，您先喝着，别着急。第三句话就是我按照他期待的方式开展行动，您放心，我现在就去厨房门口堵着，一定把菜给您催出来。我们平心而论，如果一个服务员用这样一个方式来回应你的表达，你是不是气就消了一大半，而且还会对这个工作人员高看一眼。这就是结构化倾听的魅力。我们再强调一下结构化倾听的方法：把我们接收到的信息，不论信息量多少，都要求自己按照事实、情绪和对方期待的行动这样三个格来进行分门别类地处理。结构化倾听练习题：结构化倾听的框架看起来很简单，但是真的要掌握这个能力是不容易的。接下来我们来做一组练习，巩固一下方法论。请注意，接下来的这组练习全部都是选择题，当我念出题面之后，我会给你三秒钟的时间，你来想一想，反应一下，把你的答案写出来，我会告诉你为什么是那个答案。好，我们现在开始，请听题，第一道题是这样一句话：小杨你交活怎么这么慢啊？你看，在职场里面经常听到这样的话。我要问你的是，这是事实，还是情绪呢？这个有意思了。这道题的迷惑性是很强的。因为中文是一种高语境的语言，它有语言的环境。同样一句话，在不同的语言环境里，它的意思可能完全不一样。就这句话而言，它有可能是一个情绪。因为也许我跟小杨特别熟，我就是想挤对他一下。也可能我跟他关系特别不好，我就是想当众让他难堪。但是反过来它也有可能是一个事实，因为也许我的身份是一个人力资源经理，我刚刚对全公司的工作量做了统计，发现小杨的工作量确实不饱和。你看我就是在陈述一个事实。所以这道题有点迷惑性。我就是想提醒你，在中文这种高语境语言里面，要真正学会结构化倾听，是很难的。但是也正因为如此，结构化倾听非常的重要。每次我听到别人说话的时候，不论他的信息量有多么的少，哪怕像这句话这么的短，我也要反问我自己，我真的听懂了吗？我真的进行了结构化倾听了吗？好，我们来看第二个练习，我保证这个练习只有一个标准答案了。请听题：这句话是这么表达的，说“领导总让我加班”。请问这是事实还是情绪呢？我给你三秒钟。这是一个情绪。在这道题里面，我特别想教给你一个结构化倾听的时候用得上的小窍门。那就是有一些词是路标词。什么叫路标词？就是说，当这些词一出现，你就可以立即告诉自己，路标出现了，他在表达情绪。那么什么样的词是路标词呢？刚才这句话里就有。“领导总让我加班”，这个总，总是、老是、每次、经常、永远，这些词全部都是情绪的路标词。只要你听到出现了这种确定的判断，你就知道对方并不是在陈述一个事实，他是在表达一种情绪。所以知道这些路标词，或者自己去发现一些路标词，对于你结构化倾听的效果非常有帮助。好，咱们继续。我们进行第三个练习。这句话是这么说的，“过去 5天我每天加班到晚上 9 点以后才离开公司”，请问这是一个事实还是一个情绪呢？还是给你三秒钟。对，这是一个事实，或者很大概率上它是一个事实。因为我们发现这里面没有主观的评判，只有客观的陈述。而对于这个事实我是很容易去核实的。如果对方表达的是这样的事实，恭喜你太好了，你们的沟通基础特别的简单。来，我们进入最后一个练习。这句话也非常的短，你一定要注意听。这句话是这么说的，“你不配合我的工作”，请问这句话是事实还是情绪？再来三秒钟。没错，这句话是一个情绪。为什么呢？因为你说了你不配合我的工作。而对于我来说，我究竟有没有义务配合你的工作？我到底配合了你的工作没有？到底我配合的程度够不够？在这句话里都是没有表达的。所以当我判断他在表达这样一个情绪的时候，我就知道我得去寻找事实，而且我要去寻找他期待我作出什么样的行动。是的，这句话虽然非常的短，但是请注意，除了分辨事实和情绪本身之外，你更应该重视的是这句话隐含的那个对方的期待。当对方说你不配合我的工作的时候，他期待我的行动是什么呢？就是我希望你配合我的工作。如果你读懂了他的这个话外之音，知道他有这样一个诉求，你当然就知道怎么能够去跟他建立沟通了。好，通过这几个简单的练习，你应该对于结构化倾听的方法论有了新的感受。我们再来看一下结构化倾听的基本模型，我把它称之为结构化倾听的铁三角。我要把接收到的信息分门别类放在三个地方。第一个，对方陈述了什么事实？第二个，对方表达了什么情绪？第三个，对方期待我作出一个什么样的行动？只要我在职场沟通的场景当中听到的信息，我都这样去进行结构化，那么我听懂对方真正意图的可能性就大大提高了。这时候你可能会说，这也太难了吧。本来听对方讲话就已经很累了，我还得回来去做分类练习，这实在是太辛苦了。我要告诉你一个好消息，结构化倾听这个方法，它其实是一个可以习得的能力。也就是说在一开始你可能觉得有点困难，没关系，把这个铁三角画在你的笔记本上，每当有重要沟通的时候，都要求自己强行这么去区分对方的信息。很快你会发现，当对方信息再涌进来的时候，你就像拥有了一个自动化运行的程序一样，在潜意识里就能完成这样一个结构化的分类。祝贺你，这时候你就真正学会了什么叫结构化倾听。好，我们来总结一下这一讲，这一讲交付的是怎么听懂对方的真实意图，用通俗的话来说，就是怎么掌握听话听音的能力。到了总结的时间，我想强调的是，我希望你就记住这个铁三角本身，就是事实、情绪、行动所构成的这样一个结构化倾听的铁三角。记住这个铁三角，灵活地运用铁三角，你就具备了成为一个沟通高手的基础。好，我是脱不花，我们下一讲再见。【one more thing】第一讲我们讲的是结构化倾听，为的就是让你通过掌握结构化倾听的方法，来把对方表达的意图听完整、听明白，彻底地搞懂对方的意思。但是我们仅仅知道方法还是不够的，我还要给你两个好用的工具。第一个工具太朴素了，就是一个笔记本。你可以给自己准备一个笔记本，然后只要是在职场沟通的场景当中，这个笔记本就不要离开你的视线。因为它实在太有用了。每当对方开始表达，你认为这个沟通很重要，就可以打开笔记本，然后把你的笔记本一分为二，把对方表达的事实和他的情绪，直接就分门别类地来进行记录。你要说了，还有第三个部分呢，那就是对方期待的行动。没错，那么对于行动部分，我就特别建议你可以用一个特别的符号来去标示它。比如说有的人喜欢下划线，有的人像我，我喜欢用五角星来把行动标示出来。做记录的时候，我特别推荐你可以和我一样，使用这样的三色的圆珠笔，这种三色笔可以让我们把事实、情绪、行动非常轻松地就把它分门别类地记录开了。即使过了很长时间以后，我回过头来检查笔记的时候，仍然能够一眼就看出什么是对方当时表达的内容，什么是我当时想到的行动策略？这是第一个工具。那么当然有人会说了，说我不习惯用笔记本，我希望用电子化的手段来记录。很多人就搬出电脑来进行记录，而且还记得挺快的。但是我要稍微提醒你一下，如果是重要沟通的话，用电脑做记录你会损失很多信息。因为当你的手和眼睛都在键盘或者屏幕上的时候，你就损失了跟别人四目相对进行交流的这样一种可能性。所以我建议你可以用PAD 和 PAD 笔来进行记录。我还可以给你推荐一个非常好用的软件，这个软件是付费的，但是我个人觉得这笔钱花得值，这个软件叫notability，你可以下载下来试试看。除了笔记工具之外，另外一个工具是外挂级的，就是录音软件。你一定要在自己的手机上下载一个录音软件，并且熟练地使用它。当一个重要的沟通开始的时候，你要先请问对方说：“请问我可以录音吗？这样方便我以后把工作落实到位。”只要不是非常保密的会议，对方一般都会同意你录音。这样的话你就可以将录音作为自己的外挂。如果事后你觉得说，还没有完全掌握结构化倾听的方法，你就可以通过录音来去检查有没有丢信息，丢了哪些信息，所以录音软件这个外挂对我们就非常有用。我也推荐给你一个软件叫做讯飞听见，这是科大讯飞出品的一个产品。这个软件跟其他录音软件相比，它有一个最大的优点，就是它不仅能录音，它还能用很便宜的价格就把你的录音转化成文字。这样在你事后检核的时候你就非常快，因为你就可以一目十行地去看这个录音的文稿，而不用把所有的录音从头听一遍。一个是笔记的工具，一个是录音的工具，这两个工具加在一起，就能帮你把结构化倾听的这套方法落实到位。第二讲第二讲 三步确认法：怎样让对方相信我听懂了三步确认法：怎样让对方相信我听懂了我是脱不花，欢迎来到沟通训练营，训练沟通。第一讲，我们讲的是结构化倾听，也就是怎么样通过一个简单的公式，来把对方的意图完整地听明白、听清楚。你可能还记得那个公式，想要听懂对方，需要听懂三个东西：对方陈述的事实、对方的情绪、和对方期待我做出的行动。这个公式非常的重要，今天这一讲我们还会反复地使用这个公式，所以你一定要记得它。我们都知道，我觉得我听懂了你的意思，这一步没有用的。我还要让你觉得，我听懂了你的意思，咱俩才可以展开进一步的沟通。那我怎么让你知道，我确实听懂了你的意思，你可以信任我了呢？这个方法叫“确认”。今天，我们就会教给大家一个三步确认法，来让对方理解，我真的听懂了。说到做确认，我忍不住想跟你分享一个段子，这是关明生老师告诉我的。当年阿里巴巴刚创业的时候，马云很厉害，把关明生老师从世界 500强高管的位置上，请到了刚刚创业的阿里巴巴。关老师来了之后一看，说这公司太小了，而且太危险了，没有收入可能很快就要倒闭了。关老师说他观察这里的每一个销售人员，每个创业者都非常有激情，他们每天都出去见各种各样的客户，去进行销售沟通。但是，为什么他们没有办法签单呢？这里面一定做错了什么。于是关老师就跟着这些销售人员，去看他们是怎么跟客户沟通的。他发现这些销售人员特别能说，给客户调动得也挺有激情。但是，这些年轻的销售人员不会一个技巧，就是做个确认，就是在对方表达完之后，能不能跟上一句话，“老板您看，根据您的意思，咱们是不是可以准备签合同了？”。甚至更简单的一句话，说“老板是不是可以给钱了？”其实，你只要做这么一个确认，就能够把沟通导向一个有价值的结果，但你如果不做这样的一个确认，大家不就变成了各说各话了吗？所以关老师说，他给阿里做的第一个贡献，就是教给他们怎么在沟通里做确认。你看，确认这件事特别重要，但是在日常的职场沟通里面，其实很多人没有确认的习惯。一类人是完全不知道要做这件事，还有一类人，是不知道怎么做确认才是有效的。三步确认法好，接下来我们就来学习一下，怎么用一个简单的方法来做确认。到底我们怎么做确认呢？其实你手里是有一个工具的，就是上一讲说的结构化倾听。按照那样的格式，你可以做一份结构化笔记，这个笔记就是你做确认的一个基础。上一讲我们给了一个公式，就是你在听别人讲话的时候，同时要听几个东西：接收事实，感受情绪，理解对方期待的行动。所以，当你在做确认的时候也要这么一步一步地对应着确认，分为三个步骤：第一步，确认事实第二步，响应情绪第三步，明确行动这就组成了有效确认的公式：有效确认=确认事实+响应情绪+明确行动。好，我们带着有效确认的三步法来做一个练习。这个场景很简单，每年的跨年演讲，我都需要给我们的设计师提一个要求，这个设计师的工作是什么呢？是在跨年演讲的时候，设计罗胖身后那个几十米大的大屏幕上的图案，这个工作非常重要。我开始提要求了，请注意听，我是这么说的：“你看，我们今年的跨年演讲要延续我们往年的设计传统，视觉符号要保持住，我们的符号化要强。另外我要提前告诉你一声，罗胖的稿子可能给得比往年要晚一点，你要做好准备。第三，今年不比往年，这个屏幕特别的大，跟往年的规格不一样，都说这种屏幕很难搞，特别容易出问题，你一定要注意，可千万不能出事故。”这是我的一段表达。那么，你听懂了这段表达里面的事实、情绪和行动了吗？现在开始你对我做个确认。你说，“花姐不用着急，千万放心，保证没问题”。你要是这么说的话，那我可就担心大了。我这么重要的事，你这么轻飘飘的一句话就给我接走了，我不可能放心。那你要把我的话，完完整整地重复一遍行吗？肯定不行，那是我的意思，我怎么能知道你是否理解了我的意图呢？下面，你就带着你的结构化笔记来跟我做确认。方法其实也很简单。首先来确认一下事实，想一想，我刚才这段表达里面事实是什么？事实其实就一句，“我们要延续往年的设计传统好，第一句话就来了，你要这么确认，“花姐，你的意思我明白了，您看是不是这个意思？延续往年的视觉传统，我们今年仍然保持字要大，头像要大，设计元素要简单的这样一个设计标准”。你看，这叫确认了事实。然后，你要回应我的情绪，在我的表达里面情绪是什么？还记得那个情绪化的路标吗？我里面说到了，“千万别”这样一些词，就说明了我里面是带着情绪的，你要回应一下这个情绪，“关于今年屏幕规格的问题，我们也很重视这个问题，你放心，我们会多试几个方案，然后跟你汇报”。你看，一句话就安抚了我的情绪。最后，我们来确认一下我们的行动纲领，怎么去做？哪些是通往行动的呢？这句是通往行动的：“罗胖的稿子会给得晚一些。”那你说，你应该怎么确认呢？你可以这样说：“稿子给得晚，你能给我一个大致上的时间吗？往年，我们是用三个设计师来做这个工作，如果今年情况紧急的话，要不我多调两个设计师，五个设计师一起来为这个工作做准备，您看行吗？”你看，这就是明确了一个行动，这也是我期待你作出的行动，你的确认就是非常有效的。确认到这一步，我就真的放心了。刚才这种情况，是对方说了一大坨信息，你要基于这一大坨信息给对方做一个确认。在职场里面，我们还会遇到另外一种难题，对方说了很少的信息，甚至没什么信息，你这时候怎么做确认呢？比如，我给你举个例子，现在我是一个行政部的员工，突然领导进来劈头盖脸给我提了一句，说你们怎么老出问题？这会儿会议室的味道很难闻，你赶快把鼓风机弄过来给我吹一吹。如果我是个一般的行政，我就害怕了，得赶紧去推鼓风机。但是，领导到底是不是这个意思，他到底想要什么？其实我没有经过确认。如果是一个会确认的人，就要用有效确认的三步法来跟对方对话。第一个，确认事实。你可以这样回复，“好的，领导，您现在发现会议室有异味是吗？早晨我们检查的时候还没有，现在我马上去落实一下，看看是什么造成的”，这叫确认了事实。你注意到没有？领导说我的时候，里面出现了一个词儿，你们总是老出问题。“总是”是一个情绪化的路标，领导正在着急，所以，第二步我要回应他的情绪。回应情绪的方式很简单，“领导，请问您是特别着急，马上一会要用会议室接待客人吗？”你看如果他马上要用这个会议室，和他只是发现有个问题，但不着急用这个会议室，他的情绪是两种，他的要求也是两种。如果领导马上要用这个会议室，你在明确行动的时候，行动就不一样了。你应该赶紧给对方协调一个新的会议室。如果他不着急用这个会议室，你慢慢地解决这个问题就好了。所以，你的行动方向也是不一样的。通过有效确认的三步法，你才能知道你的领导劈头盖脸骂你的背后，他究竟想要什么。对于这种情况，就是对方的信息量很少，你一定不能停留在他的字面的表达，你要通过反向叙述的方式，把他真实的需求给挖掘出来。所谓反向叙述，我是跟我们的程序员学的。我发现，在我提出一些需求的时候，我们的程序员一般不会当场答应，他会隔一天或者隔两天来找我，用他们的语言来给我进行一次反向叙述，重新理一遍这个事实、情绪和行动的逻辑。这时候我经常会发现，有的时候他们理解错了，我其实要的不是这个。有的时候我也会反思，我说的可能不太确切，其实我应该把这个需求往前推进一步才是，通过反述的过程，其实双方就进入了新一轮的沟通，我们可以彼此更清楚地倾听明白对方的意图，所以反向叙述是一个非常重要的确认的能力。比如我就经常建议，很多人在拿到了一个新公司的 offer 之后，应该给公司的人力资源经理或者负责招聘的经理，打一个电话，在电话里反述一下这个 offer 的要求。因为在我实际的工作当中，经常发现，哪怕是怎么办工资卡这么一件事，不同的人理解都完全不一样。如果你没有经过反诉确认的话，很有可能在一件非常小的事情上被卡住，那我们沟通的效率当然就变得很低了。总结我们总结一下，这一讲我们交付的叫三步确认法。在第一讲，我们学会了结构化倾听之后，第二讲要用三步确认法跟对方确认，我真的听懂了，我们可以建立信任了。在你使用三步确认法的时候，你可以掌握这些方法，比如先在心里数三个数，等对方把话彻底说完再开口；比如你开口的第一句话，应该是反述来确认你听到的信息是否真的准确。第三，结构化确认的三个动作要记住，确认事实、响应情绪和明确行动。只要你这样去做，你的沟通就是非常有效率的。好的，我是脱不花，这一讲到这就结束了，我们下一讲再见。【one more thing】关于确认这个环节，我还要给你一个特别好用的小 tips。就是在对方说完最后一句话，在你马上开口之前，在这两件事中间，你还可以做一件事：像一个拳击裁判一样，在内心读秒。一般来说，我建议要读三秒钟，一二三，然后再开口说话。这是为什么呢？这相当于，在你们两人的表达当中制造了一个留白。这个留白可太重要了，在我们刚刚说完话，很多时候其实并没有说完，我还有很多意思没有表达透。这时候，如果对方给我一个留白，我可能会忍不住，再说两句。这再说两句就厉害了，往往是最实质性的情绪，就在这两句里追加表达了。你看，我通过制造一个留白，就有了更多信息获取的这样一个可能性，也给了自己一个整理的时间。我可以通过这短短的几秒钟，来快速地整理一下，我第一句话要说什么。当然，这个留白还有一个额外的作用。如果你能够融会贯通地去使用留白，对方一定会觉得你是一个温和的人。因为不是对方一说完你就马上追了上去，而是非常柔和地给予对方一个确认，这也能够提升你的社交形象。第三讲第三讲 积极回应：怎样针对性地反馈积极回应：怎样针对性地反馈你好，我是脱不花，欢迎来到我的沟通训练营。我们听了、听懂了、对方也知道我听懂了。好，那我要开始回应了哟！回应分两种：第一种，消极回应。我假装没听见，我直接说“不”，我不耐烦地表达“你别管了”、“你理解错了”。这些回应，我们在日常生活中都会看到。但是，必须承认，这种消极的回应不应该出现在职场中，否则就是职场霸凌了。在职场里，只要是相对正式的沟通，你都不可能这么回应他人，不论这个人是你的领导、客户，还是下级。消极回应的本质，是关闭沟通。而我们这门课程里所讲的回应，都是积极的回应。积极回应的四个步骤我们先来看一个简单的情况，就是对方提出的要求我能满足，我怎么回应？我总结了一个公式，你可以直接拿去用。总共四步：第一步，确认对方需求。“我理解你要的是不是这个。”第二步，肯定对方需求的合理性。“感谢你有这么高的期待，我觉得很受激励。”第三步，我准备怎么行动。你的行动不用太复杂，抓最重要的告诉对方就行。最好是立即就能做的事，不要超过三件。第四步，设计一个开放性结尾。“我现在是这样的想，您有什么建议？您再给一点指导。”补上这么一句话，就能立刻让你的回应成为一个开放性的结尾。这样对方很容易就能够把你的话接回去。像传球一样，互动起来。可以总结为一个公式：积极回应=确认需求+肯定需求的合理性+不超过三项的行动计划+开放性结尾三招化解沟通难题之前我们讨论的是，他要的东西我能给的情况。如果对方提出了一个要求，我不能满足，或者不想满足怎么办？比如客户给我提了一个新条件，我做不到。领导要求我加班，我家里有事。那我就会觉得很被动了，我不能满足对方的要求啊。一部分人就会采取拖延的办法，回避问题，想把这个问题拖到没有。但是我提醒你，第一，拖延就等于消极回应；第二，其实拖延是没有用的，也许你拖个同事、拖个下属还有可能，你能拖领导吗？你能拖你的重要客户吗？其实是不可能的。所以，这不是一个好的方案。还有一种人就会采取一种比较激烈的方式，他要的我不能给，我只能跟他做斗争了。我们没有办法积极地、心平气和地讨论问题。所以，有一个词在职场上越来越常用，叫做“撕”。明明我是开会去了，我是去跟谁沟通去了，但因为我们的观点不一致，所以我会把这个事形容成什么？我跟谁刚“撕”完。你看，为什么要用一个动物性这么强的词？是因为，大家觉得艰难的回应很难完成。我要告诉你，艰难的沟通和回应，也可以展现出你积极的一面。我今天要给你三个方法，掌握了这三个方法，不论多么艰难的沟通，你都可以给出积极的回应。这三招的核心就是“换”：换时间、换场合、换角色。第一招，换时间领导突然问：“给你调一个岗位，怎么样？”你只能回答“好”或者“不好”。怎么办？此时此刻，你可以采取换时间的方式，来解决这个问题。你可以对领导说：“这件事对我还蛮重要的，你容我想一想。请问我需要在什么时间之前答复您？”领导可能说：“没关系，你可以慢慢考虑。”你看，这样你就化被动为主动。下次沟通，就是你主动发起的，你可以谈条件、加前提、收集信息，或者寻找替代方案，给自己一个腾挪的空间。在极端情况下，你甚至可以用紧急喊停的方式来强迫换时间，为自己争取反应的时间，这叫一分钟暂停法，跟在篮球比赛里面是一样的。关键时刻，篮球教练经常会喊一个暂停，很多时候并不是因为教练有个什么必杀技，而是想从战术上重新调整节奏。比如说，对方突然说了一段很激烈的话，你可以这样说：“不好意思，有点急事儿我必须回个电话，一分钟就回来。”或者，“抱歉，我能先去一下洗手间吗，一分钟。”不要小看这一分钟，这一分钟其实就改变了一下你们双方的关系。换时间的方法，其实是换了你的主控权。等你再回来的时候，你就可以发起新一轮的沟通。第二招，换场合我们来看一个特别典型的场合。领导在业务动员大会上要求大家：“我们要大干一百天，所有干部周末都要加班，一天都不能休。”这时候，小杨面露难色，领导就问他：“小杨，怎么？你有困难？”如果你是小杨，你怎么回应？一种是耿直地争取休假。你说：“丈母娘从老家来了。这周末无论如何，我都得去接一下。”领导会生气：刚说的是重大任务，你没听还是怎么着？聪明的办法，就是换场合。当时，你可以这样说：“没事，领导。我这是小事，会后和您说一下。”等散会之后，你可以到他办公室去私下找他，说“真抱歉，我最近很快要结婚了，最近丈母娘来，我得去接一趟，但是后面我都没问题”。你这么一说，90%的情况下，领导都会答应你。准假的原因是什么呢？是领导和你的关系好，还是领导大人有大量、不计较？核心是因为领导在不同场合，他的身份是不一样的。在大会上，他是领导，得维护公司的规则。你不加班，这就是当众不给领导面子。在私下一对一的场合，领导也是一个人，也要讲人情世故，能够理解你的想法。所以，换场合，本质上就是给沟通按一下重启键。重启以后，我们就有对这个话题再设计的可能性。反过来，你如果想对这个问题扩大化，你可以升级到一个更加公开的场合。比如，领导在走廊把你拦住，说上个月的数据怎么回事，你给我说说。如果你想借此去协调多个部门的配合，你就得这么说：“领导，这事太重要了，难得您有时间。要不然我把王部长和张部长都叫来，一块给您汇报，您看行不行？”多叫了俩人来，也等于把这个场合扩大了，这个问题其实就升级了。还有一种情况，你不希望把这个问题扩大化，你就像开头的案例一样，你这时候就可以去降级。领导在会上突然问你几个不方便公开的重要数据，你可以这么说：“这几个数据不适合在这么大的范围内来说，等一下我单独来跟您汇报。”这叫把场合私密化，把问题进行了降级。场合的升级和降级，也可以让你拿回主动权，对问题进行重新定义。第三招，换角色有的问题我不好回答、不方便回答或者不愿意回答，你就可以采取换角色的方式。换角色有两个办法，我一个个跟你说。第一个办法，把球踢回去。把你的角色从回应者变成提问者。比如，领导问：“你觉得这个季度的目标订得合理吗？”这个问题是很难回答的。我既然这么制定目标，肯定是觉得合理。但领导这么问我，大概率是觉得不合理。我要是回答“合理”，就否定了领导的判断。我要是回答“不合理”，就暴露自己对自己都不满意，也太松懈了。怎么办呢？把球踢过去。你可以说：“领导，这机会太难得了。你既然问到这了，我特别想跟您请教一下，您看我们的指标怎么制定才能更合理，更能符合公司的大局呢？”一个问题扔回去，相当于把球传了回去，这个角色就换了，你也算是做了一个很好的回应。第二种方式，传球。把你的角色从回应者变成主持人。让别人回答这个问题。举个例子，领导问：“小杨，你觉得你们团队干得咋样，给自己打几分？”这个问题也是比较常见的。领导对一个部门特别满意、或者特别不满意，都会问这个问题。但对回答者来说其实不太友好，你打高打低都不行。打低，就是否定自己的工作业绩；打高，未免显得太狂了，尤其作为年轻人。怎么办呢？你就可以传球，找一个人回答。比如：“艾米，你刚来我们公司，你的观察比较客观。你说说，你给我们团队打多少分