蓝海酒店实习报告.doc

东营蓝海国际大饭店实习报告
一、酒店简介：
东营蓝海国际大饭店地处东营市新区（东西城之间），区政府广场的西侧。距离东营市飞机场及火车站15公里20分钟的车程,距商业中心和东青高速10分钟的车程，距离汽车站10分钟的车程。周围建筑较少，为客人提供优雅安静的环境。新区将成为东营市的市中心，交通便利，有101、121、103、104、111等公交车路过。
　　东营蓝海国际大饭店拥有客房313间（套），16种房型：概念房、复式房、母子房、豪华套房、总统套房等符合现代人个性的房型,并将其分为独立的会议楼、商务楼、至尊阁，客人之间不受干扰，为客人入住提供了安静舒适的环境。所有房间内设有独立控制的空调系统，电子保险箱、电冰箱、卫星电视、国际国内长途电话、小酒吧、高清晰度电视机高速的互联网。
　　东营蓝海国际大饭店拥有8个风格迥异的餐饮区域,可同时容纳1600余人就餐，让您品位中西式上等佳肴,满足您不同的口味需求。有海鲜城、普通宴会厅、高档宴会厅、钟鼎楼宴会厅、茶餐厅、风味餐厅、火锅城、西式自助餐厅、扒房，还设有2个符合现代人需求的雪茄吧、音乐吧等。
　　东营蓝海国际大饭店拥有7000平方米的SPA国际会馆，邀请高级专业的按摩技师为您提供按摩服务，还配有室内游泳池、健身房等，专业时尚的音乐吧和雪茄吧为客人闲暇之余带来快乐。
东营蓝海国际大饭店还拥有1个多功能厅、7个不同面积的中小会议室，可满足15至1200人的各类会议、宴会活动及婚宴。东营蓝海国际大饭店位于一楼的多功能厅蓝海厅的面积为1260平方米，是东营市唯一一家无立柱多功能会议室,配有先进的音响系统、多媒体投影仪及激光笔和四声道同声翻译系统，并可根据需要分隔成两个会议室或宴会厅同时使用。济南蓝海大饭店是由蓝海酒店集团管理，是一家综合性美食商务酒店，主楼总建筑面积约13020平方米。
二、实习概况简介
4月20日,我们踏上了实习的征途,在众多的实习单位中，我选择了蓝海酒店集团，我发现蓝海是一所具有巨大发展潜力的酒店集团。到了蓝海后我们就开始了20天的封闭式培训，培训内容丰富多彩，有拓展训练、员工手册的学习、服务礼仪的练习等一些跟酒店有关的知识，通过游戏和一些相关的知识的学习，我们对蓝海有了一个全面的了解。实习后我被分到了蓝钻西餐厅，我负责的工作主要是：
（一）班前例会
每天在正式上班前，都要开一次会,首先就是接受领班的仪容仪表检查,因为我们是客人的直接接触人,所以餐前的这项检查尤其严格,一根碎发也不许留.第二项把上一餐的情况做个总结，对表现好的夸奖，对不好的情况大家讨论，规范标准，有时间的情况下会做小游戏或表演来活跃一下气氛，最后会把下一餐的分工和周期性卫生分派下来。
（二)餐前准备
开完班前会后我们就根据领导分工的各自做餐前准备工作了,餐前包括准备开水、温水、冰水,补充一次性,桌椅摆放，台面的摆台等等，如果有预定上需要在桌上放留座牌。餐前准备的另一项性工作就是站位，每个区域一般有俩位服务员，一位站位，一位去吃饭。有客人来为其引领拉椅让座,并开每餐的特色菜品的小票。
(三）餐中服务
蓝钻西餐厅是一个24小时营业的自助餐餐厅。早餐服务包括拉椅让座、问询是否需要咖啡红茶、收撤脏餐具等.午餐和晚餐比早餐多了一项问询客人是否上特色菜品和介绍特色菜,例如：“先生、女士您好！这是我们酒店的招牌菜——果木烤乳鸽。它是由精选幼龄乳鸽经果木烤制而成，肉鲜味美，果香浓郁。一品鸽子腿,腿脚灵活生活美，祝在座的老人们身体健康，寿比南上；再品鸽子胸，胸有成竹，展翅翱翔,祝在座的各位哥哥姐姐事业蒸蒸日上,财源滚滚；最后祝在座的各位小朋友学习进步，天天开心。”正餐没有咖啡红茶,如客人需要可以另点。服务过程中及时发现个人的潜在需求为其提更个性化服务,记录下客人反馈的菜品意见及时上报。到收档时间前20分钟提醒客人收档，如有需要的菜品及时取之桌上。
（四）送客服务及餐后收尾
客人吃完饭后就需要我们送客，首先提醒客人不要遗留物品造成不必要的麻烦，然后送客人至门口并收一下客人的结账卡，鞠躬送客。客人都走后回到房间进行餐后收尾。检查有无遗留物品以及火种及时熄灭，关上餐厅吊灯，将椅子三三两两归位后，用托盘撤下酒杯、水杯以及小碗和小勺，用四分之一盒撤下筷子、筷架和刀叉、夹子。清理桌面卫生和地面卫生，并摆上台和补充一次性。所有工作结束后找领班检查，领班检查后及时整改，整改结束后就可以下班。
（五）送餐服务
因为我们全酒店只有西餐厅是一个24小时营业的部门,所以西餐担任了送餐服务。
三、实习过程中发现的问题
在蓝海实习的这几个月时间，让我对蓝海多多少少有些感性的认识，由于时间原因，还没有深入发掘其更深层次的优势和不足，现把自己看得到,简单分析一下。
优势：(一)管理制度完善,福利待遇优
作为蓝海集团的旗舰店，东营蓝海国际大饭店的管理团队和规章制度都是最强的。每一个小宴会区域就有一个经理两个领班，充足的领导阶层使国际的的管理制度完善，同时对制度的执行都非常到位。酒店领导班子很重视员工的身体状况和精神需求，同时对大学生有保护工资和参与领导班子的培训（国学讨论），我们餐厅部也经常组织业余文化活动，如果你有不满员工生活委员会就是你发泄的地方。同时在宿舍楼的二楼有娱乐室和绿色网吧,都是免费为员工提供福利的。相对而言，国际的福利待遇在东营同级酒店里是最高的,我们的宿舍是标准六人间，空调、电视、独立卫生间统统都有，在这里奖罚有度，奖惩分明.
（二)培训制度完善
蓝海的培训大致分为入职培训、岗前培训、岗位培训,先是二十天的岗位培训，分实体后又有两天的脱岗岗前培训,接着每天餐前提前一小时有各个部门的经理或领班为我们进行岗位培训，同时每人都有一个帮带师傅,能让你尽快的熟悉你所在的岗位。岗前培训的内容有仪容仪表培训，蓝海的思想理念，蓝海的发展史以及形体礼仪培训。岗前培训包括蓝海的各个部门的风格、层次及其位置，东营著名的旅游景点及其商场医院的具体位置。岗位培训包括你所在部门的餐前餐中餐后的工作。
（三）服饰发型及时更新,紧随时代潮流
在蓝海一段时间后，蓝海又请了新一批的设计师根据各个岗位特点重新设计了员工的制服、发型及眼影。服饰也紧跟时代潮流和岗位的特点和员工工作的舒适度，这次发型按等级和岗位双向要求设计，一个等级采用同一种发型,再根据岗位特点佩戴不同发饰加以区分。化妆采用了适合生活的淡妆，显示了蓝海酒店的高雅与内涵,使酒店的员工更加漂亮。
劣势：（一)盘根错节风气不正
由于是东营主实体旗舰店,国际里面充斥着大量的关系户，什么谁是谁的侄子，谁是谁的小姑子，好像每个人都能与集团里的的某个大领导扯上关系，所以几乎把酒店变成了一个“同乡会馆”。时间一长，酒店里就会出现某些“帮派势力”，一荣俱荣，一损俱损;在他们的排挤下不少好员工离职，又由于他们大多素质低下，所以对大学生就格外排挤，导致本来就急缺人才的国际，人员严重流失.领导层都是低学历者,当然低学历不能代表低素质,但也从一个层面说明了一些问题,而且他们又都是拔不走的钉子户，让我们怎么对在国际的发展抱有希望。为了安插亲近人员，造成领导人员泛滥，能一个领导干的需要两个，其中的一个就是闲置人员。
（二)大厅可用厕所问题
厕所问题历来都不是等闲小事。相反，在越来越关注生活质素的今天，它反而一跃而成头一等的大事.有人不是说了嘛：考察一国的文明程度，不用看这看那，单查查那里的“厕所文化”，也就昭昭然可下断语了.一个酒店同样要关注厕所问题,在国际经常发现客人开了房间就探着头在门口转悠，”请问厕所怎么走?”这句话经常从客人嘴里冒出，然后服务员带着客人去厕所。厕所设置的不规范问题已然显现出来。
（三）酒店员工生活没规律，流动性大，工作量大
作为劳动密集型行业,国际也难逃人员流动性大的问题，全部员工中三分之一是入职不足三个月的，服务人员也大多由实习生支撑,正式员工则少之又少.主要原因也是由于工作量太大了，餐厅部的服务员，十点半下班就是早的了,要是碰到大联差和值班都要十二点下班，中午如果客人走的晚都不能休息。酒店还规定不准在工作时间吃饭，所以大部分人一天只能吃一顿饭,有时候连一顿都吃不上。如果恰遇结婚旺季那更是没休息的机会了.而且东营实体一月放休四天，比其他实体少两天，总感觉休息不过来,庞大的工作量压到身上,全身是病,胃痛腰痛是在常见不过了，抵抗力也很低，流感袭来则打倒一片。
（四）酒店的环境过于封闭，地处荒凉地带
在国际呆了这几个月我深刻的意识到什么是封闭，原来认为济南已经够封闭的，这里比济南还封闭。建在荒凉的新区,门外竟然适合玩野菜活动，可想有多可怕了，所以消遣活动一点没有，除了工作就是工作，感觉就是与世隔绝，没有与社会接触的机会,工作一遍一遍的重复着！晚上下班只能看电视，感觉在那里待上一年的话真会与世隔绝的！所以我认为酒店就应该对此做出举措,应该体恤一下员工，丰富一下员工的生活!比如定期搞个聚会、室外活动什么的，还应该定期的学习一些知识，各方面的,比如，时尚信息，国家信息等,这样或许会为单调的工作平添一些色调，不至于生活太过乏味！也会为员工的封闭生活打开了一个窗口。我认为封闭的环境也是员工流失率高的一大原因!
四、实习体会
三个月的实习时间一晃而过，我们即将离开学校走如社会，这是最后的一次实习了.感谢老师让我了解了蓝海,选择了蓝海。工作后才知道大学生活是多么的幸福。所以此次返校我很珍惜我们同学的感情以及这最后的学习时光。
(一）自身的不足
通过这次实习，我发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流.在宴会部接触的客人多种多样,几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍,只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达.并且由于自身的酒店工作经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求,导致工作上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最重要的是做错事要及时改正并能引以为戒,不再犯同类错误,有错误才会有进步。因此，我经常向同事请教,虚心向同事学习，不断进行反思和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争取把工作做得更好。
（二）酒店是一个强调团结合作的精神的行业
弱肉强食,适者生存是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习遇到了很多以前从来没有遇到过的问题，看到的，听到的，体会到的，实在是太多,太多了.但通过这次实习的学习与锻炼，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。酒店业是一个强调团队合作精神的行业,需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务,直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作.
（三)沟通能力的提高和态度的转变 
作为一名高宴服务员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往高宴服务员的一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心,是作为一名高宴服务员所必须要学习的课程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情.如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。有时因沟通不善可能引起误会这是一定要心平气和，慢慢解决。有时就餐的客人来的可能很晚，这是千万要保持服务的如一，不能摆出一副不耐烦的态度来,这是服务中的大忌，在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态.
（四)突发事件应对能力
在宴会工作，每天都必须作好做战的准备。因为作为一名服务员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。就餐的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对服务员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
返校后发现我们已经是这所学校最老的学生了，遇见的都是师弟师妹们。他们眼神里的单纯和对未来的无限希望让我看到了当年我的影子,我很感谢有这次的实习机会，因为在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、鲁菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。人生就是一个舞台，而我的舞台就是通过为客人提供细致、周到、热情、有好的服务，对客人自然、真诚和发自内心的友好，让客人有宾至如归的感觉,在为客人提供这些服务时这就是我的表演.当我看到客人脸上扬起满意、赞赏、认可的德笑容后,我看到自己的价值.实习让我更加坚定了我的梦想。宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来，虽然一开始我并不喜欢这门行业，但现在经过两次实习我发现我已经适应了它并爱上了它,我相信明天我会做得更好。我一定会像师哥师姐们那样为山商旅管争气加油，相信我。
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